服务流程.docx
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服务流程.docx
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服务流程
服务流程
服务流程
店内接待及销售流程
(一)进店接待——
话术:
“您好,欢迎光临舞之禅!
这边请。
您是第一次来我们会馆吗?
姐,怎么称呼您?
*姐,我先带您参观一下会馆内环境吧。
”
(二)参观馆内环境和师资介绍册——重点介绍本店特色瑜伽教室
话术:
“这是我们的瑜伽教室,教室风格是根据印度瑜伽教室来装修的,我们的地面铺设有地暖,冬天练习非常舒适。
而且我们还拥有专业的艾扬格教室,墙壁上有挂绳、伸展带、毛毯等专业的瑜伽辅助工具。
(舞蹈教室:
这是我们的专业舞蹈教室,风格也是按照肚皮舞的感觉来装修教室的。
)
(三)身体检测、体能测试和技术指导——请驻店教练讲解。
【行程销售的重点环节】
★★身体检测:
(此项由教练完成)方法如下:
腰锥弯曲——靠墙站立,腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚则,过度塌腰,容易造成腰椎损伤。
询问平时是否腰疼,如果没有,告诉顾客,几年后一定腰部会有问题。
肩周——通过镜面观察,询问是否单肩背包。
做牛面式,看双手背后勾的程度是否不一致,判定肩部问题。
肩肘腕——胸前绕臂,看双手是否能缠绕,判断关节灵活度。
骨盆中正——蝴蝶式,看双膝与地面高度是否一致。
下犬式看骨盆是否倾斜。
末梢神经——将脚趾
身体检测之后,针对问题,讲解几个解决会员身体问题的方法及瑜伽体式,增加会员练习的需求和迫切感。
(四)待客室奉茶
话术:
“姐,请这边坐。
这是本店特色饮品——,是用*和*泡制的,有美容养颜排毒功效,请品尝一下,挺好喝的。
每个季节我们都根据顾客需求提供一款特色饮品供大家饮用。
”每次课后我们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用。
(五)亲情问答——了解顾客基本情况及需求
话术:
1、您是怎么知道我们店的呢?
目的:
了解顾客的信息途径:
朋友介绍、广告、宣传单、网络、路过店面
2、您家或单位在这附近?
目的:
了解顾客大概住址、职业,增加成交可能性,一般家或单位在附近容易成交。
了解职业的话术:
您是老师吗?
一看您气质比较像老师等。
3、您以前练过瑜伽(或舞蹈)吗?
在哪练过?
目的:
了解顾客的喜好程度,如为初学者,需详细介绍瑜伽(或舞蹈)知识、课程、企业情况、店面情况、本店优势等。
如以前练过,着重介绍本瑜伽会馆与顾客以前练过的地方的差异性和优势。
4、您在健身房锻炼过吗?
目的:
介绍专业瑜伽、舞蹈会馆和健身房的本质区别:
(1)健身房一半以运动器械为主,其运动强度比较大,而且主要是针对一个动作的循环往复,容易形成小腿和胳膊局部肌肉块,虽然有益于健康,但对于女性来说,不是很美观,因此,健身房适合男子运动,
瑜伽馆主要是针对女性。
瑜伽课程主要以舒缓的伸、拉、挤、压等动作,能够使脂肪转化为条丝状肌肉,使身体更加紧致。
肚皮舞课程主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位,配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习,提升气质、锻炼小肌肉群及小关节,使身材凹凸有致。
(2)健身房一般面积都在上千平,上课男女不限,人数众多,安静和私密性效果差。
我们瑜伽、舞蹈馆是小班上课,会员素质比较高,环境优雅、安静。
5、您一般都什么时候有时间练习,如果练瑜伽(或舞蹈)一周能来几次?
目的:
了解顾客的作息习惯,以便着重推荐某一卡项。
根据顾客每周可以练习次数推荐相应的卡项,让顾客觉得不是盲目的推销贵的卡,而是设身处地地为她考虑给她做出的参考卡项,让顾客觉得合适实惠的卡才是她们所认定的。
增强顾客的心理好感,避免硬推的心理反感。
(1)顾客可每周上课时间超过3次,通过计算单次价格和全年平均价格的对比,则推荐VIP年会籍。
(2)顾客每周上课时间不固定或少于2次,则可推荐年次卡,按次数消费,总价格低,而且顾客会减少损失。
(3)新顾客担心自己坚持不了,则可推荐短期卡如月卡、月次卡,让其体验,并告诉顾客,如通过一段时间的练习自己认为可以坚持,15天之内可以转卡,只需要补齐卡项的差额即可,对顾客无损失,而且打消顾客的顾虑。
(4)如顾客犹豫不决,可当场赠送体验卡,让其试课,增加再次销售的机会。
6、您为什么想练习瑜伽(或舞蹈)?
目的:
了解顾客的真实需求,以便有针对性地介绍课型和卡项。
顾客练习瑜伽的目的通常为:
减肥、塑形、调节亚健康、调理肩颈等问题、锻炼身体、减压、提高气质、交友、尝鲜。
(六)介绍课程——应顾客需求有针对性介绍课程
瑜伽的减肥塑形原理:
*通过瑜伽课程中设置的由易而难的伸、拉、挤、压等动作,消耗体内热能,将多余的脂肪逐渐转化为丝条状肌肉,使皮肤更加紧致,从而达到减肥的效果,是一种绿色无副作用的减肥。
*瑜伽课程减肥效果因人而异,短期内身体重量没有太大变化,但尺寸会有明显变化,塑形效果非常好。
*瑜伽动作的设计能够打通人体经络,使气血运行通畅,排出体内毒素,调理内分泌从而达到减肥塑形的效果。
肚皮舞的减肥塑形原理:
*肚皮舞的动作主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位,配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习,
*需要用内在肌肉的控制完成动作、锻炼小肌肉群及小关节,因为用内力所以减肥效果更佳,坚持练习突出腰线,使身材凹凸有致。
*肚皮舞课程减肥效果因人而异,短期内身体重量没有太大变化,但外形及气质会有明显变化,塑形效果非常好。
*跟着富有异域风情的阿拉伯音乐一起练习,放松心情,尽情挥洒汗水。
1、减肥塑形——着重介绍瑜伽能够减肥塑形的原理,推荐课程:
流瑜伽、阿师汤伽、拜日式,能量流。
2、亚健康——推荐课程:
艾扬格瑜伽。
3、肩颈、腰椎等问题——介绍肩颈理疗瑜伽,由于工作原因造成的肩颈、腰椎问题,瑜伽课程很多动作设计是与日常生活和工作习惯相反的动作,(举几个瑜伽动作示范动作)有利于缓解肌肉长期压力造成的酸痛、颈椎、腰椎等问题,推荐课程:
肩颈瑜伽、艾杨格瑜伽。
4、减压——推荐课程:
哈他瑜伽。
5、局部减肥特效——推荐课程:
完美平衡瑜伽。
6、提高气质——瑜伽能够根据肌腱的抻拉矫正骨骼,改善骨骼问题造成的影响个人气质的姿势问题(如弯腰驼背),形成良好的坐姿、走姿、站姿,提升气质。
(七)介绍卡项——应顾客时间和意愿介绍卡项,形成销售
如果顾客自主性强,主动要求办理某一卡项,则重点介绍其卡项特点。
如顾客自己拿不定主意,则根据顾客时间给予合理建议:
(1)顾客可每周上课时间超过2次,通过计算单次价格和全年平均价格的对比,则推荐VIP年会籍。
(2)顾客每周上课时间不固定或少于2次,则可推荐年次卡,按次数消费,总价格低,而且顾客会减少损失。
(3)新顾客担心自己坚持不了,则可推荐短期卡如月卡、月次卡,让其体验,并告诉顾客,如通过一段时间的练习自己认为可以坚持,15天之内可以转卡,只需要补齐卡项的差额即可,对顾客无损失,而且打消顾客的顾虑。
(4)如顾客犹豫不决,可当场赠送体验卡,让其试课,增加再次销售的机会。
(八)优惠促单——本阶段优惠活动介绍,成交同时赠送结伴卡,促成转介绍
话术:
“*姐,正好我们现在搞活动,(赠肚皮舞兴趣班课、积分资格、背包详细介绍活动内容),您现在办理挺合适的,正好赶上了,您今天就办了吧。
”如果顾客同意,则正常办理。
如顾客没带现金或卡,则让顾客先交定金,保留活动政策。
成功销售办卡之后,再卖顾客人情。
话术:
“等会姐,我看看能不能跟领导帮你申请一张结伴周体验卡,价值580元的,您可以送朋友啊什么的挺好的,我们只给办理VIP年会籍的会员才有的。
”这样有效地促成转介绍。
(九)现场拒绝处理——免费试课、优惠刺激等
现场拒绝签单的顾客,要分析其原因:
价格问题——则主要介绍优惠活动和短期卡
距离问题——两店通卡
时间问题——短期卡或年次卡
能否坚持的问题——建议短期卡尝试,之后转卡
效果问题——提示需要坚持,建议办理长期卡,加上优惠刺激。
资金短缺还想练习——分期付款(仅限在校大学生)
不明原因——可预约免费试课或送免费试课票,增加再次接触或转介绍的机会。
(十)顾客登记——对顾客姓名、电话等信息进行登记
如顾客成交,则填写顾客档案表。
如顾客现场未成交,则让顾客留下姓名、电话。
话术:
“姐,我们家现在正好搞店庆答谢顾客的活动,采取抽奖方式,奖项挺丰富的,您留个电话,或许您能抽中了呢。
下月1号我们公开抽奖,您到时候过来呗,要是您不来的话,中奖了我们也会电话通知您。
”
(十一)事后跟单——抽奖中奖信息电话通知,免费领取活动卡,促成顾客再次进店,跟踪服务,从而形成销售。
话术:
“您好,是*姐吗?
我是小*,您还记得我吗,上回我们见过面。
*姐,我们这月1号抽奖,您中了个幸运奖,一张月次卡,价值299元呢,您什么时候来领啊?
您什么时候过来,到时候我直接把课给您约上,直接来上课就好了。
”
(十二)服务细节
1、接听电话:
响三声后接听“你好、舞之禅、很高兴为您服务”。
(声音为二声道);
2、接待服务:
会员进店时欢迎光临舞之禅;
3、前台服务:
查看会员卡后给钥匙牌、引领到更衣室。
(赞美顾客的衣物或仪表);
4、询问顾客是否需要手机充电服务、询问是否需要头皮筋。
(准备好各种充电设备、插排)
5、给长头发顾客发皮筋。
(在店里多准备皮筋每次都要赠送、不必回收)
6、会员上课结束前5分钟把准备的养生饮品、由前台递交给每位会员。
(不同季节不同养生饮品、并说明养生理念)
(十三)服务跟进
跟进服务
1、第一次到店会员服务:
离店一个小时后发短信“感谢您来到舞之禅瑜伽、舞蹈会馆、感谢您给我服务您的机会、可能我们的服务还没有达到您所要求的标准、但我们一定会努力完善自己、给您更多的关注、相信瑜伽(或各类舞蹈名称)给您带来更多的惊喜,舞之禅瑜伽会馆(接待人名字)将用心为您服务”
2、每星期用心服务:
每星期六发短信、发关于瑜伽或肚皮舞养生及练习小知识
3、生日服务:
编辑或转载精彩短信、送顾客特殊生日礼物祝福重要日子。
4、过节服务:
逢年过节的问候(卡片、小礼物、电话问候)
售前服务(购买产品前)比售后服务(购买产品后)更重要
5、扫描二维码赠礼服务:
顾客进店咨询期间,提示顾客扫描本店二维码,提醒有活动,并且说明扫二维码有礼品相赠送。
6、转发有礼:
老会员建立微信群或QQ群,在群内发一些有益身心的知识内容,包括养生知识、瑜伽知识、亲子知识等等。
要间歇性发本店本月优惠促销广告,并告诉会员转发朋友圈,凭截图可到店领取相应的奖品。
促进老会员自愿为店做广告宣传,增大转介效果。
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