星级酒店新员工基础培训.docx
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星级酒店新员工基础培训.docx
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星级酒店新员工基础培训
星级酒店新员工基础培训
#和酒店客人交谈
工作的益处:
给客人提供信息,使客人感到受尊敬,并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以用心、礼貌和关心客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。
提供或增加小费。
工具、设备和材料:
无。
步骤:
1、徽笑并眼神用心,全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:
∙用适当语言∙用适当的音调
∙如适当说〝请〞
∙如适当说〝感谢〞
∙用客人正式名字
∙如不清晰,问客人如何发音
∙说〝先生〞或〝夫人〞
∙不要用客人的名。
4、认真听客人讲:
∙保持表情用心
∙保持〝职业〞的诚实姿势
∙要显出感爱好
∙不要打断客人讲话
∙礼貌地点头表示明白得客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题
∙当指示方式时使用地图
∙给予专门具体的方向
∙要保证客人明白得问题
∙把客人托付给另一职员时要说明职员的名字和职务。
6、不要插入〝个人〞谈话。
7、不要讨论有争辩的题目,如宗教和政治。
讨论问题:
1、假如客人要求你叫他或她的名如何办?
2、在餐厅你叫客人的名字吗?
3、你能指导客人到别人那儿吗?
4、假如客人要谈〝个人话题〞,如何办?
5、假如客人催你讲你的详细情形如何办?
6、假如客人让你对有争辩的问题发表意见如何办?
#处理紧急情形
工作益处:
提供安全,给客人以快速适当行动的好印像;限制不利条件;在紧急情形中给予尽可能好的结果。
∙步骤:
1、决定需要什么援助:
∙保持平复
∙假如能安全处理就赶忙援助解决紧急情形(参考→经理手册中之危机处理。
)
∙叫在场的其它人给有关部门打求援
∙通过打叫适当部门承担责任。
2、给适当部门打(消防部门、警察、医院、抢救车、护理人员、大夫)
∙迅速找到,并用适当的号码
∙说出酒店名称和地址
∙说出紧急情形
∙说出紧急情形的具体位置。
3、叫前台
∙通知前台采取行动
∙让前台通知总经理/紧急情形值班经理
4、援助最急需的地点
∙不要打搅处理紧急情形人员的工作。
5、完成必要的记录工作(参考指导培训打算关于写事故/事故报告)
∙选择正确表格
∙正确填表格。
∙讨论问题:
1、假如别人和你在一起如何办?
2、假如你找不到紧急情形号码如何办?
3、假如是小火灾你能扑灭如何办?
4、假如前台不回答如何办?
5、紧急情形号码贴在何处?
6、关于救援和急救技术的资料在何处?
7、紧急情形设备在何处?
#处理客人投诉
∙工作的益处:
使客人排除招待不周的感受;为客人提供所期望的服务,提供机会解决问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利的话;提供机会解决问题;提供机会〝挽回〞不利阻碍。
∙步骤:
1、听取全部投诉:
∙点头表示在听
∙不要打断
∙保持表情用心
∙保持职业的诚实姿势。
2、确信客人的心情:
∙同意客人的谈话
∙不为自己或酒客辩护
∙作表示同情的说明
∙不要作辩解。
3、弄明白客人要作什么:
∙澄清投诉
∙告诉客人将采取什么措施。
4、赶忙采取行动。
5、处理无权解决的问题的情形:
∙告诉客人能作什么,不能作什么。
∙把问题交给能处理的人。
6、处理因个人受伤或个人物品的损坏(包括盗窃)而引起的投诉:
∙叫值班经理
∙同情地回答
∙不要承担责任
∙不要对任何缺失负责
∙为客人的受伤采取措施。
7、观看保证采取行动:
∙保证在客人离开前采取行动
∙投诉的情况不管多么小都要告诉主管。
讨论问题:
1、假如情况专门,职员觉得它是编造的如何办?
2、假如客人冒犯你如何办?
3、假如你不能确信客人要做什么如何办?
4、假如客人看起来只是想得到补充的房间或服务如何办?
5、假如客人要求无理的情况如何办?
6、谁有权批准补充的房间或服务?
7、补充房间或服务什么时刻适当?
8、假如找不到值班经理如何办?
9、假如道歉,解决问题和进行修改之后客人仍不快乐如何办?
#搬运重物
∙工作益处:
减少损坏;提高效率和服务;减少了工人的补充,因为由受伤引起的时刻缺失减少了。
∙工具、设备和材料:
搬运重物的手推车。
∙步骤:
1、估量重量、并预备搬运:
∙检查物品高、宽和深度以便处理。
/推重物估量重量/调整重物以便容易处理
∙搬走运载路上的障碍/假如地板湿或滑不要搬重物/假如需要找帮手
∙不要搬运太重的物体。
2、站稳脚步:
∙把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在重物后面。
3、抓紧重物:
∙当搬运时把重物靠近躯体/牢固地抓信重物的底边或角。
4、选择舒服的搬运位置:
∙弯下膝盖搬起重物/保持腰挺拔/不要扭曲躯体。
5、搬起重物:
∙伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平稳的动作/不要扭曲躯体。
6、幸免伸手够:
∙不要伸手够/用阶梯去伸手够高处/不要用最高的台阶/不要用箱子或隔板作梯子。
7、搬运重物:
∙如可能就用手推车/假如需要转身就以脚为中心旋转。
8、放下重物:
∙弯膝盖/背要挺拔/保持重物靠近躯体/如可能重物要靠近两腿间的躯体
∙不要掉下重物。
∙讨论问题:
1、搬运重物什么缘故遵循既定措施是专门重要的?
2、搬运重物什么时刻必须戴手套和眼睛爱护装置?
3、假如开始搬运之后才明白太重不能处理如何办?
4、假如在搬运过程中你已力倦神疲如何办?
#保持适当的修饰和仪容
∙工作益处:
给酒店职员提供职业的启发;保持高标准的仪容;提高了职员的士气;为人力和物力资源提供固定的标准。
∙步骤:
1.服装整齐洁净:
∙每日洗
∙每日熨、作必要修补/裂缝要缝好/衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上/坏的拉链要换好
∙衣袋内不要放大梳子或其它物品
∙当现在的降服褪色或穿坏就要求换新的
∙备用降服放衣柜中
2.保持必要的个人修饰:
∙每日洗澡或淋浴
∙每日刷牙
∙使用有效的除臭剂/适当洒香水
∙保持指甲洁净并修剪整齐
∙保持头发整齐并修剪整齐/头发不要遮住脸,同时用条状发夹或梳子保持在原处(餐饮服务员);头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品(餐饮服务员)
∙适当化妆同时气味宜人(假如适合)/眼影不要过重/不要戴假眼睫毛
∙把胡子修剪到嘴角以上(假如适合)
∙鬓角要修剪整齐(不超过耳垂底边)
3.名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。
4.穿舒服的鞋,这可提供良好的支撑和爱护。
∙需要时穿安全鞋(假如适用)
5.(女性)每天穿不滑掉的长袜
∙在衣柜中储存备用袜子。
6.戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品
∙(男性)不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品
∙(女性)不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。
∙讨论问题:
1、酒店洗衣或干洗降服的方法是什么?
2、施化妆品的适当方法是什么?
3、酒店批准穿什么型号的鞋?
#给客人提供酒店信息
∙工作益处:
提供客人期望得到的信息;使客人关于酒店可能遇到的情形有所预备;节约客人时刻;为举荐服务提供了机会;提供机会使客人对酒店服务的用心、客气和关心产生印象。
∙步骤:
1、使用礼貌语言:
和客人讲话称呼名称(参考关于〝和酒店客人谈话的指导培训打算)。
2、提供信息:
对有问题的信息划双对号(√√)。
3、问客人的问题是否回答。
4、假如需要提供补充信息:
∙告诉客人到达目的地的最安全方法
∙假如需要把犯罪率高的地区警告给客人
∙澄清误解
∙问客人是否有补充问题
∙提供新信息
∙举荐酒店的专门服务。
5、假如客人需要进一步关心就提供服务。
∙讨论问题:
1、假如你不能回答客人的问题如何办?
2、酒店的什么服务和当地吸引人的地点应告诉客人?
3、假如客人让你举荐一个看小孩的或一个大夫如何办?
4、假如客人让你举荐餐厅如何办?
#记录事故/事故报告
∙工作益处:
关于涉及客人的关于事件的事实建立精确的记录;给事故以公平的报导;有助于澄清负责任一方;记录客人明白的事故情形。
∙步骤:
1、预备一张事故报告单。
2、填日期部分:
登记酒店的地址号码/登记酒店名称/登记酒店的完整地址/登记报告号码/登记事故种类/登记事故发生的具体地点/登记事故日期/登记事故时刻/登记估量的缺失。
3、填物品部分:
列出全部报告丢失或损坏的物品/提供详细情形。
4、填投诉部分:
登记姓名(报告事故者)/登记家庭住址/登记工作地址/登记性别/登记年龄或出生日期/登记社会保险号/登记说明报告事故交的部门(雇员、登记的客人、邀请的客人、其它)
5、填表达部分:
记录发生事件/记录地点/记录时刻/记录事故如何发生/记录涉及的人。
6、填受伤部分:
登记受伤性质和程度/登记受伤者姓名和地址/登记给予的医疗种类(假如可能)/登记大夫的姓名和号码(假如可得到)
7、填见证人部分:
登记姓名/登记地址/登记号码。
8、填车辆部分(假如适用):
登记司机姓名/登记汽车的损坏/登记汽车型号/制造(厂)/年(出厂)、车体型/颜色/执照牌号/执照牌状况/识别标志。
9、填写被通知的公共机构:
登记回答的雇员或公司名称/登记公司名称/登记号码/登记报告号码。
10、签名和日期:
登记报告日期/签名/登记职称。
11、把全部表格交给适当的人。
∙讨论问题:
1、谁有权填写事故报告表?
2、什么时刻填写事故报告表?
3、酒店的事故报告表的号码系统?
4、假如缺失的美元数量不明白如何办?
5、报告事故的人和填写报告的能够是一个人吗?
6、假如报告事故的人明白的情形不完整如何办?
7、和紧急情形的措施有差异吗?
8、假如无人看见事故,而某人发觉或听到了与事故有关的情况如何办?
9、在选择一个适当机构时采取什么措施?
10、假如没和任何部门联系如何办?
#写修理申请
∙工作益处:
提供保持良好的设备;记录所需的修理;提供完成修理的记录;有助于监督执行;有助于操纵工作打算和工作分配。
∙步骤:
1、获得修理申请表。
2、记录客人房号
∙假如问题不在客人房间。
3、记录报告问题日期。
4、假如问题不在客人房间,写下公共区的名称
∙假如问题在客人房内就留下空白。
5、尽可能清晰地记录问题说明。
6、在标有〝要求〞部分记下部门经理的姓名。
7、把完整的表放入修理文件箱内或其它指定地点面
∙正确发送抄件 /填完全部表格并写清晰。
∙讨论问题:
1、用而不用书面申请是否快些?
2、修理申请表在何处储存?
3、假如发觉问题而没有适当的表格如何办?
4、什么缘故把全部修理申请填写日期是重要的?
5、什么缘故修理申请必须写清晰?
6、假如同样问题在翌日或几小时仍存在如何办?
7、假如客人对该问题投诉并要求赶忙作某事如何办?
8、假如这是一个需要赶忙处理的紧急问题如何办?
9、表格抄件要送给哪里?
- 配套讲稿:
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