客户拜访流程及话术参考.docx

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客户拜访流程及话术参考

客户拜访流程、话术及技巧

一、电话拜访

（一）拜访前准备工作

1.明确给客户打电话的目的和目标

2.为达到目标必须要问客户的问题

3.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。

（一般客户接到电话，会有这样的疑问：

你是谁？

你找谁？

有什么事？

怎么知道我的电话？

……）

4.必要的客户资料档案准备

（二）拨打电话，进行开场白

1.简单问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务）

2.简单说明为何打电话

（三）具体话术参考

1.日常情感维护参考话术：

“您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!

请您方便的时间过来领取一下。

”

2.贵宾服务推荐话术

“您好先生，我是齐商银行客户经理XX。

恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了。

今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务了。

”

3.活动邀约话术

“您好,我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业辅导老师，与孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。

您看我是否先给您报个名，因为这次只有30个名额。

”

4.临界客户维护话术

客户经理：

“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？

客户：

你好！

有什么事？

“

客户经理：

“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？

”

客户：

“我考虑一下吧！

”

客户经理：

“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍，我建议您来参加一下，免费领取我们联盟商家的优惠券。

”

客户：

“看时间吧！

有时间我会去。

”

客户经理：

“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？

”

客户：

“不一定，有可能跟一个朋友一起来。

”

客户经理：

“好的。

我给您预留2个座位。

您看您是周四还是周五能最终确定？

到时候我打电话给您？

”

客户：

“周五吧！

”

客户经理：

“好的。

您看是周五上午还是下午？

”

客户：

“下午吧！

”

客户经理：

“好的，谢谢您，周五下午我再电话联系您。

”

5.客户表示不方便通话时话术

客户经理:

“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点？

”

客户：

“你**（时间）再打过来吧。

”

客户经理：

“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。

”

二、上门拜访

（一）拜访前准备

1.安排约见时间和工作计划

在预约客户时，应合理安排自己的工作计划，并将工作计划填写进《每天计划联络客户台账》。

2.事先了解客户状况和需求

客户经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分析客户对本次接触的需求或期望。

初步填写《客户信息管理表》。

3.销售内容及产品

客户经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有基本了解。

4.相关物品

包括：

名片、客户资料、产品资料、《客户信息管理表》、礼品等等。

（二）沟通技巧

1.开场八大切入点

按照客户的不同来源，客户经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础

切入点

简介

切入方式

谈转介绍人

如果客户是通过客户转介绍的方式而来咨询业务的，这层转介关系，就是一个很好的开启话题的方式。

和客户交流与介绍人的关系——你是如何认识介绍人的——介绍人在何种情况下推荐的我们——找到机会切入主题

谈行业或工作

你如果了解客户从事的行业或者工作特点，这也是一个很轻松的话题。

谈论客户的职业环境，工作成就或者工作的艰辛、危险性或其他特性——工作挣钱的目的——爱自己、家人、积累财富——找切入点进入营销主题

谈子女教育

如果事前知道客户有孩子，或是见到客户的孩子，子女教育的话题就是一个绝佳的切入点

聆听或相互交流育儿经验、了解客户对孩子的养育、教育的操心——客户对医疗费、教育费用的担心——找到机会切入主题

谈养身保健

随着现代社会生活和工作节奏的加快，越来越多的客户开始关心养身保健了。

如果客户对身体保健有心得，这将是拉近客户关系的最有价值的话题。

如何吃出健康、如何预防疾病、分享医疗常识以及家人的负担和其它可能产生的费用——如何进行风险转移——切入主题

谈穿着打扮

第一眼见到客户后，我们可以判断客户衣着打扮的风格是怎样的，如果客户很重视仪容仪表，那么这个话题就轻松自在多了。

赞美——各项费用的支出，追求生活品质——通过理财追求幸福人生——切入主题

谈时事新闻

现在没有哪个人不关心时事新闻，所以我们要多了解时事大事，虽不要事事皆知，但也要了解尽量多的资讯，并且有自己的见地。

这方面的话题永远都不会落伍，并且可以源源不断。

找出和投资理财相关事件——谈如何在经济环境变化不定时让自己的财富保值——找到机会切入主题

谈投资理财

作为客户经理，对于投资理财当然有更深入的认识。

如果客户对投资理财颇感兴趣，我们就要发挥我们的专长了，并且从这个话题切入我们要销售的产品是非常自然的。

相互分享理财经验——如何做财富增值保值——交由专家打理——找机会切入

谈家居环境

如果能有幸到客户的家里，你已经很成功了。

不需要费心思来思考切入话题，因为周围全是话题。

比如房子的地理位置、外部环境、家中的摆设，甚至客户家中的字画等。

赞美、羡慕——聆听客户的价值观——了解客户的财富积累观、退休等计划——找机会切入

2.赞美的技巧

赞美技巧

技巧说明

参考话术

赞美外貌要得体而真诚

注意不要直接赞美异性的相貌，可以赞美气色、饰品、发型、发质、衣着、谈吐气质等。

您今天戴的这个发卡（胸针、项链……）很精致，很适合您。

赞美客户得意的事

赞美也有保质期，交谈过程中，如果客户谈到自己的得意之事，那就是渴望与你分享他的喜悦，这也可以看成他准备接受你的赞美之词的信号。

您刚才说您最近自己炒股赚了20%？

您太厉害了，我好多客户都跟我反馈说最近都赔了，您是怎么做到的？

赞美客户的细微变化

关注到对方细微的变化并指出来，传递出去的信号是：

你在我心目中很重要，我时刻关注着你的变化。

王先生，您换发型了？

这个发型看起来比以前更帅更有派头了！

赞美客户的专长

在聊及客户专长的行业时，你虚心的承认自己的不足，也等于满足了对方“高人一等”的心理，他将以更宽容的态度来对待你。

在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。

赞美客户的品质

赞美一个人，与其称赞他的外在，不如称赞他对人对事的态度。

王总，大家都认为您是一个女强人，但我倒是认为您身上更具有传统女性的魅力——善良、富有爱心。

3.高效倾听的6个技巧

倾听技巧

技巧说明及参考话术

鼓励对方先开口

培养良好的气氛，通过开放式提问让客户先开口。

专心倾听，表示兴趣

可以表现出在聆听和吸收对方说话的内容，让客户感受到尊重；可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。

积极回应，鼓励别人多说

偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？

”告诉说话的人你在听，诚心的赞美精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息。

观察肢体语言，听话外之音

认真观察客户肢体语言，客户说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境，努力听客户的话外之音。

让客户说完，及时进行确认

没有理解对方的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的提出疑问之处；在确定知道别人完整的意见后再做出反应。

整理出重点，并提出自己的结论

在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在并熟记；然后，给对方以清晰的反馈。

4.十种职业的客户沟通技巧

类型

行为特点

沟通技巧

公务员型

决断力不强

提防心强，不轻易相信营销人员

乐于分析别人的心理

建议从子女切入；

态度不能太过积极

企业家型

心胸开阔

思想积极

当场决断

了解交易实情

称赞其公司的业绩或规模；

建议从行业或者创业经历切入

教师型

善于说话

思想保守

对其职业表示敬意；

展开积极但稍微谨慎的产品介绍；

注重展示专业性

医师型

保守

注重商品价值

显示自己的专业知识；

建议从投资理财切入；

注意给对方足够的面子

警官型

疑心重，喜欢挑剔

以自己职业为荣

寻找共同语言，激起其自尊心；

倾听对方的自夸，并表示敬意

护士型

自尊心强

态度积极

称赞其职业；

建议从穿着打扮、家居环境切入；

请教养身保健

营销人员型

观念清晰，有个性

会冲动购买

对交易抱有乐观的心态

显示专业的营销；

对其知识或职业表示佩服；

建议从探讨营销开始拉近关系

普通职员型

不轻易相信别人

不会浪费无谓的金钱

让其了解产品的真正好处和价值所在；

建议从穿着打扮入手

退休工人型

态度保守

决定与行动缓慢

态度恭敬且稳重；

耐心引导，讲赚钱故事

农民型

思想保守

自强独立

心胸宽大，受人喜欢

明白事理

用积极而情绪化的介绍打动对方；

话语诚恳，注意礼节

5.四种不同人际风格客户的沟通技巧

类型

行为特点

沟通方式

分析型

（猫头鹰型）

彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。

他们注重精确，讲求完美。

勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。

他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。

如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。

如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。

这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。

讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。

准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。

认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。

不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。

留点思考评估的时间并大量运用各种数据。

赞扬他某些工作做的多么准确无误。

亲切型

（鸽子型）

他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。

具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。

他们的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。

他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。

亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。

做到放松、.随和，当一名好听众。

保持事物的原有状态。

按照书面指导原则去制定具体计划。

有预见性。

时常明确地表示赞同。

多用“我们”这个词，赞扬他或她具有的团队精神。

不要催促，不要急于求成。

表现型

（孔雀型）

他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。

他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。

缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。

也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。

主要需求是得到他人的接受和赞许。

他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。

被人孤立疏远是他们最大的痛苦。

注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。

热情坦诚，有问必应。

善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。

做到友善健谈。

多问带有“您”字的问题。

适当的赞美

进取型

（老鹰型）

他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。

这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。

进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。

他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。

他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。

进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。

失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了他人的利用则是他们最大的痛苦。

满足此人的控制欲。

专心研究工作任务，并探讨预期结果。

行为规范，言之有据。

表达简洁准确、有条有理。

研究回答带有“什么”的问题。

说话要有事实根据，不要仅凭感觉。

不要浪费时间，不要纠缠细节。

提供多种选择方案。