物业管理基础知识培训.docx

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物业管理基础知识培训

物业管理基础知识培训

物业：

特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

各类建筑物分为：

住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；

配套设施、设备分为：

市政设施、文化娱乐设施、交通设施等；

场地分为：

庭院、绿地、道路等。

物业侧重于使用、服务和管理角度。

物业的特征：

1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。

新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。

）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。

物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）

物业管理（proertymanagment）：

是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。

20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。

1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。

1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。

2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。

物业管理的特性：

1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。

从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合

物业管理的主要内容

（一）物业的接管验收：

主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。

（二）物业管理方案和制度的制定：

（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制

（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务

（三）客户管理服务：

（1）提供业主或使用人入住服务

（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动

（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：

（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理

（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案

（五）安全服务：

（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材

（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

（六）环境保洁与绿化美化管理：

（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治

（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化（七）综合经营服务：

综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。

物业管理的早期介入：

是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。

物业管理早期介入越早越好。

前期物业管理：

是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。

物业管理的过程

（一）签订物业服务合同：

《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的《前期物业服务合同》

（二）验收接管物业：

签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。

（三）履行服务合同：

物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。

（四）终止合同，做好交接

物业管理的基本原则：

（一）权责分明原则：

在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。

一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。

物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。

（二）业主主导原则：

业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。

强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。

（三）服务第一原则：

所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。

（四）统一管理原则：

一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。

（五）专业高效原则：

物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

（六）收费合理原则：

物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。

物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。

区别不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定进行约定。

收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。

物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。

物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。

（七）公平竞争原则：

物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。

（八）依法行事原则：

物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。

依法签订的《物业服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据。

物业管理的服务质量标准

一、建设部制定的《全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则》：

总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。

2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》。

各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。

凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。

物业管理企业资质管理

国家对从事物业管理活动的企业实行资质制度。

物业管理企业的资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业管理市场准入管理的重要标志。

物业管理企业从事物业管理业务的条件包括：

有符合国家规定的注册资本；有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员；有一定的从事物业管理的业绩。

物业管理企业划分为一级、二极、三级资质等级和临时资质。

资质一级企业：

（1）注册资本500万元以上

（2）具有中级一上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业岗位证书（3）管理两种类型以上的物业（4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分之和不低于100%。

多层住宅200万平方米，高层住宅100万平方米，独立式住宅（别墅）15万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

（5）20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。

（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（7）建立了专项维修资金管理与使用制度。

资质二级企业

（1）注册资本300万元

（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。

（3）管理两类型以上物业（4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。

计算基数是：

多层住宅80万平方米，高层住宅40万平方米，独立式住宅（别墅）6万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米（5）10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。

（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（7）建立了专项维修资金管理与使用制度

资质三级企业：

（1）注册资本50万元

（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书（3）有委托的物业管理项目（4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（5）建立了专项维修资金管理与使用制度

临时资质：

新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》，有效期一年。

资质等级的管理：

（一）申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料①物业管理企业资质等级申报表②营业执照复印件③建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件④物业管理委托合同复印件⑤物业管理业绩材料⑥企业上一年财务审计表

（二）物业管理企业的资质管理实行分级审批制度（三）一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标，二级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。

（四）物业管理企业资质等级实行动态管理，每年核定一次。

（五）《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。

（六）关于法律责任《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物业管理企业作粗了明确的处罚规定。

①未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所的，并处5万元以上20万元以下的罚款非业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

以欺骗手段取得资质证书，还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书②物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款，给业主造成损失的依法承担赔偿责任。

（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。

7）建立了专项维修资金管理与使用制度。

3、资质三级企业

（1）注册资本50万元以上。

（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发

的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。

（3）有委托的物业管理项目。

（4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。

（5）建立了专项维修资金管理与使用制度。

4．临时资质

新设立的物业管理企业应技有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》。

《临时资质证书》有效期为一年。

有期期满后，物业管理企业向房地产行政主管部门申请三级资质的评定。

未获通过的，房地产行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。

随着物业管理行业形势的发展，建设部会对物业管理企业资质管理办法适时做出调整。

（二）资质等级的管理

（1）申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料：

①物业管理企业资质等级申报表

②营业执照复印件

③建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。

④物业管理委托合同复印件。

⑤物业管理业绩材料。

⑥企业上一年度财务审计表。

（2）物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。

一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门审批；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委（建设厅）备案。

经资质审查合格的企业，由资质审批部门发给相应等级的《资质证书》。

（3）一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标；二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖区）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。

④物业管理企业资质等级实行动态管理。

（5）《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。

（6）关于法律责任。

《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物业管理企业作出了明确的处罚规定：

①未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款给业主造成损失的，依法承担赔偿贡任。

以欺骗手段取得资质证书的、还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

②物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

建设部于2001年通过了第一批40家一级资质物业管理企业的评审，2003年1月2日又公布了第二批38家一级资质物业管理企业。

第二节业主大会与业主委员会

一、业主

根据《物业管理条例》，业主即房屋的所有权人。

《物业管理条例》中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。

（一）业主在物业管理活动中享有的权利

业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管

理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。

1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务。

2．提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议

业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。

一如请求分配建筑物公共部分应得的利益；请求正当管理共同关系的事务；请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为的权利。

3．提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议

业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。

4．参加业主大会会议，行使投票权

业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。

“投票权”是指业主作为投票人的权利。

投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。

5．选举业主委员会委员，并享有被选举权

在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就是业主委员会，业主可以通过参加业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。

6．监督业主委员会的工作：

业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等。

7．监督物业管理企业履行物业服务合同

业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利，如监督物业管理和服务的水平、服务质量和收费情况等。

8．对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权

业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业管理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决。

9．监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用

物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双向监督。

作为业主，可以监督其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门，反之，其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门也有权利监督该业主。

10．法律、法规规定的其他权利

法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。

在物业管理活动中，业主有通过业主大会、业主委员会行使选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。

业主大会、业主委员会解聘物业管理企业必须遵照《中华人民共和国合伺法》中关于合同终止、解除的有关法律规定。

（二）业主在物业管理活动中应履行的义务提

1、遵守业主公约，业主大会议事规则

业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由业主承诺的，是全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维护、管理及公共利益等方面的行为准则，是实行物业管理的基础和基本准则，因此，全体业主都有遵守的义务。

2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共程序和环境卫生的维护等存方面的规章制度，都是为了保障建筑物的正常使用，保护业主和物业使用人的根本利益的，县因此，全体业主都有遵守的义务。

3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。

4、按照国家有关规定交纳专项维修资金。

5、按时交纳物业服务费用

6、法律、法规规定的其他义务二、业主大会

业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主自治管理组织。

《物业管理条例》规定，一个物业管理区域成立一个业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。

业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活动。

业主大会自首业主大会会议召开之日起成立。

但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

（－）业主大会的职责

（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则。

（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。

（3）选聘、解聘物业管理企业。

（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。

（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

（二）业主大会会议

1、业主大会会议召开的形式

业主大会一般有两种形式：

集体讨论和书面征求意见。

2、召开业主大会的法定人数

无论业主大会会议采用哪种形式，都应当有物业管理区域内持有112以上投票权的业主参加方可召开。

3、业主可以委托代理人参加业主大会会议

业主不能出席时，可以委托代理人出席业主大会会议，但必须办理合法的委托手续。

委托代理人出席业主大会会议在委托范围内行使投票权，但不具有被选举的资格。

不满18周岁的业主由其法定代理人出席。

物业使用人可列席业主大会，但没有投票权。

4、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议

物业管理区域内业主人数较多时，可以以栋、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。

推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。

业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主可以另外推选一名代表参加。

5、业主大会做出决定的法定人数

业主大会作出普通决议，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过才能生效。

业主大会作出特别重大事项决定，必须经物业管理区域内全体业主多持投票权2/3以上通过才能生效。

6、业主大会会议分为定期会议和临时会议

经20%以上业主提议，或发生重大事故，或紧急时间需要及时处理，或业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况出现时，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。

7、召开业主大会会议应当于会前通知业主

业主大会会议召开15日以前，要通知全体业主，业主委员会应当将会议通知及有关材料以书面形式在物业管理区域内公告。

应当同时告知相关的居民委员会。

8、业主大会会议记录应当存档

业主大会会议应当由业主委员会做书面记录并存档。

9、业主大会的决定应予以公告

业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

（三）第一次业主大会召开的条件和程序

1、第一业主大会会议召开的条件

同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。

第一农业主大会召开的条件各地区有所不同，如有的地方规定：

“住宅区人住率达到50％以上或者从第一个业主人住之日起满两年的”，可以召开业主大会。

还有的地方规定：

“一个物业管理区域内，有下列情况之一的，即可以召开第一次业主大会或者业主代表大会，选举产生业主委员会：

公有住宅出建筑面积达到30％以上的；新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的；住宅出售已满两年的”可以召开业主大会。

2、第一次业主大会会议的筹备工作

（l）组织大会筹备组。

业主大会筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成，负责业主大会筹备工作。

己有居民委员会的，还可以邀请居民委员会委员参加。

（2）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容。

（3）听取业主和相关人员的建议，结合本物业管理区域的实际情况，参照政府主管部门定的示范文本，拟订《业主大会议事规则》草案和《业主公约》草案等有关文件。

（4）确认业主身份，确定业主在首农业主大会会议上的投票权数。

（5）通过协商，确定业主委员会委员候选人产生办法及名单。

业主既包括商品房购买者，也包括公有住房购买者和仍拥有物