餐饮部管理制度.docx
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餐饮部管理制度.docx
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餐饮部管理制度
酒店餐饮部管理制度
一、餐饮部员工服务规范
目的:
规范本部门员工服务中的行为,提高服务质量。
1.在餐厅中不准提高嗓音,不准用手触摸头、脸或将手置于口袋中;
2.不准依靠在墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,行走时不准突然转身或停顿;
3.要预先了解客人的需要,除非客人有特殊需求.应避免聆听客人的闲聊.
4.预先做好卫生清洁工作,避免在客人面前做清理卫生。
经常保持制服的整洁。
5.不要将任何东西遗落在干净的桌布上,以避免造成污染;洒出的食物、饮料应立即进行清理;
6.上热餐用热盘,上冷餐;用冷盆;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,应将其装在托盘里拿走,盘上需加餐巾;避免餐具碰撞发出声音;
7.不准堆积过多的盘碟在服务台上,不应当空手离开餐厅到厨房,也不要超负荷地拿盘碟及餐具;
8.当客人进入餐厅时,应以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及客人身份按照先女士后男士的原则服务,
9.在服务时尽量避免与客人进行不必要的谈话,如果不得不如此,将脸转移,避免正对食物;
10.所有掉在地上的用具均需要更换,应送上清洁的餐具后,再拿走弄脏的刀叉;
11.客人要入座时,要上前协助拉椅让座;当烟灰缸里的烟蒂超过两个时,一定要进行更换;
12.在上菜服务时,先要将菜式呈现给客人过目。
每道菜需要用的调味酱及佐料不能混淆,当客人食用需要用手拿的食物时,必须及时送上洗手盅;
13.保持良好的仪容仪表。
有礼貌地接待客人,应当尽量用客人的姓氏和职位称呼客人。
尽量记住常客的习惯与喜好的菜式;
14.仔细研究并熟悉菜单。
口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。
及时清理所有不必要的餐具,如有需要时应及时补齐。
要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口;
15.不可在工作区域内抽烟,不得吃喝东西、嚼口香糖。
不得在工作区域内照镜子,或梳头、化妆;
16.在工作场所中不得有不雅举动;不得双手交叉或抱胸站立。
不得在客人面前打呵欠、打喷嚏、看手表或做其他小动作;忍不住打喷嚏或咳嗽时应背向客人用手帕或面纸捂住,并立即向客人道歉,征求客人谅解.
17.不得强迫推销或与客人争吵。
对待儿童需要有耐心;不得抱怨或不理睬,如果儿童影响到别桌的客人,应及时通知主管,让其去请儿童的父母加以劝导。
二、餐饮部服务人员行为规范
目的:
准时打卡上下班,不准代为他人打卡。
1.准时打卡上下班,不准代为他人打卡;
2.上班时必须着规定制服,制服不可带出酒店;
3.下班后应立即离店,非因为工作需要不要在酒店内逗留;
4.不可在工作场所内吸烟;工作时间不得饮酒;
5.员工在一般情况下不准使用客梯;
6.在工作时间内不可接待私人访客,更不得拨打私人电话;
7.工作人员不能在餐饮营业场所用餐、观看节目及参加舞会;
8.未经上级批准,不得在店内住宿过夜;
9.除因公务外,不可在非本岗工作场所徘徊、逗留;
10.公共财产不可擅自赠予,更不可私自外携;
11.男女同事间不应有公事以外的交往约会;
12.不要接受客人的赠予,更不应与客人有私相约晤;
13.同事间应互相敬重、团结协作,不要造谣生事、诬陷他人;
14.公款私款要绝对分明,不可混淆不清;
三、班前会管理制度
目的:
布置工作,检查员工个人卫生及仪表仪容。
1.每日营业开始前或早、中班交接时间应召开员工班前会;
2.班前会的内容:
(1)检查员工个人卫生和仪表仪容;
(2)传达酒店和餐饮部每日例会内容;
(3)总结上餐工作情况,布置当日工作要求及任务;
(4)根据当日预定情况适当调配员工岗位。
3.班前会内容必须简短、明确,讲究实效;
4.召开班前会时,员工必须精神饱满,规范站立,要服从上级的工作安排;
5.班前会一般由领班以上管理人员(或由当值主管)负责召开。
四、当班交接制度
目的:
规范交接班行为,确保上下班次的工作连贯性。
1.每一班次的当班主管,在当班时应查阅上班次当班主管的工作记录,并在当班结束后,做好本班次的工作记录;
2.上下班次工作交接签字认可后,当班人员方可离开岗位.
3.当班交接内容:
(1)酒店在餐饮部有关会议的精神和要求;
(2)本班次员工出勤情况;
(3)本班次的营业情况,包括客人对出品和服务方面的意见;
(4)餐饮用具的周转情况;
(5)客人预订单情况;
(6)员工执行纪律情况等等。
3.交接工作由当班主管执行,当班主管要以认真负责的精神,加强巡视检查,及时发现问题,并做好交接记录。
五、工作报告制度
目的:
加强沟通和请示,及时与上级主管进行沟通协调。
1.对下列工作,各餐厅、厨房、酒吧、管事部须直接向餐饮部办公室进行报告;
(1)各类申购计划;
(2)员工晋升、处分、跨部门调动和人员进出手续;
(3)菜单、饮料单的变化;
(4)各类收费标准和价格变化;
(5)工作总结和工作计划;
(6)出品和服务过程中,引起客人较大投诉的事件;
(7)各类突发性事故;
(8)重大宴请活动;
(9)设备大修或改造工程;
(10)需要餐饮部出面与外部门协调的工作;
(11)财产大盘点。
2.下列工作各个餐厅、厨房、酒吧部应抄报餐饮部办公室:
(1)部门内部管理方案和制度;
(2)内部人员调动和员工当值表;
(3)部门培训计划;
(4)部门内管理人员分工;
(5)客人对出品和服务的一般意见;
(6)员工队伍状况分析;
(7)日常设备维修设施;
(8)每天营业状况;
(9)内部物品调拨;
3.工作报告形式:
(1)每天餐饮部例会和每周周会;(时间待定)
(2)每天的工作日志;
(3)书面报告;
(4)每月工作总结和下月工作计划。
4.各级主管要充分发挥自身的主观能动性,在自己职权范围内开展工作,开动脑筋,发现积极予以解决。
六、预订管理制度
目的:
做好客人预订工作。
1.负责预订工作的服务员应对餐厅的种类、环境、收费标准、菜品特色等业务知识有全面的了解;
2.不论客人通过何种形式预订,预订员都应礼貌接待,有问必答;
3.预订员应具备较好的推销意识,在职权允许范围内可以灵活地给予一定的优惠,但不可超越权限;
4、在详细询问客人具体要求并得到确认后,应准确填定宴会订单.
5、大型宴会的前一天,预订员要与客人联系,以得到进一步的确认,如有变化要及时写出变更通知;
七、主管当值制度
目的:
加强餐厅部内部管理。
1.各主管必须根据所有部门的情况,排出自己每月当班表,并于每月月底前报餐饮部办公室;
2.主要负责人除参加所负责工作区域的值班外,还应根据餐饮部制定的每周值班表当值,负责整个餐饮部的工作;
3.周日餐饮部当值主管必须准时到岗,加强巡视检查,及时处理各类问题,并详细做好当值记录。
八、餐厅与厨房沟通会议制度
目的:
加强餐厅与厨房的沟通,及时解决有关问题,提高出品及服务质量。
1.每月召开两次(月中、月底)餐厅与厨房沟通会议;(时间待定)
2.对象:
餐厅和厨房主管以上管理人员;
3.宗旨:
提出问题,解决问题,提高服务和出品质量;
4.沟通内容:
(1)客人对菜肴的意见和如何改进提高的对策;
(2)在操作过程中,前后经营部门如何改进和提高协调工作;
(3)新菜单的推出和培训;
(4)日常工作中的矛盾协调;
(5)合理化建议。
5.每次会议要形成书面意见,并在日后工作中共同落实;
6.会议以后,要注意主管间的日常交流,以便及时解决出现的问题。
九、取消或更换菜肴管理制度
目的:
防止“跑单”,堵塞漏洞。
1.《点菜单》是客人就餐结账的重要依据。
服务员在写单时须认真写清楚人数、台号、点菜时间、点菜内容和点菜数量等;
2.中餐《点菜单》一式四联,餐厅、厨房、收银、传菜各执一联;
3.客人点菜后如需要更换或取消菜肴,应由餐厅主管和厨房共同在点菜单上签名后方为有效;
4.取消或更换菜肴的单据应统一交财务收银员进行保管,不得自行销毁。
十、酒水控制管理制度
目的:
确保质量,降低成本。
1.采购的酒水必须保证质量合格价格合理;
2.根据酒水的周转量和保质期,要确保合理的库存。
新鲜果汁饮料,要少进勤进,避免损耗和积压;
3.酒水应贮藏于凉爽干燥处,保持一定的温度和湿度,应避免阳光直接照射或震荡,以防止变质和损耗;
4.酒吧领取酒水,须填写《领料单》,并由酒吧主管签名后方可生效。
5.酒吧服务员在为客人服务的过程中,要严格坚持度量标准化、价格标准化、配方标准化和杯具标准化;
6.当日营业结束后,酒吧当值主管要对销售情况进行汇总记录,餐厅经理应每月根据《领料单》与酒吧销售情况统计进行核对,并编制《酒水销售月报表》报餐饮部办公室和财务部。
十一、变质食品管理制度
目的:
确保客人用餐安全,防止食物中毒。
1.厨房必须把好食品进货验收关,凡变质或不符合使用规格的食品及原料一律予以退货;
2.凡购进的新鲜原料,厨房要妥善储藏,防止食品变质;
3.厨师在制作食品过程中,如发现个别、少量(具体数量、规格待定)食品原料有异样,在经厨师长确认后,即可报废;
4.厨房如有大量原料或食品变质,须通知质检员、财务部人员到场共同检验确定,填写食品报废单据后,经领导逐级审查后方可予以报废。
有关厨房主管要对食品变质的原因做出合理解释;并视情节予以处理.
5.凡变质报废食品必须予以销毁,以防外流。
十二、厨房食品成本控制制度
目的:
降低食品成本,确保餐饮毛利。
1.厨房主管须定期进行市场调查,经常与采供部保持沟通,以及时掌握市场食品变化的第一手资料;
2.采购部要把好质量、规格、价格关;
3.食品原材料在制作产品过程中,要物尽其用,反对浪费;
4.所有菜肴必须认真核定成本价(包括主料和辅料),并严格按菜肴规格和标准配菜,既要防止短斤欠两,又要防止大手大脚、用料过多;
5.要注意节约调味品和其它辅料;
6.健全制度,严禁员工偷吃偷拿行为,一经发现按《员工手册》的有关规定进行处理;
十三、餐饮部财产管理制度
目的:
加强管理,降低物耗。
1.财产分类:
餐饮部财产分为三大类,即固定资产、低值易耗品和生产用具;
2.管理原则:
由餐饮部统一负责,按照“谁使用谁管理谁负责”的原则,各部门主管必须合理申购,精心使用,妥善保管,努力降低物耗;
3.管理小组:
组成以餐饮部经理为组长,各分部主管为组员的餐饮部财产管理小组;
4.财产盘点:
固定资产和低值易耗品,每年年底前盘点一次,生产用具每季度盘点一次。
盘点工作以各部门为主,由管事部负责监盘和抽盘。
盘点情况由管事部统一汇总后交财务部和餐饮部;
5.固定资产和低值易耗品的报废手续:
使用部门提出~工程部确认不可修复~餐饮部填写《毁损单》报财务部;
6.固定资产和低值易耗的调动转移手续:
调入部门提出~调出部门同意~由餐饮填《财产店内转移单》报财务部,各部门不得擅自调拨。
7.生产用具是日常工作中最容易耗损的财产,各部门要制定出日常使用基本数,并以此为基数,每月对损耗进行补充,并将耗损数报管事部以作备案;
8.员工打碎餐具,要严格执行罚款赔偿制度;为了保证餐具的统一性,绝对不允许员工私自购买作为补偿.
9.财产管理的好坏应作为考核一个部门工作的重要依据之一,对管理好的部门将酌情予以奖励,对管理混乱、造成财产损失较大的部门要追究主管人员的责任。
十四、仓库管理制度
目的:
加强财产管理,降低成本。
1.有进库物品必须进行签字验收,做到物品的质量、数量、价格、规格与申购单保持一致;符合使用部门的要求.
2.有入库物品要按仓库管理要求整齐存放,即用具要分类;物与物之间堆放要隔开一定距离;常用品和易碎品放于货架下层;易燃物品集中管理;
3.各种物品的货位上要标明货品名称,库房内应张挂《用具码放方位图》,以便物品及时领取;
4.各餐厅、厨房领用物品须开领料单,临时借用在《物品借用本》上进行登记。
用完毕,应及时归还,避免流失,并保证物品的卫生、完整.
5.各类清洁剂每月盘点一次,生产用具每季盘点一次,做到账帐相符、账实相符,盘点情况要报告给管事部主管;
6.在盘点基础上对不足物品提出申购补充意见,确保用具正常周转。
十五、库房用具管理制度
目的:
加强库房用具管理,防止不必要的损耗。
1.用具摆放:
(1)同类用具应集中码放;
(2)小件用具如小瓷勺、汁碟等,应放在合适的筐中,再码在货架上;
(3)大件用具应存放在货架底层,以便取用;
(4)货加上所有用具均不宜摆放过高,以平衡为准;
(5)每种用具之间要隔开一这距离,以便区分;
(6)小件银器要存放在银器柜中,锁好;
(7)较重的用具放在货架下方,确保安全,方便使用。
2.货架、货位摆放方位图表要求:
(1)货架上应标明货架号码;
(2)各种用具的货位上标有货品名称、规格、单位、数量;
(3)库内应挂有用具码放方位图表,以使管理员快速提取餐具,节约找货时间。
3.库房管理
(1)管理员对库房货物要做到心中有数,数字准确;
(2)管理员要定期对库房中的货物进行盘点(2~3个月盘点一次);
(3)将库房管理制度张贴于库内醒目处,严格遵守、执行。
十六、控制餐具破损管理制度
目的:
减少破损,降低成本。
1.减少破损:
(1)瓷器的摆放以运送时平稳为准;
(2)一次拿餐具不易过多,双手抱起不得超过下颚高度;
(3)同类餐具归类,大尺寸餐具放在小尺寸餐具下边;
(4)各种杯具要放在相应的杯筐里;
(5)筐与筐叠放时插严四角,高度以不影响视线为宜;
(6)在往洗碗机上插餐具时动作要轻;
(7)小件餐具如油、醋碟、小瓷勺等需摆放在平筐里进行清洗;
(8)使用运输车将餐具收回库房时,应将大件瓷器放在车的底层;
(9)运输车行进时不宜过快,注意保护车上餐具;
(10)通往库房的道路地面应平坦,无破损。
2.控制破损管理:
(1)当班管理员负责监督和检查餐厅、厨房、宴会及管事部员工的工作,随时纠正和指导他们认识易造成破损的不正确操作方法及其危害;
(2)当班管理员应真实记录每日破损情况;
(3)将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里;
(4)较严重的破损现象要及时通报员工所在部门和管事部主管.
3.做破损报告:
(1)每星期各楼层管事部和管理员要做一份破损记录,交管事部餐具管理员;
(2)每星期管事部餐具管理员汇总一份各处破损餐具情况表交管事部,以便及时掌握破损情况;
(3)每月管事部经理做一份各餐厅、厨房、宴会及管事部破损报告上交餐饮部经理;
十七、采购、验收管理制度
目的:
加强采购、验收管理,减少浪费。
1、采购员凭餐饮部开出的经部门经理批准的采购单进行采购;
2.采购员采购物品须在规定时间内根据请购单上注明的需要数量、规格进行购买;
3.采购员采购用品,持请购单发票交验收员,验收员对物品进行检验,核对请购单和发票上的数量、质量、规格是否一致。
验明后,开出验收单,验收单要求小类开列,不可混合,验收单一式三份,财务、仓管存底和会计入账;
4、采购员凭发票、验收单填写费用报销单,经会计审核、部门经理签字后,到财务部由财务部审核同意报销,并报总经理签字批准;
5.每月验收员将验收单与会计报账,要求数目清楚,如有错账、漏数由验收员负责;
6、每月、每季会同财务部与采购员核定执行新价,要求货比三家,做到价廉物美;
7、发现验收、采购员有弄虚作假、假公济私行为的,一经查实,应从严惩处;
8、财务部、部门经理要经常检查验验收采购和仓库工作。
十八、食品卫生管理制度
目的:
加强食品卫生管理,确保安全。
1.采购员应对各类食品的卫生要求非常熟悉,把好质量关从采购坐起;
2.验收时也应把好质量关,做好食物的检查工作,然后入库;
3.厨房出品时,要保证各类食品的卫生、色、香、味等符合质量要求;
4.传菜员要检查熟食品的质量,确保熟食品的卫生;
5.服务员要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作;
6.所有工作人员须身体健康,服务整洁,手指、头发清洁,并保持良好的卫生习惯。
十九、环境卫生管理制度
目的:
搞好环境卫生,确保产品质量。
1.不储藏食物于角落、衣箱及橱柜内;
2.不丢弃残渣于暗处、水沟及门缝;
3.凡已腐蚀的食物,不留置或丢在地上;
4.厨师应尽量避免用手拿食物,餐厅人员切勿直接用手拿取食物;
5.在地上捡拾东西、搬运桌椅后,要先洗手再服务客人;
6.不随地吐痰;
7.随时保持工作区域的整洁;
8.感冒、生病时要立即医治,餐饮服务工作人员不允许带病上岗;
9.餐厅内须经常保持清洁整齐;
10.客人使用的各类餐具务必清洁消毒;
11.服务人员除有自己的卫生观念外,对于客人的卫生讲究,更应特别注意;
12.上菜前,务必先行检视菜肴的分类,热菜应以热盘服务,冷菜类则应以冷盆服务;
13.客人用餐时的残渣,要随时进行清理;
14.餐厅工作台,要随时保持清洁,不得留置任何食品及无关物品,以防止细菌传入;
15.发现有苍蝇或其它昆虫的出现时,要立即报告,并彻底进行扑灭消毒;杜绝病媒昆虫和动物;
16.加强对墙壁天花板、地面的卫生管理;
17.加强对下水道及水管装置的卫生管理;
18.加强对通风照明设备的卫生管理;
19.加强对洗手池设备的卫生管理;
20.加强对更衣室和卫生间的卫生管理;
21.加强对垃圾处理设施的管理;
(1)对气态垃圾的处理;
(2)对液态垃圾的处理;
(3)对固态垃圾的处理;
22.单独存放清洁工具和用品。
二十、个人卫生管理制度
目的:
加强个人卫生管理,确保服务质量。
1.对新进人员一律要进行健康检查,对老员工每年进行一次健康检查;
2.服务员应讲究个人卫生,养成良好的卫生习惯;
3.在服务工作中不要用手接触、抓取食物。
餐具不得用手直接接触客人入口的部位;
4.器皿、器具如掉落地上,应先清洁后再使用;公共场所尤其面客时不准吸烟、饮食;
5.定期举办员工卫生培训会,做好卫生教育工作;
6.每天睡觉前起床后要漱口、刷牙、洗脸(整理仪容仪表);
7.夏天每天至少一次至两次的沐浴(避免汗臭);
8.每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲;
9.制服应经常更换,并力求整洁;
10.头发梳洗干净,女性工作时应附带发网;传菜人员应打摩丝,防止头发落进菜品.
11.工作时按规定着装,不穿拖鞋与其他服装;
12.不用重味的香水及发油;
13.男性不留胡须及长发;
14.打喷嚏时,应背对客人用手帕遮住口,并离开工作地方洗手一遍;
15.不用手指抠鼻孔、牙齿以及耳朵;
16.不用手摸头发,揉眼睛;
17.上卫生间后,必须洗手,并擦拭干净.
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