陕西省住宅小区物业服务指导标准97955.docx

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陕西省住宅小区物业服务指导标准97955

关于印发《陕西省住宅小区物业服务指导标准的通知

陕建发[2011]119号

各设区市住房和城乡建设局（房管局）、杨凌示范区规划建设局、各物业服务企业：

根据《陕西省物业管理条例》，我厅对《陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准（试行）》进行了修改，制定了《陕西省住宅小区物业服务指导标准》。

现印发你们，作为建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级的参考依据。

附件1：

《陕西省住宅小区物业服务指导标准》.doc附件2：

陕西省住宅小区物业服务指导标准的使用说明.doc

项目一级

（一）基本要求

1、物业服务企业应具有三级（不含暂定三级）以上物业管理资质。

2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。

3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

内容与标准二级

（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。

2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3500平方米以下、高层项目在2500平方米以下。

三级

（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。

2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米以下。

1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”

4、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下。

5、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。

8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。

9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。

建立回访制度，有回访记录，年回访率98%以上。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

11、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

6、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。

7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。

8、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示16小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。

建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。

7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。

8、物业管理区域设有服务接待中心，公示8小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。

建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

3、每周2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

3、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及

（二）房屋管理

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其

它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。

4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。

对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。

对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维

护。

4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。

对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为对施工进行有效监督。

对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。

4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用维护房屋共用部位及房屋外观的完好。

对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意进行监督。

对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，说明书等的要求，

和注意事项告知业主。

2日巡查1次装饰装修施工现场，事项告知业主。

每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工每

6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、

（三）共用设施设备维护

1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。

2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房责任人明确。

有设备台帐、运行记录和巡查记录。

3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

4、备房保整、风无、、、和害象设用应持洁通，跑冒滴漏鼠现。

1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。

1、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。

2、设施设备运行良好，有运行记录；有保养、检修制度，2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。

3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。

录。

特种设备的巡检按相关标准执行。

卫生清洁制度并在工作场所明示。

设施设备标识齐全、规范，并在工作场所明示；设施设备及责任人均应挂牌标识。

3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。

6、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记6、每日至少1次一般对共用设施设备进行巡检，巡检记

5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。

6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。

特种设备的巡检按相关标准执行。

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。

8、实行24小时值班报修制度。

急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。

9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。

10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。

11、载人电梯24小时运行。

定时开放。

13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。

14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

15、对化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。

录规范齐全。

特种设备的巡检按相关标准执行。

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。

8、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一

8、实行24小时值班报修制度。

急修半小时内到达现场，般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场一般维修24小时之内或在双方约定时间到达现场。

9、共用照明设施完好率90%以上，并按规定时间开关。

10、物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标识齐全。

11、载人电梯24小时运行。

12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定时开放。

13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明9、共用照明设施完好率80%以上。

10、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。

11、载人电梯24小时运行。

12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。

13、对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

14、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。

12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、显警示标识和防范措施。

14、对雨、污水管道每二个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

15、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。

（四）公共秩序

1、物业管理区域主出入口24小时值班，12小时立岗，重点区域、重点部位每小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。

3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆出入，

1、物业管理区域主出入口24小时值班，8小时立岗，重点区域、重点部位每3小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。

3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆有

1、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。

2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。

3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。

维护

有序停放。

4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。

5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。

序停放。

4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。

时出入证管理。

5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止

5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取应措施。

相应措施。

（五）保洁服务

一、楼内共用区域：

1、地面：

电梯前厅，每日拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。

2、墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。

3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次，保持表面干净、无污渍。

4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹一次，保持表面干净、无污渍。

5、天花板、共用照明灯具，每月除尘一次，目视无污渍、无蛛网。

6、门、窗等玻璃，每月擦拭1次，其中门厅玻璃每周擦拭1

一、楼内共用区域：

1、地面：

电梯前厅，每日清扫1次,隔日拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,隔日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每两周拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，定期保养，保持材质干净、有光泽。

2、墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，2个月清扫1次，每保持无蛛网；2米以下贴砖墙面，每2周抹擦1次，保持表面无污渍。

3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每2日擦抹一次，保持表面干净、无污渍。

4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每2周擦抹一次，保持表面无污渍。

5、天花板、共用照明灯具，每2个月除尘一次，目视无污渍、无蛛网。

6、门、窗等玻璃，每2个月擦拭1次，其中门厅玻璃每2

一、楼内共用区域：

1、地面：

电梯前厅，每日清扫1次,每周拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,每周拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。

2、墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。

3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每3日擦抹一次。

4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹一次。

5、天花板、共用照明灯具，每3个月除尘一次。

6、门、窗等玻璃，每3个月擦拭1次，其中门厅玻璃每月擦拭1次。

7、天台、屋顶，定期清洁。

8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每3个月对电梯门壁上光一次。

（五）保洁服务

次，目视洁净、光亮、无污渍。

7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。

8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光一次，表面光亮、无污渍。

二、楼外共用区域：

1、硬化道路地面：

每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

2、绿地、明沟：

每周清理1次，无杂物、无积水。

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：

每周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每月擦抹、除尘一次）。

4、水景：

打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

5、积水、积雪清扫及时。

周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。

7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。

8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每2个月对电梯门壁上光一次，表面光亮、无污渍。

二、楼外共用区域：

1、硬化道路地面：

每日清扫1次，其中广场砖地面每2周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过2小时。

2、绿地、明沟：

每2周清理1次，无杂物、无积水。

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：

每2周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每2个月擦抹、除尘一次）。

4、水景：

打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

5、积水、积雪清扫及时。

三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

二、楼外共用区域：

1、硬化道路地面：

每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次，地面垃圾滞留时间不超过3小时。

2、绿地、明沟：

每月清理1次。

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：

每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。

4、积水、积雪清扫及时。

三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

四、公共卫生间：

每天全面清洁1次，保持无明显异味。

五、垃圾的收集与处理：

1、生活垃圾日产日清。

2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

六、定期灭虫除害。

每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

四、公共卫生间：

每天全面清洁2次，保持无明显异味。

五、垃圾的收集与处理：

1、生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象。

六、定期灭虫除害。

每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，每半年灭鼠一次。

喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

六、定期灭虫除害。

每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒业使用人。

药水一次，每半年灭鼠一次。

喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

四、公共卫生间：

每天全面清洁3次，保持无明显异味。

五、垃圾的收集与处理：

1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。

2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

（六）绿

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪。

常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪。

基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草四遍

1、草坪。

每年普修2遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。

化养护管理

草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。

以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。

2、树木。

乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾3、树木。

乔、灌木每年修剪二遍以上，基本无枯枝、萌蘖枝，3、树木。

乔、灌木每年修剪至少一遍，基本无枯枝、萌生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。

4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年二遍以上。

5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。

6、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。

7、绿地应设有宣传牌、提示牌。

生长情况和造型要求及时修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年三遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年二遍以上，基本无枯枝。

4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少一遍。

5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。

6、枯死的花草树木，必须在15天之内清除，并适时补栽补种。

7、绿地应设有宣传牌、提示牌。

向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造理。

3、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。

4、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。

5、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。

蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、型要求及时修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整

陕西省住宅小区物业服务指导标准

陕西省住宅小区物业服务指导标准的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区的指导标准。

建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业签订《物业服务合同》或《前期物业服务合同》时，可参照本标准在合同中约定，同时作为确定服务价格的依据。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

各等级标准均由“基本要求”、“房屋管理”、“共用设施设备维护”、“公共秩序维护”、“保洁服务”、“绿化养护管理”等六大项内容组成。

3、建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业参照本标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及物业买受人对物业服务的预期等情况，选定相应等级的服务标准或以此为基础进行上下调整，以满足不同项目、不同客户群体的需求。

执行不同等级的服务标准，应符合质价相符的原则。