售后服务汽车增值服务可行性分析.docx

售后服务汽车增值服务可行性分析.docx

《售后服务汽车增值服务可行性分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务汽车增值服务可行性分析.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售后服务汽车增值服务可行性分析

（售后服务）汽车增值服务可行性分析

全程汽车服务卡

增值服务项目可行性分析及需求方案

2008.5.20

壹、24H救援服务

服务内容：

根据客户需求，由业务统筹部门根据救援情况组织派遣各区域就近连锁单位救援施工小组、拖挂车辆、救援车辆到达客户指定救援现场，实施送油、维修、故障排除、救援、拖车等关联服务；

1.客户量及服务频次分析

客户基数

年服务台次概率

年服务台次

10000

4%

400

20000

4%

800

2.物资设备成本

设备名称

配置标准

单价标准

成本合计

备注

专业救援拖车

2台

40万

80万

含税费

基础救援设备

2套

2500元

5000元

救援车

3台

10万

30万

含税费

合计

110.5万

3.人员配置及月输出成本

人员岗位

配置标准/人

工资标准/月

月薪酬合计

备注

拖车驾驶员

3

3000

9000

1人值班轮休

远程救援顾问

1

5000

5000

维修工程顾问标准

调度员

1

1200

1200

负责救援派遣

救援小组技师

6

2000

12000

三组，2人/组

年度合计

326400元

二、拖车服务

服务内容：

根据客户需求，由业务统筹部门组织派遣各区域就近连锁单位拖挂车辆、救援小组到达客户指定救援现场，实施救援拖车服务；

1.客户量及服务频次分析

客户基数

年服务台次概率

年服务台次

10000

1.5%

150

20000

1.5%

300

2.物资设备成本

——同24H救援服务；

3.人员配置及月输出成本

——同24H救援服务；

三、上门快速维修服务

服务内容：

根据客户需求，由业务统筹部门组织派遣各区域就近连锁单位快修服务小组到达客户指定维修现场，实施快速维修能力范围基础内的维修保养服务；

1.客户量及服务频次分析

客户基数

年服务台次概率

年服务台次

10000

3%

300

20000

3%

600

2.物资设备成本

——同24H救援服务；

3.人员配置及月输出成本

——同24H救援服务

四、保险代理赔服务

服务内容：

针对公司所有维修项目客户进行保险代理赔（后付费）服务；

1.客户量及服务频次分析

客户基数

年服务台次概率

年服务台次

10000

40%（预估）

4000

20000

40%（预估）

8000

2.人员配置及月输出成本

人员岗位

配置标准/人

工资标准/月

月薪酬合计

备注

保险专员

9（1人/店）

2000

18000

理赔员

1

2000

2000

年度合计

240000

五、验车服务

服务内容：

1.接受客户代理接车委托，陪同客户对其购置车辆和车辆经销商作新车交付前的查验交接工作；

2.接受客户代理二手车评估交易，针对标的车辆从车辆价格、配置、性能、年限及其他评估参数作全方位分析，给出参考交易价格，或代理客户办理交易，完成交易手续；

1.客户量及服务频次分析

客户基数

年服务台次概率

年服务台次

10000

3%（预估）

300

20000

3%（预估）

600

2.人员配置及月输出成本

人员岗位

配置标准/人

工资标准/月

月薪酬合计

备注

专业汽车经理人

1

2500

2500

二手车评估师

3

2500

7500

年度合计

120000元

六、费用代缴服务

服务内容：

1.对客户车辆全年所涉保险费、路桥费、车船使用税、养路费、违章罚款等全部税费进行代理缴纳；

2.代理（协助）客户完成对其车辆、驾照年度审验、新车上牌、车辆变更、过户等关联全部手续；

1.客户量及服务频次分析

客户基数

年服务台次概率

年服务台次

10000

10%（预估）

1000

20000

10%（预估）

2000

2.人员配置及月输出成本

人员岗位

配置标准/人

工资标准/月

月薪酬合计

备注

年审专员

3

2000

6000

泊车员

若干

可采取临时借调连锁网点泊车员

年度合计

72000元

七、自驾游服务

1、客户量及服务频次分析

持卡客户数量

参加活动客户数量（按30%计算）

每年开展次数（20辆车/次）

每月开展次数

每周开展次数

10000名

3000名

150次

12.5次

3.25次

20000名

6000名

300次

25次

6.5次

2、服务内容

公司选择自驾游路线，派人勘察自驾游整条线路情况，将客户车辆组织成车队，对整个行程提供全程跟踪服务，包括后勤保障、医疗保障、车辆维修保障等。

3、人员配置及输出成本

人员配置

数量

工资

合计

导游

1人

2000元/月

2000元/月

领队

1人

2000元/月

2000元/月

后勤

2人

1500元/月

3000元/月

快修技师

2人

3000元/月

6000元/月

小计

6人

8500元/月

13000元/月

合计

312000元/年

4、物资设备成本

每次开展自驾游活动需要俩台车，壹台服务车，采购金额于10万元左右，壹台领队车，采购金额于15万左右。

物资名称

数量

单价

金额

快修工具

1套

3000元

3000元

车队标识

10套

5元

50元

急救药品

1批

300元

300元

小计

3350元

5、物资设备年成本

名称

每年次数（持卡客户按10000名计算

金额

每年次数（持卡客户按20000名计算

金额

物资

150次/年

502500元/年

300次/年

1005000元/年

八、陪练服务

1、客户量及服务频次分析

持卡可户数量

有需求的客户量（按5%计算）

每月有需求的客户

10000名

500名

41.7名

20000名

1000名

83.4名

2、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

陪练员

2名

1000/月

2000/月

合计

24000元/年

九、租车服务

1、客户量及服务频次分析

持卡客户数量

有需求的客户量（按5%计算）

每月有需求的客户

10000名

500名

41.7名

20000名

1000名

83.4名

2、服务内容

寻找市内较大的汽车租赁公司进行合作，于客户有租车的需求时，通过我们公司能够享受壹定的优惠。

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

租车项目服务专员

1名

1000/月

1000/月

合计

1000元×12月

12000元/年

十、学车服务

1、客户量及服务频次分析

持卡可户数量

有需求的客户量（按5%计算）

10000名

500名

20000名

1000名

2、服务内容

寻找市内规模较大、教学质量较好的驾校进行合作，于客户有学车的需求时，通过我们公司能够享受壹定的优惠。

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

学车项目服务专员

1名

1000/月

1000/月

合计

1000元×12月

12000元/年

十壹、律师服务

1、客户量及服务频次分析

持卡可户数量

有需求的客户量（按5%计算）

每月有需求的客户

10000名

500名

41.7名

20000名

1000名

83.4名

2、服务内容

组织壹支律师团队，能够对各方面的法律问题提供援助，当客户有需求时，我们律师服务专员能为客户提供专业的律师

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

法律服务专员

1名

1000/月

1000/月

合计

1000元×12月

12000元/年

十二、车主体检

1、客户量及服务频次分析

持卡客户数量

有需求的客户量（按50%计算）

10000名

5000名

20000名

10000名

2、服务内容

免费为客户提供基本的身体检查。

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

体检服务专员

1名

1000/月

1000/月

合计

1000元×12月

12000元/年

4、体检套餐及费用

体检项目

费用

参加体检人次（按10000个持卡客户的50%计算）

参加体检人次（按20000个持卡客户的50%计算）

俩对半

35

175000元

350000元

查血型

15

80000元

160000元

查血糖

20

100000元

200000元

查血压

10

50000元

100000元

小计

80

405000元/年

810000元/年

十三、特约商户优惠

1、客户量及服务频次分析

持卡客户数量

有需求的客户量（按50%计算）

10000名

5000名

20000名

10000名

2、服务内容

寻找壹些大型的单位和公司合作，使其成为我们的特约商户，让我们的持卡客户于这些单位均能享受折扣或优惠。

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

特约商户专员

4名

1000/月

4000/月

合计

48000元/年

十四、自助项目体验

1、客户量及服务频次分析

持卡客户数量

有需求的客户量（按50%计算）

10000名

5000名

20000名

10000名

2、服务内容

持卡客户数量

有需求的客户量（按50%计算）

每月有需求的客户

每周有需求的客户

每天有需求的客户

10000名

5000名

417名

104名

15名

20000名

10000名

834名

208名

30名

所有持卡客户均能够到店享受自助项目（洗车、打蜡）。

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

自助项目专员

3名

1000/月

3000/月

合计

36000元/年

4、物资设备成本

物资名称

数量

单价

有需求的客户数量（按10000个持卡客户的50%计算）

有需求的客户数量（按20000个持卡客户的50%计算）

洗车项目所需材料

1套

7元

35000元

70000元

打蜡所需材料

1套

22元

110000元

220000

合计

145000元

290000元

十五、酒店、机票预订

1、客户量及服务频次分析

持卡可户数量

有需求的客户量（按50%计算）

10000名

5000名

20000名

10000名

2、服务内容

替有需求的客户预订机票或酒店。

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

预订专员

2名

1000/月

2000/月

合计

24000/年

十六、车辆关联法律咨询

1、客户量及服务频次分析

持卡客户数量

有需求的客户量（按50%计算）

10000名

5000名

20000名

10000名

2、服务内容

公司法律顾问为有需求的客户免费提供车辆关联法律咨询。

3、人员配置及输出成本

岗位

数量

工资

合计

法律顾问

1名

5000元/月

5000元/月

法律咨询专员

1名

1000元/月

1000元/月

小计

2名

6000元/月

6000元/月

合计

72000元/年

十七、提醒服务

1、服务内容

客户信息和车辆信息收集信息汇总、分析、筛选提醒安排计划

实施提醒

汽车美容：

漆面护理、内室护理、异味处理

汽车保养：

机油更换、各系统检查和保养

汽车保险：

每年定期购买保险

2、客户量及服务频次分析

假定10000个客户的工作容量到20000个客户的工作量

1）汽车美容

项目

每个客户每年提醒的次数

壹万个客户壹年提醒的次数

壹万个客户每月提醒的次数

壹万个客户每天提醒的次数

2万个客户每天提醒的次数

打蜡

每1.5月提醒壹次，壹年每个客户提醒8次

80000次

6667次

219次

438次

抛光打蜡

每3月提醒壹次，壹年每个客户提醒4次

40000次

3333次

109次

218次

封釉以及镀膜

每4月提醒壹次，壹年每个客户提醒3次

30000次

2500次

82次

164次

内室护理

每4月提醒壹次，壹年每个客户提醒3次

30000次

2500次

82次

164次

2）汽车保养（三滤检查和保养、刹车蹄片检查和保养等）

举例：

机油更换

每辆车5000km更换壹次，壹年每辆车更换4次10000辆车每月提醒3333次10000辆车每天提醒109次20000辆车每天提醒218次

3）汽车保险

壹辆车每年续保壹次10000辆车每月提醒833次10000辆车每天提醒27次20000辆车每天提醒54次

3、人员配置及输出成本

1）成本解析：

于公司配置关联项目专业知识信息处理专员，对收集信息汇总后，再分配到各店进行提醒，或者直接提醒客户，每个项目配置2个信息处理专员（工资1700元），总计配置6人。

2）成本费用：

1700*6=10200元

4、物资设备成本

1）成本解析：

壹人壹张办公桌、壹台电脑、壹部电话

2）成本费用：

6*150+6*4000+6*100=33600元

费用总计：

前期成本费用：

33600元

后续成本费用（每月）10200元

十八、接送车辆服务

1、服务内容

客户提出需求记录客户接送地点及其他要求安排人员

接送人员到达接车地点接送人员返回

2、客户量及服务频次分析

壹个客户每人壹年提出俩次接送车服务要求10000个客户平均每天有54次要求20000个客户平均每天有108次

3、物资设备成本

配制接送车

1）成本解析：

每个店面专用配置壹辆接送车辆，方便快捷地到达接送地点。

2）购车成本费用：

45000（长安车）*9（9家连锁店）=405000元

3）使用成本费用：

1600（每车每月用于加油的费用）*9=14400元

4、人员配置及输出成本

成本解析：

考虑每个店面均至少配置俩名泊车员，而且，至少仍有其他店面人员能够驾车（服务顾问、店长/店长助理、技师），所以，此人工成本忽略不计。

费用总计：

前期成本费用405000元

后续成本费用（每月）14400元

十九、代驾服务

1、服务内容

客户提出需求记录客户接送地点及其他要求安排人员

接送人员到达接车地点接送人员把客户送到目的地接送人员返回

2、客户量及服务频次分析

壹个客户每人壹年提出俩次接送车服务要求10000个客户平均每天有54次要求20000个客户平均每天有108次

3、物资设备成本

1配制接送车

1）成本解析：

每个店面专用配置壹辆接送车辆，方便快捷地到达接送地点。

2）购车成本费用：

45000（长安车）*9（9家连锁店）=405000元

3）使用成本费用：

1600（每车每月用于加油的费用）*9=14400元

4、人员配置及输出成本

成本解析：

考虑每个店面均至少配置俩名泊车员，而且，至少仍有其他店面人员能够驾车（服务顾问、店长/店长助理、技师），所以，此人工成本忽略不计。

费用总计：

前期成本费用405000元

后续成本费用（每月）14400元

二十、违章提醒

1、服务内容

违章信息收集筛选且确定相应客户信息通知客户

2、客户量及服务频次分析

假设壹辆车壹年违章俩次10000辆平均每天有108次提醒20000辆平均每天有216次提醒

3、人员配置及输出成本

1）成本解析：

于公司配置关联项目专业知识信息处理专员，对收集信息汇总后，再提醒客户，总计配置俩名信息处理专员（工资1700元）。

2）成本费用：

1700*2=3400元

4、物资设备成本

1）成本解析：

壹人壹张办公桌、壹台电脑、壹部电话

2）成本费用：

2*150+2*4000+2*100=8500元

费用总计：

前期成本费用：

8500元

后续成本费用（每月）3400元

二十壹、绿色通道服务

1、服务内容

客户预约洗车或者项目施工店面预留绿色通道位置接待客户

2、成本解析：

忽略不计

二十二、汽车专家服务

1、服务内容

客户预约或者到店面直接咨询

2、客户量及服务频次分析

10000个客户每个店平均每天接受咨询3次20000个客户每个店平均每天接受咨询6次。

3、人员配置及输出成本

随着汽车专家顾问所具备的全面的专业知识，因此，于服务顾问工资水平相应提高平均600元

9（每家店配置壹名汽车专家顾问）*600=5400元

费用总计：

5400元（每月）

二十三、新车推荐

1、服务内容

新车信息收集客户预约或者到店面直接咨询

2、客户量及服务频次分析

10000个客户中有5%的客户每年进行新购车500辆20000个客户中有5%的客户每年进行新购车1000车

10000个客户平均咨询购买新车1—2次20000个客户平均咨询购买新车2—4次

3、人员配置及输出成本

1）成本解析：

每个店面配置壹名专职新车购买顾问/汽车评估师

2）成本费用：

9（每家店配置壹名汽车专家顾问）*2500=22500元

4、物资设备成本

1）成本解析：

壹人壹张办公桌、壹台电脑、壹部电话

2）成本费用：

9*150+9*4000+9*100=38250元

费用总计：

前期成本费用38250元

后续成本费用（每月）22500元

持卡客户按100000名计算,总金额为:

5463850元/年

持卡客户按200000名计算,总金额为:

6516350元/年

前期投入成本的金额:

2245350元