员工能力发展指导手册.docx

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员工能力发展指导手册

员工发展指导手册

****公司

2016年11月

第一章人际交往能力

第一节建立关系

行为指标

有利于建立良好人际关系技巧如下：

不利于建立良好人际关系行为如下：

●表达你对他人尊重,让他人感到你在为他考虑。

●自我封闭。

●封锁消息。

●能够积极推进融洽气氛。

●不关注他人。

●懂得何时该尊重你与他人界限。

●令人无法接近。

●能与对方各个层面人都保持联络。

●与上层沟通时过分迁就。

●能够赢得他人忠实支持。

●不遵守承诺。

●珍重已建立良好关系并推进其发展。

●只重结果，应付任务。

●表示对他人理解和关心。

●不主动，总与他人保持距离。

●让他人随时了解可能会影响他们工作重要事情。

如何提高

在工作实践中提高你建立关系能力是十分重要也是十分有效。

希望本节给出具体提示和作法，有助于你提高。

注意与他人打交道时方式，尽量做到以下方面：

●称呼他人名字，用微笑、握手、合适眼神等动作表达你欢迎。

●主动参加社会活动和聚会。

●多花些时间与同事，朋友们共处。

●为别人成功提供无私帮助和支持。

●对他人谈话显出真正兴趣。

●能够通过有意义提问表示你很重视他人看法。

●主动制造机会让别人发表意见。

●可能话，在你自己工作中运用他人建议，以示你对他人信心和重视。

●自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流重要。

避免有损于相互关系行为，将自己应改正习惯列个清单，比如：

●没有说“请”，“谢谢你”习惯。

●打扰别人谈话。

●打断别人话。

●一不顺利就会很生气、对别人不友好。

●因不顺利而责怪别人。

●说话时用手指着别人。

●背地里说人坏话。

注意了解自己影响力

●了解别人是怎样评价你。

●打交道时注意他人身体语言。

●注意别人是否经常找你、寻求你帮助。

与他人交流时注意他人反馈，无论是正面还是反面意见

●在提出批评意见之前设身处地为他人想想，注意提意见时机和场合。

●有意识注意你所说和说话方式。

●要知道你说话方式比你所说内容更加重要。

别人对你看法不仅仅来自你所表达内容（你是如何表达，你身体语言，你掌握时机都很重要）。

☐语调。

☐眼神。

☐身体姿态。

表明你对别人福利关注和努力

●与个人计划相比你更加重视集体成功。

●主动扮演支持别人、后备军角色。

●从他人感受和潜台词中去了解是否自己真正对他有所支持。

●努力更多了解别人以便更好理解他们需要和期望。

●让别人感到你诚实和真挚。

●对他人才能和目标表示信心和乐观。

●让别人感到你能够直接且得体讨论一些敏感话题。

●让别人感到你很欣赏他们能力和才干。

●向会建立良好人际关系人学习。

●找一个这方面能手作老师，想办法模仿你认为好方面。

学习一些营造和睦气氛方法，比如：

●寻找共同兴趣，以之作为沟通桥梁。

●在讨论重要问题时能够边认真倾听边适时参与意见。

●运用幽默来缓和紧张气氛。

●通过提问题表示你兴趣并弄明白某些观点。

●赞扬别人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方关系。

●可以提及自己经历表示自己与对方共同点。

通过以下方式赢得他人信任

●以始终如一态度对待他人。

●按时完成分配工作。

●保证工作可靠性。

●交易诚实。

●养成对别人业务需求好奇心。

●坚持以服务为导向。

●为他人成功尽自己力量。

建立互利业务伙伴关系

●向对方证明自己总是致力于寻求双赢解决方案。

●为了推进关系可以作出让步和妥协。

●给别人提供些有益意见和建议，能帮助他们成功。

●在讨论业务问题时强调双方依赖和互利关系。

参考本手册中相关部分：

●团队合作

●解决冲突

●敏感性

你进步了吗？

对照下面提示，看看经过你学习和实践，你建立关系方面是否提高了。

●针对你已经努力提高目标，征询你认为恰当人意见，不断回顾和检讨这些方面。

●对照前面列出“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。

●经常询问你信赖同事或上司，让他们评论你努力效果。

●每月对照“如何提高”，在已经提高方面标注加号，仍不满意处标注减号。

●纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能活动，以督促你有意识提高。

●认真反思上级在年度考评评价和你们面谈，切实指导你来年绩效提高。

第二节团队合作

行为指标

以下是具有团队合作行为：

以下是不具有团队合作行为：

●让团队成员随时掌握信息。

●把他人排除在外。

●充分发挥团队成员能力以提高团队效率。

●过分控制或主导。

●把自己需求放在他人需求之前。

●能够挑战团队思维方式和努力方向。

●未能令团队成员跟上发展。

●不关心别人工作。

●令团队成员对自己付出和表现负责。

●拉帮结派。

●不帮助他人。

●令团队成员思想共享并为团队作出贡献。

●封锁信息，保密主义。

如何提高

在工作实践中提高你团队合作能力是十分重要也是十分有效。

希望本节给出具体提示和作法，有助于你提高。

重视团队成员合作

●可能情况下随时强调团队合作重要。

●在确定目标时强调每位团队成员都应参与意见。

●公开表扬团队努力和进步。

●观察新成员是怎样融入团队之中。

培养以团队良好发展为成功态度

●庆祝团队胜利或成绩。

●尽可能用“我们”，“我们”等称呼。

●经常强调个人或团队努力为本部门或本公司发展作出了贡献。

●不把自我需要放在第一位。

●当感到出现问题时应提醒团队注意，注意方式和技巧。

●一旦在讨论中有团队成员固守自己观点，就应再次强调团队目标和需求。

用别人容易接受方式提出反面意见

●批评时别人时先说好一面，比如：

“你总是很认真，但这次……”。

●同批评团队成员相比更应给他们创造机会寻求建设性解决方案。

●将错误作为团队学习机会。

●可以通过“我们是怎样理解这个问题呢？

”来提出批评。

找机会与团队成员共同工作

●请求别人帮助。

●无私向别人提供建议和帮助。

●经常检查同别人一起工作时自己工作完成情况。

●让关键人物了解自己进步。

尽自己最大努力与别人合作

●参加会议时积极发表自己意见和看法。

●主动从他人处了解信息。

●主动承担未分配给自己工作。

●在任务最后期限前密切跟进。

●关注有困难团队成员并提供帮助。

以团队目标为中心

●在考虑工作优先次序时，你努力方向应与你部门目标一致。

●团队有了进步时应及时表扬那些为进步作出努力成员。

强调团队目标

●开会时应同时强调短期计划和长期计划。

●尽可能多找机会强调短期目标和长期目标关系。

●有意识引导团队发展方向，比如若讨论时游离了主题，可以提出“这与我们目有什么关系？

”

以解决矛盾促进合作为原则处理问题

●同与你有矛盾人进行一次坦诚谈话。

●看看是否依然有矛盾待解决。

●表示你愿意为了团队利益先把问题放一放。

●为了团队进步考虑适当让步。

能够得体维护自己观点，不将自己观点强加于人

●能够引导团队讨论相关问题，而非强加自己观点于他人。

●如果观点分歧导致过激争论，应调整自己沟通方式并让大家休息一会。

●尽量理解他人观点并对有价值观点给予表扬。

寻求共同点，并尽量准确理解他人看法

●注意从正式谈话或者闲聊中寻找你与他人共同兴趣，爱好或价值观。

●有些方面是你与他人有分歧，你可以通过问些引导性问题来判断他们现在看法是否有变化。

●就算你明知不会同意某些观点也应表现出很愿意尽量去理解这些观点。

●在没有办法情况下，可以提出我们在一起工作是为了团队成功，团队成功是双方共同愿望。

参考本手册中相关部分：

●建立关系

●解决矛盾

●敏感性

你进步了吗？

对照下面提示，看看经过你学习和实践，你团队合作能力是否提高了。

●针对你已经努力提高目标，征询你认为恰当人意见，不断回顾和检讨这些方面。

●对照前面列出“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。

●经常询问你信赖同事或上司，让他们评论你努力效果。

●每月对照“如何提高”，在已经提高方面标注加号，仍不满意处标注减号。

●纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能活动，以督促你有意识提高。

●认真反思上级在年度考评评价和你们面谈，切实指导你来年绩效提高。

第三节解决矛盾

行为指标

以下是解决矛盾好方式：

以下方式不利于解决矛盾：

●能够预计到潜在矛盾来源。

●逃避矛盾。

●用恰当办法平息紧张局面。

●认为他人重大分歧难以协调。

●在压力下仍然保持镇定。

●用“头脑风暴”法来选择合适解决办法。

●出现了不同意见时态度中庸，无意协调。

●保持灵活。

●鼓励并重视非主流意见。

●由于过分挑剔、直接或偏见而制造矛盾。

●正视困难。

●必要时敢于支持一方。

●在紧张环境下不会倾听他人意见。

如何提高

在工作实践中提高你解决矛盾能力是十分重要也是十分有效。

希望本节给出具体提示和作法，有助于你提高。

缩短与团队发展无关矛盾

●当讨论已经转入个人话题或个人攻击时应尽快结束。

●令矛盾就事不就人。

●寻求是解决方案而非证实哪一方正确。

弄清楚矛盾起因，可能起因有：

●争夺资源。

●双方目标有竞争性。

●个人风格差异。

●信息不充分或误解。

培养解决矛盾能力时应注意以下几点：

●对问题有清楚认识。

●目标是双赢。

令团队合作达到最优效果

●将通过双方努力与合作所要达成共同目标沟通清楚。

●增加团队间交流。

●增加合作机会。

●想办法使资源更加容易获得或者重新分配资源以减少矛盾。

●减少一组人可能施加于另一组人控制。

通过其他方面能力解决问题

●运用建立人际关系技巧解决问题。

●对他人需求保持敏感。

●培养团队成员团队精神。

根据你角色不同改变你解决问题方法

●如果你身份是协调人，可运用以下方法：

☐强调什么是正确而非谁是正确。

☐让双方都感受到你很关心他们，在为他们考虑。

☐强调双方需要是什么。

☐帮助矛盾双方理解对方观点。

☐通过公开、直接方式把双方分歧摆到明处。

☐明确摆出双方分歧和一致。

●如果你直接参与了矛盾，可运用以下方法：

☐选择第三方或中立一方来调解。

☐保持冷静，能够听进去不同意见。

☐集中到核心问题上而非表象。

☐不要低估或简化问题。

☐不要使用一些奇怪招数。

寻求有解决矛盾经验人帮助

●请教他认为矛盾原因和实质何在。

●请双方均信任第三方通过他立场、地位和关系来解决问题。

●请其他经理或同事为你出主意。

为了获得持久解决必须花大力气解决问题，你必须能够忍受这一过程，

调整自己行为以达到以下目：

●避免有偏见。

●明确矛盾关键。

●引导正向讨论，引导讨论不偏离轨道。

●寻求长久有效解决方案。

●表扬为解决矛盾而取得每一点进步。

通过一下方式提高自己技巧

●积极参加要求高谈判技巧或矛盾解决技巧活动。

●组织小组讨论交流解决矛盾策略。

●象写新闻报道那样记录下过去成功或未成功解决办法。

●严格检讨自己是否有足够灵活性及是否开放式思维。

向其他人学习该方面长处

●向他人请教解决矛盾建议和意见。

●请这方面专家来判断隐藏在矛盾之下问题。

●请第三方前来调解，你在一旁学习。

通过“圆桌讨论”得到对某些特殊问题创造性解决办法

●从那些未预料到问题中找寻新值得学习方面。

●能够接受不同意见，能够从杂乱线索中找到有解决问题方法。

●强调矛盾可预见性，并能够接受矛盾。

●能够至少在短期内容纳不同意见。

●强调重要一点是每人都为解决问题尽力。

找到对你最有用解决矛盾策略并牢牢记住，可以考虑运用以下方法：

●与矛盾方见面时直接眼神交流。

●与矛盾方沟通时有意识运用语音语调变化。

●显出自己信心。

●无论口头或书面交流遣词造句要清楚，不会引起歧义。

●运用简洁短句强调你立场。

参考本手册中相关部分：

●建立关系。

●团队合作。

●敏感性。

你进步了吗？

对照下面提示，看看经过你学习和实践，你解决矛盾能力是否提高了。

●针对你已经努力提高目标，征询你认为恰当人意见，不断回顾和检讨这些方面。

●对照前面列出“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。

●经常询问你信赖同事或上司，让他们评论你努力效果。

●每月对照“如何提高”，在已经提高方面标注加号，仍不满意处标注减号。

●纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能活动，以督促你有意识提高。

●认真反思上级在年度考评评价和你们面谈，切实指导你来年绩效提高。

第四节敏感性

行为指标

以下行为表明有较好敏感性：

以下行为表明缺乏敏感性：

●尊重各层级人。

●对他人感触没有兴趣。

●感触与事件相一致。

●意识不到掌握时机重要。

●重视个人间差别及他人观点。

●显得缺乏策略和外交能力。

●对他人感觉反应敏锐。

●对他人漠不关心。

●在困难中显示耐心和尊重。

●背地里说人坏话。

●不说粗鲁话。

●表达对他人真诚关心。

●不理会充满火药味局面或

未能正确处理。

如何提高

在工作实践中提高你敏感性是十分重要也是十分有效。

希望本节给出具体提示和作法，有助于你提高。

当处理下属人员问题时应表示你关怀，但要保证你方法与公司政策一致

对他人意见和观点表达正面关注

●考虑他人对事情评价。

●用概括性语言阐明你对他人意见理解。

●培养自己开放性思维方式，即使对那些通常有不同意见人也能虚心听取意见。

●在你转换工作任务之前先问一下他人是否已经完成了。

●让他人知道你很专注他们顺利发展。

考虑以下因素：

●将你与他人交往经历记录下来，找出共同点，制订提高交往能力行动计划。

●不对他人作仓促判断。

●强迫自己多考虑他人反面意见。

●与他人单独交流以进一步了解其所思所需。

●参加他人重要庆祝活动（如生日，节日等）。

●同专家一起研究应付困难交往局面办法。

●积极参加那些锻炼你社交技巧活动。

确保每一位员工投入，营造一种高度参与氛围

●批评别人话应在单独谈话时讲，而不要当众批评别人。

●认识到他人投入和成绩，经常表扬他人工作。

●开始工作之前先让员工放松下来。

养成习惯注意他人是怎样处理信息

●讲解重要问题时借助多种工具（如除了演讲外还可以用幻灯片）。

●鼓励员工认识到独立处理来自于不同渠道信息方面局限和能力。

要能够真情流露,一起工作人间建立信任和信心以营造开放氛围

●让他人感到你非常重视他们看法和投入。

●花时间了解他人需要和期望。

●以诚实和真挚态度与他人打交道。

●对他人目标和才能表示乐观和信心。

通过以下方式对他人表示尊重和礼貌

●与到场人打招呼。

●必要时保守秘密。

●约会应准时。

●学习基本礼仪（如介绍，电话用语）。

●多考虑别人意见和想法。

●审慎处理敏感问题。

遵照以下基本原则去理解他人行为：

●多站在他人立场上去思考，尽量体会他人会怎么想。

●培养对不同思想和观点理解接受能力。

●承认人与人之间存在环境和文化差异。

●在给他人解释机会之后再下判断。

●将团队成员需要融入到团队目标中。

讨论敏感问题时机应安排在在你能够最佳发挥时候

●如果你忙于其他事务，就重新安排时间讨论可能会引起情绪冲突问题。

●养成习惯根据自己情绪和日程安排来安排其他事情。

●接受他人情绪波动。

●请其他经理谈谈对你处理某些敏感问题方式看法。

●能够预见到他人可能情绪并相应做好应对准备。

多注意社交和人际交往方式

●当与有不同文化背景或不同语言人共同工作时可以参考以下建议：

☐多用那些意义清晰词。

☐认识到他人有不同价值观、经历、文化背景。

☐对他人文化背景有所认识和理解。

☐尽量去理解他人风格和个性，要认识到他人世界观可能会与你不同。

☐尝试换一种交往方式去补救不和谐工作关系。

☐就自己风格了解同事或朋友看法。

参考本手册中相关部分：

●评估

●反馈和培训

●激励

你进步了吗？

对照下面提示，看看经过你学习和实践，你是不是变得更敏感了？

●针对你已经努力提高目标，征询你认为恰当人意见，不断回顾和检讨这些方面。

●对照前面列出“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。

●经常询问你信赖同事或上司，让他们评论你努力效果。

●每月对照“如何提高”，在已经提高方面标注加号，仍不满意处标注减号。

●纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能活动，以督促你有意识提高。

●认真反思上级在年度考评评价和你们面谈，切实指导你来年绩效提高。

第二章影响力

第一节团队发展

行为指标

有利于团队发展行为：

不利于团队发展行为：

●促进团队成员相互交流、相互支持。

●计划不公开，搞小团体。

●让团队成员了解团队战略，明确团队目标。

●放任出现不和睦情况。

●不奖励团队努力。

●支持并促进团队努力。

●认识个人间差异。

●将某些团队成员排除在外或不给他们发挥作用机会。

●重视每个团队成员及他们潜力。

●煽动不良竞争。

●保证共同目标为团队成员完全理解。

●当面一套，背地一套。

●公平，不拉帮结派。

●把团队成绩归结于某一人努力。

●促进合作反对不良竞争。

●对团队表现过分挑剔。

如何提高

在工作实践中提高团队发展能力是十分重要也是十分有效。

希望本节给出具体提示和作法，有助于你提高。

强调团队发展并考虑以下方面：

●公开表扬团队努力和进步，并把这作为一条原则。

●尽可能用“我们”，“我们”等词。

●经常强调团队为整个部门或公司发展作出了贡献。

●让成员清楚了解团队或本部门工作进展和方法。

●经常向团队成员灌输共事和合作重要性。

重点处理可能成为阻碍团队发展问题

●对那些团队工作总表现不佳人给以忠告和培训。

●找出那些阻碍团队发展人，必要话让他们离开。

●选择那些能够把团队目标置于个人发展目标之上人参加。

●让那些不适合团队工作人离开。

●通过培训将新团队成员融合在一起。

创造共同工作机会：

●将有共同志趣和目标小组或个人组合在一起。

●在部门内部组建多职能小组来解决目标太大问题。

●促成你小组成员成为公司范围委员会或任务小组成员。

●在解决问题初期公开、更大范围寻求帮助。

●团队付出了努力而获得成功时要表示极大兴奋。

●给团队成员以各种机会为团队发展尽力。

为优秀团队建设树立典范

●定期并公开帮助他人，强调合作重要。

●表示愿意接受反面意见。

●经常向团队成员报告情况，让他们随时了解团队进展。

●向团队成员报告工作时应让他们感到他们提出有益批评和建议被采纳了。

●关键问题尽可能讨论决定。

●时间允许情况下应尽量在得到团队意见之后在做决定。

●强调每个成员投入。

●表现出正面和积极态度，尤其在出现冲突和不一致时。

●经常拿以往成功例子为参考说明优秀团队是怎样建立起来。

●向其他优秀团队建设者请教可行策略和方法。

成为一名优秀培训师

对那些为团队成功作出贡献人应公开表扬并强调他们努力

●帮助团队成员明白他们成功原因是什么。

●尽可能根据团队努力程度确立一套工作顺序并随时调整。

●以任务时间安排、最后期限及其他工作限制等来激励团队工作。

●对团队目标和方向表示极大热忱。

●讨论出现问题时，应将它作为团队面临新挑战而非个人错误。

●强调团结是团队超越个人能力重要方法。

培养团队忠诚：

●为团队成绩或胜利举行庆祝。

●抓住象节日、周年及生日等机会组织大家一起活动。

●对那些强调相互依靠个人应给予鼓励和支持。

●强调创新和改革。

●确保无论何时每个人都有机会公开提出批评和不满。

让团队结构能够适应任务

●考虑不同类型团队

☐解决问题团队是为了某一特殊主题或中心问题而设。

☐自我管理团队执行某一职能领域日常运作。

☐多职能团队由同一层级但不同工作领域成员组成。

●还应考虑以下方面

☐控制团队规模，理想规模是4－8人，最多10－12人。

☐每一团队有合适能力组合，如专有技术、决策能力或解决问题能力等。

☐每一团队中应有具有良好人际交往技巧人来平衡团队内部关系。

通过以下方法来阐明团队目标和结构：

●确保团队每一成员都拥护团队目标。

●帮助成员将抽象团队目标落实为有针对，可衡量，现实行动方向。

●通过对团队明确领导和组织来达到以下目：

☐给每一成员明确目标和期望。

☐明确哪些方法是可行。

☐公平分配工作。

☐建立解决冲突程序。

☐决定怎样制订计划和期限。

●团队成员能够为结果负责。

●保持政策一致性以便团队成员感到团队可靠、工作可预见并能够作出良好判断。

参考本手册中相关部分：

●建立关系

●解决矛盾

●解决问题能力

你进步了吗？

对照下面提示，看看经过你学习和实践，你团队发展能力是否提高了。

●针对你已经努力提高目标，征询你认为恰当人意见，不断回顾和检讨这些方面。

●对照前面列出“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。

●经常询问你信赖同事或上司，让他们评论你努力效果。

●每月对照“如何提高”，在已经提高方面标注加号，仍不满意处标注减号。

●纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能活动，以督促你有意识提高。

●认真反思上级在年度考评评价和你们面谈，切实指导你来年绩效提高。

第二节说服力

行为指标

以下有好说服力行为：

以下是不具有说服力行为：

●表达重要观点时要令人信服。

●太容易受他人影响。

●必要时敢于挑战他人。

●认为表达反面意见很难。

●直面困难。

●逃避问题。

●对重要问题让他人明白自己立场。

●不能够独立思考，独立采取行动。

●表达与领导不同意见时要自信。

●难于开口说“不”。

●主动解决矛盾冲突。

●总担心别人是否喜欢自己。

●用适当方式对付困难问题。

●重要问题上立场不强硬。

●攻击性过强，过于咄咄逼人。

●硬要将自己观点强加给他人。

如何提高

在工作实践中提高你说服能力是十分重要也是十分有效。

希望本节给出具体提示和作法，有助于你提高。

找到你可以效仿典范

●当众或单独相处时近距离学习他做法。

●集中模仿他人最有效话语或做法。

●讨论怎样区分保卫性，攻击性或消极性行为。

●向你榜样请教你目前做法如何。

●经常向你下属或同僚请教你在陈述自己观点时是否有说服力。

●与他人讨论他们是怎样做。

●向不同人请教如何才能更具说服力。

●找一些部门外人请教怎样在讨论敏感问题时有说服力。

学会读懂自己和他人身体语言

●学会更好倾听和观察他人。

●要明白有些信号不只包含以层意义。

●努力做到：

☐直接眼神交流。

☐调整音量让别人听清楚。

☐自信姿态。

☐语言清楚，不会引起歧义。

☐简洁