CZVJHRSC001前台操作手册.docx

CZVJHRSC001前台操作手册.docx

《CZVJHRSC001前台操作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CZVJHRSC001前台操作手册.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

CZVJHRSC001前台操作手册

深圳长圳微加实业有限公司

编号：

CZVJ-HR-SC001

版号：

A/0

总页码：

15

前

台

操

作

手

册

编制：

日期：

审核：

日期：

核准：

日期：

修订页

版次

页数

制/修订内容

制/修订者

审核

核准

A/0

15

新版发行

第一章前台概述及岗位设

前台是公寓经营管理和对客服务的一个综合性部门，为住户提供多种服务，为店长和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据。

第二章前台岗位职责

第一条接待专员岗位说明书

（一）工作内容

a.接待客户看房，介绍公寓整体情况，按照公司价格销售出租客房；

b.按照标准流程，负责住户合同的讲解、签订、入住、续住、退房等一系列运营程序；

c.做好收银工作：

住户租金、餐费的费用收取；

d.负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

e.做好前台表格管理，按照要求对各类数据进行更新；

f.处理客户咨询、投诉；

g.保持前台区域干净整齐，做好前台形象管理；

h.协助做好活动接待工作；

i.与家友保持良好的沟通与互动；

j.与其他部门保持良好的沟通，积极协调，保证任务高效完成；

k.完成店长交代的其他工作。

（二）任职要求

a.形象好气质佳；

b.性格开朗活泼，接受过商务礼仪培训；

c.有酒店、公寓等服务性行业工作经验者优先；

d.有良好的服务意识，团队意识；

e.懂得基本办公软件的操作。

第二条客户接待

（一）问候并迎接宾客.

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、当客人走近接待台时

·肩平,挺直身体

·面带微笑,注视客人

·距接待台至少五米时放下手中的工作，目光注视客人

·距接待台三米时微笑并主动问候客人

·若在接电话，则向客人点头示意

2、用标准问候语向客人问候

·肩平,挺直身体

·面带微笑,注视客人

·与客人建立并保持视觉接触,

·真诚微笑

·必须用礼貌、令人愉快的语调；

·问候时需点头表示欢迎。

·标准话术：

A:

单个人问候标准语：

“先生/女士，您好！

”

B:

来者是二人：

“二位先生/女士好！

”“先生、小姐，你们好！

”

C:

来者为三人以上：

“各位好！

”或“大家好！

”

D：

“欢迎来到V+众创公寓，我叫xx（全名）,您可以称呼我为xx，请问如何称呼先生（小姐或各位）？

（获知到客人信息后），x先生，现在由我来给您介绍公寓的情况，这边请。

（二）样板房、公共活动空间

顺序：

样板房一六楼平台—二楼露台—一楼大厅（影音厅—乒乓球室—厨房—健身区—休闲书吧—用餐区—桌球室—清水吧）

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、等候电梯的互动

·把握主线：

获取客户信息，可通过话题引导获得客户职业、目前住所.租房信息渠道来源等。

·话题引导切忌直接询问客人年

龄、收入等较为隐私的话题。

2、电梯内的互动

·介绍参观顺序

·继续未完的话题

·电梯礼仪：

应注意先进后出的原

则，引领客人到电梯处，按下按钮

，电梯门开后，应先进入，按住开门键，请客人进入，再按下关门键及楼层键；到达楼层门开后，应按住开门键，请客人先出，然后才随客人步出电梯。

3、样板房楼道

·介绍公寓简单信息、所处楼层、公寓楼层主题。

讲解时作一分钟短暂停留。

4、样板房

·从设计理念上突出小户型的合理布局。

·从物理空间从上到下、从左到右、从里到外进行介绍。

·介绍几个客户关注点：

空调、热水、床的承重力、家具的舒适度、光照、租金、缴纳方式、交通等。

·让客户在现场体验各类家具产品。

如水果、饮料等。

5、六楼天台

·介绍晾晒区和洗衣区

·告诉住户收费标准

·提炼细节，告诉客户洗衣机和烘干机区分男女

6、二楼露台

·介绍二楼露台的功能

7、一楼大厅

·介绍一楼的功能分区，在此基础上加入软性的服务介绍

（三）欢送客户

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、欢送客户

·用总卡为客户开启门禁卡，送客户离开

·对客户表示祝福和选择入住的期盼

2、记录客户信息

·将客户登记的看房信息登记到电子档，作为后期运营分析数据

·凡是当天有客户看房，需将信息登记在案

（四）合同签订

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、合同资料准备

·《住房租赁合同》

·《物品移交书》

·《住房公约书》

·住户身份证复印件

·所有合同资料一式两份

·合同资料需提前至少一天准备好，且需至少准备2份作为备用

2、合同条款讲解

·讲解合同时应把合同给到住户一份，并对涉及双方利益的条款进行重点讲解，不能有所隐瞒

3、合同签订

·合同签订流程需在40分钟内完成，合同信息完整无误

·合同必须干净、整洁、不能涂改

（五）入住流程

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、房间卫生打扫与清理

2、物品交接与核对

·生活管家按照《物品移交书》上的物品配齐，并于客户一一核对

·物品交接时，保证数量和质量完整、并让客户签字确认

3、水电表的抄录

·生活管家对水电表进行拍照、抄录，并将照片与客户核对

·水电表的抄录应与客户一起进行，并保证数据准确无误

4、加入V友社区群聊

·前台小薇邀请客户进入微信群“长圳店报餐群”“长圳店V友大家庭”

·拉新住户进入群聊时，要介绍新用户的基本信息：

姓名、性别、楼层、基本喜好等，语言可轻松俏皮，并表示热烈的欢迎

5、介绍公寓生活细则

·用餐指引

·公寓自助服务：

自助洗衣机、烘干机、自动贩卖机

6、更新住户信息

·在《V+众创公寓住户信息登记表》中更新房号信息

·在《V+众创公寓房态信息表》中及时更新房间信息

·将住户信息上传至《人口信息系统》

·人口信息上传信息系统中的所有信息必须真实准确，上传时务必核对清楚

（六）退房流程

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、确定退房原因

与时间

·客户提出退房，确定退房原因

·合约到期退房：

了解客户不能续租的原因

2、水电表抄录

·抄录上月水电表的度数与使用情况，做好费用统计

3、租金的计算与收取

·做好房间租金、水电费和其他费用的统计，并向住户收取相应的费用

·租金除房租外，还需核对是否有其他产生费用的事项，如是否租用冰箱、洗衣机等

4、物品交接与核对

·联系生活管家，对房间内的物品数量和物品完整性进行核对

·做好物品交接协议签订，对于损坏物品照价赔偿

5、准备退房资料

·准备好退房协议，要求住户出示押金单，收款账户账号、账户名称及开户行

·只有合同自然到期或者住户提前一月书面申请审批通过后才可退还押金

6、签订退房协议

·双方签订退房协议，店长审阅签字

7、递送财务资料-付款审核

·店长将相关资料递送财务审核，财务审核通过无误后将在7个工作日内将押金退还至对方账户内

·资料必须及时送达至总部财务，如因店内工作人员耽误，则财务不负任何责任

8、更新住户信息资料

·在《V+众创公寓住户信息登记表》中更新房号信息

·在《V+众创公寓房态信息表》中及时更新房间信息

·将《人口信息系统》中的住户信息进行更改

（七）续房流程

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、重新签订合同

·经协商一致，双方同意续房，需重新签订合同

·租金应按照最新的标准执行

2、递送财务续房资料

·将新签合同递送至总部财务存档

3、更新住户信息资料

·在《V+众创公寓住户信息表》中更新到期时间

（八）换房流程

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、确认换房原因，约定换房时间

·双方确定换房原因：

公寓方/住户

·因公寓硬件配置原因导致住户无法继续承租，则应免费给住户换房

·因住户个人原因需更换承租房，则需缴纳换房服务费，如新承租房房价高于原承租房则需补齐差价

2、签订换房协议

·双方就换房条款达成一致，签订换房协议

3、水电表抄录

·原、新承租房的水电表均需抄录

·对原承租房的水电表费用进行及时核算

4、物品交接与核对

·原、新承租房均需对房间物品进行交接与核对

·原承租房内的物品如有损坏或遗失均需照价赔偿

5、房租的计算与收取

·房间租金价格一样则

出现价格差时应分开核算，租金的核算方法为：

租金价格/（当月总天数-原承租房住宿天数）+租金价格/（当月总天数-新承租房住宿天数）

6、递送财务换房资料

·将先关换房资料递送总部财务存档

7、更新住户信息资料

·在《V+众创公寓住户信息登记表》中更新房号信息，

·在《V+众创公寓房态信息表》中及时更新房间信息

·将《人口信息系统》中的住户信息进行更改

·人口信息上传信息系统中的所有信息必须真实准确，上传时务必核对清楚

（九）临时住宿流程

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、房间卫生打扫与清洁

·房间干净、无尘、无异味

2、房间物品配送

·临时住宿在长租房的基础上增加配置生活用品：

纸巾、衣架、一次性洗簌用品、毛巾、拖鞋、

3、临时住宿协议的签订

4、租金的计算与收取

（十）房租的计算与收取

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、水、电的抄录与费用计算

·水电表的抄录需经得住户的同意

·水电表的抄录方式有两种：

住户自己拍照发送、生活管家拍照抄录

2、其他费用的计算

·按照合同对收费项目进行收费

3、租金的总费用核算

·租金总费用=房租+水电费+其他费用

4、房租的收取

·每月3-5号为集中的收租日，前台需在1-2号将所有住户的租金费用统计好，向住户收取房租

·3楼住户每月的交租日为3号，4楼的为4号，以此类推

（十一）餐费收取

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、菜品的拍照、小票核对与收取

·厨师买菜回来后将菜品与小票进行拍照，并将小票整理好归位

2、就餐人数的统计

·根据住户的报餐人数，写好报餐名字，交于厨师

3、AA筹款

·午餐报餐收款在12:

30前收取完毕

·晚餐报餐收款在18:

30前收取完毕

4、制作收费表格

·收费表格含就餐人数及收取餐费金额，当日餐费成本

·就餐人数及AA筹款需截图证明，午餐表格制作需在13:

00完成，晚餐需在19:

00完成。

（十二）前台表格管理

表格名称

表格内容

质量标准或注意要点

V+众创·公寓长圳店

房态信息明细表

·所有住户信息，包括住户个人信息、入住时间、房价

·每天更新，每周发送总部财务

V+众创·公寓长圳店

房卡登记表

·房卡发放记录

·每天更新

V+众创·公寓长圳店

看房及回访登记表

·所有看房及回访记录

·每天更新

V+众创·公寓长圳店

每日房间动态表

·所有房间的状态：

已出租、维修房，员工用房等

·每天更新，每天发送总部财务

（十三）硬币置换

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、硬币储备

·前台应每月常备200元硬币方便住户兑换

2、硬币置换

·原则：

等价置换，将置换的纸币做好管理

（十四）快递寄存

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、快递的收取

·提醒快递员做好登记，一般

2、快递登记的检查

3、快递的摆放

·所有快递摆放整齐，美观

当前台摆放的快递较多时，需联系住户

4快递的签收

·住户领取快递时，提醒签字签收

5快递的递送服务

·将该邮件或包裹送到客人的房间

除住户要求或住户不便的情况下会主动递送，一般情况下不提供递送服务，

（十五）物品租借

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、确认住户的信息

·确认住户姓名、房号

注：

物品仅限住店客人使用，店外客人若需要借用，则应收取押金，并将押金转交前台收银，待归还后，再退还押金

2、检查物品是否完

好

·当场为客人展示该物品的完好程度，告知住户“先生/小姐，物品是完好无损的

3、填写物品借用单

·正确填写物品借用单

4、请客人确认签字

·在《物品租借单》上请客人签名确认

5、将物品交给客人

·将物品取出，交给客人

6、将物品借用保管好

·客人归还物品后将信息做好更新，如果客人未归还物品，等客人退时，前台凭借物品借用单需要客人赔偿

（十六）处理住户投诉操作流程

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、当客人在

你面前时

·问题发生，必须立即处理。

及时的采取措施，可

避免客人流失

·停下手中的工作马上面对客人。

·保持目光接触，最好将客人安置在独立空间,如果事态无法控制，及时通知经理

·在言语、表情上须充

分体现出处理投诉事件的诚意。

2、仔细聆听

·不要打断客人，不要试图解释，耐心听完客人讲述,并作必要记录:

倾听事实/倾听感受

3、了解信息

·与投诉客人当面交谈，记录客人的姓名、房号、联系方式、事情经过；

·面带微笑听取客人的讲述，头脑冷静，仔细聆听，对宾客遇到的不快表示理解；

·耐心听客人讲完事情的全过程，中间尽量不要打断客人的讲述，对于脾气暴躁的客人尤其要注意这一点；

·对客人的投诉要深表同情，让客人觉得你是为客人着想的。

·对宾客的投诉，无论

是否是公寓的过错先不要争辩；

·在客人讲述的过程中

做好笔录。

4、不要带有个人感情色彩

·表现对客人的理解，不要表现出不高兴

5、理解客人感受

·如果客人情绪激动，使用相应的语言安慰客人。

6、道歉

·道歉不是盲目承认错误，而是要表示我们对客人的关心和关注

·不要找借口，不要试图找借口掩盖事实

·不要找借口

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

7、解决问题

·让客人感到你立即采取行动解决问题非常关键

·当面打电话给相应部门解决问题

·从客人的讲述过程中了解客人的心态；

·了解客人的心态，清楚客人投诉的原因；

·有时不能马上解决投诉，准备相关材料给相关部门处理，跟进投诉的解决情况，告知客人投诉解决的进程和结果。

忌讳：

继续忙自己的工

作、不立即行动、行动缓慢、不耐烦

·提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情

8、调查经过

·根据笔录对客人投诉的整个经过进行快速的调查；

·听取当事人本人对事情经过的讲述；

·根据客人的投诉和当事人本人对事情经过的讲解，判断投诉是否是由于宾馆方面的原因造成的；

·根据调查将投诉分为客人无理投诉和客人

有效投诉两种。

·调查过程中须善于分

析引起投诉的直接原因和间接原因。

9、请示领导

·对于客人的有效投诉请示店长，根据客人的投诉是否可以给予相应的弥补方案；

·听取店长的处理意见；

·对于客人的无理投诉，根据以下方法处理。

·在请示过程中提出自

己的处理意见。

10、告诉客人我们所能做的

·提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情

11、无理投诉

·与客人约定见面的时间、地点；

·前往约定的地点与客人面谈；

·委婉透露给客人刚才的投诉是违反了酒店业的行规或宾馆的规章制度，希望客人能够谅解。

·回复时须注意正确措词、语言尽量婉转。

12、有效投诉

·先向客人道歉，希望得到客人的原谅；

·向客人说出解决的方案，并给予一定的补偿

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

13、感谢客人

·感谢客人将问题提出，并对对客人造成的不便表

示歉意。

如果必要，准备道歉信或送水果等物品

表示歉意

14、确保客人满意处理结果

·与客人联系确认客人满意我们的处理结果

·在交班本上写明投诉经过和处理结果

15、写投诉报告

·对客人投诉的事情经过、时间、地点、当时的服务人员进行整理；

·分析投诉原因，对于有效投诉分析相关部门的工作是否到位；

·根据投诉提出对此投诉的有效建议；

·完成投诉报告，包括事情经过、处理建议、总经理批示。

16、存档

·将投诉报告存入培训档案。

第三条前台质量标准

（一）仪容仪表标准

·仪容标准

a.头发：

常梳，常洗，常理

男：

前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；

女：

长发的统一盘发，头发要整齐。

流海齐眉，短发齐腮。

b.面部：

男：

面部干净，口角、眼角、耳朵等无异物；保持口气清新；

女：

画淡装，咖啡色眉笔，浅浅眼影，淡红口红，皮肤黑的，要打点粉底，打腮红；口红、香水淡雅，不宜过浓。

c.手部：

不留长指甲，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持干净，指甲缝没

有黑色状物。

d.腿部：

不光脚，指甲要剪干净，指甲缝里没有黑色状物，男士不能露出飞毛腿。

e.服装:

上衣统一着工装，清洁整齐干净。

并佩戴工作牌。

秋冬为橙色棒球服、春夏为黑色长

短袖（具体看定制），女生短裙不得高于膝盖2公分，不得穿拖鞋上班。

（二）仪态

a.保持良好的坐、站、走姿态，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑、东张西望；站时挺胸收腹沉肩，走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得奔跑；

b.接待宾客要自然大方、稳重热情、真诚微笑，礼貌待人，做到：

迎宾有问候声，说话有称呼声，离别有致谢声，工作出现差错有道歉声；

c.与客人交谈站、坐应端正，不左顾右盼、低头哈腰；要用心聆听客人的讲话，不抢话、不插话、不争论，不强词夺理，说话要有分寸，有理有节，语气温和，语言文雅；

d.客人面前不得大声喧哗，口气不得有异味，不得修指甲、剔牙、抠鼻掏耳、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

深圳长圳微加实业有限公司

人事行政中心

二零一六年六月二十四日

附：

电话接听标准

具体步骤

操作要领及仪态举止

质量标准或注意要点

1、接听电话

·接电话时讲的第一句话往往能左右对方对公司的印象。

因此说话时一定要热情、谦虚，给人一种亲切感。

有人在接电话时也象同家人面对面地谈话一样不时地鞠躬、点头，这在别人看来似乎有此迂腐，但却从一个侧面说明这个人对对方是很尊重的。

·根据不同时间段来接听外线电话：

（1）00：

00以后-早上好，V+众创公寓

（2）12：

00以后-下午好，V+众创公寓

（3）18：

00以后-晚上好，V+众创公寓

·所有电话都需要在响3声内接听，切忌使用“喂”

·超过三声后，应说：

您好，

V+众创公寓，不好意思刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？

2、询问宾客需求

帮助客人第一时间解答宾客的疑惑或者相关信息需求，注意用词准确、简短。

做好记录，即使处理或交给相应部门处理。

·公寓信息咨询电话

同顾客交谈时，不要使用对方难以听懂的专业术语或英语等。

特别提醒:

接听或拨打所有电话结束谈话时:

接听完任何客人的电话后结束前都需说:

感谢您的来电或谢谢您的来电。

一定要等对方先挂线然后用手指按下挂线键后再放下电话。

决不能不负责任地将电话一挂了事，挂电话的动作要轻。

3、挂电话

通话结束需要注意结束语、祝福语。

在宾客挂电话之后才可以挂电话。