肯德基餐厅经理的工作分析方案.docx

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肯德基餐厅经理的工作分析方案

肯德基餐厅经理的工作分析方案

（一）立项阶段

1、目的

百胜餐饮集团中国事业部近年来发展状况较好，根据全国营业额数据显示，华南地区发展前景比较好，决定在华南地区扩大餐饮业务，主营餐饮品牌为肯德基。

因业务发展需要，决定更新于2003年编写的肯德基经理岗位职务说明书，对肯德基餐厅经理的职位职责、权限范围等做出详细地工作分析，希望员工对经理工作能重新了解和检查，进而改进在校园招聘储备经理和对外的招募与选拔制度、薪资制度等人力资源管理体系。

2、总任务

更新于2003年编写的肯德基经理岗位职务说明书，合理清晰界定职位的职责权限以及职位的岗位关系；确定职位的关键绩效指标；确定工作任职者的基本要求。

工作分析的最终成果将形成新的肯德基经理岗位职务说明书。

并以此文件作为对外招聘和校园招聘储备经理的指导文件，调整其绩效考核制度、薪酬制度、晋升制度等各项人力资源管理体系。

3、岗位现状

以华南地区的重点城市——广州为例，在广州范围内已开设267间肯德基分店，每间肯德基必须配备一名餐厅经理，约七到九名协助经理，餐厅经理的职责与协助经理的工作范围有互相重叠的部分，不能很好地发挥各经理的工作调配，经理间偶尔出现僭越的行为。

4、调查时间、地点和方法

调查时间：

2013年11月30日------2013年12月7日

调查地点：

广州市

调查方式：

抽样调查

调查方法：

访谈法，进行面对面单独访谈

本次工作分析考虑到广州范围内肯德基经理岗位上的总人员数比较多，故采用抽样调查的方式来了解各餐厅的餐厅经理工作相关内容及绩效考核标准是否合理。

采用访谈法的方式根据本次调查的需要，以口头形式，向受访者提出有关问题，通过其答复来手机客观事实材料，并根据受访者反应，对调查问题作调整或展开。

5、调查对象和单位

调查对象

单位

刘小燕经理

广州市天河区五山店：

五山岳州路口（近五山地铁站B1出口）

钟海晖经理

广州市增城市东汇城店：

荔城街府佑路98号

钟建斌经理

增城市港口大道店：

增城新塘镇港口大道金海岸城市

6、调查项目

1.运用访谈法调查肯德基经理的工作内容以及各内容花费的时间；

2.工作结果是否达到上级安排标准；

3.餐厅运营是否顺畅，营业额环比率有无提升（总部提供相关数据）；

4.餐厅经理是否达到考核标准（人力资源部提供相关考核文件）。

7、工作分析的员工思想工作安排

华南地区总部的人力资源部经总经理审批后向广州范围内267间肯德基发布岗位分析工作的进程，告知本次工作分析的目的和意义，通知各分店餐厅经理做好随时抽查的准备，详细内容将在11月25号发邮件到各分店餐厅经理的邮箱，请适时查看，配合工作分析专项小组的工作。

（二）准备阶段

1、确定参与人员并成立工作分析项目组

为了保证工作分析的顺利进行，在开始工作前需要成立专项小组，其成员包括：

企业高层管理者、华南地区管理者、人力资源部专员、具体岗位任职者。

这些成员在团队的角色如下：

总指挥：

李总

区管理者：

胡经理

组员：

人力资源部专员刘凤珊（本人）、五山店餐厅刘经理、东汇城店钟经理、港口大道店钟经理

2、前期信息准备

1.组织中的有关资料：

（1）组织结构图（见附件）

（2）工作流程图（店长一天的工作活动，24小时营业店为例，详见附件）

2.现有的职位描述资料

（1）任职资格

拥有大专以上学历；热情开朗，善于与人沟通；适应倒班和高效的工作环境；乐于从事连锁餐饮零售业。

（2）职位简介

储备经理是百胜营运管理岗位中的基石，是年轻人迈向管理岗位的第一步。

成为储备经理，就进入了与其职业发展匹配的“领军人物养成计划”，实现真正意义上的“胜在起点”。

在“领军人物养成计划”系统成熟的人才培育体系和导师制的辅导支持下，通过优秀讲师团队系统的传授与培训，结合实践历练，三年内成长为商业领军人物。

（3）培训及发展机制

1）储备经理——“领军人物养成计划”：

通过导师制的辅导和支持，在优秀的讲师团队培训下，经过系统的实践历练以及课程架构匹配职业，历练成为商业领军人物。

2）各岗位人员——“彩虹计划”：

合适的营运人才可以转岗到不同专业领域，员工可以根据自己的职业志向，有机会跨部门转岗，从事人力资源，品牌营销，商业开发，公共关系等不同岗位。

通过进入其他部门，获得多元化的发展机会。

3）餐厅经理及其以上职位——“员工加盟计划”：

通过转任机制，透过内部员工加盟计划，有机会成为百胜加盟商，拥有自己的餐厅。

公司会根据员工的实际财务能力，提供合适的加盟特许经营方案。

4）各分店餐厅内部全体员工——“年轻激情，欢乐团队”：

推崇年轻，欢乐的团队，相互信任，认同鼓励。

5）各岗位员工——“冠军挑战赛”：

通过参加比赛，最终冠军者可到集团总部接受晋升培训，出国接受教育，以及担任肯德基员工形象大使。

（4）成长历程

成为储备经理，就进入了与其职业发展匹配的“领军人物养成计划”，开启自己作为管理者的职业生涯，实现真正意义上的“胜在起点”。

最初的一年，在储备经理这个岗位上学会餐厅各个工作站的管理和训练、品质管理、设备管理、值班管理等全方位餐厅经营与领导力的基础课程。

完成从职场新人向餐厅副经理发展的重要过程。

沿着我们清晰的职位发展路径，继续学习“领军人物养成计划”更高阶段的管理课程继而成长为副经理、资深副经理。

3-4年就能成为餐厅经理，独当一面，统领近百人的团队，管理上千万营业额的生意，成为百胜最重要的领导者。

3、工作计划

工作计划

时间安排

工作项目

11月28日

1.建立工作分析专项小组并组织学习；

2.编写工作计划，明确小组成员分工；

3.收集工作分析背景资料；

4.小组讨论确定需要分析的职位；

5.排定实施日程。

11月29日

召开会议和发布相关工作文件说明工作分析的目的、作用及通知各餐厅经理应配合工作。

11月30日~12月1日

1.访谈工作及人员的安排；

2.基层访谈和中层访谈；

3.收集访谈记录；

4.记录日志与现场观察营业状况。

12月2日~3日

1.全部资料的整理汇总；

2.针对结果与该分析岗位的上一级管理人员进行沟通和补充；

3.撰写工作说明书；

4.修改定稿，上交领导审核；

12月4日~6日

1.改进试点完成情况，对出现的问题进行改进，并最终定稿；

2.上级检查并审批确认；

3.人力资源部留档，并由总负责人发布工作说明书及其相关文件。

4、工作说明书（详见附件）

5、人员培训

为了确保工作分析的效果，在工作分析小组成立后，要对小组中担任收集工作分析信息的员工和访谈人员进行相关培训。

针对访谈人员，主要培训访谈技巧以及访谈时间的控制，经过培训后能熟练运用访谈技巧并通过访谈获得有效信息。

针对收集工作分析信息的员工，主要培训其责任感，细节处理，辨别和筛选有效的信息，并按标准分类归纳信息。

（三）调查实施阶段

1、访谈和观察的时间安排

时间

对象

地点

11月30日

访谈时间

AM8:

30~9:

30

刘小燕经理

广州市天河区五山店：

五山岳州路口（近五山地铁站B1出口）

11月30日

访谈时间

PM14:

30~15:

30

钟海晖经理

广州市增城市东汇城店：

荔城街府佑路98号

12月1日

访谈时间

AM9:

00~10:

00

钟建斌经理

增城市港口大道店：

增城新塘镇港口大道金海岸城市

2、访谈提纲

1.访谈介绍词

你好！

我叫刘凤珊，是华南理工大学广州学院的人力资源的学生。

之前我与你们公司的上级沟通过与你们进行访谈，我将通过面对面访谈以及观察您的工作内容，通过本次访谈等方式对你的职位——餐厅经理进行岗位分析，确定该职位的工作职责及任职资格。

对于本次访谈的内容，我会予以保密。

在访谈开始前，您有什么问题需要向我提出的吗？

如没有我们就开始进入访谈。

2.餐厅经理岗位分析访谈提纲

餐厅经理岗位访谈提纲

职务：

被访谈人：

访谈人

日期：

1.你的岗位上下级关系是怎样的？

2.你的主要职责、权限范围？

3.需要怎样的任职资格、知识技术？

4.公司的薪资和福利待遇如何？

5.你怎么运用你大部分的工作时间？

6.你的工作中最具挑战性的是什么？

7.餐厅营运通常需要倒班，我想了解一下工作时间。

8.你觉得有哪些工作是重要的或不重要的？

9.公司的晋升路线是怎样的？

10.你和公司内或公司外哪些人有定期性的接触？

11.在采取行动之前，有哪些决策必须请示或必须通知你的部属？

12.你的接班人在知识和经验上必须具备哪些资格才能完全地完成你现有的工作？

13.业绩标准如何衡定？

绩效要点是什么？

3、访谈记录的整理分类

访谈人员完成访谈工作后，把访谈录音及访谈记录交与信息收集员，并备份一份完整的文件交与受访者，并答谢受访者的工作配合。

访谈人员根据实际访谈结果进行整理分析，对受访者的配合程度，工作反映的问题进行总结，向上级反馈存在问题。

信息收集员根据受访者的地域、归属店铺、职位等进行分类归纳，判断访谈记录的有效信息。

并且按照调查结果分析表填写相关信息，整理完成报告后交与上级参考。

（四）总结分析阶段

1、调查结果分析结果如下：

1.职位的信息

（1）职位名称：

肯德基餐厅经理

（2）职位目的：

餐厅人员管理，控制餐厅的成本，负责促销和培训的管理。

同时监督餐厅的日常营运，处理一些突发事件或者顾客抱怨。

并且负责该地区其他肯德基餐厅之间货物、人员的协调，保证肯德基餐厅的正常营运，达成餐厅营业目标，宣传肯德基形象。

（3）职位职责：

1）保持美观整洁的餐厅；

2）为顾客提供真诚友善的接待；

3）维护设备，定期检查；

4）坚持高质稳定的产品；

5）餐厅现场人员管理，订货排班；

6）成本控制，开展营运系统管理工作；

7）对外解决顾客疑问或困难，对内关爱员工；

8）定期向上级部门反映营业情况，接受上级安排。

（4）使用设备：

办公电脑、营运设备。

（5）必要知识：

目标管理、安全生产管理、沟通管理、成本管理、企业文化体系建设、服务精神、人员培训队和管理、工作执行能力。

（6）所需技术：

指导能力、教育能力、数据计算能力、目标达成能力、良好的判断力、专业知识的能力、营业店的经营能力、管理人员和时间的能力、改善服务品质的能力、自我训练的能力。

（7）必要经验：

需3~4年餐饮工作经历。

2.工作描述

（1）任务：

餐厅现场人员管理，订货排班，成本控制，设备维护等营运系统管理工作。

（2）绩效要点：

营业额完成情况，营业额上升趋势，店面服务质量，店面的清洁程度，店员的精神状况，营业损耗状况，对公司的忠诚度。

3.工作规范

任职资格：

（1）身体条件：

身体健康，无任何传染疾病，皮肤病等国家服务行业所列举的疾病，必须具有国家正规医院的健康证。

（2）相关专业：

无专业限制，但管理专业可优先考虑。

（3）学历要求：

大专以上学历。

肯德基餐厅经理岗位工作说明书

一、职位标识

岗位名称：

肯德基餐厅经理

岗位类别：

营运管理

门店代号：

岗位定员：

1人

直接上级：

区经理

分析日期：

2013年12月7日

二、岗位职责

（一）概述

主要负责餐厅订货、服务组排班、服务组人员招募，完成总部安排的任务，安全管理等，进行餐厅的日常营运管理，学习并执行餐厅营运管理的各项系统。

（二）工作职责

1、保持美观整洁的餐厅；

2、为顾客提供真诚友善的接待；

3、维护设备，定期检查；

4、坚持高质稳定的产品；

5、餐厅现场人员管理，订货排班；

6、成本控制，开展营运系统管理工作；

7、对外解决顾客疑问或困难，对内关爱员工；

8、定期向上级部门反映营业情况，接受上级安排。

三、监督及岗位关系

1、监督

1.所受监督：

区经理及其以上的领导的监督指导。

2.所施监督：

对资深副经理、管理组组长、值班经理、储备经理及普通员工等进行直接监督指导。

2、与其他岗位关系

类别

单位和中心

具体事项

频度

对外

区管理中心

管理、卫生、安全等事项

经常

该地区肯德基餐厅

人员货源调配

经常

政府及管理单位

食品安全与卫生

偶尔

对内

前台

督促员工做好建议性销售

经常

总配

跟去前台点单的需要，及时的加工产品

经常

厨房

做好产品更新，控制好数量

经常

外送

确保餐点齐全，及时送到客户手中

经常

大厅

为在餐厅消费的顾客提供舒适的环境

经常

3、本岗位晋升路线

1.晋升宗旨

我们坚持餐厅管理团队100%由内部晋升，每一位餐厅经理都是从储备经理成长起来的。

只要你沿着我们的职业发展阶梯，在导师制的辅导与支持下，通过优秀讲师团队系统的传授与培训，结合实践历练，并通过"领军人物养成计划"的培养和检定，四年内，新晋员工将成为一名餐厅经理。

当晋升成为餐厅经理之后，可以在营运系统内部继续朝区经理、区域经理，甚至更高的营运管理职位发展。

2.晋升阶梯图

（1）储备经理阶段8~12个月

通过工作站训练，与品质管理、值班管理等课程学会并胜任在某一个班段餐厅的运营工作，笔杆推动高标准执行，维持高质稳定的冠军表现，关爱员工，成就顾客满意。

（2）副经理阶段12~18个月

学习订货存货管理、人力资源管理、领导力等课程，掌握预测整合，合理配置人力物力资源，进一步深入管理餐厅。

（3）资深副经理阶段8~12个月

深入学习值班管理、利润管理，准备带领餐厅，学习团队建设能力，学习财务管理以创造最佳利润。

（4）餐厅经理4年内

成为餐厅经理，四年内带领餐厅，同时还将继续学习绩效管理、沟通、单店行销、管理组训练，向区经理更高的职位做好准备。

（5）晋升到餐厅经理后，可以继续晋升到区经理、区域经理、市场总经理。

3.针对在校学生和毕业生提供的工作机会

在校学生可在大学最后一年申请“百胜学生直通车”职业发展加速计划，在毕业前得到正式录用，成为我们的储备经理，并享受与储备经理相同的薪资待遇及培育系统。

大学毕业生可申请百胜储备经理，享受百胜全面系统的培训，积累实战经验，最终有机会成为餐厅经理。

毕业后成为储备经理或通过“学生直通车”成为储备经理的同时，即意味着进入了“领军人物养成计划”的培训体系，为了确保未来具备对餐厅工作的管理能力，在入职后的第2-3个月的时间内必须完成所有工作站的学习，以了解各工作站的知识和操作标准。

四、工作内容及工作要求

工作内容

工作要求

营运方面

1、管理餐厅的日常营运，保证餐厅在有序、稳定的状态下运行；

2、做好餐厅的预估，从而达到资源的合理利用，控制餐厅成本；

3、检查餐厅的物料是否齐全，确保产品所需原材料的齐全，确保产品制作有足够的原料，确保不断货；

4、记录餐厅的损耗，控制餐厅成本；

5、对正在上班的人员进行合理地分配，每个工作站都有一定的人数，避免一些工作岗位没有工作人员或者人员过多而影响工作效率。

从而更好的适应客流高峰；

6、确认产品的促销方案，是前台的建议性销售产生更好的效果；

7、听取顾客反映，适时改造；

人事方面

1、由于餐厅大部分员工是学生兼职，员工流动性比较大，要确保餐厅有足够的人员参与餐厅的营运，了解员工的空闲时间，并且做好突发事件的应急准备；

2、负责餐厅的人员招聘与工作站的分配，做到人员的合理配置；

3、对员工进行实时考核，了解员工的优点及欠缺的地方；

4、负责餐厅员工的培训和晋升提高员工的积极性；

5、了解员工需求，为员工提供安全舒适的工作环境；

其他

1、联系沟通赣州其他肯德基点面，缺人、缺货时及时从其他餐厅调配，以及在其他餐厅缺人、缺货时提供支援；

2、做好餐厅日常的卫生与清洁；

3、服从九方管理中心的管理；

4、接待政府及相关部门的检查与可考核

五、岗位管理权限

1、人力资源方面：

人员管理、培训管理、奖惩管理、和总部的联系。

2、营运方面：

缺货管理、损耗的管理、收银的管理、报表的管理、卫生的管理、促销的管理、目标的管理、情报的管理、对投诉的管理、店面设备的管理。

3、其他方面：

突发事件的管理、降低成本的管理、安全的管理、保密管理。

六、劳动条件和环境

大部分时间在餐厅及办公室内办公，经常需要加班，工作中频繁使用电脑、电话，餐厅内比较嘈杂。

七、工作时间和工作地点

1、工作时间

除24小时营运餐厅外，其他餐厅的营运时间是早上六点到晚上十一点。

最早的上班班次有可能从6点开始，最晚的上班班次可能到凌晨1点结束，具体的排班将根据餐厅运营需要由各餐厅自行安排。

每天的工作时间是8小时。

鉴于餐饮服务业的工作特性，休息日可能不会固定在正常双休日，但会确保每周有两天的休息时间。

首期合同期限三年，试用期4个月。

试用期内享受转正后同样的薪资福利待遇。

2、工作地点

可以根据本人的目的地选择有意向的城市应聘该城市储备经理岗位，面试通过后即可录用在该城市。

在餐厅的分配上我们会尽量考虑员工上班的交通便利性。

八、资历

学历

大专以上

专业

无要求

工作经验年限

4年

相关岗位工作经验

1-3年

九、身体条件

本岗位要求身体健康，需要正规医院办理健康证，精力充沛，具有一定的协调能力、控制力、调整能力和记忆力。

一十、心理品质及能力要求

1、心理品质：

热情开朗，善于与人沟通，细心，善于发现问题，并能及时做出判断，具有较强的安全意识和保密意识。

2、能力要求：

指导能力、教育能力、数据计算能力、目标达成能力、良好的判断力、专业知识的能力、营业店的经营能力、管理人员和时间的能力、改善服务品质的能力、自我训练的能力。

十一、所需知识和专业技能

1、所需知识

能熟练运用目标管理、安全生产管理、沟通管理、成本管理、企业文化体系建设、服务精神、人员培训队和管理等知识。

2、专业技能

专业技能

熟练掌握

掌握

具备

各个工作站的操作方法

产品所需物料

突发情况的应对

餐厅预估

外送商圈地址

有责任心

人员配置

沟通技巧

又耐心

成本控制

十二、薪资和福利待遇

除了国家规定的福利之外，百胜为每位储备经理缴纳商业医疗保险，提供每年十天或更多的带薪年假，这些都是百胜提供的在业内具有相当竞争力的薪资福利体系的一部分。

更重要的是，加入百胜让员工能在一个提供完善人才培养体系的成功企业里，拓展个人能力并获得良好的职业发展。

十三、绩效管理

1、工作考核内容

营业额完成情况，营业额上升趋势，店面服务质量，店面的清洁程度，店员的精神状况，营业损耗状况，对公司的忠诚度。

2、关键绩效考核指标

餐厅的营业额，餐厅成本，顾客反映，人事管理。

附件

一、组织结构图

二、工作流程图（店长一天的活动，以24小时营业店为例）

时间

工作内容

AM

6:

00~7：

00

1、手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况；

2、晚班经理的工作收尾，晚班经理与早班经理进行交接工作，在工作备忘本上填写店面需要注意的事情：

备货是否充足，设备使用情况等；

3、营业店面的检查：

存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况；

4、昨日营业额的分析：

具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法；

5、准备当天早餐营业的货物，宣布当日营业目标。

AM

7：

00~10:

15

1、上班员工的工作分配，开始早餐营业；

2、收取当天面包，并登记数量；

3、高峰时段，到店面工作减轻营运压力

4、到9：

30开始逐渐撤去早餐，并安排准备正餐物料。

AM

10:

15~13:

00

1、今日工作重点的确认今日营业额要做多少，全力促销哪样产品；

2、营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）；

3、营业店进期的物料、面包进行销售量/额比较；

4、估计今天的营业高峰是什么时候；

5、指示接班人员或代理人员的注意事项

6、中午轮班午餐，与中班经理交接。

PM

13:

00~17:

30

1、对员工进行培训和交谈、鼓舞士气；

2、对发现的问题进行处理和上报；

3、四周同行店的调查（生意和我们比较如何）；

4、确认营业额的完成情况；

5、检查店面的整体情况；

6、准备晚餐物料，视营运情况决定是否派遣员工派发优惠券或宣传单；

7、进行订货工作，和总部协调；

8、安排轮班晚餐。

PM

18:

00~22:

30

1、促销晚餐产品，准备夜宵无聊；

2、检查店面的整体情况；

3、与晚班营运员进行营运沟通；

4、安排员工进行店面卫生的预烊工作；

5、中班经理与晚班经理进行交接；

6、盘点物品、收银；

7、打烊工作的完成。

PM

22:

30~6:

00

1、各工作岗位的卫生清洁；

2、保持正常营运；

3、安排员工轮流休息，进食夜宵；

4、晚班的物料检查和卫生检查；

5、准备早餐物料；

6、制作日报表。

三、访谈提纲

餐厅经理岗位访谈提纲

职务：

被访谈人：

访谈人

日期：

1.你的岗位上下级关系是怎样的？

2.你的主要职责、权限范围？

3.需要怎样的任职资格、知识技术？

4.公司的薪资和福利待遇如何？

5.你怎么运用你大部分的工作时间？

6.你的工作中最具挑战性的是什么？

7.餐厅营运通常需要倒班，我想了解一下工作时间。

8.你觉得有哪些工作是重要的或不重要的？

9.公司的晋升路线是怎样的？

10.你和公司内或公司外哪些人有定期性的接触？

11.在采取行动之前，有哪些决策必须请示或必须通知你的部属？

12.你的接班人在知识和经验上必须具备哪些资格才能完全地完成你现有的工作？

13.业绩标准如何衡定？

绩效要点是什么？

四、访谈记录

1、五山店访谈记录

访谈提纲

职务：

值班经理

被访谈人：

刘小燕

访谈人：

刘凤珊

日期：

2013年

11月30日

1、你的岗位上下级关系是怎样的？

上级是餐厅经理，下级为服务组员工。

2、你的主要职责、权限范围？

主要负责餐厅的订货存货管理，协调总部的物流配送工作，协助前台营运，有时候会帮助其他同级经理排班，轮岗等。

权限：

安排员工工作内容，调动餐厅货物资源，持有保险柜密码等等。

3、需要怎样的任职资格、知识技术？

大专以上学历即可，无专业限制，身体健康，能适应倒班时间。

4、公司的薪资和福利待遇如何？

服务员按9.8元/小时，管理组成员若能到总部面试成功则可得每月3~6千元/月，若面试不成功则要按小时计算工资，12.4元/小时，具体工资视当地工资水平而定。

正式员工可包括五险一金。

5、你怎么运用你大部分的工作时间？

一般按照工作流程安排工作，工作内容比较固定，闲时就盘点货物，检查卫生，写文件，高峰就帮助前台协助营运。

6、你的工作中最具挑战性的是什么？

要估计好每天的营业高峰时间段，以及物料是否充足，避免出现缺货、断货。

7、餐厅营运通常需要倒班，我想了解一下工作时间。

早班一般从7点到下午3点，每八小时一轮回，往后推一到两个小时就会有人来接班，有时候就在高峰安排的人手比较多。

8、你觉得有哪些工作是重要的或不重要的？

最重要的事情就是保持餐厅的营运高峰不缺产品，用餐地方清洁及时，卫生干净，保持高营运状态；在平时工作中没有不