服务规范与销售技巧.docx
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服务规范与销售技巧.docx
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服务规范与销售技巧
服务规范与销售技巧
⏹第一篇:
服务规范
⏹第二篇:
销售技巧
⏹第三篇:
如何处理客诉
⏹第四篇:
售后服务
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹一、客服总则
⏹
(一)专业化、标准化:
所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准,体现专业的服务水平和服务素质。
⏹
(二)灵活、富有弹性:
针对不同的顾客要求、不同事件的情况,采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。
⏹(三)保证满意:
研究顾客的期望和要求,对顾客不满意的方面进行改进和提高,缩短与顾客期望之间的差距,以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹二、顾客服务的概念
⏹
(一)什么是顾客?
⏹顾客是最重要的人,不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标。
事实上,是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。
因此,顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。
⏹
(二)什么是顾客服务?
⏹顾客服务是零售商采取的系列活动项目,它使顾客感觉到购物经历非常值得。
这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。
⏹(三)顾客服务的目的是什么?
⏹通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度,形成持续的竞争优势;留住顾客,在他们中间产生良好的口碑,积极地传播本店的声誉,从而吸引更多的新客人。
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹三、顾客服务的原则
⏹保证顾客满意:
永远站在顾客的角度和立场,公平处理顾客服务问题。
⏹超出顾客期望:
永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新、超出顾客的期望,走在顾客的前面
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹四、顾客服务工作标准
⏹顾客的满意度:
⏹
⏹有关公司的看法和工作的态度--雇员满意--顾客满意--营业额
员工保留顾客保留
⏹白金定律:
以他人希望的方式去对待他人。
⏹外部顾客满意:
了解顾客的需求!
⏹价值:
是顾客光顾后留下的印象。
⏹顾客体验=态度+行为表现
⏹谨记:
80%的顾客体验,都是取决于我们秉持怎样的态度。
⏹顾客满意:
超出期望的服务。
⏹不满的顾客:
*40%会减低光临频率 *会告诉至少10个人
⏹每周损失一名忠诚的顾客=每年损失100000元
⏹不满意的顾客投诉的占58%;不投诉的占42%
⏹如果没有理会顾客投诉,保留住顾客的可能性仅为37%。
⏹处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会。
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹重新赢回顾客的五步骤:
⏹平易近人(时刻准备接待顾客)
⏹聆听并对顾客表示同情
⏹保持友善的态度并道歉
⏹感谢顾客提供回馈
⏹纠正问题并追踪
⏹管理我们的情绪和情感
⏹保持理智;假设其是无辜的;运用同理心倾听
⏹首先认识到投诉并无恶意,顾客是对发生的事情不满意,不要认为投诉是针对个人的
⏹体谅顾客今天不愉快,心情也很糟糕
⏹如果你不知道如何处理,可请求帮助
⏹减轻压力,深呼吸,数到10,怒时数十,胜怒数百
⏹仔细聆听,确保在采取行动之前,清楚事件的整个过程
⏹关注并解决问题
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹五、顾客服务的本质
⏹ 有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低,又提倡“一站式”“自助式”的购物理念,所以顾客服务方面同百货商场相比,要求可以放低,其实这是一个认识上的误区。
对于所有形态的零售企业来讲,归根到底,无论是比拼价格还是品种,最终目都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。
因此不仅要从“顾客是老板”“顾客是上帝”的角度来理解顾客服务的重要性,更应该将“顾客”看作企业的一种资源,如果这种资源遭到“非礼”,则如同企业的财产遭到损失。
所以在顾客服务上,我们采取的措施是一票否决制,即顾客是否满意,若顾客不满意,无论暂时对企业有多大利益的做法、言论,都应否定。
更加不能用“维护公司利益”的借口,损害顾客利益或同顾客发生矛盾。
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹六、顾客服务的体系
⏹明确的顾客服务宗旨。
⏹完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。
⏹顾客服务的基础培训。
⏹提高顾客服务水平的年计划、月计划与实施细节。
⏹顾客服务的检查与监督。
⏹优质顾客服务的奖金计划。
⏹顾客投诉事件的严厉惩处。
⏹顾客服务经验、教训的信息分享,营造提供良好顾客服务的整体环境与气氛。
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹七、服务规范
⏹内容包括:
仪容仪表规范;
行为举止规范;
服务用语规范;
服务纪律
服务程序规范等方面。
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服务规范
(一)仪容仪表规范
⏹上岗前着统一制服,制服保持整洁;
⏹佩带胸卡;
⏹头发清洁,女性刘海不能遮住眉毛,长发束起扎成马尾辫;男性头发前不遮眉,后不压领,两侧不遮耳。
⏹上班需化淡妆,饭后勿在卖场内补妆
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹
(二)行为举止规范
⏹1、站姿:
⏹班会时,双手置于体后,左手握住右手的手指,两脚跟相靠,脚尖适度张开,身体直立,抬头挺胸,下颚微收。
⏹迎宾时要求同上,只是双手置于体前。
⏹
⏹
⏹2、禁忌:
◆不可倚靠任何物件; ◆不可嚼口香糖
◆不可双手交叉抱于胸前;◆不可挖口腔、挖鼻孔;
◆不可把手插于口袋;◆不可张开大口大打哈欠。
⏹3、手势:
⏹五指并拢伸直,手心向上,手掌平面与地面成45度。
⏹手掌指示方向时,上身稍向前倾。
⏹用双手为顾客递交物品。
⏹搬运商品时轻拿轻放。
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹4、面部表情
⏹1)微笑的力量:
◆消除顾客的陌生及恐惧感◆让顾客相信你的推荐
◆让顾客感到自己受欢迎◆增加顾客的购买欲
◆增加顾客在店内的逗留时间
⏹2)影响员工微笑的十种原因
◆个人情绪(如家庭不和、失恋等)◆人际关系紧张
◆所得薪资低于自身能力和付出◆无团队活动(竞赛、聚会等)
◆自己或亲人患病◆工作环境不轻松,男女比例不协调
◆严肃而令人讨厌的领导(不会笑)◆对企业的发展前途无信心
◆公司对员工许下的承诺没有兑现◆个人的性格及心理素质
⏹3)如何让你的员工真心的笑起来?
◆树立内部顾客观念 ◆改善工作环境
◆及时肯定员工成绩,定期给予员工精神奖励◆定期给予员工物质鼓励
◆定期举办团队活动,改善人际送货,增强团队凝聚力
◆宣传企业文化,让员工及时了解公司的重大决策
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹5、目光:
⏹目光友好、和善,不可用好奇、挑剔眼神偷窥打扮异常及外国顾客;
⏹与顾客交流时注视对方领口以上,眉毛以下部位,不可直视对方眼睛超过10秒钟
⏹6、办公室礼仪
⏹1)上班时应……
◆主动开朗、诚意地问候、招呼;◆使用或挪用之办公用品应归于原状;
◆谈话或应对时放低音量,勿大声喧哗;◆切勿串岗闲聊,影响他人工作;
◆离开座位时,应将行止告知邻座同仁。
⏹2)下班时应……
◆办公桌面应整理清洁后再离开;
◆应先问候,勿一声不响地离开;
◆下班后不宜留在办公室内闲聊,以免影响尚在工作加班的同仁。
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹(三)服务用语规范
⏹1、礼貌用语:
◆您好(早上好,晚上好!
)◆东西请拿好
◆非常抱歉◆欢迎光临
◆谢谢您◆我能为您做什么?
◆欢迎再次光临 ◆对不起,让您久等了
⏹2、声音:
语调柔和、语速中等、口齿清楚
服务规范与销售技巧
服务规范
⏹(四)服务纪律
⏹◆不准与顾客顶嘴、吵架;
⏹◆不准出售“三无”商品和“过保质期”的商品;
⏹◆不准在工作时间看书报画册;
⏹◆不准在商场内聚众谈笑;
⏹◆不准利用职务方便,擅自将商品削价卖给职工;
⏹◆不准挪借公款(票、卡、物);
⏹◆不准在商场内吸烟、吃东西、干私活;
⏹◆不准将商场商品私买、私分、私吃、私用;
⏹◆不准随便离开工作岗位;
⏹◆不准以任何理由不给顾客POS单/发票;
⏹◆不准为自己的亲朋好友结帐;
⏹◆不准将私人物品带入商场;
⏹◆不准擅自提前打烊,赶走顾客
服务规范与销售技巧
销售技巧
⏹一、销售程序
⏹迎接顾客
⏹发现潜在的购买者
⏹询问顾客
⏹让顾客满意
⏹聆听顾客
⏹帮助顾客
⏹成交
服务规范与销售技巧
销售技巧
⏹二、正确迎接顾客
⏹1、积极主动:
⏹让顾客觉得受到重视;
⏹任何来到卖场的人都是我们的客人,是最重要的人。
⏹2、职业化:
拥有丰富的商品知识
服务规范与销售技巧
销售技巧
⏹三、发现潜在购买者
⏹当顾客长时间目不转睛凝视某一商品时;
⏹当顾客用手触摸商品时;
⏹当顾客抬起头,将视线从商品转向营业员时;
⏹当顾客突然停下脚步时;
⏹当顾客的眼睛在搜寻时;
⏹当顾客与营业员目光相遇时
⏹当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时;
⏹当顾客径直向某一货架走过来时
服务规范与销售技巧
销售技巧
⏹四、询问顾客
⏹发现顾客的需要
⏹激发顾客的兴趣
⏹提问技巧:
开放式问题,封闭式问题
⏹五、倾听顾客
⏹确认顾客的需要
⏹明确顾客的隐含疑虑
服务规范与销售技巧
销售技巧
⏹六、帮助顾客,促成销售
⏹向顾客推销产品益处而非特点
⏹推销益处公式:
特点--桥梁--益处
⏹消除顾客疑虑/解决问题
⏹1)六步骤法:
⏹查询反对意见
⏹仔细倾听
⏹要求阐明反对意见
⏹探掘隐含的反对意见
⏹提出双赢的解决方案
⏹结束前取得客户同意
⏹2)四个规则:
⏹◆避免争论
⏹◆回答要简明扼要
⏹◆避免攻击竞争对手
⏹◆不要把别人的异议当成是同自己过不去
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹导致顾客投诉的原因:
⏹1、商品质量问题
⏹2、服务质量问题
⏹3、价格管理问题
⏹4、管理不善问题
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹1)商品因素:
⏹商品变质
⏹商品过保质期
⏹商品的包装损坏
⏹2)服务质量问题
⏹员工态度恶劣
⏹顾客询问,不加理睬
⏹对商品认识不足,误导顾客
⏹投诉接待
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹3)价格管理问题
⏹促销牌卡未及时更换
⏹促销特价
⏹4)管理不善主要问题
⏹存货不足,顾客来了多次买不到商品
⏹返包装
⏹班车管理
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹三、顾客投诉处理的原则与程序
⏹
(一)顾客投诉处理原则
⏹1、倾听原则:
首要原则,耐心、平静、不打断客人陈述地聆听顾客的不满
和要求。
⏹2、满意原则:
目的原则,最终目的不是解决问题或维护好商店的利益,它
的结局关系到顾客在这次经历后是否愿意再光临本店,这一
原则和要领应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
⏹3、迅速原则:
迅速地解决问题,如果超出自己处理的范围之内需要请示上
级管理层的,要迅速地将解决的方案通知顾客,不能让客人
等待的时间太久。
⏹4、公平原则:
处理棘手的顾客投诉时,应公平谨慎处理,有理有据地给顾
客说明并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进
行处理。
⏹5、感谢原则:
处理结束后,一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予
的谅解。
学会多感谢顾客,是圆满地化解矛盾、重建信任的
好开端。
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹顾客当面投诉
⏹聆听顾客
⏹表示同情
⏹询问顾客
⏹解决方案
⏹达成协议
⏹感谢顾客
⏹顾客电话投诉
⏹聆听顾客
⏹表示同情
⏹询问顾客
⏹留下顾客联系电话
⏹解决问题
⏹回复/感谢顾客
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹四、顾客投诉处理的基本方法与技巧
⏹
(一)聆听顾客
⏹积极主动地处理问题的态度。
⏹保持面带微笑。
⏹保持平静的心情和适合的语速音调。
⏹认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。
⏹让顾客先发泄情绪。
⏹不打断顾客的陈述。
⏹不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。
⏹同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。
⏹挑剔顾客的态度不好,说话不客气。
⏹直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
⏹推托或辩护的态度。
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹
(二)表示同情
⏹善用自己的举止语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。
⏹站在顾客的立场为对方设想。
⏹对顾客的行为表示理解。
⏹主动做好投诉细节的记录。
⏹不做记录,让客人自己写经过。
⏹表明不能帮助顾客。
⏹有不尊重客人的言语行为。
⏹激化矛盾。
如何处理服务规范与销售技巧
客诉
⏹(三)询问顾客
⏹重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。
⏹了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。
⏹告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。
⏹重复次数太多。
处理时间过长。
⏹犹豫,拿不定主意。
⏹畏难情绪,中途将总是移交给别人处理。
⏹听不懂顾客的地方方言。
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹(五)解决方案
⏹不受顾客抱怨的影响,就事论事,耐心地解释,援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
⏹圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
⏹超出处理者权限范围的,向顾客说明,并迅速请示上级管理者。
⏹确实属于员工失误的,要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
⏹暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。
⏹处理问题过于死板,完全按公司政策制度处理。
⏹一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。
⏹将问题推给楼面的同事处理。
⏹超出处理者权限范围的,没有第一时间汇报。
⏹忘记给顾客一个处理结果的答复。
服务规范与销售技巧
如何处理客诉
⏹(六)达成协议
⏹同顾客商量已经提出的解决方案。
⏹表示我们已经尽最大的努力解决问题。
⏹迅速执行顾客同意的解决方法。
⏹具体解决的时间太长。
⏹没有将此事追踪到底。
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售后服务
⏹一、消费者的合法权益有:
1、安全权
2、知情权
3、公平交易权
4、自主选择权利
5、组社权
6、赔偿权
7、尊严权
8、监督权
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售后服务
⏹消费者在购买商品时,享有人身财产安全不会受到伤害的权利;
⏹消费者享有咨询所购买商品和所接受的服务(如咨询价格、产地、生产者等等);
⏹消费者享有自主选择商品或服务的权利(不能强买强卖);
⏹消费者享有公平交易的权益(质量保证、价格合理、计量正确);
⏹消费者购买商品时享有依法获得赔偿权;
⏹消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权益;
⏹消费者享有获得有关消费及消费知识的权益;
⏹消费者购买商品享有人格尊严,民族风俗得到尊重的权益;
⏹消费者购买商品享有的权益进行监督;
服务规范与销售技巧
售后服务
⏹经营者的义务
⏹1、经营者应当依照法律约定;
⏹2、经营者听取消费者意见,接受消费者监督;
⏹3、经营者保证提供的服务和商品能保障消费者安全;
⏹4、经营者向消费者提供商品和服务的真实信息;
⏹5、经营者和租赁者应标明标记;
⏹6、经营者应向消费者提供购物凭据;
⏹7、经营者所售商品应当保证质量、性能等;
⏹8、经营者在对承担包修、包退的原则,不能无理拒绝;
⏹9、经营者不得使用侵害消费者权益的店堂告示;
⏹10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤(如搜查消费者的包袱、衣物等)
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售后服务
⏹售后服务的法律法规
⏹1、退换货的服务原则:
⏹
⏹1)购物7天内不满意可退换货:
商品无损、无残缺、包装完好、
商标及配件齐全,不影响再次按原价销售,还必须持有商场小
票或发票等;
⏹2)家电产品出现质量问题可在15天内可退可换:
凭厂家鉴定单或
相关部门鉴定单处理,超过15天,按三包法处理;
⏹3)鲜货品应在2个小时内办理退换货:
鲜货科在标价单上只注明
生产日期,而没有保质期、有效日期,避免法律纠纷;
⏹2、是否所有的商品均可7天内退换?
⏹ 有些商品是不可退换的,如:
烟、酒、金银首饰、工艺品、内衣裤、药品、食品、卫生用品、胶卷、电池、美容化妆品,但在处理时应灵活处理。
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售后服务
⏹四、争议的解决
⏹1、经营者和消费者直接进行协商;
⏹2、请求12315协助;
⏹3、向相关行政部门申诉;
⏹4、向仲裁委员会申诉;
⏹5、向法院提出诉讼;
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