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客服薪资构成及晋升机制
2017客服薪资构成及绩效考核
一、绩效考核目的……………………………………………(3)
二、绩效考核适用客服………………………………………(3)
三、薪资构成…………………………………………………(3)
四、绩效考核标准……………………………………………(4)
五、绩效考核周期……………………………………………(5)
六、晋升机制…………………………………………………(5)
七、绩效考核争议……………………………………………(8)
一、绩效考核目的
通过绩效考核的方法,使客服明确工作目标,提升服务质量,使其自身努力与部门的目标保持一致,同时以规范客服日常行为为基础,提升、保持客服的工作意愿为途径,发展客服的能力为目的编写考核方案。
二、绩效考核适用客服
客服部所有一线人员,具体包括:
基础客服、贵宾客服、话务客服
三、薪资构成
客服薪资构成
基本工资+绩效工资
详细说明
——基本工资
基本工资3000元/月,(HR按照考勤系统计算每月基本工资)
——绩效工资
绩效工资=总绩效分数×元
总绩效分数=(接待量分值×系数)+执行力+工单量+奖励全勤+优秀案例+客服等级加分-错误工单+额外加分
如图所示:
分类
统计及要求
接待量分值
客服会话量智齿:
1分/1条,贵宾:
2分/1条(独立qq)话务:
2分/通
系数
系数由客服系数考核条例评定,包含质检扣分及效能指标考核
执行力
总分:
300
根据客服组内表现、状态等评定(由上级领导考核)
工单量
1单/1分(已关闭状态不计)
奖励全勤
总分:
600,病假、事假、年假、调班、延迟上号超过3次出现其中一种情况扣奖励全勤
优秀案例
总分:
不封顶,1条对话加100分,优秀案例要求:
a.对话无差错b.对话有亮点c.受到玩家表扬d.对话风格有特色,玩家认可
额外加分
额外工作量、表现情况等不固定加分
错误工单
按规定记录工单,不得出现信息记录错误、问题描述错误或不清晰、未分派、未跟进等导致玩家处理时效延长情况,出现1条扣10分
客服等级加分
根据晋升制度加分
四、绩效考核标准
根据考核标准对客服进行绩效考核
注:
此表为绩效考核标准
……………
绩效考核系数
客服组
基础客服
贵宾客服
系数
扣分区间
系数
扣分区间
系数
≤20分
≤15分
21-30分
16-20分
31-49分
21-35分
50-69分
36-50分
扣分≥70分当月无绩效
扣分≥51分当月无绩效
按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数
五、绩效考核周期
考核周期:
聊天对话每天抽检,每天日报发组长进行查看,效能指标基础客服由组长进行监督,贵宾由品管组进行监督。
每周公布。
对话质检数量:
每日抽检聊天记录数量为5条/人
绩效汇总时间:
每月的绩效表在次月的21-22日进行统计汇总。
六、晋升机制
(一)基本原则:
1、个人素质和工作绩效相结合的原则。
3、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。
3、公平、公正、公开原则。
4、岗位等级每季度评定一次
(二)晋升结构图:
1、新客服(试用)——基础(初级)客服——中级客服——高级客服
2、贵宾新客服(试用)——贵宾初级客服——贵宾中级客服——贵宾高级客服
(三)岗位评定指标:
1、基本指标:
本季度内
每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上
2、岗位等级指标:
本季度内
岗位
岗位级别
晋级标准
降级标准
基础客服
初级客服
1、入职3个月及以上,
试用期根据初级客服标准进行考核
2、平均月度绩效系数≥;
3、独立胜任客服岗位;
5、在任职期间有主动学习意识,有企业认同感,有服务意识及乐观积极的工作心态;
7、掌握问题处理流程、基础业务知识
6、服从上级领导安排
7、遵守公司各项规章管理制度。
中级客服
1、入职6个月以上;
1.客服绩效考核连续三次低于
2.工作中出现严重失误
3.未达到问题对接要求
4.不主动辅导协助其他同事
5.心态与情绪无法及时调整,影响工作
2、月度绩效系数;
3、在任职期间学习及工作能力强,有企业认同感,拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态;
4、服从上级领导安排,执行力高;
5、熟练掌握问题处理流程,基础业务掌握扎实,并熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程;
6、有责任心,主动协助辅导其他同事及新人接线工作;
7、工作积极,可分担上级领导部分对接工作(包括但不限于规范、汇报、通知)
8、遵守公司各项规章管理制度;
高级客服
1、入职6个月以上;
1.客服绩效考核连续两次低于
2.工作中出现严重失误
3.心态与情绪波动大,无法及时调整,影响工作
4.除客服岗位外的工作无法承担
2、月度绩效系数;
3、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案;
4、可分担上级领导部分工作,包括对接问题、统计客服指标、考勤、总结问题、人员安排(新人接线、吃饭时间)
5、熟练掌握问题处理流程,业务掌握达到贵宾要求(重点产品)
6、服从上级领导安排,执行力度强,并监督其他客服是否执行到位;
7、在任职期间学习及工作能力强,企业认同感强,拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态;
8、遵守公司各项规章管理制度。
5、能主动学习与工作相关的知识等,并将自己所学与其它同事进行分享学习成果;
岗位
岗位级别
晋级标准
降级标准
贵宾客服
初级客服
1、入职6个月及以上,
试用期根据贵宾初级客服标准进行考核
2、月度绩效系数≥;
3、熟悉贵宾各项流程,独立胜任贵宾岗位;
4、拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态
5、贵宾基础业务知识完全掌握
6、在任职期间学习及工作能力强,企业认同感强
7、服从上级领导安排
8、遵守公司各项规章管理制度
中级客服
1、入职9个月以上;
1.客服绩效考核连续三次低于
2.工作中出现严重失误
3.执行力差,无法分担本职以外的工作
4.业务知识掌握不扎实
5.心态与情绪无法及时调整,影响工作
2、月度绩效系数;
3、熟练掌握贵宾各项流程、贵宾所涉及的业务知识完全掌握
4、拥有较高服务意识及乐观积极的工作心态
5、熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程
6、服从上级领导安排,在其他同事不在岗的情况下能主动承担,责任感强,可帮助新人成长
7、工作积极、能较好的协助上级领导完成本职以外的工作
8、遵守公司各项规章管理制度
高级客服
1、入职9个月以上;
1.客服绩效考核连续三次未达标
2.工作中出现严重失误
3.心态与情绪波动大,无法及时调整,影响工作
4.主动思考能力差、执行力差、无法做到高级客服要求
2、月度平均扣分7分内
3、能主动发现本组或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案;
4、可分担上级领导部分工作,数据统计、人员安排,组内管理等
5、可帮助组内同事解答业务问题等
6、执行力度强,并监督其他客服是否执行到位;
7、企业认同感强,完全做到主动及细节性服务、可保持乐观积极的工作心态;
8、能主动学习与工作相关的知识等,并将自己所学与其它同事进行分享学习成果。
9、遵守公司各项规章管理制度
(四)岗位评定办法:
1)季度评定:
a、升级条件/升级资格:
根据以上岗位晋升要求表,必须达到对应岗位的等级指标;
符合基本指标条件
b、降级条件:
所在岗位的岗位等级指标未达到,或不符合基本指标条件;
近三个月指标不符合晋升要求将降级;
试用期员工不符合考核标准公司有权予以辞退
(五)级别薪资
序号
岗位
绩效
备注说明
1
试用期客服
基本绩效分数
视每月工作重点进行调整
2
初级客服
基本绩效分数
3
中级客服
正常绩效分数+1000分等级绩效分
4
高级客服
正常绩效分数+2000分等级绩效分
七、绩效考核争议的解决
客服绩效考核由质检经理、贵宾经理、基础组长共同考核,部门总监最终审核;凡是绩效考核成绩在合格(不含)以下或有争议者,由部门总监最终审定。
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- 关 键 词:
- 客服 薪资 构成 晋升 机制