客房服务与管理知识总结.docx

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客房服务与管理知识总结

旅游类《客房服务与管理》知识归纳

第一单元客房部概述

学习目标：

1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求

2、掌握消费者对酒店产品的基本要求

3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵

4、熟悉客房功能设计的基本原则

酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要

主题一客房部的组织机构及岗位设置

一、客房部的组织机构

大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2

二、客房部分支机构的职能

（一）客房部经理室

（二）客房服务中心

（三）客房楼层

（四）酒店公共区域

（五）布件房

（六）洗衣房

三、客房部的岗位职责

（一）客房部经理

（二）客房服务中心主管

（三）客房中心联络员

（四）夜间服务员

（五）楼层主管

（六）客房服务员

（七）楼层勤杂工

（八）酒店公共区域主管

（九）夜班领班

（十）公共区域清洁工

（十一）打理工

主题二客房产品的概念

产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。

客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

一、客房产品的基本要求

（一）消费者对酒店产品的基本要求

1、清洁

2、舒适

3、方便

4、安全

（二）客房产品的基本要求

1、客房空间

2、客房设备

3、供应物品

4、客房运转

5、客房卫生

6、客房安全

二、客房产品的特点

要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。

（一）价值不能贮存

（二）所有权不发生转移

（三）以“暗”的服务为主

“三轻”：

说话轻、走路轻、操作轻

（四）随机性与复杂性

三、客房的种类

（一）单人间（singleroom）

（二）大床房（doubleroom）平面图课本P15

（三）双人间（twinroom）

带卫生间的双人间，称为标准间（standardroom）平面图课本P15

双人间分为：

无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。

（四）三人间（tripleroom）

（五）标准套间（standardsuite）

（六）豪华套间（deluxesuite）

（七）总统套房（presidentialsuite）

总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的

条件和档次。

（八）特殊客房（specialroom）

（九）特色楼层（specialfloor）

1、商务楼层（businessfloor）

2、行政楼层（executivefloor）

3、女士楼层（lady’sfloor）

四、不同星级酒店客房的基本要求

（一）一星级酒店

（二）二星级酒店

（三）三星级酒店

（四）四星级酒店

（五）五星级酒店

主题三客房的功能及设备用品配置

一、客房设计的基本原则

客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。

色彩的象征课本P24

二、客房的功能设计

（一）睡眠空间

1、床

我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的。

床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。

2、床头柜

床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜。

（二）盥洗空间

卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。

（三）起居空间

起居空间在标准间的窗前区。

（四）书写和梳妆空间

包括行李架、写字台和电视机柜

1、行李架

行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属饰钉损害行李架，同时不能有任何尖锐物体突出，以免损坏客人的皮箱。

2、写字台、化妆台

客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。

3、电视机柜

分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。

（五）贮存空间

贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。

三、客房的绿化饰品

（一）客房绿化饰品的作用

1、调节室内气候

2、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求

（2）客房绿化饰品的种类

1、盆栽2、盆景3、插花

四、客房用品配置的基本要求

（一）客房用品配置的基本要求

1、体现客房的礼遇规格

2、广告推销作用

3、客房设施设备的配套性

4、摆放的协调性

（二）客房用品配置的规格

第二单元清洁器具和清洁剂

学习目标：

1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。

2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。

3.理解使用环保清洁用品的意义。

酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越来越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出来新的要求。

采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。

主题一清洁器具

一、清洁器具的分类

1、一般清洁器具

2、清洁设备

二、一般清洁器具

1、扫帚

2、畚箕

3、拖把

4、尘拖

5、房务工作车课本P15页

6、玻璃清洁器

7、其它清洁器具

三、清洁设备

1、吸尘器

直立式吸尘器：

地毯吸尘很有效；清洁大面积的地毯直立式吸尘器最佳

吸力式吸尘器：

只适合于不太脏的地毯

混合式吸尘器：

汇集了前两种的优点

2、洗地毯机

喷汽抽吸式洗地毯机：

笨重，对地毯破坏大，宜少用

干泡洗地毯机：

对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果颇佳，且损伤较小

3、吸水机

4、洗地机

5、高压喷水机

一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗，可加入清洁剂用

6、打蜡机

四、清洁设备的管理

1、清洁设备的选择

方便性与安全性；尺寸和重量；使用寿命和设备保养要求；动力源与噪音控制；单一功能与多功能；售后服务与商家信誉

2、清洁设备的日常管理

建立设备档案；分级归口，制定操作和维修保养规程

主题二清洁剂

一“脏”的存在形态与性质

1、尘土：

脏的初级阶段

2、污垢

3、渍迹

4、锈蚀：

酸是最好的除锈剂

二、清洁剂的作用、种类及用途

（一）清洁剂的作用和化学性质

（二）清洁剂的种类及用途

1、洗涤剂：

湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五损伤性

清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低

2、酸性清洁剂：

去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质

①恭桶清洁剂②消毒剂

3、中性清洁剂

①多功能清洁剂：

用于日常性的清洁保养，对特殊的脏作用不大

②地毯香波：

专门用于清洁地毯的中性清洁剂

4、碱性清洁剂

①玻璃清洁剂②家具蜡③起蜡水

5、溶剂

①地毯除渍剂：

专门用于清除地毯上的特殊斑渍，尤其是对怕水的羊毛地毯

6、消毒剂：

专门用于杀菌消毒

7、空气清新剂：

辨别质量优劣最简单是查看其留香时间的长短；无特殊情况尽量少用或不用

8、抛光剂：

具有清洁和保养的双重功效

①家具抛光剂（家具蜡）②地面抛光剂（面蜡）③封蜡（底蜡）

④金属抛光剂⑤省铜剂（擦铜水）：

只能用于纯铜

三、清洁剂的管理

1、清洁剂的选购

2、清洁剂的储存

3、清洁剂的分配与控制

4、清洁剂的安全管理

5、清洁剂使用和管理中的误区

第三单元客房的清洁保养

学习目标：

1熟悉客房清洁保养的工作内容。

2熟悉客房清扫的有关规定及意义。

3掌握客房清洁卫生的质量标准。

4掌握客房清洁整理的程序、标准。

5掌握客房清洁整理的基本技能。

6熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。

7了解常见虫害的防治方法。

8了解客房清洁保养质量规范。

主题一客房清扫的准备

一、客房清扫的规定

1、清扫工作以不干扰客人为准

2、养成进房前先思索的习惯

3、注意房间挂的牌子

4、养成进房门先敲门的通报的习惯

5、养成开门作业的习惯

6、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯

7、厉行节约，注意环境保护

二、客房的清洁卫生质量标准

1、感官标准：

“十无”“六净”

2、生化标准

①茶水具和卫生间洗涤消毒标准

②空气卫生质量标准

③微小气候质量标准

④采光照明质量标准

三、客房清扫前的准备工作

1、到岗前的准备工作：

更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机（通常由客房中心联络员保管和收发）、进入楼层

2、到岗后的准备工作：

①准备好房务工作车、②准备吸尘器

③了解、核实房态（可通过看工作表和实地查房）

住客房OCC；走客房C/O；续住房S；未清扫房VD；住客外宿房S/O；维修房或待维修房OOO；已清扫房VC；请勿打扰房DND；贵宾房VIP；长住房LS；请即打扫房MUR；少量行李房L/B；无行李房N/B；准备退房ED；加床E

④确定客房清扫的顺序：

请即打扫房总台或领班指示打扫的VIP房走客房普通住客房空房

主题二客房的清洁整理

一、客房清扫的基本方法

1、从上到下（如擦洗灰尘时）

2、从里到外（地毯吸尘和擦拭卫生间地面时）

3、环形清洁（擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时；从房门开始）

4、干、湿分开

5、先卧室后卫生间（但走客房可先卫后卧）

6、注意墙角

二、走客房的清扫程序

1、走客房清扫的基本要求

2、卧室清扫程序

“十字诀”：

开清撤做擦查添吸关（观）登

开门作业的意义：

①表示该客房正在打扫②防止意外事故发生③利于通风换气

3、卫生间清扫程序

“十字诀”：

开冲收洗擦消添刷吸关（观）

三、其他状态客房的清扫

1、住客房的清扫（如需更换热开水，水温不得低于90℃）

2、空房的整理（放水1~2分钟）

3、夜床的整理（通常在晚上18:

00以后）

做夜床的意义：

①以便客人休息②使客人感到舒适温馨③表示欢迎和礼遇规格

4、小整服务（一般是为VIP客人提供的）

四、西式铺床的改进：

（第二版P67）

五、清洁和职业安全

1、造成事故的主要原因

2、安全操作注意事项

主题三客房的计划卫生

一、计划卫生的意义

1、保证客房的清洁卫生质量

2、维持客房设施设备的良好状态

二、客房计划卫生的内容

1、计划卫生的内容

2、楼层周期性计划卫生项目

三、计划卫生的管理

1、做好计划卫生的安排和检查记录

2、注意安全

3、准备好清洁工具和清洁剂

主题四客房的消毒及虫害控制

一、客房消毒

（一）客房消毒的要求

（二）常用的消毒方法

1、通风与日照：

室外日光消毒；室内采光；通风

2、物理消毒：

高温消毒（煮沸消毒法、蒸汽消毒法）；

干热消毒法（干烤法、紫外线消毒法）

3、化学消毒法：

浸泡消毒法；擦拭消毒法；喷洒消毒

二、虫害的控制

1、虫害的诱因和类别（昆虫类；啮齿类；菌类）

对饭店造成损害最大的是家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇和蚂蚁

2、虫害防治的基本方法

控制虫害的起因；及时发现和治理虫害；聘请专家或专业公司

3、常见虫害的防治方法

第四单元对客服务工作

学习目标：

1、掌握服务及服务质量的理念。

2、掌握客房员工职业道德、礼节礼貌的要求。

3、掌握对客服务的内容、程序和技巧。

4、熟悉处理客人投诉的基本程序与方法。

5、了解对客服务质量控制的目标及具体措施。

主题一对客服务的概述

一、服务及服务质量的理念

（一）服务的定义

服务（Service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。

1、“客人”是产品或服务的接受者

2、服务必须满足客人的需要为核心

3、与客人的接触是服务的“关键时刻”

（二）优质服务的内涵

1、S—Smileforeveryone微笑待客

2、E—Excellenceineverythingyoudo精通业务

3、R—Readytoserve随时为客服务

4、V—Viewing　everycustomerasspecial视客人为贵宾

5、I—Informativeforeveryone提供有效信息

6、C—Courtesy礼貌待客

7、E—EnthusiasmInyourwork敬业乐业

（三）优质服务的基本要求

1、真诚服务

2、讲求效率（快速而准确）

3、随时做好服务的准备

4、做好“可见”服务

5、树立全员推销意识

6、礼貌待客

二、衡量对客服务质量的标准

1、宾至如归感

2、舒适感

3、吸引力

4、安全感

三、客房员工的职业道德规范

（一）对待工作

1、热爱本职工作

2、遵守劳动纪律

3、自洁自律

（二）对待集体

1、坚持集体主义

2、严格的组织纪律观念

3、团结协作精神

4、爱护公共财物

（三）对待客人

1、全心全意为客人服务

2、诚挚待客，知错就改

3、对待客人，一视同仁

四、对服务人员要求

（一）基本素质要求

1、身体健康，没有腰部疾病

2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳

3、有较强的卫生意识和服务意识

4、有良好的职业道德和思想品质

5、掌握基本的设施设备维修保养知识

6、有一定的外语水平

7、有较强的应变能力

（二）仪态仪容规范

1、仪表仪容

2、礼貌礼节

3、言谈规范

4、举止规范

主题二对客服务的模式和特点

一、楼层服务台

（一）楼层服务台的主要职责

（二）楼层服务台的主要特点

1、优点

①能及时提供面对面的亲情服务②有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确了解房态③增加了与客人之间交流、沟通的机会，随时解决客人的不便

2、不足

①影响楼层安静②使客人有受监视的感觉③花费人力较多，增加人事开支，同时增加员工及物品管理的难度

二、客房服务中心

（一）客房服务中心的职责

（二）客房服务中心的特点

①减少了台班的人员编制，节省人力，降低成本

②使客房区域保持安静

③有利于统一调度和控制

（3）客房服务中心设立的条件

①要有较完备的现代化安全设施设备

②有较全的服务项目

③建立一个独立的对讲机系统

（四）客房服务中心的运转

主题三对客服务的内容与程序

一、常规服务

常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务

（一）迎客准备工作

1、了解情况

2、为客人准备好各种消耗用品

3、检查设备和用品

（二）客人到店应接工作

1、热情迎宾（设立楼层服务台的酒店或对VIP客人的接待）

2、引领客人入房

3、介绍房间设备

（三）客人住店期间的服务工作

1、送水服务

2、整理房间

3、会客服务

4、洗衣服务

干洗/熨烫衣物单见课本P97

湿洗洗衣单见课本P98

5、擦鞋服务

6、会议服务

常见的会议的种类：

①会见

②会谈

③签字仪式

④讲座

⑤专业会议

签字会议布置图见课本P101

讲座会议布置图见课本101

7、饮料服务

客房小型酒吧账单图见课本P102

小酒吧饮料日消耗单见课本P103

8、对客租借物品服务

9、托婴服务

一般是将3小时作为计费的起点

婴儿照看申请单见课本P105

10、客人遗落物品的处理

（四）客人离店的服务工作

1、客人离店的服务工作

2、送别客人

3、善后工作

二、超常服务

超常服务，即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人的基本、普遍的需求的基础上，进一步满足客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。

（一）客人类型及其针对性服务

1、按旅游动机划分：

团体旅游观光型

公务旅游型

华侨旅游性

蜜月旅游性

旅游疗养型

老年旅游型

2、按客人个性特点划分：

一般型

开放性

急躁型

啰嗦型

健谈型

寡言型

醉酒型

贵妇型

社交型

排他型

（二）特殊情况的处理

1、客人物品丢失

2、客人突然得急病

（三）VIP客人的接待

1、VIP客人接待原则

2、VIP客人应接程序

主题四处理客人投诉

一、投诉产生的原因

（一）客房硬件设施不达标或出现故障

（二）客房服务员的素质低和服务质量差

1、客房清洁卫生不达标

2、服务员待客不一视同仁、不礼貌

3、服务员动用客人物品

4、客人休息时受到噪音干扰

（三）酒店管理不善

1、客人物品丢失或被盗

2、客衣洗涤事故

3、客人对酒店有关政策规定不了解或误解

（四）客人方面的原因

二、对客人投诉的认识

（一）帮助酒店发现存在的问题

（二）改善宾客关系

（三）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

三、处理客人投诉的程序和方法

（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生

（二）做好接待投诉客人的心理准备

投诉客人的三种心态：

求发泄、求尊重、求补偿

（3）设法使客人“降温”

认真倾听客人的投诉；要有足够的耐心；注意语言；慎用“微笑”

（4）使用“替代”方法

让座赠茶；认真做好记录；对客人表示同情

（五）维护客人和酒店双方的利益

（六）果断地解决问题

所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决

（七）用恰当的方法处理客人投诉

1、客人急于解决问题

2、希望酒店能提高管理水平

3、对酒店有成见的客人

4、恶意投诉的客人

（八）对客人投诉处理的结果予以关注

第五单元客房服务用语

学习目标：

1.掌握客房服务的规范用语。

2.熟悉客房服务常用英语。

主题一客房服务的语言规范

一、口头语言

1、语言要文雅

2、讲究语言艺术

二、人体语言

1、表情语言

2、动作语言

3、物饰语言

主题二客房服务常用词语

一、名词术语

二、客房服务常用语100句

第六单元酒店公关区域及面层材料的清洁保养

学习目标：

1.熟悉酒店公共区域清洁保养的任务及要求。

2.掌握酒店常用的地面及墙面材料的种类与相应的清洁保养方法。

3.了解特殊器具的清洁保养方法。

主题一酒店公关区域的清洁保养

一、酒店公共区域清洁保养工作的特点

1、众人瞩目，要求高，影响大

2、范围广大，情况多变，任务繁杂

3、专业性较强，技术含量较高

二、酒店公共区域清洁保养的业务范围

1、酒店公共区域清洁保养的业务范围

2、酒店公共区域清洁保养的任务及要求

三、酒店公共区域清洁卫生的质量控制

1、重视清洁服务员的选择与培训

2、制定清洁保养制度及标准

3、设备齐全的设备用品

4、划片包干，责任落实到人

5、加强巡视检查，保证质量

主题二地面材料的清洁保养

一、地毯

1、地毯的种类及其特征

2、地毯的清洁保养

①采取必要的防污防脏措施：

是地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法

②经常吸尘：

是清洁保养地毯最基本、最方便的方法

③局部除渍

④适时清洗：

饭店常用的清洗地毯的方法有，

湿旋法：

传统而普通，已不常用

干泡擦洗法：

喷吸法：

一般只用于清洗化纤地毯

干粉除污法：

仅适用于轻微污染的地毯

二、大理石地面

1、大理石的种类及其特征

2、大理石地面的清洁保养

清洁时不能使用肥皂水；新铺的在启用前必须清洗打蜡

三、水磨石地面

四、混凝土地面

五、瓷砖地面

六、木质地面

主题三墙面材料的清洁保养

一、硬质墙面

二、墙纸、墙布

1、纸基深速墙纸

2、纸基织物墙纸

3、聚氯乙烯塑料墙纸

4、玻璃纤维印花墙布

5、化纤装饰墙布

6、无纺墙布

三、木质墙面

四、软墙面

五、油漆墙面

六、涂料墙面

主题四特殊器具的清洁保养

一、金属制品的清洁保养

1、铝制品的清洁保养

2、铜制品的清洁保养

3、锡制品的清洁保养

4、金银制品的清洁保养

5、不锈钢制品的清洁保养

二、塑料制品的清洁保养

1、塑料制品在使用中的注意事项

2、塑料制品的清洁保养

三、玻璃制品的清洁保养

第七单元布件的洗熨与特殊污渍的清除

学习目标:

1、了解洗衣房的机构设置和岗位职责。

2、了解洗衣房常用的洗涤设备及洗涤剂。

3、熟悉布件常见污渍的去处方法。

4、了解布件的洗涤及熨烫程序。

主题一洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂

一、洗衣房的机构设置和岗位职责

1、洗衣房的机构设置

2、洗衣房的岗位职责

二、洗衣房洗涤设备

1、湿洗机

2、烘干机

3、干洗机

4、打码机

三、洗衣房专用洗涤剂

1、棉织品主洗剂

2、化油剂

3、酸粉

4、氧漂剂

5、氯漂剂

6、还原漂白剂

7、上浆粉

8、柔软剂

9、干洗剂

10、衣领净

主题二布件的洗涤、去渍与熨烫

一、布件的洗涤要求

二、布件的洗涤程序

1、洗涤程序的设计原则

影响洗涤程序的因素：

洗衣设备、水质、被洗布件的特征

2、酒店布件的洗涤程序

三、干洗洗涤程序

1、丝织品、棉、麻织物的干洗洗涤

2、普通衣物的干洗洗涤

二次干洗法、加料干洗法

3、厚毛料、大衣类衣物的干洗洗涤

4、纯白色衣物（或近似白色的衣物）的干洗洗涤

四、布件的去渍

1、污渍的种类

2、去渍剂

3、去渍的方法

喷射法、擦拭法、浸泡法

4、去渍的注意事项

五、客衣及制服的洗涤

六、服装和布件的熨烫

1、熨烫工具

人像熨衣机、绒面蒸汽熨衣机、光面蒸汽熨衣机、平张烫平机、手工操作

2、布件的熨烫温度

3、熨斗的操作规则

衣物分类，流水作业；熨前观察，领会要求；

按部就班，合理操作；熨后细看，及时补救。

4、机械熨烫操作规则

第八单元客房部人力资源管理

学习目标：

1.了解客房部定岗定员流程，了解招聘和调配方法。

2.了解员工培训种类和方法。

3.了解员工绩效考核评估。

4.了解激励的方法与意义。

主题一客房部的人员配置、招聘与调配

一、客房部的人员配置

1、选择服务模式

2、设置组织机构

3、预测工作量（固定工作量、变动工作量、间断性工作量）

4、制定工作定额（方法多，如经验统计法、技术测定法）

5、编制定员

按劳动效率定员：

按岗位定员：

（行政楼层：

“店中店”）

二、员工招聘

三、人力调配

1、实行合理的用工制度

2、采用灵活的调配方法（理解“店内打工”）

3、实行有效的分配制度

4、合理排班

5、准确预测、预报客情

6、制定弹性工作计划，控制员工出勤

主题二员工培训

没有有效的培训，就不可能有优秀的员工

一、培训的目的

二、培训的种类

1、入店教育：

对象是刚招聘的新员工，通常由人事培训部负责

2、岗前培训：

新员工上岗前必须接受，考核