会展服务整体设计.docx

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会展服务整体设计

《会展服务》

课程整体教学设计

（2015～2016学年第1学期）

课程名称：

会展服务

所属系部：

制定人：

合作人：

制定时间：

2015年9月

课程整体教学设计

一、课程基本信息

课程名称：

会展服务

课程代码：

RIOB14

学分：

3

学时：

45

授课时间：

第5学期

授课对象：

高职酒店管理专业三年级

课程类型：

职业能力必修课

先修课程:

《旅游学概论》、《酒店概论》

后续课程:

《酒店管理》、《前厅管理》

二、课程目标设计

总体目标：

通过任务引领的项目教学活动，使学生掌握会展设计工作必备的知识、工作规范、工作流程、操作技能和技巧。

使学生具有独立完成文字广告设计及电脑广告设计任务的能力。

同时在平时的练习中训练学生精细的工作态度，严谨的工作作风，并在课堂知识的基础上训练学生的创新与设计能力。

从会展经济、会展设计、会展科技、会展的服务模式以及会展管理等多角度对会展进行剖析和探讨，以提高学生对会展的认识，为今后会展业的发展培养更多的专业人才。

能力目标：

1、提升展会服务技巧和现场管理能力；

2、学会会展推介、参展商服务技巧；

3、初步学会展会现场服务与管理、物流服务与管理流程；

4、初步学会服务礼仪、会展商务服务、安保清洁与客户跟踪等服务的应用技能。

知识目标：

1、掌握会展从服务到现场管理的整体流程和专业知识；

2、掌握会展经济、会展设计、会展科技、会展的服务模式；

3、了解会展设计工作必备的知识；

4、掌握会展服务与现场管理的专业理论的基础知识和内容框架；

5、了解现代会展服务礼仪基本常识。

素质目标：

具备良好的职业道德；优秀的个性心理品质；良好的心理承受能力。

三、课程内容设计：

序号

模块（或子模块）名称

学时

1

认识会展服务

18

2

会展服务通用流程与规范

14

3

会展市场营销与外联服务

12

4

展会现场服务

10

合计

54

四、能力训练项目设计

编号

能力训练项目名称

子项目编号、名称

能力目标

知识目标

训练方式、手段及步骤

可展示的结果

1

认识会展服务

1－1什么是会展

1.能够对会展进行分类

2.能够讲解会展发展历史各阶段特点及对应的管理理念

1、了解会展的基本概念与内涵

2、了解会展活动的基本内容

借助多媒体课件讲解:

1.会展的知识；

2.会展服务的知识

3．分小组（4-5人）进行会展服务知识竞赛

1.学生总结的会展分类方法及分类结果。

2.学生比赛记录

1－2认识会展服务

1.学会分析展览会的构成要素、分类标准

2.熟悉国家的会展管理机构；

1.了解会展的研究对象和框架

2.掌握会展研究的方法

3.了解会展的基本概念与内涵

4.了解会展活动的基本内容

1.利用多媒体讲解本项目中相关知识；

2.教师先让学生来完成任务，举出我国有哪些会展管理机构，老师总结、评价、纠正；

3.教师讲解本项目部分内容；

4.布置任务，让学生通过收集资料，谈谈自己的相关见闻；

1．进行校园调查，了解同学们对会展服务的认识。

2.以小组为单位，布置展板交流。

2

会展服务通用流程与规范

2-1会展服务通用流程

1.能够收集会展服务信息

2.能够针对某一具体的管理活动为酒店企业制定会展服务流程

1.认识会展服务通用流程

2.熟悉会展服务通用流程知识

1.主要采用任务驱动法，给小组确定任务，每一小组举出一个或两个会展服务的例子；

2.指导学生利用互联网和图书馆等途径完成案例

1.以小组为单位展示PPT

2.学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析。

3.会展服务通用流程

2-2会展服务规范

学会会展服务规范

熟悉会展服务规范知识。

1.资料图片搜集，并制成PPT。

2.教师提前准备案例，学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析。

3.布置任务，让学生完成一个许昌市酒店会展服务通用流程设计。

酒店企业会展服务流程设计方案

3

会展市场营销与外联服务

3-1会展市场营销

能够了解饭店网站设计与制作的基本知识

1.熟悉会展市场营销的特点

2.熟悉会展市场营销的主体构成

3.掌握会展市场营销体系

4.掌握会展市场营销管理的内容

1.教师讲解酒店信息细分的概念、酒店信息细分的价值等知识；

2.分组搜集整理资料，设计酒店信息细分方案

许昌酒店信息细分方案

3-2会展外联服务

能够熟悉会展预订系统的应用模式

1.知道会展网络预订系统的含义与特点

2.知道会展网络预订系统的交易流程

1.老师引导学生对案例进行分析，同时讲解熟悉会展网络预订系统的应用模式；2.各小组对案例进行分析

许昌某饭店会展网络预订系统的应用模式

4

展会现场服务

4-1咨询台服务管理

能够结合所学知识，解释现实中咨询台服务相关现象

1.了解会展咨询台服务知识

2.掌握会展品牌的知识

1.对案例进行分析；

许昌桃园咨询台服务管理策略

4-2志愿者服务

掌握志愿者服务的基本方法和策略

熟悉志愿者服务的运用知识

1.对省内会展志愿者服务在会展业中的运用分析；2.各小组对自己的设计进行评价

志愿者服务在桃园酒店会展的运用

4-3展会观众接待

能够解释现实中展会观众接待的常见问题

掌握展会观众接待的知识

1.根据当时社会背景分析展会观众接待的常见问题；2.各小组展示成果；3.老师点评

许昌市桃园酒店展会观众接待管理

4-4展会公共区域服务

掌握展会公共区域服务策略

1.掌握展会公共区域服务支持系统及其应用的知识

1.用案例说明展会公共区域服务决策支持系统及其应用；2.各小组结合设计的产品进行有效会展服务推广；3.展示成果，师生点评

许昌市桃园酒店展会公共区域服务决策支持系统

五、课程进程表

第×次

周次

学时

单元

标题

项目

编号

能/知

目标

师生活动

其它（含考核内容、方法）

1

1

3

认识会展服务

1-1

会展服务的知识。

案例导入：

德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望，引导学生思考。

考核内容：

会展服务知识

考核方式：

现场问答

2

2

3

会展服务的发展概述

1-2

会展服务的知识

知识讲解，案例分析

考核内容：

会展服务的发展历程

考核方式：

作业

3

3

3

会展服务流程

2-1

会展服务机会和风险分析的能力

现象辨析、分组讨论

考核内容：

会展服务机会-风险分析，考核方式：

模拟操作

4

4

3

会展服务规范

2-2

认识会展服务规范

理论讲述、设置问题讨论：

会展服务规范有什么作用？

考核内容：

会展服务的结构，核方式：

制作PPT

5

5

3

展位销售服务

3-1

能够针对某一具体的管理活动为酒店企业制定会展服务计划

知识讲解，案例分析，模拟训练：

学生制定某会展服务计划

考核内容：

制定会展服务计划的步骤

考核方式：

模拟训练

6

6

3

展位客户关系管理

3-2

能够针对某一具体酒店信息，设计会展服务的结构

小组讨论：

同学们曾经有的酒店经历涉及过哪些会展服务系统？

考核内容：

酒店会展服务的原则，考核方式：

模拟训练

8

8

3

展会代理商服务

3-3

能够在会展服务系统的基础上，为酒店企业的产品选择合适的会展服务项目

问题讨论：

三鼎华悦大酒店应该选择那些会展服务项目？

考核内容：

选择会展服务的模式，考核方式：

成果展示

9

9

3

会展外联服务

3-4

了解酒店会展服务的运营管理知识

案例分析：

考核内容：

会展服务的运营管理策略，考核方式：

现场问答

10

10

3

会展客服服务服务

5-1

掌握市场营销的知识

让学生列举出你所知道的市场营销应用

考核内容：

实施酒店会展营销应用应注意的问题，考核方式：

作业

11

11

3

会展保安服务

5-2

熟悉酒店产品的相关知识

1.根据当时社会背景、时事热点，分析酒店网络营销；2..老师点评

考核内容：

酒店网络营销步骤考核方式：

成果展示

12

12

3

会展会议服务

5-3

掌握会展服务中的客户管理基本策略

各小组对自己的酒店会展服务客户管理策略评价

考核内容：

酒店客户管理策略，考核方式：

成果展示

13

13

3

会展现场服务

6-1

掌握会展服务决策支持系统的知识

知识讲解，案例分析，模拟训练：

设计决策支持系统

考核内容：

会展服务广告媒体决策，考核方式：

成果展示

14

14

3

会展物流服务

6-2

掌握客户关系的知识

1.知识准备；2.为学生讲解会展服务客户关系；3.设计情境进行会展服务公关

考核内容：

会展服务客户关系的实施步骤，考核方式：

作业

15

15

3

展会展馆服务

6-2

掌握展会现场服务的内容及技巧

知识讲解，案例分析，模拟训练

考核内容：

展会现场服务的实施，考核方式：

作业

六、第一节课梗概

1、教师进行自我介绍（2分钟）

2、介绍案例：

德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望，引入会展服务课程。

激励学生树立自己的远大理想，不仅要熟练掌握技能，还要有职业生涯的规划。

从基层做起，成为管理能手和会展服务管理管理者，激发学生学习课程的热情。

（35分钟）

3、课程说明：

让学生了解本课程学习内容、所要达到的能力目标、知识目标。

（30分钟）

4、学生分组讨论发言，利用所学知识谈谈自己对未来工作的设想。

（33分钟）

七、考核方案

考核方式为：

考核方式以过程性评价为主，采取自评、教师评定和小组评定相结合的方式。

，其中能力考核占70%，学习态度和知识考核占30%。

学习态度

10%

作业

20%

任务完成情况

40%

竞赛与测试

30%

八、教学材料

1、教材及参考资料

【1】牛朋铎：

《会展服务》西南财经大学出版社2011。

【2】吴金林：

《会展服务》，高等教育出版社，2009。

2、所需仪器、设备

仪器、设备名称

规格

数量

多媒体教室

1个

电脑

一台

投影仪

一台

九、需要说明的其他问题

十、常用术语中英文对照

展览（Exhibitions）

展示Display

展销会Fair

展览Exhibition

博览会Exposition满意购买者SatisfiedBuyer

渠道冲突ChannelConflict

人员推销PersonalSelling

社会管理SocialMarketing

会展服务技术MarketResearch

会展服务管理技术MarketingResearch

会展服务细分MarketSegmentation

会展服务占有率MarketShare

特许经营Franchise

替代品Substitutes

完全竞争会展服务PerfectlyCompetitiveMarket

现场技术FieldResearch

线上活动Above-the-line

线下活动Below-the-line

消费者偏好ConsumerPreferences

样品Sample

一手资料PrimaryData

管理近视MarketingMyopia

管理组合MarketingMix

展览会Exhibition

直销DirectMarketing

最终用户End-user

课程整体设计体会

参加学院假期组织的教学改革培训以来，我们就在为这次课程改革搜集资料，进行课程的整体设计，并在本学期授课过程中把此次课程改革的部分内容运用到课堂教学当中，在实践中检验课程改革的成效。

一、《会展服务》课程改革前的课程安排

主要的教学步骤为理论知识简介，教师讲解示范，学生模拟实训，技能考核。

二、《会展服务》课程改革前遇到的问题

学生经常会有的疑问是：

“老师，我们这样练习到底有什么用？

”，“这样练习是为的什么？

”，“这些技能我只要在管理部工作很短时间都能掌握，为什么要花费一学期去学习呢？

”。

这些问题不单单是学生的疑问，我自己在教授课程的过程中也不禁会问自己，这个课应该怎么上效果才好，要怎样组织课堂学习学生才不会厌学，要如何改革才能让学生学有所用，学有所长？

三、学习中的思考

经过假期的学习和近一个学期思考总结，我认为课程改革的重点是学生、会展服务，难点是如何组织课堂才能有利于学生顺利转变为职场佼佼者。

所谓以学生为重点即是在组织教学时根据学生的特点设计教学环节，例如，我们的学生都很有朝气，有竞争意识，所以在课堂中要设计一些大大小小的比赛，可以是小组之间的，也可以是个人之间的，这些竞赛不但可以适当的活跃课堂气氛，更重要的是可以提高学生学习的积极性。

四、《会展服务》课程改革后的课程安排

课程改革后，我们把基础服务技能渗透到学习情境中，变为学习情境中的一个一个任务。

《会展服务》课程改革后一共分为四个模块，分别是酒店信息分析、酒店信息细分与目标会展服务选择、会展服务策略、会展服务战略。

这四个模块有难有易，有繁有简，根据学生对知识的认知规律设计。

五、课程改革前后的教学情况对比

课程改革的重点在于教学内容的设计上，改革后的课程以模块为单元看起来比之前的课程单元数量少，但在内容安排上又多出来学习场景模拟这一环节，这一环节的设计影响整个课程改革的成败，模拟场景必须与实际工作环境一致才能达到实训效果。

某些场景很容易模拟出实际工作的效果，某些场景很不容易模拟出实际工作的效果，例如迎宾、斟酒、点菜、席间服务等凡是涉及到对客服务环节的场景就很难模拟，因为在实际工作中可能会遇到各种不同的客人，但课堂实训学生扮演的客人却只能模拟出一到两种特定的情况。

这就要求老师在课程设计时充分考虑实际工作情况指导学生进行科学、典型、有效的模拟。

设计出有效的模块、项目、任务，接下来就是如何实施，也就是通过何种教学方法才能让课程内容转化为学生的知识、技能及素质。

课程改革前我们常常用到的教学方法就是理论讲解，教师示范、学生实训，课改后我们在组织课堂时首先要对学生进行心理建设，让学生先进入到模拟场景中去，根据任务的分析找准自己的角色定位，然后才是理论知识的准备，这个准备也不仅仅是教师的工作，学生在课下也要运用网络、图书等各种资料进行理论知识的准备。

接下来就是学生展示的时间，要给学生充分的时间进行展示，这样才能让学生有深刻的体验。

〔另外，需要绘制“岗位分析图”、“课程进度图”、“课程目标图”和“情境任务图”。

〕

《会展服务》单元设计

单元名称：

酒店产品认知

所属系部：

人文系

制定人：

马广营

合作人：

黄胜恩

制定时间：

2012年2月

许昌职业技术学院

会展服务课程单元教学设计

单

元

标酒店产品认知

题：

单元教学学时

2

在整体设计中的位置

第12次

授课班级

上课

时间

周月日第三节至

周月日第四节

上课

地点

多媒体训室

教学

目标

能力目标

知识目标

素质目标

能分析酒店产品的层次；

能独立完成简单的酒店线路产品设计；

了解酒店产品的概念；

掌握酒店产品的三个层次；

掌握酒店产品的特点；

具备时时处处为他人设想，宾客至上的工作态度。

能力训练任务

任务1.分析酒店产品的层次

任务2.独立完成简单的酒店线路产品设计

本次课使用的外语单词

需要need

需求demand

酒店线路tourismline

案例和

教学

材料

（指教材或讲义、课件、参考资料、仪器、设备等）

案例1.“烧鹅仔”餐厅的产品介绍

案例2.追逐新世纪的第一缕曙光

案例3.后山小树拯救旅馆

参考教材、资料：

牛朋铎：

《会展服务》，西南财经大学出版社2011。

吴金林：

《会展服务》，高等教育出版社，2009

单元教学进度

步骤

教学内容及能力/知识目标

教师活动

学生活动

时间

（分钟）

1

（情景引导）

能理解酒店产品的概念

给出案例：

“烧鹅仔”餐厅的产品介绍，讲解酒店产品的概念

案例分析、回答问题

20分钟

2

（教师讲解）

能分析酒店产品的层次

结合案例，讲解酒店产品的层次及其影响。

举出日常使用的产品能够满足那些需要

20

3

（实训练习）

能够运用酒店产品层次对酒店产品设计思路进行分析

指导学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析。

利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析。

10分钟

4

（实训练习）

能够运用酒店产品层次知识进行简单的酒店线路设计

指导学生运用酒店产品层次知识分组设计简单的酒店线路。

分组设计简单的酒店线路。

30分钟

5

（知识讲解）

能够理解酒店产品的特点

讲解酒店产品的特点

思考酒店产品的特点

20分钟

作业

制作ppt，说明酒店产品的三个层次？

课后

体会

达到预期教学目标，学生在实训过程中表现出极高的求知欲，在实际训练中积极参与，教学效果良好。