一季度顾客满意度统计分析报告.docx
- 文档编号:532620
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:228.44KB
一季度顾客满意度统计分析报告.docx
《一季度顾客满意度统计分析报告.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《一季度顾客满意度统计分析报告.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
一季度顾客满意度统计分析报告
中联地产2008年一季度顾客满意度调查统计分析报告
1.1综述
按照中联地产IS019001质量管理体系二级程序文件《顾客满意度调查控制程序》文件要求,各营业部及按揭担保部分别于每月10日前向我部提供了各部所做的上月已结单
的顾客满意度调查汇总统计分析。
在1-3月各营业部所做的统计分析中,大多数营业部都能按公司程序文件所要求的时间,于每月10日前将本营业部所做的区域统计汇总分析进
行部门统计分析,但由于春节及其它一些原因,仍有少数部门示能按时向我部提交上月调查统计分析,有些区域及部门还在使用2007年9月30日公告前使用的旧版统计汇总分析表(该表未体现调查人数,无法准确计算部门平均得分),从而出现统计错误,如有的
部门单项平均得分超过满分25分,总平均得分超过满分100分等,希望存在以上情况的部门在今后予以改进。
现将我部已收到的各部门一季度顾客满意度调查汇总统计分析如下:
表1:
第一季度顾客满意度调查统计表
部门
调查人数
服务质量
服务效率
专业水平
服务态度
合计
总分
平均
总分
平均
总分
平均
总分
平均
总分
平均
龙坂营业部
104
2510
24.13
2480
23.85
2498
24.02
2530
24.33
10018
96.33
罗湖营业部
321
7723
24.06
7639
23.80
7465
23.26
7833
24.40
30660
95.51
福田北营业部
195
4615
23.67
4510
23.13
4453
22.84
4630
23.74
18208
93.37
福田南营业部
383
8763
22.88
8963
23.40
8733
22.80
8873
23.16
35332
92.25
南山营业部
161
3668
22.78
3487
21.66
3622
22.5
3742
23.24
14655
91.02
宝安营业部
276
6395
23.17
6180
22.39
6240
22.61
6425
23.28
25240
91.45
华侨城营业部
92
2230
24.24
2183
23.73
2165
23.53
2225
24.18
8803
95.68
布吉营业部
37
797.5
21.55
830
22.43
810
21.89
845
22.84
3282.5
88.72
蛇口营业部
78
1740
22.31
1608
20.61
1608
20.61
1710
21.92
6665
85.45
工商写字部
93
2112
22.71
2094
22.52
2104
22.62
2185
23.49
8495
91.34
按揭担保部
187
4078
21.81
3870
20.7
3856
20.62
4268
22.82
16072
85.95
4463
4384
4355
4526
17743
合计
1927
2
23.16
4
22.75
4
22.6
6
23.49
1
92.08
.■龙坂□罗湖厂福田北..福田南口南山—宝安
■华侨城
-布吉■蛇口
L工写部二按揭部
图1:
第一季度顾客满意度调查示意图
从以上数据及图表分析可看出,一季度各部门进行顾客满意度调查总人数为1927人,
顾客满意度总得分为92.08分,在2007年第四季度89.03分的基础上又有所提高。
按照公司的质量目标,顾客满意度应在85%以上,从此次调查的情况看来,各营业部总得
分均达到或超过了公司的质量目标要求,说明通过ISO9001质量管理体系的推广和运行,各部门针对顾客不满意问题所提出的改进措施取得了应有的成效,各部门对客服务的水平和质量均得到了较大的提高,使顾客满意度水平也随之得到了较大的提升,在此,希望各部门能再接再厉,继续保持。
但是,与客户管理部近来所做的相对较为客观中立的电话客户回访所得的满意度相对比,我部所做的不分区域及营业部的中联客户回访调查中,得到的客户满意度仅为72%,
与各部门自己所做的调查结果差距较大(相关内容详见本报告6.1)。
2.1顾客满意度内容分析
根据第一季度顾客满意度调查统计,在具体的服务内容方面,各部门在服务质量、服
务效率、专业水平、服务态度的得分上均有不同程度的提高。
从平均得分看,公司在以上四项上的平均得分分别为23.16、22.75、22.6、23.49,换算成百分比分别为92.64%、
91%、90.4%、93.96%,也就是说,在以上四个单项总得分均达到了公司质量目标要求,而且平均得分均达到了90分以上,是开展满意度调查以来的单项最好成绩。
从各部门单
项达标情况看,单项达标的部门在2007年第四季度基础上又有所提高,仅有蛇口营业部
和按揭担保部在服务效率及专业水平上有所欠缺,未达到公司质量目标要求,希望单项未达标的部门有针对性地对本部门未达标情况提出改进措施并予以落实,争取在第二季度的
2及表2。
图2:
第一季度顾客满意度调查单项得分示意图
-龙坂
LI罗湖
_福田北」福田南
I丨南山
!
■宝安
LI华侨城口布吉□蛇口
丽工写部■按揭部
I-平均分
表2:
第一季度顾客满意度调查达标明细表
部门
调查人数
服务质量
服务效率
专业水平
服务态度
合计
达标
平均
达标
平均
达标
平均
达标
平均
达标
平均
龙坂营业部
104
V
24.13
V
23.85
V
24.02
V
24.33
V
96.33
罗湖营业部
321
V
24.06
V
23.8
0
V
23.2
6
V
24.4
0
V
95.51
福田北营业部
195
V
23.67
V
23.1
3
V
22.8
4
V
23.7
4
V
93.37
福田南营业部
V
V
234
V
228
V
23.1
V
92.2
383
22.88
0
0
6
5
南山营业部
V
22.78
V
21.6
V
22.5
V
23.2
V
91.02
161
6
4
V
V
22.3
V
22.6
V
23.2
V
91.4
宝安营业部
276
23.17
9
1
8
5
23.7
23.5
V
24.1
V
华侨城营业部
92
V
24.24
V
3
V
3
V
8
V
95.68
V
V
22.4
V
21.8
V
22.8
V
88.7
布吉营业部
37
21.55
3
9
4
2
V
X
20.6
X
20.6
V
21.9
V
蛇口营业部
78
22.31
85.45
1
1
2
工商写字部
22.5
22.6
V
23.4
V
93
V
22.71
V
V
91.34
2
2
9
按揭担保部
187
V
21.81
X
20.7
X
20.62
V
22.82
V
85.95
合计
1927
V
23.16
V
22.75
V
22.6
V
23.49
V
92.08
3.1顾客上门渠道来源情况分析
表3:
一季度各部门顾客来源统计明细表
人次部门
报纸
网络
电视
分行铺面
亲友推荐
电话推存
业务员上门
其它
龙坂营业部
4
83
0
77
4
0
3
13
罗湖营业部
11
70
211
30
17
6
55
福田北营业部
14
124
13
1
2
32
福田南营业部
34
127
244
47
34
62
43
南山营业部
3
67
6
122
11
7
6
16
宝安营业部
3
54
1
149
26
21
10
12
华侨城营业部
4
18
0
51
9
5
2
14
布吉营业部
23
43
11
2
2
8
蛇口营业部
4
29
0
46
3
5
2
8
工商写字部
3
6
4
29
16
2
7
28
合计(2259)
66
491
11
1096
170
94
102
229
占百分比%
2.92
21.74
0.49
48.52
7.52
4.16
4.52
10.13
■
厂报纸
L网络
1_电视
匚分行铺面口亲友推荐I:
上门推荐
■其它
图3:
一季度顾客来源示意图
一季度顾客上门渠道来源调查统计共调查人数2259人,从调查情况看,各种顾客上
门渠道所占调查人数的比例由高到低的排列顺序分别为:
分行铺面48.52%、网络信息
21.74%、其它10.13%、亲友推荐7.52%、业务员上门4.52%、电话推荐4.06%、报纸2.92%、电视0.49%。
从排序情况看,前面四项排序与2007年第四季度相同,但一
季度统计的分行铺面和网络信息上门客较去年四季度有所增加,而其它各项与去年四季度相比均有所下降。
根据一季度顾客满意度调查统计的顾客来源情况分析,有将近一半的客户是来源于分行铺面,结合顾客满意度情况分析,顾客对我们的服务态度和质量满意度较高,对我们的服务效率和专业水平满意度相对较低,因此,建议培训部及各营业部、按揭担保部应继续加大对业务员和管理人员专业知识和业务技能的培训力度,提高员工的专业技能、服务意识和服务效率,进一步提高分行铺面客户的成交比例。
其次,约有两成二的上门客户来源于网络信息,比去年四季度的一成八有所上升,说明随着网络的普及,越来越多的客户选择首先通过搜寻网络信息和比较各家实力来实现房屋买卖及租赁业务,因此公司有必要进一步加强网络宣传力度和拓宽网络销售渠道,提高
网络客户的来源比例
4.1顾客不满意原因汇总分析及改进建议
4.1.1顾客不满意原因汇总分析
1、专业水平不佳最为突出。
如推荐的信息不是很准确,对业主的心态把握不到位。
不能准确把握客户需求,第一时间找到最合适的盘。
看房前的准备没有做好,客户有问题时,不能用专业知识说服客户,服务效率也不高,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 一季度 顾客 满意 统计分析 报告