行政酒廊SOP.docx
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行政酒廊SOP.docx
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行政酒廊SOP
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-001
TASK:
领位服务
服务QUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月日
TO致:
全体员工
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1领位台
领位台通常都会设在餐厅门口左侧,在工作中,员工应手持菜单或酒水牌,穿着整齐制服,站立在领位台旁或门口两侧或左侧。
客人到来时略上前一步,并礼貌地向客人问候,询问人数和有否订座。
员工不得嬉笑打闹,站在一起聊天。
2领位,指引
用手示意并引领客人到桌子前(行走速度适中,与客人保持适当的距离)。
客人满意后,主动拉椅请客人就坐,告诉服务员客人的姓、人数和要求。
并通知该岗位的员工做好接待工作。
礼貌地向客人递上菜单,离开前祝客人用餐愉快。
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-002TASK任务:
早餐服务
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月TO致:
全体员工
日
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1准备工作
每天摆好相应的自助餐台,相应的餐具,饮料、酒水,及各种餐用必备用品。
值台员在领班的带领下,应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。
在每一品种前摆放食品牌。
需要汁酱的菜式配上相应的汁酱及汁酱更。
开餐前半个小时通知厨房摆放食物。
2餐中服务
经常给客人添加咖啡或茶,勤换烟缸。
从客人右侧撤去不要的空碟。
必要时帮助客人配菜,及从右侧上给客人。
经常注意炉内的水是否已经烧干,并及时添加。
清洁自助餐台的卫生。
随时添加餐具。
如菜式不够,立即通知厨房添加。
负责看管好所属区域内宾客的物品,并提醒客人贵重物品的保管。
注:
西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男,即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾,然后其他来宾的顺序进行
3结账
先要确定客人是否要结帐。
当客人结帐时,收到客人之现金或信用卡先要点清楚及签名。
当收银处找换后亦应点算清楚,如用信用卡者,则需要收据回客人。
不可以向客人索取小帐。
结帐后一
定要向客人说“多谢”。
4餐后整理
做好收台工作,查看客人是否有遗留物品,及时提醒并通知客人,后送客人至餐厅门口或电梯口,负责餐后收拾工作,清洁好当职卫生,所有餐具、桌椅归位,在时机恰当时可以做好客史档原始资料的收集,主动征询客人的意见并向领班汇报
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-003
TASK任务:
酒水、饮料服务
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月
日
TO致:
全体员工
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1酒水、饮料知识
服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况,确保酒单上的饮品均能供应。
服务员开餐前须了解当天的每日特荐,了解沽清菜品种。
服务员应熟练掌握菜单中的菜品知识及酒水知识。
服务员应揣摩客人心理需求,估测客人的消费水准。
;询问客人是否有特殊要求;在给宾客点好菜肴之后,要及时为宾客点好酒水或饮料;
站在宾客的右侧,使用敬语:
“请问现在可以点酒水饮料吗”;向宾客介绍酒水饮料,使用敬语:
“这里有白酒、红酒、黄酒、啤酒、饮料”;服务员要全面介绍以及了解酒水知识,如:
价格、品种、酒精度、产地等,对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销;写清服务员姓名、宾客人数、台号、日期、时间、餐厅名称;对宾客所点的酒水/饮料复述一遍
2斟酒水、饮料
按先宾后主,女士优先的原则,依次从宾客右侧服务,使用敬语:
“对不起,这是您的××”;在宾客面前将酒水/饮料打开,斟倒速度不宜过快,避免含气体的饮料溢出泡沫;对同一桌宾客要在同一时段内按顺序提供酒水/饮料服务;注意斟酒时,手臂伸直,酒瓶成45度角,瓶口不要碰到酒杯,也不宜离杯过高,大致1厘米左右即可,以免酒水溢出;酒水/饮料商标自始至终应面向宾客,每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下,避免瓶口的酒落在台面上,酒和饮料均要求在杯中有八分;服务过程中,动作要轻缓,避免酒中的沉淀物浮起,影响酒的质量;随时观察宾客的饮料杯,当发现宾客杯中仅剩下1/3饮料时,立即主动询问是否添加,使用敬语:
“请问是否需再
加×××”;如宾客同意添加,
为宾客添加饮料;
3酒水寄存、打包
应主动询问主人对未喝完和未开启的饮料、酒水及未吃完的食物的处理方式,对未喝完的酒水饮料、食品进行打包或办理存酒手续,对未开启的酒水饮料办理退酒手续。
尽量避免客人离去前再做类似的处理,以免耽搁客人离去的时间。
4注意事项
若酒店提供明档点菜服务,等宾客到点菜展示台点完菜回来入座后,再为宾客点酒水或饮料;为宾客点酒水时,若宾客点了白酒,要问清高度还是低度,并报出度数,如果宾客点了黄酒,要问清是否需加热,饮料和啤酒是否要冰镇的;及时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员;
5适当做好酒水的推销
主动推销酒水饮料,礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料,并介绍新鲜果汁、啤酒和餐厅特色酒水。
客人点食品单后,服务员要适时推销葡萄酒或相应的酒水。
服务员应有意识地推销高档食品和酒水,以提高餐厅的收入,但推销应适度,不要引起客人反感,造成强制性推销
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-004TASK任务:
咖啡机清洗
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月TO致:
全体员工
日
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1拆洗
按自动清洗按钮;根据此机所提示的步骤按顺序进行清洗;用干净的布将咖啡机擦干净;
2清洁
先用湿抹布擦拭机器的外壳,在用干抹布抹干,清洁丸子放入机内,进行自动清洗;用热水清洗咖啡机周围的地方;把各类物件重新装回咖啡机内;
3维护
咖啡机要每天保持洁净;擦拭。
行政酒廊标准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-005
TASK任务:
骨碟换撤
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月
日
TO致:
全体员工
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1更换原则
在用餐过程中,骨碟上脏物超过1/3时要及时的更换。
先收脏的骨碟,再上干净的骨碟。
更换时用托盘。
2.更换时间
吃完带骨、带壳的食物之后,上甜品之前应更换所有的骨碟。
上水果之前,换上干净骨碟。
(VIP客人必须是一菜一碟)。
3更换顺序
先从主人位开始,顺时针方向撤换。
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-006
TASK任务:
口布、筷套的操作
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月
日
TO致:
全体员工
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1落口布的方法
站在宾客的右手边折开餐巾,使用敬语“对不起,打扰一下”右手拿起口布,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己;用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角拿起口布;采用反手铺法,即右手在前,左手在后,轻快地为宾客铺上餐巾,这样可避免右手碰撞到宾客身体;
2顺序
女士优先,先宾后主;
3注意事项
如宾客正在谈话,要礼貌地道歉后,征得宾客同意,再铺上口布;如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童落口布
4撤筷套的注意事项
站在宾客右侧,使用敬语:
“对不起,打扰一下。
”右手拿起筷子,左手抽出筷套,右手将筷子轻轻放在筷架上;将筷子对整齐,底端离桌边1.5厘米,动作迅速;将筷套完整得保存好,以便循环利用;
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-007
TASK任务:
红葡萄酒操作
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月
日
TO致:
全体员工
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1准备工作
准备好一块干净的服务巾,将红
葡萄酒瓶身擦拭干净,在主人的右侧摆放一个小味碟(放木塞),
2展示
服务员站在客人右侧,侧身为客人展示酒水,服务员右手掌托住瓶底,让酒瓶倾斜倚在右手臂,
成45度角倾斜,商标朝上,请主人看清酒的商标,并询问客人是否可以打开。
3开启
得到主人的允许后,将酒放于工作台上,左手扶住瓶颈,右手用酒刀割开锡或铅封,并用一块干净的口布将瓶口擦拭干净。
用酒钻垂直钻入木塞,待钻入后轻轻拔起木塞,不要发出声音。
将木塞从酒钻上拔下放入小味碟中,将味碟放于客人右侧木塞需要请客人鉴别一下。
用口布将瓶口木塞处擦拭干净。
4服务
服务时将服务巾美观的叠放于瓶颈处,从主人右侧倒入杯中1/5,以盖过红酒杯底部为宜,请主人品尝一下。
主人认可后,按先宾后主、女士优先的原则,站在客人右侧顺时针依次为客人服务,红葡萄酒倒入即可杯中1/5,以盖过红酒杯底部为宜。
每倒完一杯要顺时针将酒瓶旋转45度后收瓶,避免酒低落在桌布上。
其余的红酒倒入醒酒器里,以六分满为宜。
5添加
随时观察客人台面上的酒。
当客人杯中剩五分之一或根据客人特殊需要,立即为客人添加。
当瓶中酒水不足三分之一时,需要询问主人是否再加一瓶。
如果客人需要加一瓶,应立即通知酒吧送酒。
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedureTASKNO编号FB-LB-008TASK任务:
白葡萄酒操作
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月
日
TO致:
全体员工
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO
/操作明细
WHY/工作目的
1准备工作
将冰桶中放入三分之一冰块,再放入二分之一的水后,放在冰桶架上,并配有一条折成8公分宽的条形口布。
将白葡萄酒斜放入冰桶中,冰放时间5分钟。
2展示
将服务巾折叠成方形,左手持服务巾。
取出冰桶中的白葡萄酒,手持瓶颈,将瓶身上的水擦拭干净。
从客人的右侧,左手持服务巾托住瓶底,右手持瓶颈走向客人。
双手持酒瓶酒标朝向客人,酒瓶呈45°角递到客人面前让客人确认。
3开启
得到主人的允许后,将酒放于工作台上,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用一块干净的口布将瓶口擦干净。
将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞不得有声音。
将木塞放置在味碟中放在主人面前请客人鉴别。
4服务
服务员右手持用条形口布包好的酒,商标朝向客人。
先为主人倒1/5酒水,请主人品尝。
在得到主人满意的答复后,按照先宾后主的原则依次为客人倒酒,倒酒时站在客人右侧,倒入杯中三分之二即可。
每倒完一杯酒要顺时针将酒瓶旋转45度并收瓶,避免洒滴在桌布上。
倒完酒后,把白葡萄酒放回冰桶内,且酒标向上并将服务巾斜搭在冰桶上。
5添加
随时为客人添加白葡萄酒。
当瓶中酒水不足三分之一时,要询问主人是否再加一瓶,如主人不再
加酒,即观察客人,待其喝完后,立即将空杯撤掉。
餐饮部准操作程序
Food&BeverageDepartmentStandardOperatingProcedure
TASKNO编号FB-LB-009
TASK任务:
班前班后例会的程序标准
REQUIRED所需表单:
PREPAREDBY/制定:
CHECKEDBY/审核:
APPROVEDBY/批准:
PURPOSE目的:
为了使员工高效、便捷更好的服务
EFFECTIVEDATE生效日期:
12年4月
日
TO致:
全体员工
WHATTODO/工作
程序
HOWTODO/操作明细
WHY/工作目的
1开会时间
每天在餐前半小时,由部门管、领班召开班前会议。
每天下午由餐厅经理召开班前会。
会议时间约15分钟左右。
[加十五分钟培训]
2会议内容
当餐的预定情况及其菜单。
当餐的特色菜、急推菜、特价菜以及沽清菜品等。
前一天发现的问题、客人投诉及其反馈意见。
传达酒店的各种相关信息。
3检查仪容仪表
制服必须干净整齐无破损,衬衫必须保持领口和袖口的清洁。
袜子不能有破损,女员工穿肉色袜,男员工穿深色袜。
工作鞋保持鞋面光亮清洁。
手必须干净无污迹,指甲剪短,女员工不允许涂指甲油。
头发保持梳理整齐,男员工头发不得遮盖耳朵或衣领;女员工头发不得过肩,长发应盘起于脑后。
女员工应化淡妆不得喷过于刺鼻和浓郁的香水。
保持口腔卫生,不可食带异味食
物,如姜、葱、蒜等。
名牌必须端正的配戴于左胸,名牌必须清洁、无缺损
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