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现代宾馆酒店员工再培训资料
现代宾馆酒店员工再培训教程
第一章现代宾馆酒店员工再培训
第一节再培训的重要意义
竞争的焦点在于人才,即员工素质的竞争。
员工素质已成为企业成功的必要条件。
它是知识、技能与思想的总结和体现,它主要包括道德、文化、技术、管理、身体、能力等六个方面。
而素质的提高主要依赖有计划的培训。
“没有培训就没有好的服务质量。
”宾馆酒店员工培训就是按照一定的目的,有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念,传授工作、管理知识和技能,它有助于企业经营目标的实现。
其意义在于:
1、可以提高员工的文化与技术素质;2、有于服务质量的提高;3、可以减少浪费和劳动力成本,73%、事故率降到30%;4、有于员工的自制发展,如提高能力、增加收入、职业安全感;
再培训的基本原理:
1、教育与再培训,教育一般是指学校教育,注重基本能力的培养,具有广泛性、基础性,着重个人整体的发展;培训通常是指企事业对从业人员的培养和训练,注重特种工作技能的专门训练;内容较单一,务求达到一定的技术目标。
培训工作应当摈弃传统的方式,即以员工为中心,围绕赏的心态类型、接收程度和需要,选择培训项目。
以改变学员的知识结构以肪工作知识、技能或态度,注重培训的实用价值及效益评定。
要求学员亲自参与培训,直接了解培训内容,在思想及行为上均有所改变。
要注意学员的内在的吸收和运用,讲求输出及效果。
2、学习心理的运用:
要将学习过程中知觉、记忆、遗忘等方面的一般规律应用于学习之中。
在知识的学习中,人们各种知觉的运用比例为:
视觉72%、听觉25%、其他3%;有技能的学习中,触觉65%、视觉25%、听觉5%、其他5%。
对表现良好的员工,应给予奖励、安排复习。
3、成年员工再培训的心理特征:
在感到需要时学习、自觉学习要求较强、在实践中学习、针对现实问题学习、经验影响学习效果(应允许有插话、提问或怀疑)、在轻松而非正规的环境中学习、教学方法应当多样化、多引导,少考核。
4、影响成份学习进程的因素:
有学习间隙、速度、反复、激励、学用结合、循序渐进、利用及回避经验、师资;
5、普遍性的再培训失误:
内容过多、进度不当、忽视爱好和理解力、内容不符合需求、忽视经历、缺乏跟踪、手段陈旧、没安排实际操作、员工对培训缺乏心理和物质的准备、未按正常的程序进行、教员准备不充分。
第二节再培训的种类和程序
一、分类:
1、按培训对象的层次进行分类:
决策层、管理层、督导层、服务操作层。
2、按地点分类:
店内、在岗、店外。
3、按不同内容和性质进行分类:
职业素质(如行业信息、人际关系技巧)、外语、服务管理技巧(电话礼节、宾客关系、督导技巧、营销、公关、消防安全、医护急救)。
.
4、部门专业实务:
5、交互培训与岗位轮训:
与其他部门或岗位进行轮换,分为横向、纵向两种。
主要对象是有潜能的员工。
6、外泒参观、考察、进修、学习:
费用高范围小。
二、基本程序:
1、培训需求的调查分析:
对症下药,比较实际表现与期望表现的差距。
有观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评价法(专业知识、业务技能、工作态度)、培训报告审批法。
2、制定计划:
如何去实施5个W1个H,分为:
长期和短期
A、长期:
确立培训目标、研究酒店发展动态(找出不足)、制订培训具体方案(围绕营业目标)、安排培训课程、制订预算;
B、短期计划:
确立训练目的、设计大纲及期限、草拟课程表、设计学习形式、制订控制措施、决定评估方法;
3、培训工实施与控制:
A、外语培训:
准备、安排、观察学习情况、总结报告、建立培训记录卡;
B、专题培训:
应调查分析培训需求;如礼仪培训
C、部门实务培训:
是培训业务中的难点和重点。
需要与各部门之间的完美配合,要制定统一的标准、收集查阅各部门的计划、提供帮助、查看结果。
D、要完成培训的控制,就要规定课程或活动的结果、还要制定相应的规章制度和控制措施。
4、培训的评估:
是指收集学员在培训前后,在专业知识、业务技能、或工作态度上的改变,是否与目标相吻合。
有:
各种调查、案例研究、观察、记录和测试。
5、对培训效果的跟踪及信息反馈:
即员工的工作态度有无改变、工作效率有无提高、程度如何。
具体方法有:
定期调查工作效益(每隔半年)、调查上级或下属、实地观察、分析人事记录、受训员工与未受训员工的工作对比、受训员工的表现与工作标准间的对比(数量、质量、效率、态度)、布置受训员工写培训报告。
第三节再培训的方法与技巧
一、基本方法:
要根据培训的目的与需求、培训内容与教材、受训员工层次与水平、训练时间、场地与人数等因素选用。
任何方法都有四个阶段:
利用确认的课题引起员工的学习注意力通过传授观念和技巧,使受训员工了解培训的内容通过运用技巧,使受训员工对培训内容产生反应,并逐步增强反应直至变成潜在的行为意向新旧经验对比,顺应新经验,并反复练习巩固成效。
1、群体培训方法:
A、讲授法B、讨论法C、案例研讨法(分析判断、解决能力;步骤:
何种问题因何而起如何解决今后的对策)D、职位扮演法:
角色扮演法、情景训练等E、管理游戏法(高层次的人员)F、视听法。
2、个别培训方法:
A、师徒式B、专门指导C、函授
3、岗位成建制系统培训:
适用于中高层人员
二、再培训的技巧与应用:
提问的技巧:
问题明确、措词简单、少用选择性问题、范围尽是只集中在一点上、问题应考察员工的理解程度而非语言的表达能力、提问后多给思考时间、提问顺序应分散。
激励有技巧:
将学习与员工的工作需求及个人前途挂钩、从细微处着手、多鼓励沉默内向的员工或成绩落后者、注意保护员工的自尊心、多表扬、少批评、对喜欢接受挑战的员工,可让他们尝试解答难题。
总之:
应深入了解每位员工,根据其不同年龄、职位及目标、采用不同的激励方法。
第二章现代宾馆酒店意识
第一节宾馆酒店意识的含义
它是服务和管理的灵魂。
酒店的动作均受着意识的指导,即:
就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何,不应该如何”。
一、宾馆酒店意识的含义及意义
1、含义:
A、硬件方面,是文明的综合反映。
B、软件方面,表现在宾馆酒店鉴定诉复杂性、人员结构的差异性、管理制度的严密性和合理性、管理视角的细致性、服务意识的敏锐性、服务方式的多样性,目的是供给宾客方便与享受。
2、意义:
A、关系着宾馆酒店经营管理活动的成败。
B、是企业管理的精神支柱。
因它可以企业的形象和声誉,加强竞争能力。
二、意识的内涵
1、宾馆酒店的形象,它是企业管理成就的综合反映。
A、酒店的环境景观,包括建筑风格、装修格调、设备与设施。
B、对内对外的一种公认的完美的信誉,它反映在精神方面。
2、宾馆酒店的管理机制:
它是管理功能的表现形态。
包括员工的服务操作岗位责任制、激励员工奋发向上的政策、约束员工的不法和不良行为的惩罚制度,使宾馆酒店的经营管理目标和行为准则得到更完美、更充分的体现。
A、管理机制的严密性,以达到专门化、程序化、规范化。
层级管理的严密性、管理意识的敏锐性、督促视角的细致性及检查工作的严格性。
B、管理机制的统一性。
三方面:
对外业务统一、服务内容与方式统一、采购渠道统一。
C、管理机制应协调一致。
静的方面(环境气氛、色彩、绿化)、局部与整体、以大堂为中心向深度和广度上发展、各部门岗位之间必须统一与协调(上下级、部门间、工作配合、接待服务快速反应的协调、独步一时对外事件的协调。
D、管理机制的效率:
尽是满足客人的各种合理服务要求(不合理的应婉言拒绝)、办事迅速而准确、内部作业效率具体表现在:
管理当局的办事效率;信息反馈和相应决策要要快速而有效;内部作业迅速、完好、有效。
第二节现代宾馆酒店的主体意识
一、经营管理中的角色意识
1、赢利意识:
是全体员工劳动的成果。
它体现了企业及个人之间利益的统一,追求利润最大化,最终是促进整个社会财富的增长、只能通过加强管理、提高质量、降低成本、改善服务等途径实现。
不可经营“黄、赌、毒”
2、市场意识:
社会经济活动的各个方面都离不开商品(酒店的商品即服务)、货币和市场,市场是企业经营状况的检验器。
在市场上,质优价廉的商品就畅销,否则就滞销,这就推动了宾馆酒店努力提高管理水平、改进服务技术,改善服务质量,调整服务结构、提高服务水平。
***
3、竞争意识:
有商品经济,就有竞争。
是生存和发展的必备素质。
是外在强制力,通过优胜劣汰迫使企业改进经营管理,在服务质量上、价格上、信誉上全面提高竞争能力,从而实现企业的目标。
应放在企业文化建设的重要位置上。
二、经营管理中的主体意识:
1、强化员工的主体意识:
现代管理强调人的作用,不仅将人作为管理的客体,还将人作为管理的主体,要实现以人为中心的管理,充分发挥人的主观能动性。
一是明晰岗位职责,二是奖惩严明。
2、增强管理者素质意识:
他们自身的思想水平、精神状态、管理魄力,对宾馆酒店的主体意识有着深刻的影响。
新时代的企业家:
洞察力、敏感力、远视力、应变力、集中力和忍耐力。
还应具备政治上的成熟感和社会责任感。
要着眼于提高企业素质,如引进新的管理方法技术,提高员工素质,注重经济效益和社会效益的结合,实现可持续发展。
第三节现代宾馆酒店的核心意识――宾客意识
一、宾客及宾客意识:
1、何谓宾客:
美国管理专家理查德*斯威:
宾客就是通过牌价信件或电话到宾馆酒店来的最重要的客人,他还是供你议论或跟你较量智力的人,他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。
他不仅仅是住房里的一个号码,他是和我们一样是有血有肉在有感情的人。
他是一个我们必须持续得到他的亲眷友好,一次再次到宾馆酒店来的人。
他永远都不是我们工作中的障,相反,他是我们工作的目的,我们为他服务,不是我们给他的一种恩惠,而是通过给予为他服务的机会,他给予我们一种恩惠。
2、宾客意识的含义:
A、员工是否意识到宾客是、有感情、亲眷友好,是给宾馆酒店恩惠的人;是否认识到客人是“上帝”和“衣食父母”,客人永远是第一位的。
B、员工应当如何接待宾客,也就是接待服务工作人员讠应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、动作,接待并服务于客人。
二、如何树立良好的宾客意识:
1、不断更新观念:
人与人之间有一种相互补充、相互依存的关系。
任何职业都有其乐趣和困难。
服务工作并非低人一等。
2、把“对”让给宾客:
A、在处理宾客问题时,应遵循“客人永远是对的”观念和行为准则,要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会。
B、让“对”的技巧,“得理让人”,要让得艺术,如男客纠缠女服务员、拥抱和接吻、与客人产生矛盾和磨擦时,应大事化小、小事化无。
3、细微之处多留意,酒店管理成功之处,主要取决于宾客的满意程度,所以要力求完善、周密、细致、无可挑剔。
4、礼让宾客:
A、礼让(客人是对的) B、宾客优先
第三章现代宾馆酒店员工通用技巧再培训
第一节 着装打扮技巧
仪容仪表可判断员工及酒店的服务水平。
一、制服穿着技巧:
衬衫下摆塞裤内、衬裙
二、鞋袜穿着技巧:
鞋带、颜色
三、名牌佩戴技巧:
一条直线
四、饰物佩戴技巧:
耳朵穿孔可戴素色耳针、头花不可昧俗。
接待岗位员工不要戴眼镜。
五、头发修饰技巧:
不可过肩(女)前不过眉、侧不过耳、后不过领。
六、个人卫生技巧:
双手应清洁、不涂指甲油、异味食品、剃胡须。
七、面部化妆技巧:
淡妆,不应使用香水及浓烈化妆品。
第二节谈话技巧
即使是通过电话进行交谈,也可以得知对方:
出身、家庭环境、教育程度、职业、性格、城市否、经济、善良否、可能的要求、性别、漂亮否、亲切否。
使用恰当的能够提高宾客的满意度,形成好的口碑,增强美誉度。
一、总服务台谈话技巧:
二、门卫、行李员及接待谈话技巧:
三、让客人等候时的谈话技巧:
四、当问到自己不的事情时的谈话技巧:
五、道歉时的谈话技巧:
六、称呼客人的技巧:
令尊、令堂、贵公司和其他。
第三节电话服务的技巧
一、宾馆员工电话服务的基本要求:
态度、和蔼、正确理解、回答扼要。
二、基本技巧:
1、站在对方的角度讲话:
应立即了解客人的情况、电话找人时,本人直接处理、始终微笑着说话。
2、充分运用谈话的技巧:
A、简短恰当的问候 B、一二三顺序 C、用语不能失礼 D、请注意给对方以好感 E、应先通报自己、F、立即拿起话筒(三声)G、聆听时要不断应声。
3、挂断电话的技巧:
A、对方放下电话之后再挂断 B、错打的电话,也应按通常的方式处理 C、要热情地挂断 D、同事间也应注意礼貌
4、其他技巧:
A、不要热情地长时间地跟一个客人通话 B、请示上级 C、不要进行感情用事的谈话 D、避免使用难以理解的宾馆用语、略语、英语 E、即使对方态度粗鲁,也绝不改变恳切的谈话方式 F、避免同姓同名的同事在同一个岗位上
三、酒店员工电话服务的规范用语
1、接打电话的要领:
A、接电话:
铃响后要马上接,按照规定先问好,简单地询问需要服务的内容,边听边记录要点简单复核,致意、感谢并结束、轻轻地放下电话。
B、向外打电话:
准备内容,讲请本人姓名,问清对方姓名,证券交易的问候,123,确认对方是否了解,谈话结束时的致意,挂断
2、打电话的规范用语:
百忙之中,承蒙关照,代问好。
3、接电话的规范用语:
3秒钟之内去接电话,准备一个工作手册
4、电话服务正误用主语对照:
未曾请教(不知道)失陪一下,向您转告请您稍候等等。
第四节现代宾馆员工接受指示和报告情况的技巧
一、痛快地接受指示:
好!
我马上去办-合作的精神精神。
二、及时地报告情况:
增加信任感。
第四章现代宾馆酒店员工礼仪再培训
第一节日常通用服务礼仪
一、称呼客人的礼仪:
*先生、*小姐(未婚)、*太太(已婚)、这位先生、小姐(不知道姓氏)、称呼第三者不能用他、她,总之多用姓氏。
二、敬语服务礼仪:
九大类用语。
三、介绍礼仪:
1、年轻-年长、低-高、男-女、未婚-已婚、个人-团体
2、被介绍时的礼仪:
站起来、互相点头致意、握手、寒暄。
四、握手礼仪:
3-5秒、用力适度、面带微笑、注视对方、上级、年长、小姐先伸手、脱去手套、不可戴帽
五、颔首礼仪:
微笑、脱帽。
六、鞠躬礼仪:
立正、30度、双手垂膝。
七、拱手礼仪:
双手互握,左手握拳置于右掌内,高举过眉。
八、合十礼仪:
佛教专用。
九、举手礼仪:
手与肩平手掌朝外,适合女员工。
一十、助臂礼仪:
轻扶肘部、左手助右臂。
一十一、递送帐单礼仪:
上身前倾、文字正对客人、笔尖对自己、左手递送。
一十二、接递名片礼仪:
双手、念出头衔及姓名、放入夹内
一十三、入座交谈礼仪:
左边进出、抺裙、双手放在膝头、双脚并拢内缩、身体应不时转动。
一十四、同乘电梯礼仪:
一手开门、一手引导、问客楼层、先出电梯说再见、女士优先。
一十五、出入客房礼仪:
敲门、五秒钟二下、报出身份、出室先倒退。
一十六、送花礼仪:
不可送全白花、石竹花、杜鹃花、黄菊为悲伤用花。
一十七、乘车礼仪:
后排右侧为首座、左侧次之、中座居三、副驾驶最小、第二位从左边上车、下车第四位先下车。
第二节电话服务礼仪
电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。
热情、文明的电话会给人留下美好的印象,心情舒畅,愿意交往。
一、电话总机服务概况:
1、话务工作的职责是橱窗,是沟通与外界、住客及住客之间,各部门之间的联系。
有咨询解答、查号等新内容。
2、话务工作的基本要求:
声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
3、高度的责任感:
4、努力学习:
5、话务室是酒店的机要部门:
不得泄露秘密、违反违反外事纪律。
XX不得处理职权以外的事情。
二、服务员接听电话的礼仪:
1、“三响之内接线”
2、先问好、再报单位、再用问候语,不要问对方的过多的事情,只说“我能帮忙转告吗?
”
3、避免使用过于随便的词语:
热情、修辞恰当的语句成功一半。
要遵循“己所不欲,勿施于人”的原则。
4、注意聆听:
复述容易搞错的部分,不时地用“嗯”、“对”“是”等来给对方以积极的反馈。
5、做好记录:
6、通知完毕:
应说“谢谢您”,不得用力掷听筒。
三、员工电话礼仪:
1、说话要直截了当:
3厘米为宜
2、充分做好准备工作:
3、礼貌地接听电话:
热情友好和及时地招呼是基本要求。
4、礼貌地中断电话:
如必须离开一下,应通知对方稍等。
5、礼貌地转接电话:
要确信所转对象能向发话人提供帮助
6、礼貌地结束电话:
要表示感谢。
四、电话交谈礼仪:
1、结束电话要婉转:
通常由发话人结束谈话。
2、转受电话礼仪:
请稍等,我去叫。
别问对方的过多的事情,如什么人、单位、私事公事,象审问一样。
3、拨错电话的礼仪:
您可能打错了。
五、电话服务的声音要求:
1、声音要求:
提倡运用富有人情味的声音,带笑的声音与对方通话。
2、语气措辞要求:
语言传情,
3、音量要求:
要适中,采用愉快自然的声音
4、声调要求:
要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势。
5、发音要求:
普通话。
6、语调要求:
优美热情、奔放、富有表现力。
六、电话服务其他礼仪:
1、遵守保密制度:
2、服务快捷 3、使用礼貌用语 4、避免出差错(夜间) 5、待客留言 6、叫醒服务(无人接听时要通知服务员)一定要细心而准确地催醒客人。
7、答复咨询要耐心。
8、紧急事件的处理要迅速准确,要熟悉公安,消防的电话 9、不得办私事。
第三节行李员服务礼仪
“”,行李员的工作是:
运送行李、递送包裹、报纸、信件、电报、电传等、为本单位派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等、挂旗帜、看管行李专梯。
站立于大门两侧,同时是大厅的服务员。
一、客人到店时的礼仪:
1、微笑欢迎,帮卸行李,行李要放在斑马线内 2、动作有礼 3、引导客人办理手续,2-3步远的左前方 4、看管行李,位于客人身后1、5米处。
5、护送客人到房间 6、搭乘电梯(行李专用电梯)7、入房前要按门铃、再敲门 8、开门后,请客人先进 9、随客进房,介绍房间内设施 10、行李登记。
二、客人离店时行李服务礼仪
1、送客,主动帮助 2、运行李,配合客房当值主管 3、与客人清点行李 4、与服务员清点行李 5、告知客人结帐 6、客人离店 7、处理最后事项
三、行李员服务礼仪注意事项:
1、轻拿轻放 2、切勿搞错行李 3、与结帐组联系 4、服务周到 5、听从指挥,不要接受长期保管的行李。
第四节门卫服务礼仪
主要工作:
迎送客人、安全保卫及进行内部联络。
一、位于正门外1、班次安排2、仪态要求3、迎接礼仪:
欢迎,开车门(护顶、助臂),处理行李、牢记车牌号及颜色、雨天为客打伞 4、送客礼仪:
送客、主动为客叫车
二、门卫安全保卫服务礼仪:
注意酒店资金保护、安全记录
三、门卫内部联系服务礼仪:
门前秩序、车辆、礼待来访者
第五节电梯服务礼仪
1、对客热情有礼 2、正确操作 3、主动招呼 4、注意安全 5、保持清洁 6、熟悉电梯性能
第六节现代宾馆酒店问询服务礼仪
一、尽可能满足客人需求
前厅是主要的信息源,大多数酒店由大堂经理担任此工作。
二、注意形象,积极推销宾馆酒店
应熟悉掌握店内各种设施位置、服务项目和营业时间,住店客人资料可通过客人名单和问询架掌握。
三、掌握住客资料
应按姓名的字母顺序来排列
四、熟悉使用先进的问询设备
第七节现代宾馆酒店总服务台服务礼仪
或
一、总服务台接待礼仪
1、工作高效有序:
是第一个及最后一个环节
2、态度和蔼可亲:
要求语气轻柔,注视客人、口齿清楚。
3、服务热情快捷:
4、仪态姿势良好:
一点以后才可坐下
5、精神必须集中:
不要同时办理几件事情
6、学会观察客人:
记录好的资料
7、一视同仁:
对要不露声色地提供帮助
8、努力完成一切承诺:
9、处理好宾客投诉:
投诉簿或直接上报
10、镇静机敏,随机应变:
学会运用智慧
二、总服务台推销礼仪:
1、知识广博:
旅游景点、名胜古迹、风味小吃
2、努力争取客源:
3、了解客人通常的问题:
4、建立信息资料库:
如黄页等
5、必知问题:
营业时间、汽车路线、地图、车船票、特产、古迹、大型营业场所的时间、治安情况。
6、巧妙推销客房:
要求认真地的构思、计划和实践。
三、总服务台工作礼仪:
总服务台的具体工作内容极其复杂,但可以简化为:
预订、入住登记、客房状况、客人帐户、退房、结帐、客人档案,每一过程都与客人循环的特定环节相对应。
要求:
热情、友好、复核、专业术语、快速、精通、准确、保密、结帐方式、信用卡的限额、签字认可
第八节大堂经理服务礼仪:
一、清楚职责:
二、正确认识客人的投诉:
1、意义、2、以积极的态度对待客人的投诉3、尽可能地满足客人的要求
三、认真聆听客人的投诉:
1、诚恳耐心2、维护客人的自尊心、3、勇于承担责任 4、表示感谢
四、恰当处理客人的投诉:
1、方法:
A、快速处理、B、冷处理、C、来信投诉七天内回复,退款十五日内完成
2、程序:
学会计划和方法、列出最常见的投诉、立即付诸执行
3、注意事项:
无法解决的投诉、欢迎投诉、做好记录、告诉客人措施、检查进展、检查结果。
第九节宴会服务礼仪
一、国际上通用的宴请形式:
有宴会、执行会、茶会、工作餐等
二、宴请准备礼仪:
1、确定宴请的对象、范围、规格2、时间及地点避开13和星期五 3、邀请客人礼仪:
时间以提前3-7天为宜,要落实出席情况并调整席位 4、安排菜单:
A、选菜要考虑客人,如:
外宾不喜欢山珍海味(海参)、清真席不用酒、回民不吃猪肉、印度教不吃牛肉、满族人不吃狗肉,单独要求,单独上菜。
B、搭配合理:
荤素、营养构成、时令菜与传统菜、菜点与酒品饮料的搭配。
C、营养平衡、D、量力而行,人、财、物力E、尊重风俗习惯 5、席位安排:
三、宴会服务员礼仪:
1、做好准备,灯光、温度、2、摆台要符合要求,3、迎宾要热情4、致词、祝酒时要安静5、还要聚在一起 6、服务顺序要正确 7、斟酒在右 8、东西落地要拾起 9、热情解答客人的问题 10、客人打翻酒杯时 11、不能耻笑客人 12、选择插花
四、团队用餐服务礼仪
客人有特殊要求应通过经办人,请其签字
第一十节美容服务礼仪
一、观察 二、询问 三、细心操作。
第十一节 娱乐服务礼仪
要保持环境优雅、客人的安全、讲解要领、定时保养、
第五章现代宾馆酒店员工形体再培训
第一节形体仪态基本要求:
一、站姿:
优雅的站姿是动态美的起点,
二、坐姿:
女员工在穿裙子时侧坐比正坐姿势更优美
具体要求:
1、轻稳地入座2、入座后理好裙子3、不坐满椅子4、两膝盖不可分行得太开5、切忌脚尖朝天6、不可抖脚7、坐下后要安静8、双手自然放好9、侧坐沙发。
三、走姿:
理想的行走路线、适当的步位及步度、重心稍前移、切忌摇摆、双手不乱放、双眼注视前方、脚步干净利索、切忌奔跑、数人同等时不要排成行、用腰力走路。
四、手势:
第六章现代宾馆酒店销售员再培训
第一节初次拜访客户的技巧
一、明确目的:
获得客户满意、激发起客户的兴趣、赢得客户参与。
二、策划自己的开场白
1、几种有效的开场白方式:
利益攻心、从真诚的赞美开始、利用客户的好奇心、利用第三者介绍自己、举著名的公司或人作例子、巧用问题、向客户提供有用孕育处、用产品说话、虚心向客户求教、赠品诱惑、
2、选择合适的开场白话题:
气候、季节、赚钱的事、新闻、时事、衣食住行、爱好娱乐、施行、运动、家人、家庭、对方可能感到高兴的话、称赞的话;以下话题不宜深谈:
政治和历史、关于球赛等分输赢的话题,一定要先了解之后再说、客户比较忌讳的缺点和弱点(比如容貌、身材等)、不景气、没钱等类似的话、贬低竞争对手的话、上司、同事、邻居或单位的坏话、其他客户的秘密、过分矜夸。
三、使用恰当的表达方式:
有时候,方法甚至比内容更重要。
小心谨慎的准备开始陈述,
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