急救调度指挥管理规范.docx

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急救调度指挥管理规范

急救调度指挥

管理规范

“120”指挥通讯工作管理制度

一、调度人员值班制度

1、调度人员应提前10分钟接班，着装整齐，挂牌和穿工作服上岗。

2、调度室实行24小时值班负责制度,热忱、迅速、准确、及时做好调度工作。

3、忠于职守，坚守岗位，工作时间不会客或干其它个人私事，服务使用规范

用语。

4、准确了解掌握各急救站点医务人员、驾驶员和车辆情况，掌握呼救者的病情，在急救半径内派车，做好记录。

5、接到呼救电话信息后，迅速判断病情，及时向急救分站下达出车指令，督促立即出车。

在救护车到达现场前，指导病人家属采取相应的自救措施。

6、发出指令后，督促急救和驾驶员的应急反应时间，进行全程跟踪,对不符合要求者，做好书面登记，定期向急救科、车管科和各急救站点反馈，以利改进。

7、遇到重大灾害事故呼救时，迅速指派半径内急救力量投入急救，并及时向中心领导或总值班汇报，联系市急救网络医院做好收治病人的准备，随时与现场保持信息沟通，情况然后准确向急救中心领导报告。

8、遇到急救高峰或接到危、急、重症求救电话且派车困难或无车可派时，应耐心向求救者解释，避免发生争执与纠纷，并做好记录，迅速反馈情况。

9、负责通信设备管理、保养，通讯设备发生故障，应立即报告通信科及时解决，以保证通信系统灵敏有效。

10、认真做好各种记录，书写规范、准确、清楚。

项目填写要完整，正确无误。

11、严格遵守急救中心有关规章制度，爱岗敬业，努力钻研技术，提高调度准确率，避免跑空、减少回车。

12、正确使用调度通信设备，禁止谈论与急救工作无关事宜。

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二、调度人员交接班制度

1、交班前必须认真检查调度总台、电脑及各种电键开关及无线电对讲机使

用情况，有异常及时调整或报修。

2、各种记录本、用具、椅子放置整齐，调度台面和调度室地面保持整洁

3、检查核对各急救分站值班车辆动态情况，对急救分站值班车辆的出车情况必须与接班人员详实交待清楚。

4、交班时，如遇正在受理突发性的重大灾害事故，必须认真处理完毕并做好登记后方可交接班。

5、本班记录的各种情况有交班前应检查一遍，必须记录完毕后方可交班。

6、接班人员在接班前应作好一切准备，服装整齐，认真听取上一班的交接情况，认真核实，并做好接班记录。

7、接班人员未来之前，上一班人员不得离开调度岗位，并向通信科长报告。

8、交接班时，做到三不交接：

机器运转情况不清不交接；外派车情况不清不

交接；指挥室卫生不清洁不交接。

三、调度工作报告制度

1、坚持逐级汇报，做好日常上传下达工作，及时通报及汇报有关信息，准

确地报告情况。

2、发生灾害事故时，值班调度要及时向中心领导上报灾情及处理情况。

3、日常派车过程中出现难以解决的问题，值班调度员要及时向相关领导及通信科报告。

4、对3人以上的中毒、成批伤员、重要人物的呼救或重点保护部位发生事故时，在积极处理的同时都必须立即上报急救中心领导、通信科。

5、值班期间接到上级主管部门信息指令时，应迅速向中心领导报

四、调度工作统计报表制度

1、为了及时、准确地了解掌握各急救站每天出车人次、病种，以及收费情况设立专人统计制度。

2、统计人员应统计出当天24小时内出车的次数、病种、出车地点及收费状况。

3、急救中心领导或有关科室需要的各种调度工作数据应及时提供。

4、严守统计保密制度，未经领导允许不得外泄。

5、各种数据报表必须准确，决不允许弄虚作假。

五、调度工作培训考核制度

1、新调入的调度人员要经过培训考核后方能上岗。

2、“120”系统软件进行升级不断更新改建后，所有调度人员必须系统培训

后方能上岗。

3、培训重点内容是与调度专业有关的基础理论。

包括基本知识、基本技能。

具体掌握电话判断、电子地图、GPS及各种通讯设备的应用和微机操作

等。

熟练掌握各种院前急救程序，南京市交通城区地域分布情况。

4、培训由专人负责指导和带教。

考核由通信科负责人组织实施，中心领导

不定期抽查。

5、培训时间不少于三个月。

6、考核材料记入个人技术档案

六、调度员岗前培训内容

1、培训内容及时间安排：

（1）电脑打字操作强化训练

①训练内容：

地域、商店、建筑物、旅游景点、道路、学校、宾馆酒店

医疗单位、车站、疾病等名称。

②时间安排：

第1－2周，周1－周6，周日休息。

③要求：

快速掌握电脑打字技能，速度要求达到70—90字/分。

（2）调度业务技能理论培训

①第1--2周：

院前急救职业道德、调度中心工作性质和任务、调度工作程序、工作制度、值班制度、120电脑调度功能及操作流程、微机操作规程管理，有线无线通讯、GPS调度概念及功能。

②第3周：

120调度有关资料的登记、查询及科学管理，各种报表产生的原理，急救信息输入与统计数据产生的关系，各种急救信息资料的保密与管理。

③第4周：

院前常备医疗设备的种类功能及适应范围，“急救半径”、“反应时间”的基本概念及站点划分，院前急救车辆的种类、性能、医生司机技术能力状况，院前急救网络的分布、数量、技术专长及业务承担能力，院前常见疾病种类。

④要求：

熟悉院前急救基本工作性质，了解120调度相关工作内容、制度及程序，熟练掌握调度各种技能的操作方法，熟练掌握各相关领导、分站点、急救和办公电话、办公内线电话。

2、培训实习安排

（1）时间：

第5--8周

（2）方式：

电脑操作及调度业务实习

（3）要求：

了解120调度与一线出诊在工作中的衔接及相互配合的关系，熟悉120电脑调度操作规程技能

3、考试与考核

（1）电脑打字操作

（2）调度相关知识理论考试

（3）电脑派车技能操作考试

（4）综合表现考核打分

4、总体安排及要求

理论教学与跟班带教穿插进行，理论上课时集中，其他时间安排主班带

教；第一月通信科理论授课与主班带教同时进行，第二月在主班的带教下接

听电话，第三月开始跟班实习工作，时间暂定为半年。

根据培训期间的考试成绩及综合表现，结合实际操作能力，由通信科提

出上岗的意见报中心领导审批后，正式开始实习工作。

七、调度案例讨论分析制度

1、调度案例讨论内容有：

患者的病情判断，调度规范的实施，调度原则的掌

握，调度记录的书写，调度信息的输入及灾害事故的抢救等。

2、典型调度案例安排在每月业务学习时间内进行，有争议的调度案例及时安排学习讨论。

3、讨论的具体案例由通信科长、调度室组长或调度员确定。

4、案例讨论会由调度室组长或通信科长主持。

5、参加人员和讨论情况应有专门记录。

6、通过调度案例讨论，达到及时总结调度工作中的经验和不足，以改进调度工作。

八、急救通信设备管理制度

1、调度总台、无线电台实行专人负责制，必须妥善保管使用，不得任意拆卸，

如有人为损坏、被窃，应立即报告，并承担经济责任。

2、使用通信设备进行调度工作时，应使用普通话服务，语言简炼精确，不宜时间过长，更不得讲与工作无关的事情。

3、执行任务时车台应开机守候，随时听从调度。

4、定期检查维护通信设备，保证急救通信的畅通。

5、严禁将调度室通信设备、附件、工具及其他物品外借，做到登记帐目与实

物相符。

九、调度指挥系统管理规定

1、调度员必须认真履行工作职责,严守工作纪律,严格按工作程序操作,确保通信信息系统的畅通。

2、调度信息系统严禁运行外来不明程序，个人文字资料录入，严禁在电脑上运行电子游戏及与调度工作无关的操作，不得随意拆卸安装任何设备。

3、调度员不得随意进出入机房、设备间及非调度人员工作的场所。

4、调度员不得对调度大厅、电脑系统、背投大屏、LED文字滚动系统、视频监控、进行随意操作。

5、非“120”工作人员不得随意进入调度大厅，因工作需要必须经科负责人或中心领导同意。

6、各班必须切实履行职责，督促检查当班所有设备运转安全情况，发现异常及时汇报。

7、调度主班必须将本班所有设备和调度工作情况如实记载，详细交接班。

8、各班要认真打扫工作环境卫生，不得在调度大厅内用餐和做与工作无关的事情，调度员不得长时离开工作环境。

9、调度员必须严格执行保洁制度，进入工作场所应穿工作服、更换保洁鞋。

10、保持调度大厅工作环境整洁，不得随意路动其有关设备器材和摆放私人

物品.

十、灾害事故通讯调度救援预案

通讯调度指挥中心是灾害发生时医疗急救指挥，调度，协调的信息传递系统，是完成灾害医疗救援任务的基本保证，制定科学的通讯调度救援预案，明确每位工作人员在灾害发生时各自的职责和任务，对于灾害的医疗救援工作是非常重要的。

1、调度指挥系统各类人员工作职责：

（1）领导:

中心副主任：

协助中心主任全面负责中心通信指挥工作，及120指挥系统的灾害指挥协调工作。

（2）成员：

通信科长：

协助领导指挥调度系统的全面工作，向上级领导进行信息的请示汇报，上传下达。

当班主班调度：

及时向中心领导、卫生局领导汇报灾情，其他人员未到达时，由主班负责向中心领导汇报、请示，保证专线电话的畅通无阻，中心领导及科负责人进入调度指挥岗位后，主班进入正常调度工作的，并协助做好事故的处理工作。

当班调度人员：

在主班的指导下，作好信息的跟踪，联络，及时向主班及同班人员互通信息，保证急救信息的及时准确输入。

2、当班调度人员应在指挥中心电脑地图中，及时标注事故地点及与各医院的

方位。

3、根据灾情迅速通知分站作好救援及防护的各种准备工作，及时指导救援车

辆快速到达灾害事故现场。

4、调度人员随时作好无线及GPS动态跟踪，了解当前车辆所在方位及现场

灾情，确定是否救援。

5、调度中心按上级或中心领导指示，通知网络医院作好接收病员的准备工作：

6、与接收医院保持联系,了解收治病员承受能力，并及时向中心现场指挥长

汇报，由现场指挥长与上级确立分流方案。

7、救援任务完成后，参加救援工作的各类人员协助通信科作好各种急救信息

的收集分类统计工作，及时将统计信息反馈到中心办公室。

8、每次灾害救援任务完成后，通信科将及时组织调度人员分析讨论，总结经

验教训，不断学习提高。

灾害的医疗急救工作是千变万化的。

任何急救预案都可能与训练和灾害事故医疗急救的实际情况有出入，在实际工作中通信科和工作人员要不断根据实际情况修改急救预案，使通信急救预案进一步完善。

十一、调度突发事件紧急救援规范

1、凡各种急性群体中毒、特大交通事故、建筑事故、风暴、滑坡、火灾、化学物质中毒、洪水等均为重大灾难事故，必须高度警惕，及时派车，并迅速向中心主要领导和市卫生局领导汇报。

2、凡地处繁华地段、伤者人数不多、但事故性质严重、社会影响较大的伤亡事件，必须迅速派车、及时向中心主任汇报。

3、重大灾难事故及各种事故一次派车两辆以上、或致伤/亡人数达三人以上、事态严重的事故必须立即报告中心主任。

4、对致伤人数不多、事态影响不大的交通事故，如电击、溺水、中毒个案等一般灾害事故，接到信息后及时向中心分管主任汇报。

5、一般灾难事故及致伤两人以上，但伤情不严重者向中心分管主任汇报，两人以下向科长汇报。

6、本中心急救车辆在执行任务过程中发生一般车辆事故，向车管科长汇报；重大事故向分管主任汇报，由车管科长或分管主任再根据事态情况向中心主任汇报。

7、接到事故现场的呼救，应立即应答。

问清出事地点、性质、人数、预计伤

亡情况，并立即调动半径内急救车辆赶赴现场、对伤员实行紧急救护

8、发生突发事件情况不明时，应先派一辆车，以后再根据需要增援派车，以免放空车。

9、凡致伤原因及伤情对方叙述不清时，应交待一线人员到达现场后及时汇报，同时调度要作好急救信息的跟踪，随时将现场情况收集向中心领导汇报，便于领导早作决策。

10、凡110、119、122、政府值勤班室、省市卫生行政部门领导者在突发意外事故时上达的紧急救护任务，应立即按要求调度院前急救资源，并及时向中心领导者报告，同时弄清现场情况，及时向上级指挥中心反馈。

11、一个事件多途径（群众、110、122、119等）求救和通报，要高度警觉，形成预报制度，向市政府、卫生局、中心领导预报灾情。

12、对上级或中心领导下达的各种紧急命令，要认真做好上传下达和记录，保证信息传递的准确性。

13、做好突发事件现场信息的收集登记和统计工作，准确记录事故的时间、地点、性质、伤亡人数、伤情、及送往医院，救护任务完成后，认真做好重大事故登记。

14、遇重大事故当班人员必须密切配合，互通信息，与一线人员保持密切联系，主班负责与上级领导的信息沟通与汇报。

15、发生重大灾害事故，所有调度员必须随时待命，服从统一指挥，当班调度所受理的灾害事件必须处理完毕后才能下班。

十二、急救信息统计工作制度

1、通讯科信息统计人员必须每天早8时向总值班提供前日全中心业务工作

况报表。

2、每月按时完成月工作量统计、病员流向、疾病分类、110执行任务等信息的统计。

3、每月按时完成全中心工作人员（医护人员、驾驶员、调度人员）当月急救工作情况统计。

4、完成中心领导及有关职能科室所需要的有关资料，及时对中心急救工作运转情况提出分析。

5、完成重大灾害事故信息的储存和统计。

十三、调度工作质量考核细则及评分标准

工作质量考核细则标准分评分标准

1、积极参加中心组织的政治、业务学习和各种活动，严格格遵守国家的法律法规，精神文明，团结协作，无不利团结的现象。

有良好的职业道德和行为规范，文明用语，普通话服务，接电话服务态度和蔼，语言亲切。

不参加活动一次扣0.2分,迟到或早退一次扣0.1分,有违法乱纪现象扣10分,有不利团结的行为扣0.1分,影响工作扣0.2争。

语言不规范扣0.2分。

2、能全面胜任本职工作、刻苦钻研业务，按规定参加中心、科室业务培训及考试，成绩合格。

完成上级领导交办的紧急工作任务。

10不参加考试扣5分，成绩不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。

3、工作认真负责，接转电话及时，调车合理，派车及时，无错派、漏派，接车地址、病情清楚，不随意回车。

新闻曝光造成不良影响扣2分，有电话和信件投诉扣1分，电话铃声超过三声未接扣0.1争，调车不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情车扣2分，随意回车扣0.2分。

4、交接班记录，调度单及各种文字记录书写整洁、清楚、全面、无遗失，电脑受理输入正确，无错误，重大灾害，及时报告，未登记一次扣0.2分,记录不全一处扣0.1分,一次未报各扣0.2分。

5、接班应检查电话、电台、电脑等通讯设备，有问题及时上班，并向下班人员详细交班。

10未检查扣1分，未上报扣0.5分,未交班扣0.5分

6、熟悉各主要街道的地理位置和名称，合理利用急救网络，熟练掌握有线无线通讯设备，不讲与急救无关的事。

5业务不熟悉或工作马虎，电话未接清造成跑空扣1分，用通讯设备讲无关的事扣0.1分。

7、遵守岗位职责、劳动纪律、服从分配、保持环境整洁，办公用品放置整备有序。

迟到、早退各扣0.1分,离岗扣1分,无故旷工一次扣1分,环境不整洁扣0.1分,办公用品放置零乱扣0.1分。

8、统计资料存档齐全、完整有序，及时完成上级指定报表。

不能按时完成扣0.2分,资料杂乱扣0.5分,未存档扣0.2分。

9、回访工作有记录，重大问题及投诉用文字资料及时上报。

无记录扣0.5分,不全扣0.1分,重大问题及投诉未上报扣1分。

10、保持通讯系统畅通，及时保养维护，能力无法解决及时汇报。

未及时维护扣0.1分,有故障未及时排除扣0.2分,未汇报扣0.1分。

十四、调度指挥中心出入规定

1、“120“指挥中心为急救指挥重地，严禁非调度工作人员入内。

2、急救中心有关科室因业务工作需要入内须经通信科批准方可入内。

3、外单位人员（含外宾）来调度室，须经急救中心领导批准，并由专人陪

同入内。

4、受理灾害和意外事故时，工作需要各科室负责人可以进入调度室指挥或接受任务。

5、做好批准后入内登记以备查。

十五、“120”与“110”、“122”“119”联网工作制度

1、“120”调度指挥急救中心和“110”“122”“119”联网共同担负着市民及城市流动人口的院前急救任务和突发重大灾害、交通事故的紧急救援工作，因此“120”必需紧密加强与“110”“122”“119”的紧密配合，共同担负起南京市院前医疗急救服务的“窗口”任务。

2、“120”接到“110”“122”“119”紧急求救电话时，必须无条件地立即派车前往救治。

3、如发生重大灾害和交通事故，必须立即报告急救中心领导及卫生局，并组织人力、物力进行紧急救助。

4、在“120”与“110”“122”“119”联网行动中，必须随时保持与“110”“122”“119”通讯联系，以便及时掌握信息情况。

5、求救事故处理完毕后，应及时将处理情况和意见反馈“110”“122”。

6、“120”对“110”“122”联网工作，必须认真做好详细记录，以备查

十六、调度室生活电器用品使用管理规定

1、所有电器各班必须认真交班，检查其功能使用是否正常。

2、爱护公物，保持生活环境和所有电器的清洁卫生。

3、电热水瓶必须将水注满，以免烧坏内胆。

4、微波炉使用后，应开门使其散热，如有饭汤污染应及时清洗。

5、电热水瓶和微波炉不要同时使用一个插座，以免插座超负荷烧坏。

6、所有电器要妥善保管和使用，如有损坏其修理成本赔偿责任到人，如责任人

不明确，由全体人员共同承担

十七、调度指挥中心防尘整洁制度

1、调度人员进入调度室必须换工作服、防尘鞋，离开调度室时必须换去工作服、

防尘鞋。

如需进入其它办公室，可不换去工作服，但必须换去防尘鞋。

2、工作服、防尘鞋应保持清洁，经常洗涤、揩擦。

3、严禁在调度室内喧哗、用膳、饮水、吸烟，不准携入不洁、潮湿物件。

4、调度室的门窗应保持关闭状态，不得随便打开。

不得在调度室内贴挂和堆放

私人物品。

5、仪器、设备、资料排列整齐有序，勤擦，保持无灰尘。

6、每日打扫调度室卫生，每周进行一次大扫除。

第二节通信科各类人员职责

一、通信调度科科长职责

1、在急救中心主任的领导下，全面负责急救通信和“120”调度室的工作。

2、根据中心领导的要求，配合中心的发展目标，制订科的工作计划，并组织实

施。

3、参加并指导疑难、重大抢救的调度指挥工作，督促工作人员严格执行各项管

理规章制度和通讯技术操作规程，加强工作质量检查与落实，严防差错和责任事故的发生。

4、负责调度室工作人员的政治思想工作，教育工作人员增强工作责任心，改善

服务态度，遵守劳动纪律。

5、组织调度室工作人员的业务调度学习及技术培训，加强与科室和基层急救站的密切配合，搞好对外通信工作的联系，积极开展新技术学习，熟练掌握南京地理和医院分布及其医疗技术情况，做到科学调度。

6、负责各类通信设备的管理，爱护设备，加强保养维护，指定专人保管并登记在册，确保通讯线路畅通。

7、定期召开调度室人员会议，听取对调度工作的意见与建议，研究改进管理工作。

8、负责落实抓好“120”出车登记、统计报表工作。

9、抓好急救调度和急救医疗服务的回访调研工作，重大事件及时报告中心。

10、完成中心领导交办的其它工作。

二、调度室专业组长职责

1、在通讯科长的领导下，负责调度室日常行政管理工作，做好本职工作。

2、深入实际，积极主动了解掌握调度人员的思想状况，发现问题及时协调解决，定期向科长汇报工作，并提高改进工作建议。

3、协助科长做好调度管理，不定期开展工作质量、调度专业技术的自查与研讨分析，结合实际采取措施加以完善改进，确保急救调度运转正常与畅通，严禁差错和责任事故的发生。

4、协助科长抓好职业道德，劳动纪律，督促检查规章制度的落实，做到文明调度、文明服务。

5、协助科长做好通讯设备和其他物资材料的管理，做好登记保管，爱护设备，确保通讯设备完好。

6、抓好室内外的环境卫生，督促落实交接班和各项登记统计，做到各类物品放置有序，保持整洁。

三、主班调度员职责

1、在通信科长、组长的领导下，全面负责本班次所有的急救受理和“120”调度工作。

2、指导同班次人员处理一般或较复杂急救受理工作。

3、对本班次调度质量，工作程序及急救运转状态进行全面把关。

4、负责处理本班次与各分站、科室、网络医院的信息沟通。

5、做好信息的上传下达工作，做到对上及时逐级汇报，对下做到认真传达落实，保证信息传递无误。

6、负责本班次交接班小结记录，及向下一班交班工作。

7、指导本班人员合理掌握半径派车的原则，认真做好急救全程跟踪工作。

8、负责掌握突发重大事故现场信息的准确性，简明、流畅、重点突出的向上级及中心领导请示汇报，便于中心领导及早决策。

四、调度员工作职责

1、在通信科长的领导和组长指导下，积极做好本职工作。

2、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，着装整齐，准时交接班（交清院前急救及设备运行情况），认真填写交接班记录。

3、加强工作责任心，及时准确、迅速转接电话调派出车，并做好出车记录，防止差错事故的发生。

4、对话时应使用普通话，文明礼貌用语，要热情耐心细致。

5、遇到机件失灵阻滞时，要及时向通信科或中心领导报告，并记录发生故障时

间和处理情况，夜间报告总值班由其通知机器维修人员维修，保证电话畅通。

6、遇有灾害事故，必须果断调度迅速派车赶赴现场，并及时了解其情况，及时

报告中心领导，以便迅速组织抢救力量。

7、努力钻研现代通讯调度技术，爱护设备物品，熟悉掌握南京市地理环境和医

院分布情况，科学调度，减少回车，提高调度准确率。

8、做到室内整齐、卫生、防火防盗，注意安全。

南京市急救中心通信调度室

二00六年十一月二十一日