物业保安服务礼仪规范.docx
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物业保安服务礼仪规范.docx
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物业保安服务礼仪规范
威武保安公司
保安服务礼仪规范
一、各岗位服务礼仪规范
、园区入口礼仪岗1
、职责:
A
)园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引1(
导。
)处理值勤区域内的其它各类违规事件。
2(
、规范动作及服务用语:
B
()值勤中保持跨立,兼顾值勤区域内的各类情况,面向正北。
遇1
待车辆停止,左手执停车手势,度,45有车辆进入应正直向左侧转体
向前齐步走至驾驶座窗约三步远,立定敬礼,待车窗放下后,保安员
礼毕头部略低(您好,先生,请问您去哪?
)。
)确认来者身份后,若为访客或送货,应正确给予指引。
通知岗2(
立正后,,请慢走)(麻烦您到岗亭内作登记,亭内登记人员给予登记
正直待车辆离开本岗后,规范操作车辆左直行放行手势,并做敬礼;
度,齐步至值勤岗位,恢复跨立姿势。
90转体
)若为看房客户(欢迎光临,请问您有预约吗?
),得知有预约3(
情况(好的,慢走,您请)立正规范左直行,敬礼;通知大门岗,待
度,齐步或跑步至值勤岗位,恢复跨立90车离开本岗后,正直转体
姿势。
保安员应当即上报,当保安员发现本值勤区域内有违规事项时,)4(
立正敬礼,(上前后距离约三步,通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。
立即恢复岗位,待问题解决完毕后,小姐您好,请不要×××)/先生
并通知岗亭登记人员,将该事记录。
90)遇有车辆外出,保安员得到通知后,立即正直向右转体5(度,
待车辆行至约正前时,敬距离车辆大约五至十米时,做左直行手势。
度,保持值勤跨立姿势。
90礼,车辆外出后,礼毕正直左转体
、岗位要求:
C
)动作规范,语言表达流利。
1(
2()说话和气,热情接待。
、大门岗2
、职责:
A
)负责园区外来人员盘查工作。
1(
)负责园区内外出物品的管理工作。
2(
)负责车辆进出园区核实及登记工作。
3(
、规范动作及服务用语:
B
)大门岗保安员在值勤中保持跨立。
遇有业主进出小区,保安员1(
小姐!
您慢走;再见)。
/要主动问好(您好,先生
)遇有业主携物进入园区需要帮助时,保安员应主动问好,并及2(
小姐,需要帮忙吗?
);/时呼叫巡逻岗积极给予帮助(您好,先生
业主道谢时,保安员要回答说(不用客气,这是我们应该做的)。
帮
忙后,恢复岗位,保持跨立。
)外来人员进入园区,保安员在距三至五步远时,立正敬礼,面3(
带微笑
小姐您好!
请问您去几号楼?
),在经核实完身份后,将来/(先生
人指引入岗亭内进行登记,指引后保安员立即恢复岗位,保持跨立。
应将证还给施工保安员在对其核实清楚后,如施工人员持有出入证,
人员放行,并致谢(谢谢您的配合,耽误您时间不好意思,请进)。
将其引至岗亭内登记保安员要做好解释,施工人员无证进入园区时,
小姐,本小区为封闭式小区,所有人员必须凭证出/(对不起,先生
入,请您出示有效证件,做一下登记,并提醒其及时补办证件)。
谢
绝推销等无关人员进入园区。
)遇有携物外出人员时,保安员应主动齐步向前距离三至五步敬4(
小姐,请问您有出门条吗?
如果没有请麻烦您配合/礼(您好,先生
作一下登记!
)在向外出人员合理作好解释后,若其未开具出门条,
要将其引入岗亭内,并立即恢复岗位,保持跨立。
)若外出人员已开具出门条,待其出具时,保安员收下出门条,5(
将出门条核实无误后,依据出门条上明细对人员所携物品进行检查,
小姐,您慢走,再见)。
若所检查/收下致谢(谢谢您的配合,先生
并重新开具物品外出条,要立即通知相应岗位,与出门条所开具不符,
确保核实无误后方可放行。
)大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中,有其它车辆进入园6(
保安区,大门岗保安员要对此车辆进行检查。
在距车辆约十米远时,
员立即执行停车手势,并向前齐步行进至车辆驾驶窗约待车辆停止,
度敬礼,头部略低,对车辆进行核实。
90三步远,立定并向左转体
小姐,请问您去哪?
)同时,对于经过核实进入园区/(您好,先生
并执行车辆左度,90右转体/保安员应立定向左的车辆或外出车辆,
右转体,保/直行手势,在车辆即驶过时,敬礼;礼毕后,正直向左
持跨立。
、岗亭登记3
、职责:
A
)负责外来人员的登记工作。
1(
)负责物品外出登记工作。
2(
)负责车辆进出登记工作。
3(
、规范动作及服务用语:
B
)在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时,应1(
保持良好的座姿。
)需登记人员进入岗亭登记时,保安员要马上起立,距人员约三2(
小姐,请出示您的有效证件)登记/步远时,立正敬礼(您好,先生
完毕,为其指引后,致谢(谢谢您的配合,请慢走。
)并通知相应岗
位。
)得到各岗位的报告和班长的通知时,汇总需报修的事项,填写3(
日常报修单。
)对请假外出保安人员进行登记,整理岗亭内的资料文件。
4(
、岗位要求:
C
)岗亭内的卫生时刻保持整洁。
1(
)根据车辆的进出情况,控制好道闸开关。
2(
、瀑布礼仪岗4
、职责:
A
)正确区分进入园区的车辆和人员,到何处,做好规范引导。
1(
)配合各岗位做好客户接待工作。
2(
、规范动作及服务用语:
B
)值勤中保持跨立,得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗1(
向左保安员应在车辆未到本岗位之前,的出车通知后,度,90右转体/
车辆通过礼毕,立正敬礼,待车辆到达本岗位后,做车辆左直行手势,
或在本岗位立定执行右直行手保持跨立,度,90右正直行转体/向左
势,将业主或访客车辆指引入一期园区。
)遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时,保安员要齐步向前,2(
头部立定敬礼;礼毕后,行至驾驶座车窗约三步时,转体面向车窗,
小姐,请问有什么可以帮您的吗?
)为客户做好/略低(您好,先生
并敬礼。
礼毕转体齐步行至本岗合理解答后,立正做车辆指引手势,
(不用客气,应有礼貌地说如有客户致谢时,保持跨立。
位,您慢走,
再见)。
)对于步行的业主及时给予所需帮助。
恶劣天气下,提醒寻人,3(
尤其是老人和小孩注意安全。
)注意本值勤区域内的其它违规事件,禁止人员随意在水系边玩4(
耍。
有礼貌地劝其离开,上前距其约三步远时,立正敬礼(您好,先
小姐,为了您自身的安全和园区的形象,请您远离水系,谢谢您/生
的配合)。
待行为制止后,立即恢复值勤岗位,保持跨立。
、岗位要求:
C
)执勤中,各种服务动作规范到位。
1(
)灵活、机动地处理各类问题。
2(
)随时和各岗位保持联系,告知本岗位的具体情况。
3(
、景观道指引岗5
、职责:
A
)正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。
1(
办何事,并做好相应的引导。
认真区分所来车辆和人员到何处,)2(
、规范动作及服务用语:
B
得到大门岗通知或遇有车辆进入时,本岗位在值勤中保持跨立,)1(
右直行手势敬礼,为客户做好指引。
若客户去往/应立即立正,做左
甲方工程部,保安员要为客户指明甲方工程部方向。
车辆离开后,恢
同时通知样板区入口保安员做好指引;若为看复本岗位,保持跨立。
房客户,保安员(您好,欢迎光临,请您把车停置车场,您慢走)为
客户指引好方向,待车辆离开,礼毕通知车场岗,并恢复岗位跨立。
)本岗在值勤中要注意周围情况,发现违规和异常行为,应及时2(
采取措施,妥善处理。
)值勤中遇有业主或客户,应敬礼并主动问好。
3(
、岗位要求:
C
)保持良好的站姿,动作规范,文明用语。
1(
)积极配合车场岗做好各项工作。
2(
、车场岗6
、职责:
A
1()负责看管停车场内车辆,确保车辆安全无损坏。
)负责指引车辆按位整齐停放。
2(
)负责客户的接待工作。
3(
、规范动作及服务用语:
B
)值勤中面向售楼处保持跨立,得到景观道指引岗通知或看到车1(
并按照规范辆即将进入车场时,保安员要立即跑步至车前,打敬礼。
动作指挥车辆,车
应向客户做好解释(您头朝外,有序停放于车场。
如有客户不配合,
小姐,为方便您进出车,以免您的车辆被剐,请您把车头朝/好先生
外停放,谢谢您的配合!
)车内如三人时,请先开右后车门,后开左
前车门。
如司机一人时,轻拉司机左手车门。
)客户下车后,应主动问好(您好,欢迎光临无双售楼处)。
走2(
在客户的左前侧,左手掌心向上,主动引导客户进入售楼处。
通知售
车场岗将客户送至售楼处告知业务员做好客户的接待。
楼处保安员,
小姐,您慢走)。
客户进入售楼处/门口时,应止步恢复岗位(先生
后,立即转体跑步恢复岗位,继续对其它车辆进行引导工作。
)当客户车辆离开时,保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼,3(
主动向客户告别(谢谢光临无双售楼处,您慢走,再见!
)。
主动为
口令清晰明朗。
车辆进入车辆指挥动作应规范到位,客户指挥车辆,
做左直行保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处,行车道后,
手势,打敬礼,待车辆离开,保安员恢复岗位。
、岗位要求:
C
)对车场内所有车辆完好情况,做好心中有数。
1(
)发现问题及时上报,并做好详细记录。
2(
、售楼处7
、职责:
A
)负责接待客户工作。
1(
)负责控制闲杂人员进入售楼处。
2(
)配合销售人员做好销售工作。
3(
、规范动作及服务用语:
B
)售楼处保安员在值勤中保持军姿,对进入售楼处的人员,保安1(
保安员要立即开门客户或业主进入售楼处,员应主动帮助开门问好;
小姐,欢迎光临无双售楼处),对/立正敬礼,并问好(您好,先生
得到其它岗位通知看房的客户,应立刻通知业务员做好接待。
小姐,/)客户外出保安员要主动开门问好告别(您好,先生2(谢谢
光临无双售楼处,您慢走,再见!
)恶劣天气下,主动给客户提供帮
助,例如拿伞等。
)售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查,发现损坏立即记3(
禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、并通知相关部门;录,
门窗是否关好、锁检查售楼处的电器、影响售楼处正常办公的行为。
好。
)在业务员非工作期间,遇有客户来电,保安员应在电话铃响三4(
声前接听,并说(您好,无双售楼处,有什么可以帮您的吗?
)认真
清楚地回答对方所提出的问题,对于不解之处,要合理给予解释,并
所咨询事项。
待业主员上班后,告知业记录对方的联系方式、姓名、
务员。
、岗位要求:
C
)精神饱满,姿态端正。
1(
)微笑服务,动作规范。
2(
、样板区入口8
、职责:
A
)配合销售人员做好客户接待工作。
1(
)控制闲杂人员进入样板区。
2(
、规范动作及服务用语:
B
)样板区入口保安员在值勤中保持跨立。
遇有业务员带领客户或1(
(您好,应立即打敬礼并问好业主进入样板间,。
欢迎光临无双样板间)
您慢走,(谢谢光临无双样板间,也要打敬礼问好客户或业主离开时,
再见!
)。
)遇有客户或业主自行进入样板间,距业主或客户约三步时,立2(
向业主或客户做好合理解释,并主动给予业正、敬礼,制止该行为,
主或客户帮助(您好,先生小姐,/小姐,看房是吗?
不好意思先生/
您稍等几分钟,我马上通知业务员来接待您。
您可以先看一请留步,
下周围的环境)。
同时,立即通知业务员,业务员到来后,应向业务
小姐是来看房的,您请接待一下),然后/员介绍(您好,这位先生
您现在可以进去了,耽误您时向业主致歉(您好先生,这是业务员,
间真不好意思,请原谅,您慢走)。
客户或业主离开时,立正敬礼,
。
)再见!
您慢走,(谢谢光临无双样板间,主动向业主或客户问好告别
)遇有其它外来或无证施工人员,保安员要拒绝其进入样板间,3(
有礼貌地做好解释,发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。
、岗位要求:
C
)严格控制无关人员进入样板区。
1(
)姿态端正,文明用语。
2(
、样板间9
、职责:
A
)负责接待客户,并配合销售人员做好销售工作。
1(
)负责看管并检查样板间室内物品,防丢失、损坏。
2(
)控制闲杂人员进入样板间。
3(
、规范动作及服务用语:
B
)值勤中保持军姿,遇有业务员带领客户或业主进入样板间,距1(
业主或客户约三步时,立正敬礼,并问好(您好,欢迎光临无双样板
间)。
主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。
客户或业主离开时,也要
立正打敬礼问好(谢谢光临无双样板间,您慢走,再见!
)。
)遇有客户或业主自行进入样板间,距业主约三步时,立正、敬2(
礼,制止该行为,向业主做好合理解释,(您好,你需要看房吗?
真
不好意思先生,请您留步,请稍等,我马上通知业务员来接待您。
您
可以先看一下样板区内的环境)。
同时,立即通知业务员,业务员到
小姐是来看房的,您请接/来后,应向业务员介绍(您好,这位先生
(您好先生,这是业务员,您现在可以待一下),然后向业主致歉,
进去了,耽误您时间真不好意思,请原谅,您慢走)。
客户或业主离
开时,立正,敬礼,主动向业主或客户问好告别(谢谢光临无双样板
间,您慢走,再见!
)。
)对样板间物品,每天必须两次清查,发现异常立即上报。
3(
)制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留,提醒施4(
工人员照章施工,施工过程中关闭车库门,维护样板区整体形象。
、岗位要求:
C
)样板间各岗位相互协调,随时联系。
1(
)文明用语,态度和蔼。
2(
、园区巡逻岗10
、职责:
A
)负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。
1(
)负责进一步核实、盘查可疑人员。
2(
)对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。
3(
、规范动作及服务用语:
B
)值勤中规定巡逻路线齐步行进,遇见业主约距业主三步远时,1(
立正敬礼,主动问好,(您好,早上好或晚上好)积极为业主提供帮
并主动为业主遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼,助。
或客户指挥车辆。
)值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查,核实其身份,遇2(
见违反本小区规定的事应主动上前制止。
)负责对园区空置(未办理入住或未售出)房屋的不定时清查;3(
对公共区域的损坏及时统计汇总加强对园区装修房屋或人员的管理,
向相关部门报修;恶劣天气,做好各类防范工作。
)在来访客户集中时间段,围绕景观大道定时巡逻。
4(
、岗位要求:
C
)密切配合其它岗位,协助其它岗位做好园区的治安工作。
1(
)严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。
2(
、园区东南口11
监督施工人员照章主要做好对装修垃圾场的管理,值勤中保持跨立。
为业主提供清运垃圾;遇有业主或客户经过,应主动立正敬礼问好,
力所能及的帮助。
、班长巡逻岗12
值勤中齐步行进,负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导,不定时
见到业主或客户主动敬礼问好,主动为巡逻,并抽查一期空置房屋。
业主或客户提供帮助,协调值勤中的各岗配合关系,遇事及时反馈,
妥善处理各类事件。
下达并实施领导交给的各项指令。
二、园区各岗位要求
各保安员在值勤中必须按规定着装,动作规范、到位,语言热情、礼
小时在岗,如需离岗,必须通知班长,24貌,灵活、机动。
各岗位
如有例外情确保岗位值勤正常。
由班长协调替换。
各岗位密切配合,
况或突发事件,应沉着、冷静,及时通知班长,做到处理问题快,反
馈信息快,极力做好对各类事件的合理控制。
三、日常服务用语
、电话礼貌:
A
为实现物业公司电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口,
我们必须认电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。
服务宗旨,
短短的几分钟几句话却可充分体现尽管只是平常的电话应答,识到,
物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。
电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。
)电话用语要礼貌、周全、负责。
电话铃响过第三遍必须有人接1(
听;
)接电话先问好,说“您好×××”后讲“请问能帮您什么?
”2(
)接电话用语:
3(
您好!
太月物业保安部
请问先生(小姐)找哪一位?
请问先生(小姐)有什么事?
“请稍候”
)打电话用语4(
您好!
我是保安部,请问×××先生(小姐)在吗?
请帮忙叫×××先生(小姐)接电话,谢谢!
听筒一头置于唇下约五公分处,通话时听筒一头应放在耳朵上,)5(
中途若需他人交谈,可用另只手扣着话筒。
)必要时要作记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。
6(
)对方挂断后方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
7(
)在公司内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简语,结8(
束通话,他人接听应代为记录。
)电话机旁,应准备便条,以便记录。
9(
)使用电话,必须按规定记录使用人员、拔号和用途。
10(
)任何时候严禁在电话中与对方争吵。
11(
您好,请,谢谢,对不起,再见,不客气,请稍等您慢:
、值勤用语B
走,您别着急”
四、各岗位动作要领
交接主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、
班等。
度;两腿挺直;60两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约立定要领:
小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;
中指拇指尖贴于食指的第二节,手指并拢自然微屈,两臂自然下垂,
贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,在立正的基础上,稍息要领:
稍息身体重心大部分落于右脚;上体保持立正姿势,两腿自然伸直,
过久,可自行换脚。
以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和右停止间转法:
向右(左)转
度,体90(左)脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转
重落在右(左)脚,右(左)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正
姿势;转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。
度。
45半面向右(左)转,按向右(左)的要领转向后转
厘米着地,身体重心前移,右脚75左脚向正前方迈出约齐步要领:
照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第
小臂自然向里合,肘部弯屈,向前摆臂时,两臂前后自然摆动,二节;
手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高(着夏
服时,与第四衣扣同高;着冬服时,与第五衣扣同高),离身体约
厘米,30手腕前侧距裤缝线约手臂自然伸直,向后摆臂时,厘米;25
步。
116-122行进速度每分钟
两腿齐步和正步时,听到口令,左脚再向前大半步着地,立定要领:
挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势;跑步时,听到口令,
再跑两步,然后左脚向前大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,
右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势;踏步时,听到口令,左
听到口令,(跑步的踏步,原地成立正姿势右脚靠拢左脚,脚踏一步,
继续踏两步,再按上述要领进行)。
右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中上体正直,敬礼要领:
微接太阳穴上方帽墙下(戴无帽檐时,厘米处2指微接帽檐右角前约
度),手腕不得弯曲,右大臂略20沿),手心向下,微向外张(约
平,与两望略成一线,同时注视受礼者。
听到礼毕口令,将手迅速取捷径放下。
礼毕要领:
接班人向交班人敬礼,交交接班二人距离约三步正对,交接班要领:
两人同时右跨一步向前三步走,接班人方可礼毕;礼毕后,班人回敬、
接班两人同时向后转,右跨一步后两人对视,交班人向接班人敬礼,
进行交接班。
两人同时向前一步走,交班人方可礼毕。
人回敬礼毕后,
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