邮政业务营销员知识点汇总.docx
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邮政业务营销员知识点汇总
第一章职业道德和邮政通信概述
1、职业道德是人们在一定职业活动范畴内所遵守行为规范总和。
2、为人民服务是社会主义职业道德核心规范,它是贯穿于全社会共同职业规范之中基本精神。
3、邮政职业道德是指从事邮政工作人员在邮政通信生产中应遵循道德行为规范总和。
4、邮政职业道德特点:
①邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政公司中详细应用,反映了邮政公司特殊性,以及对邮政从业人员职业道德规范规定。
②邮政职业道德是邮政公司贯彻“人民邮政为人民”公司宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利,做好普遍服务,满足社会用邮需求,实现邮政公司健康发展道德保证。
③邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍道德原则和行为准则,也是邮政员工在工作中应履行道德义务。
3、邮政职业道德规范内容:
——热爱邮政事业,忠于本职工作
——全网团结协作,局部服从全局
——专研业务技术,提高职业技能
——积极开拓进取,敢于大胆创新
——坚持顾客至上,优质高效服务
——坚守生产岗位,保证通信畅通
——遵守通信纪律,保障顾客权益
——弘扬公司精神,维护公司信誉
4、邮政营销员职业操守
——爱岗敬业,恪尽职守
——遵纪守法,严守秘密
——诚实守信,尊重客户
——礼貌待客,热情服务
——团结协作,顾全大局
——开拓市场,双赢为本
5、邮政通信性质:
邮政通信是国民经济中一种独立以传递实物信息为主产业部门,也称为邮政通信行业,是国家重要社会公用事业。
邮政网络是国家重要通信基本设施。
邮政通信部门向社会提供邮政通信服务,具备服务性和公用性两大性质。
6、服务性:
邮政通信不是生产物质产品,而是通过物品和信息传递提供通信服务,起到空间位移作用。
邮政为社会提供是劳务或服务,其经济属性体现为服务性。
7、公用性:
邮政公用性体当前服务范畴广泛性和服务对象普遍性以及使用平等性。
8、邮政通信特点
——邮政通信生产活动通过传递附有信息实物产生效益;
——邮政通信生产过程和消费过程一致性特点,规定邮政通信必要加强质量管理和质量控制。
——邮政通信全程全网,联网作业特点,规定邮政全网密切配合
9、邮政通信服务方针:
迅速、精确、安全、以便
10、邮件生产传递过程
接受邮件交寄公司称为收寄局,它所收寄邮件称为出口邮件;中间经传邮件公司称为转口局,它所解决邮件称为转口邮件;投交邮件公司称为投递局,它所解决邮件称为进口邮件。
邮件生产传递过程大体可以分为收寄、分拣封发、运送和投递四个环节。
11、邮件收寄:
窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄
12、邮件分拣封发:
分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元。
13、邮件运送:
以邮件传递时限规定为根据按各类邮件不同步限规定,详细组织实行。
13、邮件投递:
邮件投递方式有按址投递和局内投交两种。
第二章法律法规知识和邮政公司有关规章制度
1、最新邮政法于10月1日起施行,共9章87条。
2、邮政法第四条规定,国务院邮政管理部门负责全国邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作
3、邮政公司专营权:
该法规定,国务院规定范畴内信件(指信函、明信片)寄递业务,由邮政公司专营;快递公司不得经营由邮政公司专营信件寄递业务,不得寄递国家机关公文;外商不得投资经营信件国内快递业务。
4、邮政普遍服务业务涉及:
信件、单件重量不超过5公斤印刷品、单件重量不超过10公斤包裹寄递以及邮政汇兑。
5、邮件运送方面,邮件通过海上运送时,不参加分摊共同海损。
6、邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种状况。
7、邮政公司义务:
履行普遍服务和特殊服务义务。
邮政公司按照国家规定承担邮政普遍服务义务。
同步按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行,以及义务兵寻常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。
8、依法保护邮政顾客通信自由和通信秘密
——除因国家安全、追查刑事犯罪需要,由公安机关、国家安全机关、或者检查机关依照法律规定程序对通信进行检查外,任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民通信自由和通信秘密。
——因上条需要,可以规定邮政公司、快递公司提供顾客信息,并规定保密。
——任何单位和个人不得擅自开拆、隐匿、毁弃她人邮件、快件。
冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查她人邮件、快件,尚不构成犯罪,依法予以治安管理惩罚。
——邮政部门或快递公司泄露顾客使用邮政服务、快递服务信息,尚不构成犯罪,由邮政主管部门责令改正、没收违法所得。
9、寄递邮件应当符合规定服务规范
——邮政公司应按规定向顾客提供应据邮件查询服务。
——给据邮件查询期限一年;国际邮件180天;查询国际邮件或边远地区邮件查询时限60天;其她邮件30天。
汇款查询期限一年;查询时限20天。
10、履行交寄邮件验视权
收寄邮件要做到逐件当面验视、精确称重、复重;顾客封装邮件时,要现场监督,眼同封装,防止禁限寄物品混入邮件之中。
11、顾客权利和义务
——依法使用邮政业务权
——顾客信息受法律保护
——顾客申请查询和规定补偿权利
——遵守禁限寄物品规定
12、邮件损失补偿制度
——对普遍服务范畴内邮件和汇款损失补偿制度实行限制补偿责任。
——保价给据邮件丢失或所有损毁,按保价额补偿;某些损毁或内件短少,按照保价额与邮件所有价值比例对邮件实际损失予以补偿;
——未保价给据邮件,按实际损失补偿,但不超过邮费3倍,丢失或损毁,按3倍补偿;
——汇款复查期满未查到汇款,邮政公司应当向汇款人退还汇款和汇费;
——因邮政公司故意或重大过错导致给据邮件损失,或未履行义务,不得采用法定限额补偿。
13、不可抗力导致保价给据邮件损失不在不承担补偿责任之列。
14、合同是平等主体自然人、法人、其她组织之间设立、变更、终结民事权利义务关系合同。
15、合同订立程序要通过要约和承诺两个阶段。
16、合同内容由当时人商定,普通涉及如下条款:
当时人名称或者姓名和住所;标;数量;质量;价款或报酬;执行期限、地点和方式;违约责任;解决争议办法。
17、当事人祈求变更而不是撤销,人民法院或者仲裁机构不得撤销。
18、公民和法人民事权利重要涉及:
财产所有权、知识产权和人身权。
19、顾客对邮件、汇款享有财产权。
20、知识产权涉及著作权、专利权和商标权。
21、广告法规定:
①广告宣传应当真实、合法;
②广告不得具有虚假内容,不得欺骗和误导消费者。
22、如果邮政公司明知或应知广告虚假仍设计、制作和发布,应当依法承担连带责任;如果邮政公司不能提供广告主真实姓名和地址,应当承担所有民事责任。
23、药物等特殊行业广告需提供《广告审查表》或《广告证明》
24、《消费者权益保护法》九项权利:
安全权、知情权、自主选取权、公平交易权、求偿权、结社权、受教诲权、受尊重权、监督权。
25、经营者十项义务:
履行法律规定和与消费者商定义务;接受消费者监督义务;保证商品和服务安全义务;提供真实信息义务;标明真实标记义务、保证商品和服务安全义务;提供真实信息义务;标明真实标记义务;出具购货凭证和服务单据义务;保证商品和服务质量义务;履行“三包”义务;不得以格式合同等方式损害消费者合法权益义务和尊重消费者人格权义务。
26、万国邮联
1874年成立,从属联合国,简称UPU,总部瑞士伯尔尼,中华人民共和国19加入。
27、邮政专用品:
邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其她邮件专用容器。
28、邮政用品用品:
邮政日戳、邮件容器(邮袋、集装箱、信盒)、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。
29、邮政日戳是法律上有效凭证。
30、三项基本制度:
交接验收、勾挑核对、平衡合拢
第三章邮政通信地理和邮政编码
1、国内占世界陆地1/15;亚洲面积1/4;
2、国内最北端:
漠河以北黑龙江主航道中线;
最南端:
南海南沙群岛曾母暗沙
最东端:
黑龙江与乌苏里江主航道汇合处
最西端:
新疆帕米尔高原
3、国内共有省级行政区34个,涉及23省,5个自治区,4个直辖市,2个特别行政区。
4、邮政通信网是实物流、信息流、资金流“三流合一”。
5、邮政通信网由收寄端、邮件解决中心、邮路和投递端构成
6、邮件解决中心是邮政网节点。
7、邮政网按性质分为实物网和信息网。
实物网涉及一网实体(硬件)某些,二网运营机制(软件)某些;信息网涉及:
邮政综共计算机网、金融计算机网。
8、邮政通信网三级管理:
全国干线网、省邮政网、邮区邮政网
9、邮路是运用运邮工具或人力,按规定途径、班期在邮政生产机构之间运送邮件路线。
10、邮路分类:
按运邮工具分:
航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其她邮路
按邮路级别分:
一级干线、二级干线、邮区内邮路。
一级为全国干线,二级为省内干线。
11、邮区中心局是负责邮件、报刊进出转解决和承担邮件转押运任务邮政生产单位。
12、邮政编码采用是4级6位制构造。
四级分别是省、邮区、市县、投递局。
前两位代表省、前三位代表邮区、前四位代表县,最后两位代表投递局。
13、陕西71、72;甘肃73、74;宁夏75;青海81;新疆83、84;西藏85
第四章邮政通信业务基本知识
1、三大板块:
邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务
2、邮务类业务:
函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务。
3、函件类:
直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类。
4、邮资封片:
按组织方式分:
国版销售、地方版销售、定制型
按产品形态:
邮资封、普通邮资明信片、普通邮资信卡、邮政贺卡。
5、邮政贺卡获得绿色之星环保标记。
6、机要通信按密级分为“绝密”“机密”“秘密”三种。
7、报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营基本,零售是前沿和畅销报刊发行重要渠道。
8、集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成特殊商品,涉及首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专项邮册、邮折、极限明信片、盖销票、邮戳卡、以邮政图案制作金银制品等。
注意,不含邮票!
9、电子商务业务含:
(1)信息类业务:
移动短信方式提供邮政服务或信息;(汇兑短信、储蓄短信、速递短信)
(2)代办类业务:
代理票务等
(3)电子商务网站:
1、邮乐网;2、11183网站,它是一种网站集群,其中涉及江苏“中邮快购”
(4)11185呼喊中心:
邮政(除金融业务)对外服务主渠道
(5)自邮一族
(6)便民服务站
10、邮政特快专递业务是当前邮政部门为顾客提供一项传递速度最快邮递类业务。
11、邮政物流是中华人民共和国邮政新兴业务。
12、邮政金融业务:
(1)负债业务:
本外币储蓄存款
(2)国内国际汇兑业务
(3)中间业务:
个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付
13、邮件分类:
(1)按传递时限分:
普通邮件和特快专递邮件
(2)按性质分:
函件和包件
(3)按解决手续分:
寻常邮件和给据邮件
14、邮件准寄范畴
(1)函件:
信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告
(2)包件:
包裹、快递包裹
(3)特快专递邮件:
涉及信函和包件
15、信函最大重量限度2公斤;包裹50公斤;脆弱包裹10公斤;快递包裹40公斤
16、邮资凭证:
邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、邮资信卡等。
17、邮资信封等背面邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用。
18、禁止交寄物品:
国家货币
19、特准免费邮寄邮件:
1、烈士遗物;2、盲人读物、3、义务兵免费邮件;4、邮政公事
20、邮件资费交付,以邮资凭证、证明邮资已付戳记以及有关业务单据等表达。
按“收件人总付邮资”传递解决办法办理邮寄邮件,邮局向收件人收取邮费。
21、信函首重100克以内每20克本埠0.8元,外埠1.2元;明信片0.80元;包裹500克为一计费单位;特快国内不分文献和物品,寄达国外资费分文献和物品。
22、特准收寄物品
1、获得转运证鸦片
2、有医药单位证明麻醉品
3、有运送证猎枪和气枪
4、蜜蜂、蚕种、水蛭等特种物品可以收寄。
23、国际禁限寄物品:
印刷品和盲人读物禁止寄递邮票
除保价邮件,各类函件和包裹禁止寄递金银首饰、宝石
各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换有价证券。
各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等。
侵犯知识产权物品。
第七章市场营销知识和邮政公司营销环境
1、市场营销是个人或群体通过创造、提供并同她人互换有价值产品,以满足各自需要和欲望一种社会活动和管理过程。
2、市场营销涉及如下内容:
它是一种创造性行为;是一种自愿互换行为;是满足需要行为
是一种系统管理过程(市场营销过程涉及生产、分派、互换和消费各个过程);是连接公司与社会纽带
3、市场:
一种特定或某类产品进行交易买卖双方集合
4、市场三要素:
市场=人口+购买力+购买欲望
5、需要:
人类基本规定;欲望:
需要通过文化和个性塑造后所采用形式;需求:
有能力购买某个产品欲望。
6、产品:
产品不局限于有形商品,还涉及服务。
7、服务四大基本特性:
无形性、不可分离性、易变性、时间性(无法储存携带)。
8、品牌要素:
差别化、关联性、认知价值。
差别化是第一种条件;关联性指看到别人在用;认知价值即感觉到产品对己有价值。
9、客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得价值与为获得该产品所付成本之差。
10、价值大某些可看做是质量、服务和价格组合。
称为客户价值三合一。
11、客户满意是产品效能与盼望值之比较
12、4P:
产品product价格price渠道place促销promotion
13、4C:
客户customer成本以便沟通
14、4R:
关联反映关系回报
15、一定市场营销环境规定一定思想观念与之相适应,这种思想观念对公司市场营销活动具备指引作用。
16、6种代表性观念指引公司进行市场营销活动:
1、产品观念(19世纪代,产品供不应求,以产定销)
2、推销观念(20世纪代至50年代,产品供过于求,以产定销,营销近视)
3、市场营销观念(50年代后,供过于求,以销定产,客户为中心,产品过早陈旧,挥霍)
4、社会营销观念(70年代,公司利润、客户欲望、社会利益三者平衡)
5、大市场营销观念(菲利普.科特勒发展了市场和社会营销观念,以为:
可以控制和变化某些外部因素以利于方向转化;可以引导市场和消费,创造目的客户需要;4p增长到6p,增长了政权和公共关系)
6、全面营销观念5个方面:
战略营销、战术营销、内部营销、关系营销和社会责任营销(二级)
①战略营销:
涉及市场调研、市场预测、市场细分、市场定位
②关系营销:
提高客户忠诚度,关注客户价值以赢得更大消费量,提高收益;
③内部营销:
调动公司内所有人员为客户服务
17、市场营销环境:
宏观和微观环境构成
18、宏观环境:
政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等;
①文化环境:
社会构造、社会风俗和习惯、信奉和价值观念、行为规范、生活方式、文化老式等因素形成和变动。
是最复杂、最深刻、最重要影响公司营销变量。
19、微观环境(关系公司服务客户能力):
公司自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手、公众。
20、营销环境特点:
多样和复杂、动态和多变、不可控和可影响。
21、分析市场营销环境意义:
1、提高邮政公司活力和竞争力;
2、发现机会,规避威胁
3、制定对的营销决策
22、政治法律环境:
98年邮电体制改革,成立国家邮政局;31个省邮政监管机构陆续成立拉开政企分开;邮政集团公司挂牌,标志邮政开始公司化运作,同步国家邮政局重组,国家邮政局仅形式政府职能。
10月,新邮政法颁布,邮政专营权减少,邮政公司生存发展依赖于竞争性业务。
面临国内国际双重压力。
23、经济环境:
购买力是构成现实市场物质基本,直接影响邮政公司营销活动。
着重分析客户购买力及支出机构变化,对促成经济环境变化因素有敏锐洞察力。
24、人口环境:
涉及数量、密度、分布、性别、年龄、职业、种族等。
消费构造和消费习惯有区别。
25、文化环境:
最复杂、深刻、重要变量;属于文化环境有:
教诲限度;宗教信奉;价值观念;消费习俗。
26、技术环境给公司经营带来机遇和挑战
27、公司微观环境涉及如下几类重要公众:
媒体公众(邮政名誉)、政府公众(政府搭台)、群众团队(群众质询)、社区公众(社区关系)
第八章消费者购买行为和消费心理分析
1、消费者购买过程:
1、确认需求2、收集信息3、选取评价4、购买决策5、购后行为
2、消费需求是由内部刺激和外部刺激引起。
3、信息来源:
①个人来源(判断和评价作用)②商业来源(起到告知作用,营销员能控制来源)
③公共来源(来自大众传播媒体)④经验来源(接触、检查和使用)
因而,营销员要理解引起消费者产生需求环境,设计对邮政产品产生兴趣刺激因素;还要理解客户信息来源,评价不同来源重要限度
4、购后沟通可以减少退货现象和撤销订单现象。
5、消费者购买行为受到文化、社会、个人和心理因素影响。
①社会因素:
有关群体——意见领袖;家庭——父母、孩子;角色地位——活动团队
②个人因素:
年龄、职业、经济状况、个性、生活方式、个性与自我观念
③心理因素:
需要、动机、认知
家庭成员构成了最有影响重要有关群体。
个性是能导致一种人对自身环境产生相对始终和持久反映独特心理特性。
6、马洛斯需要层次:
生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现需要
7、三种认知过程:
选取性注意(与需求有关、自己期待、与其她刺激物差别较大)、选取性扭曲(以为有品牌、有信誉公司产品质量更好、服务更优)、选取性保存(保存可以支持其态度和信念信息,对强势品牌很有用)
8、消费需求是各种消费行为内在因素,分潜在需求和现实需求。
9、现实需求=潜在需求+购买力
10、消费需求特性:
多样性(不同消费者需求有区别)、发展性(对产品品质、服务质量、服务环境等规定越来越高)、可诱导性、周期性、伸缩性(特别是精神需求)
11、八种消费心理:
1、实用。
(注重邮政产品使用价值和解决实际问题)2、以便。
(可以给客户带来便利)3、低价。
(不同价位邮政服务,但不容许跨界低资费揽收)4、美感。
(包装和环境)5、安全。
(保险业务)6、习惯。
(培养习惯和维护习惯)7、留念。
(纪念品)8、馈赠。
(贺卡、报刊第三方订阅、公司形象年册)
12、实用消费心理条件:
①产品自身价值重要体现为实用性;②消费者已经形成了使用消费观;③消费者经济能力有限,没有能力选取价位更高、包装更好产品。
13、以便消费心理是指消费者为节约时间、体力上和心理上成本支出而浮现消费心理。
详细形式分三种:
一是产品或服务可以减少或减轻消费者劳动强度,节约体力;二是产品或服务可以以便消费者使用,减少操作使用中麻烦;三是产品或服务可以以便消费者购买,减少购买过程麻烦。
14、营销员可以运用消费者低价消费心抱负消费者简介不同价位邮政服务。
15、美感动机重要有两种体现:
产品自身存在客观、美价值,如艺术品、邮票等,消费者在消费过程中体验到了美感,满足了美需要;而是产品能为消费者创造出美和美感。
满足消费者美感消费心理,邮政服务人员应注意仪表美和语言美。
16、安全消费心理两种体现:
一是为了人身与家庭财产安全,购买相应产品或服务来得到平安,防止危害性事情发生;而是在使用过程中,消费者但愿产品安全可靠。
17、运用习惯心理,对新客户要通过不断宣传、推介以及促销活动来吸引、培养其邮政业务消费习惯;对老客户要精心提供服务,以维护她使用邮政业务习惯。
第九章邮政市场调查和市场预测
1、营销信息系统由公司内部报告、营销情报活动和营销调查构成。
2、内部报告系统核心是“订单—收款循环”。
3、内部报告系统提供是成果数据,而营销情报系统提供是事件数据。
4、营销调查系统提供本公司所处市场专业知识。
5、邮政市场调查原则:
实事求是原则;全面系统原则;进一步、反馈原则;勤俭节约原则。
6、市场调查重要内容:
(1)市场环境调查:
自然地理;经济环境;社会文化环境。
(2)客户调查:
公众客户调查、大客户调查
(3)业务调查:
对本公司服务质量、水平等调查,理解客户对邮政业务评价
(4)竞争调查:
结识市场竞争强度。
7、市场调查办法
(1)按选取对象分:
①全面调查
②抽样调查
A几率抽样(单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样)
B非几率抽样(任意抽样、判断抽样、配额抽样—最流行)
(2)按收集资料办法分:
<1>访问法
①面谈调查,最通用
A商定访问、B拦截访问
②邮寄调查(费用少,回收率低)
③电话调查(速度快,成本低,适合简朴调查)
④留置调查(介于面谈和邮寄调查间,应用范畴在扩大,可运用投递员开展)
<2>观测法(被调查者不受干扰)
<3>实验法(控制组、实验组,)
<4>专项讨论法(10人左右,讨论一种产品、一项服务)
8、收集邮政市场信息办法各种各样,普通状况下有:
(1)、资料收集法
(2)、实地收集法
(3)、经验交流法
9、市场调查程序:
拟定问题和研究目的;指定调查筹划;实行调查筹划;整顿分析资料;撰写调查报告。
10、调查表设计原则:
必要、精确、艺术性
11、调查表构造:
前言、主题内容、结束语
12、邮政市场调查目是理解邮政市场活动历史与现状,市场预测是为了碰见市场将来发展趋势。
13、市场预测:
在市场调查和市场分析基本上,运用逻辑和数学办法,预先对邮政市场将来发展变化趋势及需求做出描述和量预计。
市场预测,就是预测市场需求量。
市场预测正是通过对公司环境中影响业务发展变化因素进行分析,来推断公司将来发展和变化趋势,从而为业务规划目的、有效决策提供根据。
社会购买力,是市场预测重要内容。
14、人们把市场调研、市场信息、市场预测作为公司掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势有关关系三大支柱。
15、邮政市场预测内容
(1)预测市场容量及变化
(2)对外贸易变化
(3)消费需求变化
(4)竞争对手变化
(5)市场占有率
(6)技术发展预测
16、市场预测是公司经营决策根据。
17、市场容量=需求+支付能力
18、市场预测办法
(1)定性预测也叫判断分析预测法、直观预测法,依托个人经验和综合分析能力
(2)定量预测
①时间序列(以时间序列数据位基本)②因果分析法(分析市场变化因素,找出因果联系)
第十章邮政市场细分
1、市场细分是选取目的市场基本工作,指定营销战略首要内容。
2、邮政市场是客户需求总和(现实需求、潜在需求)
3、子市场:
是相似欲望需求客户群,求同存异。
4、细分目:
选取和开发目的市场。
提供独特产品,采用有关营销方略,提高满意度,忠诚度。
提高市场占有率。
5、细分作用:
(1)有助于发现邮政新市场机会
(2)有助于及时制定和调节营销方略
(3)有助于集中使用公司资源,提高公司经济效益
(4)有助于提高邮政公司竞争力(在细分市场占有较大市场份额)
6、细分规定:
(1)可衡量性(精确衡量各种特性偏好)
(2)可占领性(邮政人财技术水平能占领该市场)
(3)有效性(有市场规模能带来收益)
(4)效益性(在一定期期能稳定)
7、细分原则
(1)居民消费市场细分原则
①地理环境(所在地区、人口、经济条件等)
②人口状况(年龄、性别、收入、职业、教诲、国籍)重要原则!
③心理因素(生活方式、理解限度、购买动机等)
(2)集团消费市场细分原则
①地理环境(地理区域、气候、资源、地理位置、工业构造、对外贸易)
②客户状况。
依照购买能力分——大户市场(占总业务量80%);中档客户市场;小客户市场。
依照所在行业细分,拟定各项业务重要客户
③需求特点
——分析对邮政服务需求
——分析客户产品品种及销路需求重要原则!
④用邮状况。
发现客户新需求及服务工作中问题。
8、细分程序
——拟定什
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