中国旅游饭店星级的划分与评定标准.docx

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中国旅游饭店星级的划分与评定标准

中国旅游饭店星级的划分与评定标准

中华人民共和国国家标准

旅游饭店星级的划分与评定

Star—ratingstandardfortouristhotels

前言

本标准代替GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

本标准与GB/T14308—1997相比主要变化如下：

a）用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义；

b）规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级；

c）明确了星级评定规则，增加了某些特色突出或极具个性化的饭店可以直接向国家旅游饭店星级评定机构申请星级的内容；　　

d）对餐饮服务的要求适当简化；

e）对一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间；

f）将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容；　

g）对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容；

h）借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。

本标准附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。

本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：

中华人民共和国国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：

张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——GB/T14308—1993

——GB/T14308—1997

旅游饭店星级的划分与评定

1范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定的原则、服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：

通用符号

GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：

旅游设施与服务符号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1

旅游饭店touristhotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2

星级star—rating　　

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。

星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为白金五星级。

星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

3.3

预备星级probationarystar—rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。

4符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5总则

5.1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效期的星级及标志使用权。

开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3除非本标准有更高的要求，旅游饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

6星级划分条件

6.1一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.1.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4设施设备养护良好，达到清洁、卫生和有效。

6.1.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6能够用普通话提供服务。

6.1.7前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰，光线好，有中英文标志；前厅接待人员18h以上用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务；

c.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；

d.提供小件行李存放服务；

e.提供行李出入店服务。

6.1.8客房

a.至少有15间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施。

24h供应冷水，16h供应热水；

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.客房有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

g.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；

h.16h提供冷热饮用水。

6.1.9餐饮

a.有照明充足的就餐区域，座椅、餐具、灯具配套；

b.能够提供早餐服务；

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10公共区域

a.有男女分设的公共卫生间；

b.有公用电话；

c.有应急照明灯；

d.走廊墙面整洁，有装修，24h光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.2二星级

6.2.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4设施设备养护良好，达到清洁、卫生和有效。

6.2.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6能够用普通话提供服务。

6.2.7前厅

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24h以普通话提供接待、问询、结帐和留言服务；

c.提供传真服务；

d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、旅游景区（点）介绍、报刊及主要交通工具时刻表；

e.有行李推车，提供行李出入房服务；

f.提供小件行李存放服务；

g.有管理人员24h在岗值班；

h.设客人休息场所。

6.2.8客房

a.至少有20间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施。

24h供应冷水，18h供应热水；

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

g.有彩色电视机，画面音质清晰；

h.具备防噪音及隔音措施；

i.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

j.设有至少两种规格的电源插座；　　

k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；

l.提供洗衣服务；

m.24h提供冷热饮用水。

6.2.9餐饮

a.有照明充足的就餐区域，座椅、餐具、灯具配套；

b.能够提供早餐服务；

c.应客人的要求提供送餐服务；

d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。

6.2.10公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.四层（含）以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；

f.有应急照明灯；

g.走廊墙面整洁，有装修，24h光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.3三星级

6.3.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的活动。

6.3.2指示用标识清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.3.3有空调设施，各区域通风良好，温湿度适宜。

6.3.4有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5设施设备养护良好，使用安全，达到清洁、卫生和有效。

6.3.6各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。

有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24h提供接待、问讯、结帐和留言服务；

c.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

d.提供信用卡结算服务；

e.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

f.24h提供客房预订；

g.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h.设门卫应接员，16h迎送客人；

i.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。

有小件行李存放处；

j.有管理人员24h在岗值班；

k.设大堂经理，18h在岗服务；

l.在非经营区设客人休息场所；

m.提供代客预订和安排出租汽车服务；

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务；

6.3.10客房

a.至少有30间（套）可供出租的客房；

b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。

室内满铺地毯，或木地板或其他较高档材料。

室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。

浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可不带淋浴喷头）。

采取有效的防滑措施。

采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房相适宜。

110/220V不间断电源插座。

24h供应冷、热水；

e.有方便使用的电话机，可直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明。

g.有彩色电视机。

播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。

播放内容应符合中国政府规定；

h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少两种规格的电源插座，并提供电源转换器；

j.有遮光窗帘；

k.有单人间；

l.有套房；

m.有与本星级相适应的文具用品。

有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。

应客人要求提供相应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p.床上用棉制品（床单、枕芯、枕套、被单及棉被等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

q.24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r.70%的客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t.提供留言和叫醒服务；

u.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

v.有送餐菜单和饮料单，18h提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。

6.3.11餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

d.餐具无破损，卫生、光洁；

e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

6.3.12厨房

a.位置合理，紧邻餐厅；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；

e.有必要的冷藏、冷冻设施；

f.洗碗间位置合理，设施充裕；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.13会议和康乐设施

有会议和康乐设施设备，并提供相应服务。

6.3.14公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.四层（含）以上的建筑物有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设、间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，提供传真、复印、打字、国际长途电话等服务；

g.提供电脑出租服务；

h.有应急供电设施和应急照设施。

i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁，有装修，24h光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.3.10在选择项目中至少具备10项）

6.4四星级

6.4.1饭店布局合理功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.4.2内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3指示用标识清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.4.4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.4.5有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到清洁、卫生和有效。

6.4.8各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外语提供服务。

6.4.11前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24h提供接待、问讯和结帐服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

g.提供信用卡结算服务；

h.18h提供外币兑换服务；

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；

j.24h接受客房预订；

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18h迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。

有小件行李存放处；

n.有管理人员24h在岗值班；

o.设大堂经理，18h在岗服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

6.4.8客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；

c.装修豪华，有高档的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。

室内满铺高级地毯，或为优质木地板或其他高档地面材料。

采用区域照明且目的物照明度良好；

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。

显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。

水龙头冷热标识清晰。

采取有效的防滑措施。

采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的低噪音排风系统、温湿度与客房适宜。

有110/220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明。

h.有彩色电视机。

播放频道不少于16个，画面和音质良好，备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；

i.有客人可以调控且音质良好的音响装置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供电源转换器

l.有内窗帘及外层遮光窗帘；

m.有单人间；

n.有套房；

o.有至少3个开间的豪华套房；

p.有与本星级相适应的文具用品。

有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

r.床上用棉制品（床单、枕芯、枕套、被单及棉被等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；　　

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

v.提供留言及叫醒服务；

w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。

16h提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式送餐服务。

送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；

z.提供擦鞋服务。

6.4.13餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。

c.有宴会单间或小宴会厅。

能提供宴会服务；

d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；

f.菜单及饮品单装祯精致，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.4.14厨房

a.位置合理，布局科学，保证传菜路线不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；

e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。

有干货仓库并及时清理过期食品；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.15会议和康乐设施

有会议和康乐设施设备，并提供相应服务。

6.4.16公共区域

a.有足够的停车场；

b.三层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；并有服务电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、打字、复印、国际长途电话和电脑出租等服务；

g.代购交通、影剧、参观等票务；

h.提供市内观光服务；

i.主要公共区域有闭路电视监视系统；

j.有应急供电系统和应急照明设施。

k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁，有装修装饰，24h光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.4.17在选择项目中至少具备26项。

6.5五星级

6.5.1饭店布局合理功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.5.2内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.5.3指示用标识清晰、实用，美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

6.5.4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.5.5有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.5.7设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

6.5.8各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.5.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外语提供服务。

6.5.11前厅

a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24h提供接待、问讯和结帐服务；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

g.提供信用卡结算服务；

h.18h提供外币兑换服务；

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24h接受客房预订；

　k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18h迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。

有小件行李存放处；

n.有管理人员24h在岗值班；

o.设大堂经理，18h在岗服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务；

6.5.12客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面积（不含卫生间和门廊）不小于20平方米；

c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜