酒店管理客房客房部服务控制程序叶予舜.docx
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酒店管理客房客房部服务控制程序叶予舜
酒店管理客房客房部服务控制程序
客房部服务控制程序
1目的:
为了使酒店的产品和服务得到销售,确保宾客在酒店居住期间得到综合服务,确保酒店与宾客建立良好的关系,及时与宾客沟通,满足宾客商务方面的需要,为酒店吸引更多的商务宾客,并且最大程度地增加客人的满意感。
2范围:
本程序适用于客房部分部门为客人提够服务的全过程。
3职责:
3.1房务总监:
全面主持前厅和客房部工作,履行《房务总监职责》。
3.2房务总监秘书:
协助房务总监工作,履行《房务总监秘书职责》。
3.3前厅部经理:
协助房务总监做好前厅部的管理工作,履行《前厅部经理岗位职责》。
3.4大堂经理:
协助前厅部经理做好前厅的日常管理工作,确保前厅接待工作的正常进行,履行《大堂经理岗位职责》及《夜班经理岗位职责》。
3.5前台接待:
3.5.1前台主管:
全面负责前台的日常管理工作,确保前台各项接待工作的顺利完成,履行《前台主管岗位职责》。
3.5.2前台领班:
负责本班次的日常接待工作,确保前台各项接待工作的顺利完成,履行《前台主管岗位职责》。
3.5.3前台接待:
全力做好接待服务工作,履行《前台接待员岗位职责》
3.5.4预订员:
按照客人要求,认真做好预订,履行《预订员岗位职责》。
3.5.5前台收款员:
全力做好前台收款的各项工作,履行《前台收款岗位职责》。
3.6客户服务部:
3.6.1客户服务经理:
全面负责VIP客人的迎送及在店期间的一切活动,履行《客户服务经理岗位职责》。
3.6.2客户服务主任:
具体做好VIP客人的迎送及在店期间的一切活动,履行《客户服务主任岗位职责》。
3.7总机室:
3.7.1总机话务员领班:
全面负责总机室的日常管理工作,履行《总机领班岗位职责》。
3.7.2总机话务员:
为宾客迅速、准确地接转电话,履行《总机话务员岗位职责》。
3.8商务中心:
3.8.1商务中心领班:
全面负责商务中心的日常管理工作,履行《商务中心领班岗位职责》。
3.8.2商务中心文员:
为客人提供复印、打字、传真等各项服务,履行《商务中心文员岗位职责》。
3.9礼宾部:
3.9.1礼宾部主管:
全面负责礼宾部的日常管理工作,履行《礼宾部主管岗位职责》。
3.9.2礼宾部领班:
督促本班次员工为客人停工热情周到的服务,履行《礼宾部领班岗位职责》。
3.9.3行李员:
为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务,履行《行李员岗位职责》。
3.9.4门童:
端正地站在门口,迎送来往宾客,履行《门童岗位职责》。
3.10客房部:
3.10.1客房部经理:
全面负责客房部的日常管理工作,履行《客房部经理岗位职责》。
3.10.2楼层主管:
全面负责楼层的日常管理工作,履行《楼层主管岗位职责》。
3.10.3楼层领班:
负责本楼层的日常管理工作,履行《客房部领班岗位职责》。
3.10.4楼层服务员:
认真做好清洁工作,履行《客房部服务员岗位职责》。
3.10.5客房部文员:
做好办公室的日常工作,履行《客房部文员岗位职责》。
3.10.6库房管理员:
负责楼层客用品的补充,履行《库房管理员岗位职责》。
3.11洗衣房:
3.11.1洗衣房领班:
负责洗衣房的日常管理工作,履行《洗衣房领班岗位职责》。
3.11.2客衣服务员:
认真做好客衣的收发工作,履行《客衣服务员岗位职责》。
3.11.3布巾服务员:
认真做好布巾的收发工作,履行《布巾服务员岗位职责》。
3.12工服室:
3.12.1工服室领班:
负责工服室的日常管理工作,履行《工服室领班岗位职责》
3.12.2工服室服务员:
认真做好工服室的日常工作,履行《工服室服务员岗位职责》。
4工作程序:
4.1大堂副理:
4.1.1当客人投诉时,大堂经理依据《处理客人投诉的规定》来解决问题并于事后填写《特殊事件处理报告》。
4.1.2客人要存放和转交贵重物品时,大堂经理按《客人贵重物品存放和转交的规定》执行,填写《转交物品收据》。
4.1.3当客人在酒店内物品丢失后,大堂经理依据《处理客人物品丢失的规定》执行。
4.1.4当客人损坏店内财物后,大堂经理依据《处理客人损毁财物的规定》执行。
4.1.5如酒店遇突发事件,大堂经理按《处理停电紧急情况的规定》执行。
4.1.6如酒店遇停电,大堂经理按《处理停电紧急情况的规定》执行。
4.1.7将当班期间的一切时间认真记录在《交班日志》上。
4.2前台接待:
4.2.1当前台员工接听电话时,应按《前台接听电话的规定》执行。
4.2.2预订部每天的工作应按照《预订部每日工作的规定》执行。
4.2.3当客人需预订房间时,按《接受客人预订工作的规定》、《使用市场客源代码的规定》和《使用房型代码的规定》执行,并填写《散客预订单》,当有VIP客人预订时,填写《果篮单》。
4.2.4前台员工白班工作时,应按照《前台交接班工作的规定》、《前台白班工作的规定》执行,认真填写《交班日志》、《保险箱交接记录表》。
4.2.5前台员工夜班工作时,按照《前台夜班工作的规定》执行,与客房部核对房态差异,填写《房态差异核对表》,认真完成《客房销售日报表》。
4.2.6当散客到达前台办理入住手续时,应按《前台散客接待工作的规定》、《前台入住登记工作的规定》、《IC卡锁管理和使用规定》执行,填写《临时住宿登记表》。
4.2.7在接待团体客人时,应按照《接待团队工作的规定》执行,填写《团队资料表》、《团队叫醒统计表》、《团队用餐名单》、《早餐盒饭/提前用餐预订单》。
4.2.8在为客人开启保险箱时,执行《客用保险箱使用的规定》。
4.2.9客人要延时离店,执行《办理延时离店工作的规定》。
4.2.10客人对房间不满意或对房价提出疑义时,按照《前台换房工作的规定》执行,填写《换房变价单》。
4.2.11当客人需要留言服务时,按照《前台为客人留言工作的规定》执行,填写《留言单》。
4.2.12其他一切服务,按照《前台其他服务工作的规定》执行。
4.2.13当出现紧急情况时,执行《前台紧急情况处理的规定》。
4.3客户服务部:
客户服务部只能高兴《客户服务部接待工作的规定》,填写《VIP客人接待通知单》。
4.4总机:
4.4.1进入总机室,执行《进入总机室签字的规定》。
4.4.2回答客人问询,执行《回答客人电话问询的规定》。
4.4.3客人要求“请勿打扰”服务,执行《电话“请勿打扰”的规定》。
4.4.4客人要求叫早服务时,按照《为客人叫早的规定》执行,填写《总机叫早统计表》
4.4.5需要寻呼酒店人员,执行《寻呼酒店人员的规定》。
4.4.6为客人转接电话,执行《为客人转接电话的规定》。
4.4.7酒店客人及员工紧急报警时,按照《处理消防中心紧急报警的规定》、《处理客人及员工紧急报警的规定》执行。
4.5商务中心:
4.5.1复印服务:
按《复印服务的规定》执行。
4.5.2打字服务:
按《打字服务的规定》执行。
4.5.3收发传真服务:
按《收、发传真服务的规定》执行,收到客人的传真,要及时通知客人,如客人不在房间,应填写《留言单》。
4.5.4电话服务:
按《电话服务的规定》执行。
4.5.5出租电脑服务:
按《出租电脑的规定》执行。
4.5.6电脑上网服务:
按《电脑上网的规定》执行。
4.5.7装订服务:
按《装订服务的规定》执行。
4.5.8无论客人是交现金或是签单挂账,都应填写《商务中心帐单》,每班次下班前认真完成《商务中心日销售统计表》。
4.6礼宾部:
4.6.1门童:
端正地站在酒店门口,迎送来往宾客,按照《迎送客人的规定》执行,填写《调派出租车记录表》。
4.6.2行李员:
4.6.2.1团队到店时,按《为入店团队运送行李的规定》执行,填写《团队行李记录表》。
4.6.2.2团队到店时,按《为离店团队运送行李的规定》执行。
4.6.2.3散客到店时,按《为入店散客运送行李的规定》执行,填写《散客行李记录表》。
4.6.2.4散客到店时,按《为离店散客送行李的规定》执行。
4.6.2.5当客人要求寄存或提取行李时,按《寄存和提取行李的规定》执行,使用《寄存行李牌》,填写《行李寄存记录表》。
4.6.2.6接到接机或送机的通知后,应按《接机、送机的规定》执行。
4.6.2.7当客人要求转交物品时,按《物品转交的规定》执行,填写《转交物品收据》。
4.7前台收款:
4.7.1前台收款在收取保证金时,按照《前台现金收取和退还工作的规定》、《收取支票工作流程的规定》、《收取信用卡工作流程的规定》执行,填写《押金凭证》。
4.7.2当散客到前台收款办理结帐手续时,按照《前台收款工作流程的规定》执行。
打印出《客用帐单》,填写《现金支取单》、《杂项调整单》。
4.8客房部工作程序:
4.8.1清洁房间:
客房服务员按照《客房服务员敲门的规定》、《早班服务员清洁房间的规定》、《客房部服务员做床的规定》及《杯具消毒的规定》进行日常清洁工作,并认真填写《客房服务员工作单》。
4.8.2清洁客用走廊:
客房服务员按照《清洁客用走廊的规定》进行每日清洁工作。
4.8.3客房计划清洁:
客房服务员按照《客房大清的规定》进行客房的计划清洁工作。
4.8.4客房部为客人提供的服务:
4.8.4.1开夜床服务:
中班服务员按照《中班服务员开夜床服务的规定》进行开夜床服务。
4.8.4.2叫醒服务:
客房服务员按照《叫醒服务的规定》为客人提供服务。
4.8.4.3加床服务:
客房服务员按照《加床或婴儿床的规定》执行。
4.8.4.4接待VIP客人:
在接待VIP客人时,要按照《重要宾客接待的规定》严格执行。
4.8.4.5提供额外设施设备:
客房服务员按照《为客人提够额外设施设备的规定》执行。
4.8.4.6检查客房小酒吧:
客房服务员按照《检查客房小酒吧规定》执行。
4.8.4.7查收洗衣:
客房服务员按照《查收洗衣的规定》执行。
4.9办公室文员:
4.9.1接听电话:
办公室文员按照《客房部接听电话的规定》执行。
4.9.2填写工作日志:
办公室文员按照《客房部办公室工作日志填写的规定》执行。
4.9.3客人遗失物品管理:
办公室文员按照《客人遗失物品管理的规定》执行。
4.9.4钥匙管理:
办公室文员按照《钥匙管理的规定》执行。
4.10洗衣房:
4.10.1加急洗衣:
客衣服务员按照《加急洗衣服务的规定》执行。
4.10.2分检洗衣:
客衣收回洗衣房后洗衣服务员立即按《客衣分检的规定》进行分检。
4.10.3检查洗涤质量:
客衣服务员按标号、标记并对照洗衣单将衣物分检后,按《洗涤质量检查的规定》对衣物进行检查。
4.10.4客衣发放:
客衣服务员按《客衣发送的规定》执行。
4.10.5布巾管理:
按《布巾管理的规定》对餐饮布巾送到布巾室。
布巾室服务员餐厅服务员一同清点布巾。
布巾服务员将布巾按餐饮种类、规格、数量、日期、登记在《餐饮布巾清点/清领单》上,双方签字确认。
4.11工服室:
4.11.1工服管理:
工服室服务员对工服进行管理,并将脏工服登记在《工服洗涤记录表》上。
4.12泳池:
4.12.1每天在对宾客开放前要按照《泳池水化验的规定》进行池水净化。
净化完毕后填写《泳池水质检测登记表》去除水中杂物,冲洗地面,搞好池内外卫生环境。
5引用文件:
5.1大堂经理:
5.1.1《大堂经理岗位职责》
5.1.2《夜班经理岗位职责》
5.1.3《处理客人投诉的规定》
5.1.4《客人贵重物品存放和转交的规定》
5.1.5《处理客人物品丢失的规定》
5.1.6《处理客人损坏酒店财务的规定》
5.1.7《大堂经理处理紧急情况的规定》
5.1.8《处理停电紧急情况的规定》
5.2前台:
5.2.1《房务总监职责》
5.2.2《房务总监秘书职责》
5.2.3《前厅部经理岗位职责》
5.2.4《前台主管岗位职责》
5.2.5《前台领班岗位职责》
5.2.6《前台接待员岗位职责》
5.2.7《预订员岗位职责》
5.2.8《前台接听电话的规定》
5.2.9《使用市场客源代码的规定》
5.2.10《使用房型代码的规定》
5.2.11《接受客人预订工作的规定》
5.2.12《预订部每日工作的规定》
5.2.13《IC卡锁管理和使用的规定》
5.2.14《前台交接班工作的规定》
5.2.15《前台白班工作的规定》
5.2.16《前台夜班工作的规定》
5.2.17《前台散客接待工作的规定》
5.2.18《前台入住登记工作的规定》
5.2.19《办理延时离店工作的规定》
5.2.20《接待团队工作的规定》
5.2.21《客用保险箱使用的规定》
5.2.22《前台换房工作的规定》
5.2.23《前台为客人留言工作的规定》
5.2.24《前台其他服务工作的规定》
5.2.25《前台紧急情况处理的规定》
5.3客户服务部:
5.3.1《客户服务经理岗位职责》
5.3.2《客户服务主任岗位职责》
5.3.3《客户服务部接待工作的规定》
5.4总机:
5.4.1《总机话务员领班岗位职责》
5.4.2《总机话务员岗位职责》
5.4.3《进入总机室签字的规定》
5.4.4《回答客人电话问询的规定》
5.4.5《电话“请勿打扰”的规定》
5.4.6《为客人叫早的规定》
5.4.7《寻呼酒店人员的规定》
5.4.8《为客人转接电话的规定》
5.4.9《处理消防中心紧急报警的规定》
5.4.10《处理客人及员工紧急报警的规定》
5.5商务中心:
5.5.1《商务中心领班岗位职责》
5.5.2《商务中心文员岗位职责》
5.5.3《复印服务的规定》
5.5.4《打字服务的规定》
5.5.5《收、发传真服务的规定》
5.5.6《电话服务的规定》
5.5.7《出租电脑的规定》
5.5.8《电脑上网的规定》
5.5.9《装订服务的规定》
5.6礼宾部:
5.6.1《礼宾部主管岗位职责》
5.6.2《礼宾部领班岗位职责》
5.6.3《行李员岗位职责》
5.6.4《门童岗位职责》
5.6.5《迎送客人的规定》
5.6.6《为入店团队运送行李的规定》
5.6.7《为离店团队运送行李的规定》
5.6.8《为入店散客运送行李的规定》
5.6.9《为离店散客运送行李的规定》
5.6.10《寄存和提取行李的规定》
5.6.11《接机、送机的规定》
5.6.12《物品转交的规定》
5.7客房部
5.7.1《早班服务员清洁房间的规定》
5.7.2《杯具消毒的规定》
5.7.3《客房大清的规定》
5.7.4《清洁客用走廊的规定》
5.7.5《中班服务员开夜床的规定》
5.7.6《客房部服务员做床的规定》
5.7.7《重要宾客接待服务的规定》
5.7.8《客房服务员敲门的规定》
5.7.9《叫醒服务的规定》
5.7.10《加床及婴儿床的规定》
5.7.11《客房办公室电话接听的规定》
5.7.12《办公室工作日志填写的规定》
5.7.13《为客人提供额外设施设备服务的规定》
5.7.14《检查客房小酒吧的规定》
5.7.15《查收洗衣的规定》
5.7.16《客人遗失物品管理规定》
5.7.17《客房小酒吧的规定》
5.7.18《钥匙管理的规定》
5.8洗衣房:
5.8.1《加急洗衣服务的规定》
5.8.2《客衣分检的规定》
5.8.3《客衣发送的规定》
5.8.4《洗涤质量检查的规定》
5.8.5《工服管理规定》
5.8.6《布巾管理规定》
5.8.7《宾客确认卡》
5.9泳池:
5.9.1《泳池服务员岗位职责》
5.9.2《泳池水化验的规定》
5.10前台收款:
5.10.1《前台收款岗位职责》
5.10.2《前台收款工作流程的规定》
5.10.3《前台现金收取和退还工作流程的规定》
5.10.4《收取信用卡工作流程的规定》
5.10.5《收取支票工作流程的规定》
6记录文件:
6.1大堂经理:
6.1.1《交班日志》
6.1.2《特殊事件处理报告》
6.1.3《转交物品收据》
6.2前台接待:
6.2.1《散客预订单》
6.2.2《临时住宿登记表》
6.2.3《换房变价单》
6.2.4《替付单》
6.2.5《留言单》
6.2.6《客房销售日报表》
6.2.7《果篮单》
6.2.8《团队资料表》
6.2.9《团队叫醒统计表》
6.2.10《团队用餐名单》
6.2.11《房态差异核对表》
6.2.12《保险箱交接记录表》
6.2.13《早餐盒饭/提前用餐预订单》
6.3客户服务部
6.3.1《VIP客人接待通知单》
6.46.4总机:
6.4.1《总机叫早统计表》
6.5商务中心:
6.5.1《留言》(商务中心)
6.5.2《商务中心日销售统计表》
6.5.3《商务中心帐单》
6.6礼宾部:
6.6.1《寄存行李牌》(短存)
6.6.2《用车申请单》
6.6.3《调派出租车记录表》
6.6.4《散客行李记录表》
6.6.5《行李寄存记录表》
6.6.6《团体行李记录表》
6.6.7《转交物品登记表》
6.6.8《寄存行李牌》(长存)
6.7客房部:
6.7.1《客房收取洗衣登记表》
6.7.2《客房钥匙签接表》
6.7.3《客房部小酒吧帐单》
6.7.4《客房部办公室工作日志表》
6.7.5《客房房间状态表》
6.7.6《客房部楼层领班交接表》
6.7.7《失物招领登记表》
6.7.8《失物招领记录本》
6.7.9《楼层领班工作表》
《楼层服务员工作表》
6.8洗衣房:
6.8.1《洗衣房接听电话记录表》
6.8.2《每日收衣记录》
6.8.3《每日送衣记录》
6.8.4《餐饮布巾清点/清领单》
6.8.5《酒店洗衣房发放客房布巾记录表》
6.8.6《工服洗涤记录表》
6.8.7《宾客确认卡》
6.9泳池:
6.9.1《泳池水质检测登记表》
6.9.2《泳池客人登记表》
6.9.3《泳池商品出售表》
6.10前台收款:
6.10.1《客用账单》
6.10.2《杂项调整单》
6.10.3《现金支取单》
6.10.4《押金凭证》
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