物业服务语言标准.docx

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物业服务语言标准

物业服务语言标准

服务语言标准

一、语言的重要性

语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。

服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

二、基本礼貌用语

常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：

小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：

您来了

3、问候语：

您好、早上好、早安、晚安、下午好！

晚上好！

4、祝贺语：

节日愉快！

圣诞快乐！

新年快乐！

生日快乐！

5、道歉语：

对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：

再见！

欢迎下次光临！

晚安！

明天见！

7、道谢语：

谢谢、非常感谢！

8、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：

我能为您做什么吗？

您喜欢……？

请您……好吗？

您喜欢（需要、能够……）？

10、电话敬语：

您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客服务用语要求

1、接待业主,起身点头致意,要面带微笑，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。

对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。

与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：

“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：

“你没看见我忙着吗？

”

7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让业主感到：

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如

l询问式：

“请问………”

l请求式：

“请您协助我们………”

l商量式：

“………您看这样好不好？

”

l解释式：

“这种情况，有关规定是这样的………”

9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：

“对不起，打扰您了”。

对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。

接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。

业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

物业仪容仪表标准

仪容仪表标准

一、仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：

男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

保安员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。

保安员下班后应着便装。

3、帽子：

保安员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。

后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。

帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

4、礼仪带：

线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

5、武装带：

紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。

中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。

吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。

挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。

6、鞋袜：

鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（保安员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。

女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

7、工作牌：

佩戴公司统一制作的员工证。

佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

11、不得将任何物件夹于腋下。

12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

14首饰，女员工上班不得佩戴耳环，项链应佩戴较细的，并隐藏于衣领之中，戒指可佩戴一枚结婚戒指。

男员工上班一律不得佩戴任何饰品。

二、表情：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

三、仪态：

应精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：

站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。

禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：

应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。

入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。

切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：

行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。

同时注意：

尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。

女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。

行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；

（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：

在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。

与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：

当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。

四、举止：

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。

开会时应设置在震动状态或关机。

办公时间禁止打私人电话。

物业管理日常巡视制度

　　1、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业内一切消防、保安等设施。

如发现物业内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知工程部队抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

　　2、每日巡视的范围包括物业内的楼梯、电梯大堂、停车场、物业外围等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。

　　3、每日检查物业范围的绿化维护，地方保洁，电梯服务、装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由管理处主任核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。

　　4、每日检查业户有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上司。

　　5、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。

　　6、若巡视楼层时发现住户单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关住户，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。

　　7、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，如漏煤气、渗水或冒浓烟等，应立即向上级及控制中心报告，以安排适当人员进行抢修，以免物业遭受严重损失。

　　8、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，及有需要时记录他们的个人资料。

　　9、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或在部门会议上提出。

　　10、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上司.

物业管理操作实务大全

　　第一章物业管理的基本概念

　　第一节物业

　　一、物业的含义

　　“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。

“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

　　物业是单元性的房地产。

物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。

物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。

　　单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。

物业应是房产和地产的统一。

这里的地产，系指与该房业配套的地业。

　　二、物业的性质

　　世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。

分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。

（一）物业的自然属性

　　物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。

（二）物业的社会属性

　　物业的社会属性可以从两个方面来研究：

作为一种商品，物业具有经济属性；从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。

　　三、物业与房地产、不动产的区分

　　“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系.

　　“房地产”一词有狭义和广义两种解释：

狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地.这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。

广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。

从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。

这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。

　　“不动产”一词译自英语realestate或realproperty.在英语中，realestate具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋；realproperty具体是指realestate及其附带的各种权益。

房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。

从广义的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。

房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。

英语中，realestate和realproperty可互译互称，两者关系可见一斑。

　　从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有：

（1）称谓领域不同。

就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。

（2）适用范围不同。

“房地产”与“物业”在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位（如单项的房产、地产）或一个独立的房地产公司（也称“物业公司”）；而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。

因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。

如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。

　　（3）概念外延不同。

一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。

“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。

所以，两者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。

　　基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为：

物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。

物业根据其用途可分为：

住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。

　　第二节物业管理

　　一、物业管理的概念

　　物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。

物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获得了蓬勃的发展，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。

　　关于物业管理的定义，一种说法是广义、狭义论。

广义的物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业管理，其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目。

　　另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。

也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业管理”，以示与传统的房地产管理的区别，或与企业管理的区别。

　　现在一般的说法是，物业管理类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。

这个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展，如管理范围包括机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容，而不包括房地产投资、开发、生产经营。

　　综上所述，物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。

　　物业管理的这一定义，有着丰富的内涵：

（1）物业管理的管理对象是物业。

这个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼宇。

（2）物业管理的服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。

　　（3）物业管理的属性是经营。

物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有偿的无形的商品——劳务与服务。

　　（4）这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。

　　（5）物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服务、经营于一体。

　　（6）物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业（楼宇等）或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。

　　（7）优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。

　　（8）就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相关各方的权利和义务。

　　二、物业管理的起源及其原因

　　物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。

传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。

由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。

当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。

这可以说是世界上最早的“物业管理”。

时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体水平是世界一流的。

除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标业主群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。

在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。

　　物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。

与没有管理的、无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就显示了强大的生命力。

其原因是：

　　第一，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。

　　第二，物业管理是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。

在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。

这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。

　　第三，物业管理是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。

这不仅减少了政府的压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。

　　第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。

　　三、物业管理的特点

　　物业管理是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。

　　1.物业管理的社会化

　　物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。

每位业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。

业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。

　　2.物业管理的专业化

　　物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。

这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。

随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。

例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。

这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。

这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。

　　3.物业管理的企业化

　　物业管理单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。

物业管理企业作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离