营业常用服务用语和服务规范.docx
- 文档编号:5169242
- 上传时间:2022-12-13
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:20.13KB
营业常用服务用语和服务规范.docx
《营业常用服务用语和服务规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营业常用服务用语和服务规范.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
营业常用服务用语和服务规范
附件:
营业常用服务用语和服务规范
一、营业常用服务用语
(一)基本礼貌用语:
您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
(二)基本礼貌称谓:
(1)通用称谓:
“您!
”。
(2)常用称谓:
中青年人:
先生、女士、小姐(在知悉客户姓氏后,提倡使用姓氏服务,如“张先生”、“李女士”)老年人:
老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生:
同学。
儿童:
小朋友。
外国人士:
先生、女士、小姐。
(三)常用服务用语:
1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时,营销服务人员要主动微笑、亲切招呼:
“先生/女士,早上好/您好/欢迎光临,请问有什么可以帮您?
/”
2.当客户临近本台席时,营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问:
“先生/女士,请问需要办理什么业务?
”“请坐!
”。
3.客户明示所要办理业务时,可根据不同情况答复:
①该业务为本台席办理时——“请稍候,我马上为您办理。
”
②该业务非本台席办理时,需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”
4.当需要客户填写业务单据时,要礼貌地告知客户:
“请您填写××单据,我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时,营销服务人员要耐心指导:
“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”
5.服务过程中,遇到客户提出问题,在问完客户的问题后,需确认客户是否理解或认可,如“我刚刚的解释,您满意吗?
”或“请问您还有其他疑问吗?
”。
在回答客户问题的过程中,如有其它客户插入问话,应视具体状况进行处理,如插问的客户比较着急,可以征询前一位客户的意见,如“先生,您看,这位先生比较着急,能耽误您几分钟时间,我先帮她解决一下,好吗?
”,在该客户同意后,说“谢谢!
请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急,则应亲切地安抚后者,说“先生,请您稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?
”。
6.对于客户询问的问题,如受个人工作权限等原因不能及时答复的,可以请值班经理协助答复。
并告知客户:
“请您稍候,我请××××回答您的咨询。
”
7.向客户收取费用时,要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目:
“您办理的××业务,所需费用是⋯.,一共是××元。
”
8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时,应唱收唱付(交):
①交接现金时——“收您××元,找您××元,请您点一下收好。
”
②交接重要文件、票据、物品时——“收您××,这是您的××,请收好。
”
9.当客户在本台席办理业务完毕时,应主动送客:
“感谢您使用中国电信的业务,欢迎再次光临。
”
10.当排队等待的客户催促时,不得充耳不闻,应向客户致歉“对不起,请稍等”;当客户等候较长时间才得以办理业务时,应请客户谅解:
“对不起,让您久等了。
”
11.在无自动排队叫号设备的实体门店,当本台席前出现有需办理业务的特殊客户(老、弱、病、残等)时,应予优先照顾,此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解:
“您好先生/女士,对不起,我可以先给这位××办理业务吗?
”,征得客户同意之后,应说“请大家谅解,谢谢。
”
12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时,应根据不同情况做如下处理:
①在进行服务过程中,营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。
受理台人员需要暂离台席,需要向客户解释或说明情况。
例如需暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。
如“请稍等,我帮您复印证件”。
在暂时离开回到工作岗位时,应感谢客户:
“谢谢您的等待。
”或“对不起,久等了!
”。
营销服务人员离开台席在征得客户同意后,还需要摆放“暂停办理”指示牌(或“请稍候,马上回来”指示牌)
②在无自动排队叫号设备的实体门店,如受理柜台前有1-2位客户时,原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜,确属情况紧急而又无人顶岗的情况下,应向客户说明情况,征得客户同意——“对不起,因为…,我需要离开一会儿,马上回来,可以吗?
”。
征得客户同意以后,应说“请稍等,马上回来!
”。
在暂时离开回到工作岗位时,应感谢客户:
“谢谢您的等待。
”或“对不起,久等了!
”。
营销服务人员离开台席在征得客户同意后,还需要摆放“暂停办理”指示牌(或“请稍候,马上回来”指示牌)。
③柜台前有3位及以上客户等候时,营销服务人员须请店长(或值班经理)或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。
13.当下班时间已到,客户着急时,应稳定客户情绪:
“请别着急,我们会继续为您服务。
”
14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时,应区别情况给予适当解释。
——“先生/小姐,请允许我给您解释一下,这项业务实际情况是⋯⋯。
”营销服务人员工作出错时,应向客户致歉——“对不起,刚才由于⋯⋯原因搞错了,我马上为您更正,请您原谅。
”
15.当客户要求营销服务人员提供帮助时:
①可以帮忙时——“没问题,我马上为您办。
”
②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起,为了保障您的××××权益,请您带齐××××手续,我再优先为您办理,您看可以吗?
”
③业务忙时——“请稍后,我忙完这些再帮您办,可以吗?
”
16.对客户提出的意见、要求,经营销服务人员解释、处理后,客户仍不满意而无法解决时,可请值班经理协助处理:
“请您稍等,我请××来接待您。
”
17.客户操作不当时(如自助服务终端、演示厅设备等),营销服务人员要耐心解释指导:
“先生/女士,您可以这样操作⋯⋯。
”
18.客户对本企业的工作提出建议时,要诚恳接受,并表示感谢:
“谢谢您对中国电信的关心,对于您的建议我们会认真研究并加以改进,欢迎您继续对我们的工作给予关注。
”
19.当客户离开所辖工作区域时,受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户,并送出送别语。
“请慢走!
”“再见!
”。
在引导岗位、销售岗位送别客户时,应稍欠身,并送出送别语。
“谢谢光临!
”“欢迎再次光临!
”。
客户临走时说:
“谢谢!
”,应礼貌回复:
“不用谢,请慢走。
”
20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时,应不骄不躁,谦虚地回答:
或者“谢谢您对我们的鼓励,这是我们应该做的。
”或“谢谢您对我们的鼓励,很荣幸为您服务。
”当客户对服务提出表扬时,应不骄不躁,感谢客户信任,回答:
“感谢您的鼓励,我们会尽力做得更好。
”
21.客户办理拆机/销户时,应先了解客户拆机原因,了解拆机语言要得体,消除客户的防卫心理。
如:
“您的业务用了挺久的,拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧!
您为什么要拆机/销户呢?
”。
针对客户的原因进行针对性的挽留;对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解,如:
“您的漫游比较多,是经常出差吗?
您可以选用合适的优惠计划/可选包”。
当挽留不成功时,仍需要表示感谢,如:
“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持,欢迎
您以后能再选择我公司的业务服务”。
二、服务规范
装容纪律规范
(一)统一着装
1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装;
服装颜色、式样应相同(或根据岗位适度区分,但同类人员的着装
颜色、式样要一致)。
服装熨烫整齐,不能污损、开线,工装的衣裤
口袋不得放置重物,以免影响美观。
禁止营销服务人员穿规定工装
以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。
2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌,或在工作台上放
置工号牌;工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。
(1)徽章式的,要端正地佩戴在左上胸前;
(2)胸卡式的,要端正地夹吊在胸前,字面朝外。
(二)仪容仪表
营销服务人员要做到仪容大方,保持良好的形象。
营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范:
营销服务人员头发梳理整齐,头发不染
明显怪异的颜色;女营销服务人员淡妆上岗,不可染有色指甲油,
不应使用香水,不可头发散乱或披肩长发,若有头饰的则式样应统
一且头饰位置应在耳际后的位置,短发简洁整齐且合拢在耳后,长
度以不触及衣服为宜,留海长度不宜过眉。
男营销服务人员不留长
发、不留胡须,头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领;原则
上营销服务人员不得佩戴饰物(不含手表、婚戒)
(三)行为举止
营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势,举止文明,仪态行为大方,指引、递接等手势规范;在遇到客户或向客户表示感谢或回礼
时,站立情况下应欠身示意,忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。
(1)站姿:
收腹挺胸,双脚自然合拢,双手在身前自然交叉;不叉
腰,不抱胸,不倚不靠。
(2)坐姿:
端正自然,不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上。
步态:
平稳、抬头挺胸,步幅适中,双目平视;不左顾右盼,不在
现场慌忙奔跑(因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音
时,营销服务人员迅速处置的除外),不大声喧哗或追逐嬉闹。
(3)动作:
规范、适度,条理、迅速;与客户款物交接时唱收唱付,
轻拿轻放,不抛不丢。
(4)迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。
站立迎接客户时,可稍微欠身,面部朝向客户,眼神注视客户方向,
同时送出迎宾语。
坐着时迎接客户,可起身后欠身或点头,眼神注
视客户方向并送出迎宾语(忙时坐姿时,需眼神注视客户方向,微
笑点头示意并送出迎宾语)。
(5)行走时与客户相遇,可暂停脚步,与客户点头示意,如目光与
客户对视,应送出问候语。
(6)受理业务时,非忙时应站起身来问候客户,五指并拢指向客户
座位处请客户坐下,待客户坐稳后受理人员再坐下,开始办理业务。
忙时受理业务,坐姿时需目视客户,微笑点头示意并请客户坐下。
(7)服务过程中,遇到客户提出问题,在问完客户的问题后,需确
认客户是否理解或认可。
(8)当客户离开所辖工作区域时,非忙时,受理时坐姿的营销服务
人员应起身道别客户。
在引导岗位、销售岗位送别客户时,应稍欠
身,并送出送别语。
客户临走时说:
“谢谢”的,应礼貌回复。
(四)营业纪律
营业时间不出现违反工作纪律的行为:
营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与
工作无关的事情等现象。
接待客户过程中不允许出现接打电话或做
其他与工作无关的事情;不允许为熟悉客户优先办理业务。
营销服
务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系,应征
得客户同意,同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。
1.三声三笑
“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”;
“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。
“三笑”包括客户进厅和至台席时,营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户;业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时,营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意;当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时,营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。
2.双手接递
营销服务人员与客户接递物品时,应做到“双手接递”。
接递的物品
如果是资料,以文字正面方向朝向客户递交。
递送物品如果是尖锐
物品(剪刀、笔等),应将尖锐方向朝向自己递送。
在接到客户递过
来的物品或资料时,须向客户致谢。
3.唱收唱付
在与客户发生现金交易时,营销服务人员应做到“唱收唱付”,收到
现金应与客户确认:
“收到XX元”。
当需要找回客户现金时,应唱付,例如:
“收到您100元,找您15元。
请点一下收好”。
4.尊称客户
服务过程中,营销服务人员应做到“尊称客户”。
在为客户提供服务
时,直接称呼时,使用“您”。
可以根据客户的性别、年龄称其为“先
生”“女士”等称呼。
在为客户提供服务时,若获知了客户的姓氏,
例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。
5.谦虚致辞
营销服务人员在遇到客户提出表扬时,应感谢客户并做到“谦虚致
辞”,不骄不躁。
当客户对服务表示感谢时,应做到谦虚的回应。
6.暂离致歉
在进行服务过程中,营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。
例如需暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。
在回到工作
岗位时,应感谢客户。
受理台人员需要暂离台席,除了需要向客户
解释或说明并征得客户同意外,还需要摆放“暂停办理”(或“请稍
候,马上回来”、或“暂停营业”)指示牌。
7.关注确认
营销服务人员在帮客户办理业务完成后,应做到“关注确认”:
当没
有清楚客户的需求时,需主动询问客户:
“请问您需要办理什么业
务?
”或“请问有什么可以帮到您?
”。
当为客户服务结束时,需确
认客户是否还有其他需求。
如:
“您的业务已受理完毕,请问还有什
么可以帮您?
”
8.特别关怀
营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时,应给予特别关
怀:
应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼
优先办理业务(若无快速通道服务台席的,且无自动排队叫号的可
在排队时,适当安排优先);尽可能利用实体门店已有设备和既有服
务功能、支撑手段为其提供便利。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 营业 常用 服务 用语 规范