企业呼叫中心.docx
- 文档编号:5290826
- 上传时间:2022-12-14
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:757.15KB
企业呼叫中心.docx
《企业呼叫中心.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《企业呼叫中心.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
企业呼叫中心
企业呼叫中心
说
明
书
目录
第一部分:
系统介绍
1.功能介绍……………………………………………………………………………………..3
2.系统网络结构………………………………………………………………………………..3
第二部分:
系统安装
1.准备安装文件………………………………………………………………………………...4
2.安装语音卡…………………………………………………………………………………...4
3.安装TTS语音合成语音库…………………………………………………………………..4
4.安装服务器端软件…………………………………………………………………………...4
5.启动服务器端软件…………………………………………………………………………..5
6.安装客户端软件……………………………………………………………………………...5
7.运行客户端软件…………………………………………………………………………...5
8.
第三部分:
系统设定
1选项设置…………………………………………………………………………………………5
2查看、添加系统用户……………………………………………………………………………6
3查看、添加座席………………………………………………………………………………..8
4.设置语音主菜单…………………………………………………………………….….………10
5节假日设定………………………………………………………………………..…….………12
第四部分日常操作
1服务器端………………………………………………………………………………………...12
2.客户端………………………………………………………………………………………….12
2.1用户登录………………………………………………………………………………………12
2.2发传真………………………………………………………………………………………...14
A.单发传真……………………………………………………………………………………..14
B.群发传真……………………………………………………………………………………..15
2.3收传真………………………………………………………………………………………...17
2.4来电弹屏……………………………………………………………………………………...18
2.5查看来电记录………………………………………………………………………………...20
2.6查看留言……………………………………………………………………………………..21
2.7设置来电转移………………………………………………………………………………..21
第五部分故障排查
1.服务器端………………………………………………………………………………………...22
2.客户端…………………………………………………………………………………………...23
第一部分:
系统介绍
企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机,在提供来电转接等基本通话功能的基础上,充分利用企业现有的电脑、网络资源,将语音,通话记录,来电事由,来电弹屏等,客户管理等功能有机结合起来,形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。
该系统采用工控机或PC机作为服务器,服务器中安装带有内外线模块的语音板卡。
语音板卡的外线模块连接PSTN电话外线,内线模块连到座席电话。
其网络拓扑图如下图所示:
网络拓扑
一.通话功能模块
1..小交换机已经具备的基本通话功能
提供相当于程控交换机的通话功能,通过简单的配置界面配置分机,实现以下功能:
a.分机互打
b.来电转分机
c.分机外呼
一般企业的交换机的语音菜单有下面几种:
a..欢迎致电**公司,请直拨分机号,查号请拨0
这种用的最多,交换机一般默认的菜单都是这样的,简洁明了,大家都习惯.
b.欢迎致电**公司,请直拨分机号,查号请拨0,传真请拨808
和a类似,将某分机号的提示放到了语音菜单里。
c.欢迎致电**公司,请直拨分机号,销售部请按1,技术部请按2,查号请拨0,传真请拨808
这种在程控交换机的用户中用的较少.部门往往有多部电话,小交换机一般没有将来电转到部门的功能。
本系统提供一个简单的语音菜单设置界面用来设置语音主菜单.根据需要,主菜单里可以选配直拨分机号,查号,传真,转部门,留言等功能.
下图就是一个应用在水利系统的语音菜单案例.
2..小交换机没有的高级通话功能
a.三方通话
b.智能转接
将来电转接到一个部门的多部电话,根据分机的空闲程度自动转到空闲时间最长的分机,合理安排工作量.
d.代接电话
通过按#号键即可将其他座席上的来电引到自己的分机上.也可以在客户端软件里操作,选则要代接的分机
e.设置分机用户离席
通过在话机上按*号键,即可切换离席,在位状态.离席后转到部门的手机将不会转到该分机上.
f.可设置在下班时、节假日自动将来电转到值班手机.
g.分机用户离席时也可以设置将来电自动转到手机.
h.VOIP外线
外线可以不用电话线,直接通过网络对接VOIP电话运营商的服务器,只要配置好运营商的服务器IP,用户名,密码即可。
i.VOIP分机
内线也可以不用电话线,直接通过网络连VOIP话机(支持SIP协议的).或软件电话.我们提供的客户端软件就具备网络电话功能.
j.分机外呼自动加拨其他号码
1)电信电话如果加拨11808,长途较为便宜。
可以让系统自动加拨11808
2)可以让系统自动拨电话卡,并自动输入卡号密码,然后再拨号码
例如,系统检测到分机拨打国际电话,就自动加拨ip电话卡接入电话,并输入卡号和密码。
k.分机外呼智能选择外线
可以设定某些规则,根据分机拨打的号码自动选择合适的外线.
例如,某公司有3条外线,
外线0:
普通电话
打长途时候如果加拨11808,话费可以便宜到每分钟2毛
外线1:
电信的智能公话
打长途电话便宜.每分钟.1毛5
必须先拨55618,在被叫方接通瞬间本方回收到按键C,本方必须立即发送按键*,通话才能继续
外线2:
网络电话
打长途非常便宜,只要每分钟5分钱。
在系统里可以设置优先级,如果检测到号码以0开头,首先选外线2,如果外线2正忙,就选外线1,外线1忙就选外线0并且自动加拨11808
实现以下功能:
1)如果分机所拨号码以0开头就走某条话费便宜的外线
l.自动报分机号
客户查号时,可以选择自动语音报号,系统利用TTS文字合成语音技术将分机使用者称谓依次读出.
m.通过语音识别查分机号
客户还可以直接说出要找的员工的称谓,系统利用语音识别技术识别后将识别出来的员工称谓报给客户,经客户确认后自动转接..
二.客户信息记录、查询功能模块
a.通话记录
详细记录每一次来电、去电记录,记录对方号码,发生时间,接听分机,接听人员,来电事由,通话录音,菜单流程等信息。
在客户端软件里可以很方便的查询这些记录。
b.来电弹屏
在分机响铃的同时在分机旁边的电脑上弹出一个窗口,显示客户姓名,单位,地址,历史来电记录、来电事由等信息。
这样可以在通话开始前对与该客户以前沟通的事项,比如报价等信息有所了解,提前做好准备,避免沟通上出现前后不一致。
同时让客户感觉到自己被重视,提升客户关系.
在这个窗口中,可以顺手记录下客户本次来电的事由,修改客户信息.
默认的弹屏界面已经基本上可以满足一般的企业需求。
如果企业有特殊需求,比如需要在现有的CRM系统里检索客户信息,本系统可以很方便的进行二次开发,弹屏内容可以做相应的定制。
弹屏的窗口还可以直接链接到一个web网址.
c.通话录音
可以设置设置分机外呼、应答时自动录音.可以在客户端软件里收听录音。
三.传真模块
a.自动接收传真,
系统检测到对方是传真机在发传真,就会自动接收传真,并存入公共信箱.
b.来电者可以将传真发到某个员工的个人传真信箱。
该员工登录客户端软件时就可以看到该传真.
c.自动打印传真
传真接收到后可以自动通过打印机打印出来.
可以设置打印所有接收到的传真,也可以设置打印某几个员工信箱的传真.
d.局域网无纸发送传真
公司员工只要电脑连入局域网,就可以将word等编辑好的文档发送传真.
无须打印出来。
只要能打印的文档都可以通过选择系统自带的传真打印机发出去.
e.带加密认证的电子盖章
可以事先将章盖在纸上(或将签名写到纸上),通过扫描仪器后制作成具有密码的电子印章文件。
以后发传真的时候就可以选择这个印章文件并输入密码就可以盖章了.还具备多页盖章(启封章)的功能.
四.留言模块
f.可以在主菜单里设置留言功能
g.在分机无应答的时候可以启用留言功能。
h.留言时通过TTS文字合成语音功能可以自动将接收者名称读出来供选择.
i.在客户端可以很方便的查看留言信箱
第二部分:
系统安装
1.准备安装文件
将原始安装文件解压缩后拷贝到硬盘里一个比较安全的位置(不要放C盘).一旦安装之后就不能移动、删除或重命名该文件夹了。
因为系统运行需要的数据都在此文件夹下面。
这里假设源安装文件夹是D:
\企业呼叫中心
2.安装语音卡
a)安装硬件
关闭服务器电源,将语音卡插入PCI插槽,将螺丝上好.将铃流电源适配器一段接220V交流电,一端接电话语音卡.将电话外线插入语音卡的外线插口.语音卡有4个插口,每个插口接一个一分二转换插头,每个转换插头上标记1的插头接外线,标记2的插头接内线(连到电话机).这样总共可以接4根外线,4根内线.在服务器关闭,或者系统停止运行的时候,外线的电话将会直接转到对应的同一个转换插头上的内线上.
b)安装电话语音卡驱动程序
运行D:
\企业呼叫中心\语音卡驱动\v1.3.6.2\VcDriverSetup.exe程序执行完毕,驱动安装即宣告成功.
c)
驱动程序是一个可执行文件,点击直接运行即可完成此操作。
3.安装TTS语音合成语音库
运行D:
\企业呼叫中心\语音卡驱动\TTS\Setup.exe,执行完毕即可.
4.安装服务器端软件
执行D:
\企业呼叫中心\setup.exe,安装过程要求选择目标文件夹,使用默认目录即可,因为数据是存放在源文件夹下的,而不是目标文件夹下.
5.启动服务器端软件
点桌面上的防汛热线系统快捷方式即可启动服务器端软件.
9.安装客户端软件
将D:
\企业呼叫中心\telclient_cn.exe拷贝的客户端电脑,双击即可安装.
7.运行客户端软件
点桌面上的电话秘书客户端,即可启动。
第一次运行时会提示指定服务器端IP.输入IP后,输入用户名,密码即可登录系统。
初始的用户名是admin密码也是admin.
注意:
不要在服务器端安装客户端软件
第三部分:
系统设定
在客户端用具有管理员权限的用户登录(系统默认的用户名密码为admin,admin),可以进行系统设定。
1选项设置
点击菜单系统设置->选项,看到下图窗口。
座席组列表:
在添加座席的时候,列出的座席就是在这里设定的.多个组名之间用/隔开.
传真群组列表:
在群发传真,或添加联系人的时候,选择传真群组的时候列出的值就是这里指定的.
来电事由列表:
在来电弹屏窗口里的来电事由项的可选值
留言事由列表:
在查看留言窗口里,留言事由项的可选值.
传真事由列表:
在传真收件箱,发传真界面里出现的传真事由项的可选值.
年龄、职业、职务、部门、学历列表:
在来电弹屏窗口里编辑客户信息时用到的选项值.
打印公共信箱传真:
公共信箱收到的传真系统的默认打印机上打印出来.在选中此项之前请确定系统已安装默认打印机,并且打印机已处于可用状态。
否则会造成系统停滞现象.
分机传真打印方式:
个人传真信箱传真是否打印
传真试次数:
发送传真失败后,重新尝试次数.
2、查看、添加系统用户
每个使用客户端的用户需要一个设置一个用户名。
在客户端用具有管理员权限的用户登录(系统默认的用户名密码为admin,admin),点击菜单系统设置->添加用户,看到下图窗口。
.用户名、密码
登录客户端时输入的用户名和密码.
.信箱号码
留言信箱、传真信箱使用的统一的号码.每个用户唯一的。
.权限
一般选择一般工作人员,只保留一个系统管理员即可(建议只保留admin用于设置).
.自动打印传真
表示该分机接收到的传真是否自动打印出来.
.报号优先级别
指在自动报号的过程中排列的次序,越小越靠前。
在留言和传真到个人信箱的时候如果来电者选择查号就会听到报号。
报号是用TTS(语音合成的方式读出的)
添加过用户之后,点系统设置->查看用户,即可看到刚才添加的用户以及其他用户.
3.查看、添加座席
.分机号码
该分机将使用的号码
.分机类型
选择语音卡座席通道。
.座席通道
可以选择1,3,5,7(0,2,4,6为外线通道)
.座席组
在电话转向某个座席组的时候,会系统会从该组中选择空闲时间最长的一个座席转过去.上图选择防汛组,该座席将接到转到该组的电话。
座席组中的可用选项可以在选项设置(系统设置->选项)里设置.
.只在本座席工作的用户(多用户名以,隔开)
在本座席上工作的用户的用户名,如果该座席有多个用户轮流上班,可以输入多个用户名,中间以,(英文中的逗号)隔开.
此项用于确定座席电脑和话机之间的对应关系。
在以下情况下需要用到这种对应关系:
A.来电弹屏时,系统将电话转向803分机,并且要在803分机对应的电脑上弹出一个窗口,系统此时需要知道目前登录的客户端电脑中哪台和803分机对应。
根据用户名就可以确定.如果该用户名使用的座席不固定,也会使用其他座席,那么就不能根据用户名来确定座席电脑.
B.在发传真界面里,有个在当前通话中发传真,当分机处于通话中的时候此按钮可用,这里也需要确定电脑和分机对应关系.
.其他用户有时也会使用此分机
除了上述固定用户,其他用户也会使用此分机.当选中此项时,需要指定座席电脑IP地址
来确定电脑和话机对应关系.
.座席电脑IP.
当其他用户有时也会使用此分机一项选中时,用来确定座席电脑和话机对应关系.其他用户有时也会使用此分机一项没选中时,此项不可用.
.可外呼
指定分机有没有外呼权限.
.来电录音
转到该分机的电话进行录音
.外呼录音
对此分机呼出去的电话录音
.手机
用于无应答转手机,离开座席转手机,非工作时间转手机等功能.
.无应答转手机
电话转到该分机后,一定时间内没有应答,自动转到手机上.
.无应答时间
转到该分机电话在此设定时间(秒)内没有没有应答,即转手机.
.离开时转手机
工作人员离开座席时,可以通过在话机上按*设置状态为离开.返回时再次按*设置状态为工作.此项设定是否在工作人员离开座席时将来电自动通过另外一条外线转手机上,转手机的通话也能录音.
点系统设置->查看座席即可看到所有的座席,并且可以进行编辑.
4.设置语音主菜单
在客户端用具有管理员权限的用户登录(系统默认的用户名密码为admin,admin),点击菜单系统设置->语音菜单,看到下图窗口。
.启用文字合成语音功能
只有安装TTS语音库后才可以启用该功能。
选中自动报号,业务介绍,最新活动都将采用TTS文字合成语音的方式播放.
主菜单在选种主菜单启用文字合成语音后才使用TTS.
.主菜单可直接拨分机号
表示在电话接通后呼叫者直接拨分机号即可转到分机.
.部门快捷按键
呼叫方在主菜单里按相应按键后,将转到相应部门.转接到该部门空闲时间最长的分机.这里的部门就是在添加用户的时候指定的部门.
.其他按键
查号、留言、传真、转分机、业务介绍、最新活动是呼叫中心里常见的一些菜单选项.可以根据实际需要设置某些按键.如果不需要某个功能,不选按键(留空)即可
5节假日设定
在客户端用具有管理员权限的用户登录(系统默认的用户名密码为admin,admin),点击菜单系统设置->假期,看到下图窗口。
第四部分日常操作
1服务器端
服务器端一般无须操作,系统开机即可自动运行。
2.客户端
2.1用户登录
用户进入系统必须输入用户名和密码,下图为登录窗口。
系统管理员的默认用户名和密码是admin和admin.在刚开始使用该系统时可以使用该用户名登录进行设置.
登录后显示如下界面
2.2发传真
A单个发传真
客户端安装了虚拟打印机驱动程序,可以从任何支持打印的软件中发送传真。
在可以打印的软件中,点文件->打印,选择士邦传真作为打印机。
如下图所示为编辑好一个Word文档后点打印发送传真的界面.
点确定后弹出下面的发送传真窗口
点编辑按钮即可打开该传真文档,可以进行修改,盖章,多页合同盖章等操作。
]
修改完毕后保存,关闭编辑器,输入传真号码,点发送传真按钮即可发送传真。
B群发传真
在上面发传真的界面里点群发传真,出现下图界面
,点添加接收者,可以从联系人中批量根据群组选择接收者.如下图
添加传真群发联系人群组
在客户端点添加联系人按钮,出现下图所示界面.姓名和单位两项必须至少填写一项,传真必须填写。
传真群组下拉菜单里的可选项可以在系统选项设置里设置.
点查看联系人可以查看所有的联系人,如下图
2.3收传真
每个使用者分配一个分机号,外面对内发传真时输入分机号即可发到该用户的收件箱。
如果没有输入分机号,传真就被发到每个用户都可以访问的公共收件箱。
在主窗口中点收件箱,即可看到已接收到的传真。
没有查阅过的传真字体为蓝色粗体.查阅过的就变成黑色正常字体.这样可以直观的看到未阅邮件.
在查阅完某个传真后,在事由一栏里可以输入事由,以便于以后查阅备忘.
2.4来电弹屏
来电转接到人工座席的时候,在震铃的同时将会弹出一个显示来电者信息的窗口,如下图.
2.5查看来电记录
2.6查看留言
设置来电转移
点菜单管理->个人设置,如下图,
.手机
用于无应答转手机,离开座席转手机,非工作时间转手机等功能.
.无应答转手机
电话转到该分机后,一定时间内没有应答,自动转到手机上.
.无应答时间
转到该分机电话在此设定时间(秒)内没有没有应答,即转手机.
.离开时转手机
工作人员离开座席时,可以通过在话机上按*设置状态为离开.返回时再次按*设置状态为工作.此项设定是否在工作人员离开座席时将来电自动通过另外一条外线转手机上,转手机的通话也能录音.
第五部分故障排查
1.服务器端
a.来电时系统没有反应.
1)先看服务器端软件是否处于运行状态。
在Windows任务栏里可以看到服务器端图标。
点之即可出现服务器端界面,如下图.如果服务器端没有运行,点桌面上的快捷方式打开服务器.
2)看是服务器断否处于等待来电状态.工具栏里的这两个按纽分别表示在选中的通道上等待来电,等待外呼,默认情况下是自动开启的。
下图状态就是处于开启的状态。
但是由于人为操作的愿意也可能处于空闲状态.
下图为空闲状态,如果发现是这种情况,点该按纽即可。
2)检查电话线是否插好,如下图,0,2通道为外线通道状态显示空闲,表示电话线是插好的,否则会显示电话线未插好.将电话线拔出再插入。
如果仍然显示电话线未插好,则可能是电话线接头,电话线,一分二转接头,语音卡模块的问题.
测试电话线好坏可以使用普通的电话机接上去,如果有音则是好的。
3)如果没有发现上面提到的这些异常现象,请尝试重启服务器端软件(在任务栏里的图标上点右键,点菜单关闭.)
b.来电者呼入后听不到语音
重新启动服务器端软件.
c.线路列表里看不到通道.
1).在windows2003里,一个用户打开服务器端软件后,另外一个用户登录后再打开服务器端软件会出现这种情况.所以建议使用2003系统的用户将远程桌面功能关闭。
如果需要远程控制,请用其他的远程控制工具。
2).驱动程序没有装好.重新安装驱动
3).语音卡松动了,或者电脑PCI插槽损坏了,换个插槽看看。
4).语音卡损坏,联系厂家更换。
2.客户端
a.登录不上
1)看看其他电脑能否登录,如果都登录不上,可能是服务器端的问题.
2)在客户端的任务栏图标上点右键,点菜单设置,出现下图界面.看看这里设置的服务器IP是否正确.
3)检查防火墙是否屏蔽了1733TCP/IP端口,如果屏蔽了,将其放行。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 企业 呼叫 中心