KTV服务礼节礼貌细则.docx
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KTV服务礼节礼貌细则
KTV服务礼节礼貌细则
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4、采用正确的体态。
如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
四、与客人对面相遇
1、放慢步伐。
离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:
“您好!
”,“您早”,“欢迎光临”。
2、行鞠躬礼。
应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。
五、KTV礼貌礼仪核心——礼貌服务
(一)微笑服务
KTV员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。
微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现KTV“宾客至上,优质服务”宗旨的具体体现。
KTV员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。
宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。
KTV常用礼貌用语:
“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。
员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。
一般称呼:
男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定。
已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。
对婚姻状况不明的,可称“小姐”或“女士”。
以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。
(二)举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在KTV内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻。
4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
55、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉KTV的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
(三)基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、您好。
2、欢迎语:
欢迎光临雅园KTV、晚上好,欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:
再见、晚安、祝您一路平安、欢迎再度光临。
6、道歉语:
抱歉、对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
你喜欢(需要、能够……)?
请您……好吗?
10、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
(四)对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。
服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。
不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:
“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?
”
6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式:
如:
“请问……”
⑵请求式:
如:
“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
⑶商量式:
如:
“……您看这样好不好?
”
⑷解释式:
如:
“这种情况,公司的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了。
”对客人的帮助或协助(如交钱买单后、配合了我的工作后)要表示感谢。
接过了客人的任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”、“这使我们应该做的”。
11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
13、三人以上对话,要用互相都懂的语言;
14、不高声呼喊另一个人;
15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
16、不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
17、不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
18、不讲有损公司形象的语言
19、不得模仿他人的语言、声调和谈话;
20、不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
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