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质量管理体系基础和术语

质量管理体系——基础和术语

GB/T19000-2000idtISO9000:

2000

质量管理体系——基础和术语

--------------------------------------------------------------------------------

引言

总则

GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。

这些标准备包括：

——GB/T19000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语；

——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意；

——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩的改进和的顾客及其他相关方满意；

——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。

上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易促进相互理解。

质量管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。

质量管理是组织各项管理的内容之一。

八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：

a）以顾客为关注焦点

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b）领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

c）全员参与

各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

d）过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

e）管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

f）持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

g）基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

h与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。

质量管理体系——基础和术语

1范围

本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。

本标准适用于：

a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织；

b）对能满足产品要求的供方寻求信任的组织；

c）产品的使用者；

d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：

供方、顾客、行政执法机构）；

e）评价组织原质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：

审核员、行政执法机构，认证（注册）机构）；

f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；

g）制定相关标准的人员。

2质量管理体系基础

质量管理体系的理论说明

质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。

顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。

因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进其产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。

质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的机会。

质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

质量管理体系要求与产品要求

GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

GB/T19001规定了质量管理体系要求。

质量管理体系要求地通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。

GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。

在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

质量管理体系方法

建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：

a）确定顾客和其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；

h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。

采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信心，为持续改进提供基础。

从而增强顾客和其他相关方满意并使组织成功。

过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。

通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

本标准鼓励采用过程方法管理组织。

由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。

该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。

监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。

图1中的模式没有表明更详细的过程。

图1以过程为基础的质量管理体系模式

质量方针和质量目标

建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。

两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。

质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。

质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积级的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积级影响。

最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者通过其领导作用和各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。

最高管理者可以运用质量管理原则（见）作为发挥以下作用的基础：

a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；

b）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；

c）确保整个组织关注顾客要求；

d）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；

e）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；

f）确保获得必要资源；

g）定期评审质量管理体系；

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

文件

文件的价值

文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：

a）满足顾客要求和质量改进；

b）提供适宜的培训；

c）重复性和可追溯性；

d）提供客观证据；

e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。

质量管理体系中使用的文件类型

在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：

a）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册；

b）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；

c）阐明要求的文件，这类文件称为规范；

d）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；

e）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的称为程序、作业指导书和图样；

f）为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体，这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求的重要性、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。

质量管理体系评价

质量管理体系过程的评价

评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：

a）过程是否已被识别并适当规定

b）职责是否已被分配

c）程序是否得到实施和保持

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效

综合上述问题的答案可以确定评价结果。

质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。

质量管理体系审核

审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。

审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核用于内部目的，由组织自已或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的组织进行。

这类组织通常是经认可的，提供符合（如：

GB/T19001）要求的认证或注册。

ISO19011提供审核指南。

质量管理体系评审

最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。

这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。

评审包括确定采取措施的需求。

审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。

自我评定

组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。

自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法，它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。

持续改进

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：

a）分析和评价现状，以识别改进区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决方法并作出选择；

e）实施选定的解决办法；

f）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；

g）正式采纳更改。

必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

从这种意义上说，改进是一种持续的活动。

顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评价均能用于识别改进的机会。

统计技术的作用

应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。

这些技术也有助于更好地利用所获得的数据进行决策。

在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。

这种变异可通过产品和过程的可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。

统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。

这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。

从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。

质量管理体系与其他管理体系的关注点

质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。

组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。

一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。

这将有助于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。

组织的管理体系可以对照其要求进行评价。

也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001-1996的要求进行审核。

这些审核可分开进行，也可合并进行。

质量管理体系与优秀模式之间的关系

GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则，它们两者均：

a）使组织能够识别它的强项和弱项；

b）包含对照通用模式进行评价的规定；

c）为持续改进提供基础；

d）包含外部承认的规定。

GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。

GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南。

质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。

优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。

优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。

3术语和定义

本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并有其后括号中附原词条号。

这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。

例如：

产品（）被定义为：

“过程（）中的结果”。

过程被定义为：

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

如果术语“过程”由它的定义所替代：

产品则成为：

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。

对于在具体场合限于特定含义的概念，在定义前的角括号〈〉中标出适用领域。

例如：

技术专家（）〈审核〉。

有关质量的术语

质量quality

一组固有特性满足要求的程度

注1：

术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：

“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

注1：

特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。

注2：

规定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾客要求。

注3：

要求可由不同的相关方（）提出

注4：

质量要求qualityrequirement

对产品、过程或体系的固有特性要求。

注：

固有特性是产品、过程或体系的一部分（如：

螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的等候时间等技术特性）。

赋予的特性（如某一产品的价格）不是固有特性。

等级grade

对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。

例如：

飞机票的舱级和宾馆分类。

注：

在确定质量要求时，等级应是已知的。

顾客不满customerdissatisfaction

顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。

注：

1、某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。

2、顾客（）投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客满意。

顾客满意customersatisfaction

顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

注：

某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件。

能力capability

组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。

关于管理的术语

体系（系统）system

相互关联或相互作用的一组要素。

管理体系managementsystem

建立方针和目标关实现这些目标的体系。

注：

组织（）的管理体系可包括不同的管理体系,如质量管理体系财务管理体系或环境管理体系。

质量管理体系qualitymanagementsystem

建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。

质量方针qualitypolity

由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。

注：

1、质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标（）的框架。

2、本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见）。

质量目标qualityobjective

与质量（）有关的,所追求或作为目的的事物。

注：

1、质量目标应建立在组织的质量方针（）基础上。

2、在组织内的不同层次规定质量目标。

在作业层次，质量目标应是定量的。

3、质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：

“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。

管理management

指导和控制组织（）的彼此协调的活动。

注：

在英语中，当术语“management”指人时，即具有运行和控制组织职责和权限的一个人或一组人，不应使用没有修饰词的形式，例如，不赞成使用“managementshall……”,而应使用“topmanagementshall……”。

质量管理qualitymanagement

指导和控制某组织（）与质量有关的彼此协调的活动。

注：

1、指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针（）和质量目标的建立、质量策划（）、质量控制（）、质量保证（）和质量改进。

2、全面质量管理（TQM）基于组织全员参与的一种质量管理形式。

质量策划qualityplanning

质量管理（）中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分。

注：

编制质量计划（）可以是质量策划的一部分。

2．2．10质量控制qualitycontrol

质量管理（）中致力于达到质量要求的部分。

2．2．11质量保证qualityassurance

质量管理（）中致力于对达到质量要求提供信任的部分。

2．2．12质量改进

质量管理（）中致力于提高有效性和效率的部分。

注：

当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时,使用术语“持续质量改进”。

2．2．13有效性effectiveness

完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量。

2．2．14效率efficiency

所达到的结果与所使用的资源之间的关系。

2．3关于组织的术语

2．3．1组织organization

职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

例如：

公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

注：

1、组织可以是股份制的，公营的或民营的。

2、本定义适用于质量管理体系标准。

术语“组织”在ISO/IEC导则2中有不同的定义。

2．3．2组织结构organizationalstructure

人员的职责、权限和相互关系的有序安排。

注：

1、组织结构的范围可延伸至包括与外部组织（）有关的接口。

2、组织结构的正式表述通常在质量手册（）或项目质量计划中提供

2．3．3基础设施infrastructure

<组织>组织永久性的设施和设备系统。

2．3．4工作环境workenvironment

人员作业所处的一组条件。

注：

条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如：

温度、承认制度、人体工效和大气污染）。

2．3．5顾客customer

接收产品（）的组织或个人。

例如：

消费者、客户、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注；供方（）可以是顾客组织内部的或是外部的。

2．3．6供方supplier

提供产品（）的组织或个人。

例如：

制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务（）或信息的提供方。

注：

1、顾客（）可以是供方组织内部的或是外部。

2、在合同情况下供方可称为“承包方”。

2．3．7相关方interestedparty

与组织（）的绩效或成就有利益关系的个人或团体。

例如：

顾客（）、所有者、员工、供方（）、银行、工会、合作伙伴和社会。

注：

某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。

2．4关于过程和产品的术语

2．4．1过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

注：

1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。

2、组织（）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。

3、对形成的产品（）是否合格不易或不能经济进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。

2．4．2产品product

过程（）的结果。

注：

公认的产品类别有四种：

——硬件（如：

发动机机械零件）；

——软件（如：

计算机程序）；

——服务（如：

运输）；

——流程性材料（如：

润滑油）。

通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。

多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件（）还是服务取决于其主导成份。

实例：

外供产品（）“汽车”是由硬件（如：

轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如：

发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：

付款方式或担保）所组成。

2．4．3服务service

无形产品（），在供方（）和顾客（）接口处完成的至少一项活动的结果。

注：

服务可涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（如：

汽车维修）或无形产品（如：

退税准备）上所完成的活动；

——有形产品（）的交付（如：

在运输业）；

——无形产品的交付（如：

知识的传授）或为顾客创造氛围（如：

在接待业）。

2．4．4软件software

由承媒体上的信息组成的智力产品（）。

注：

1、软件能以概念、记录或程序（2。

4。

8）的形式存在。

2、计算机程序是软件的一个实例。

2．4．5外供产品offeredproduct

提供给组织（）外部顾客（）的产品（）。

注；本术语所提出的概念将使组织（）内部的产品（）与准备投放市场的产品区分开成为可能。

2．4．6项目project

由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程（），该过程要达到符合规定的要求（）的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。

注：

1、单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。

2、在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订，产品特性（）需逐步确定。

3、某一项目的结果可以是一个或几个产品（）。

4、项目组织（2。

3。

1）是临时的，为项目寿命周期所建立的。

5、项目活动之间的相互作用也许是复杂的。

2．4．7设计与开发designanddevelopment

将要求（）转换为规定的特性（）和产品（）产现过程规范（）的一组过程（）。

注：

1、术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。

2、设计和开发的性质可使用修饰词表示（如：

产品设计开发或过程设计开发）。

2．4．8程序procedure

为进行某项活动或过程（）所规定的途径。

注：

1、程序可以形成文件，也可以不形成文件。

2、当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。

2．5关于特性的术语

2．5．1特性characteristic

区分的特征。

注：

有各种类别的特性，如：

——物质的，如：

机械的、电的、化学的或生物学的特性；

——感官的，如：

嗅觉、触觉、

——行为的，如：

礼貌、诚实、正直；

——时间的，如：

准时性、可靠性、可用性；

——人体工效的，如：

语言的或生理的特性或有关人身安全的特性；

——功能的，如：

飞机的航程。

2．5．2质量特性qualitycharacteristic

由要求（）导出的产品（），过程（）或体系（）的固有特性（）。

2．5．3可信性dependability

表述可用性及其影响因素：

可靠性、维修性和维修保障性的一个集合术语。

[IEC60050（191）]

注：

1、可信性通常仅用于非定量描述的场合。

2、可信性是一个与时间有关的质量特性（）。

2．5．4可追溯性traceability

〈一般的〉追溯所考虑对象的