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与客户接触的六个阶段
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与客户接触的六个阶段
与客户接触的六个阶段
一、初步接触——第一个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。
在这个阶段,销售人员应达成三个目的:
获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
所以销售人员必须切记,你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。
有三点应特别留意:
□认真做好每一次接待工作,对每一个客户都要以诚相待;
□即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻心;
□你虽有售出的东西给客户,但客户拥有买与不买的权利。
初次接触的目的
A、获得顾客的满意
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:
情感功能
1)高兴再现
2)接受融合
3)惊讶调整
4)害怕防护
5)期望探索
B、激发他的兴趣
我们在每一次接待到访客户时,都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。
这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态,而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
C、赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功,如果我们不能赢取客户的参与,那么,我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。
因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
要求
□站立姿势正确,双手自然摆放、保持微笑,正向面对客人;
□站立、位置适当,掌握时机,主动与顾客接近;
□与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中;
□慢慢退后,让顾客随便参观。
最佳接近时机
□当顾客长时间凝视样品或展板时;
□当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。
□当顾客突然停下脚步时;
□当顾客目光在搜索时;
□当顾客与销售人员目光相碰时;
□当顾客寻求销售人员帮助时。
接近顾客方法:
打招呼,自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎
□早上好/你好!
请随便看
□你好,有什么可以帮忙
□有兴趣的话,可拿份详细资料看看。
注意
□切忌对顾客视而不理;
□切勿态度冷漠;
□切勿机械式回答;
□避免过分热情,硬性推销。
二、揣摩客户需要——第二个关键时刻
不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售人员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。
1、要求
□明朗的语调交谈;
□注意观察的动作和表情;
□询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出需特别回答的问题;
□精神集中,专心倾听顾客意见;
□对顾客的谈话做出积极的回答;
2、提问
3、注意
□切忌以貌取人
□不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话
□不要打断客人谈话
□不要给顾客有强迫感
三、处理异议——第三个关键时刻
一般来讲,异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。
因些,在日常销售过程中,我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情,但这并不代表客人将不购买产品,或接受我们的意见、计划而只表示尚有顾虑、想法,事情还未满意的处理。
所以,拒绝不仅不会阻碍销售,还可以是我们因循客人的拒绝找到成交的途径。
这个途径既复杂又简单,归结起来就是“扩大利益”,客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护,是自我利益的保护,他总是把得到的和付出的作比较。
在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。
你心里想着客户的利益,去激发他的欲望,你就能使客户信服,对你及你的产品产生信心和兴趣,从而成功地使客户心里装进你的产品,进而成交。
处理异议的方法
□处理异议的机会
这是最佳手段。
因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售人员都梦寐以求的。
对于客户有充分的了解,使我们能预计拒绝发生的可能性。
因此,在制定销售计划时,销售人员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。
□有效处理发生的异议。
买卖双方本来就是站在不同的立场,发生争议是很正常。
有时你会觉得提出的意见实在是无中生有,有时你甚至会怀疑客户是不是煞费苦心在为难你,故意为交易设置重大的障碍。
你仿佛看到,买主正站在那里,脸上带着似笑非笑的神色,洋洋得意地注视着你,心里还在想:
这个我算是问住你了。
这个时候,我们不能一味顶撞顾客,否则只能引起反感;也不能一味肯定,否则客人会相信他自己的意见正确,怎么办这里需要的是“理解”,只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见,妥善的消除顾客的异议,才能改变他们对产品或服务项目所持的态度和看法,进行理性销售。
——质问法
这个太贵了!
你认为贵多少
——间接法
先认同,再“是……但是……”的说法向顾客解释。
——引例法
对客人的异议,引用实例说服。
——避重就轻法
转换话题,但不离其中,暂时避开异议较大的地方,先解决好解决的问题。
——资料转换法
这是将顾客的注意力吸引到资料及其他的销售用具方面的方法,资料吸引客人视线并加以说服。
——回音式
就如同回音一样,将对方说过的话完全重复一次,这也颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。
要求
□情绪轻松,不可紧张
听到客户的意见后应保持冷静,不可动怒或采取敌对态度,仍须笑脸相迎。
——我很高兴你提出的意见。
——你的意见十分合理。
——你的观察很敏锐。
□态度真诚,注意聆听,不加阻挠
认同异议的合理,表示尊重,便于客人接受你的相反意见。
□重述,对顾客意见表示理解。
重述并征询客户的意见。
选择若干问题予以热烈的赞同。
□审慎回答,保持亲善
沉着、坦白、直爽,措辞得当,语调缓和,不可胡吹。
□尊重客户、灵活应付
不可轻视或忽视客户的异议。
不可直接反驳。
不可直接或隐指其愚昧无知。
□准备撤退,保留后路
客户的异议并非能轻易解决。
无论分歧多大,都应光荣撤退。
只要有正确的态度,这种改变是不够的,我们还应运用恰当的方法积极地处理异议,巧妙将异议转化为终结成交的铺路石。
注意
□不得与客人发生争执。
□切忌不能让客人难堪。
□切忌认为顾客无知,有藐视客人的情绪。
□切忌表示不耐烦。
□切忌强迫顾客接受你的意见。
四、成交——第四个关键时刻
清楚地向顾客介绍了情况,并解答了顾客的疑虑,这一刻销售人员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买。
成交时机
□顾客不再提问,进行思考时。
□客人靠在椅子上,左右相顾突然直视你,表明一直犹豫不定的人下定了决心。
□一位专心聆听、寡言少语的客人询问有关付款及细节问题,那表明他有购买意向。
□话题集中在某单位时。
□顾客不断点头,对销售人员的话表示同意时。
□顾客开始关心售后服务时。
□顾客与朋友商议时。
成交技巧
□不再介绍其他单位,注意力集中在目标单位。
□强调购买的好处,如折扣、抽奖、送礼物等。
□强调优惠期,不买的话,过几天就会涨价。
□强调单位不多、且销售很好。
□进一步强调该单位优点及对顾客带来的好处。
□帮助顾客作出明智的选择。
□让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
成交策略
□迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗
这一方法的前提是:
销售人员可以肯定地知道客户的想法。
□选择法
在使用提问的方法时,要避免简单的“是”与“否”的字眼
□协商法
我想在公司的客户名单上加上您的名字,您认为怎样做才能达到这个目标呢
□真诚建议法
我希望与您达成协议,我们还需要做那些方面的努力呢
如果对方表现出较多的异议,这种方法可以帮助销售人员明确客户的主要异议。
□角色互换法
站在客户的角度着想,购买的好处。
□利用形势法
促销期只剩一天了,如果今天不能下定,价格的提升将给您带来很大的损失。
注意
□切忌强迫顾客购买。
□切忌表示不耐烦:
“你到底买不买”
□必须大胆提出成交要求。
□注意成交信号。
□进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
五、售后服务——第五个关键时刻
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时,销售人员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并根据问题解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
要求
□保持微笑、态度认真。
□身体稍稍前倾,表示兴趣与关注。
□细心聆听。
□表示乐意帮助。
□提供解决方案。
注意
□必须熟悉业务知识。
□切忌对顾客不理不睬。
□切忌表现漫不经心的态度。
六、结束——第六个关键时刻
终结成交是销售过程中的自然结果,在对客户进行销售介绍时,客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务,销售人员就应该立即准备终结成交。
或者如果销售人员发现双方让步都已到极限,无法再取得新的进展时,那就该作出最后的决定——终结成交。
成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。
要求
□保持微笑,保持目光接触。
。
□对未能及时解决的问题,确定答复时间。
□提醒客户是否有遗留物品。
□让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。
□目送或亲自送客人到门口。
□说道别话语。
注意
□切忌匆忙送客。
□切忌冷落客人。
□做好最后一步,以期带来更多生意。
终结成交后的要点
销售成功了,成交了,是不是就万事大吉了呢其实,这只是下一次销售的开始。
如果销售人员不能总结本次销售成功的原因和经验,可能这只是一次偶然或孤立的成功。
销售人员应以明白事理的心态知道,销售是一个系统工程,从你入行之日起,你的一言一行都影响着你的工作,为了给下一次销售也带来成功,你不妨在终结成交之日自问:
□在销售过程中,我是否留意了对价格的保护
□在销售过程中,是否得到了竞争情报
□在销售过程中,是否设法是客户增加了对自身产品的认识
□在销售过程中,是否明白客人不需要的是什么
□在销售过程中,是否过分注重与客户的私交
附:
典型销售介绍的内容和步骤
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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