装修营销员客服问答话术.docx

装修营销员客服问答话术.docx

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装修营销员客服问答话术

1，您好，周末在长沙没有，我是前面给您小区量房，做了设计方案的涵沫装饰，想邀请您到公司来澳海澜庭的户型分析会。

了解的户型功能布局，设计风格效果这些，公司有现成的方案和预算，到店里来就可以看到了。

2，公司现在推出了一个688/平的半包不限量的产品，不像其他公司有尺寸限制，像全房的鞋柜，衣柜等都是不限高和宽的尺寸，客餐厅顶吊顶任意做，电视背景墙任意做，全房水电，开关插座不限节点，全房贴砖不管正贴和斜贴都是不加价的，主材包高于全市任何零售价，赔偿双倍差价，保证您一个高性价比的装修。

客户分类问题

您好！

请问您来过我们公司吗？

您好！

请问我们公司有家装顾问跟您联系过吗？

您好！

请问您是从那里了解到我们公司的呢？

您好！

请问您的房子的自用还是出租呢？

您好！

您是做新房装修还是旧房改造呢？

您好我这边是湖南总客服，您是房子在那个地区呢？

我好帮您按排到最近的门店咨询

您好！

您平时什么时候比较有空或休息呢？

您好！

您对我们公司有了初步了解，请问您最关注那一项呢？

装修回答

【01】《接触询问》请问您是需要搞装修的业主朋友吗？

【02】《接触询问》请问您来过我们公司吗？

【03】《接触询问》请问我们公司有家装顾问跟您联系过吗？

【04】《接触询问》不好意思，可以请教怎么称呼您！

【05】《接触询问》能方便将您的联系方式，如Q手机号码告诉我们吗？

·这样我们在沟通和安排会更加方便些！

如果我们公司更新啦优惠活动我也能及时通知到您！

【06】《接触询问》您能告诉我楼盘名称/面积/什么时候交房!

最近的装修计划是怎么样的吗？

比如说请问您是准备什么时候开始装修呢？

有没有自己的装修预算？

【07】《接触询问》如果你觉得我们公司还不错，愿意到我们公司来考查一下，请提前跟我联系！

我可以安排人员接待和样板房的参观！

【8】《接触询问》如果您路过随意居装饰前来资询，可以提到我的名字，这样公司就会安排指定我全程为您的家装施工做服务！

【9】《接触询问》你们这里为精装修好的房子进行室内设计吗！

【10】《接触询问》如果不能确定想要的装修风格，可以参考我们网站上面多种风格的作品，做一个参照与比较，然后选一个自己比较你满意的，像中式，欧式，时尚，简洁，田园，现代等等，那要看你觉得哪个比较合适你的然后在作决定。

【11】《接触询问》你好，我是随意居装饰公司客服小**，请问有什么可以帮你的嘛？

请问有没有房子装修？

【12】《接触询问》公司前期流程：

第一步：

电话咨询、在线客服、在线订单与公司取得联系

第二步：

携户型图来公司与设计师详细洽谈（无户型图客户可要求公司派人免费上门量房）

第三步：

公司设计团队免费出具初步设计方案和初步预算

第四步：

双方修改并确认设计方案，客户签订设计合同

第五步：

双方签定工商局下发的统一合同文本、报价单，客户支付首付款

第六步：

工程部确定施工人员、工程主管、监理人员及其他人员

第七步：

客户、设计师、各工长、工程主管现场交底，验房

第八步：

水电定位与敷设验收

第九步：

泥工打墙、砌墙、水电凿槽，强弱电，水路等隐蔽工程验收、核量

第十步：

材料进场验收及工程部安排该项目所有人员上岗施工，泥工墙砖铺贴

第十一步：

隐蔽工程验收

第十二步：

隔断、顶面、地面、墙面、安装等项目协调进行，补充主材验收

第十三步：

二期款资金回笼

第十四步：

施工中期组织墙面腻子、油漆底灰基层验收,质检初级验收，部门经理验收，公司客户经理验收

第十五步：

客户、公司方整体验收，客户的尾款回笼

反对处理

13，你们的装修材料会不会很单一呢？

答：

这个您不需要担心，我们的装修材料是国内省内数一数二的大品牌，所以材料的选择面是很大的。

比如说诺贝尔/马可波罗/东鹏陶瓷等多个品牌，每个品牌里面又有多种型号可以供您选择。

14，我没有时间，不想上门了解

您好，装修对您来说也是很重要的事情，前期您多花一点时间上门店了解我想对您来说是很有必要的，在您真正了解后可以帮到您做到省时,省心,省力的.

15，你们可以先报个价给我吗？

您好，我是涵沫装饰的网络客服，我主要负责网络接待和帮您按排合适您的门店接待人员。

很多更专业的家装问题和费用标准，您需要来我们公司了解！

来公司只需要带户型图就行了！

请问您的房子在那个地区呢？

26，你们可以先到我房子里面量房做设计方案和报价，我觉得方案和报价满意了再去你们公司可以吗？

答：

先去您房子里面量房然后做设计方案和报价都是可以的，而且是免费的，但是做了方案和报价是需要您到公司来看才可以的。

联系方式

17，我不想留电话

您可以放心您留的电话，我们主要是在有新活动是方便联系到您。

如果你不原接电话我们也可以短信的方法发优惠信息给您。

您看行吗？

18，算了我还是不留电话了

如果您实在不方便留电话，那我先加下您的QQ发一些我们的案例给您，请问您QQ号是？

19，你们地址在哪，我直接过来

您好具体地址比较长，为了你的方便我把我们**地区的地址发到您手机上吧！

您电话是多少呢？

20，您的房子大概多大面积，几室几厅

答:

请问您的房子是多大面积呢，几室几厅的

21，问客户的联系方式？

答：

您好，李先生，您的联系方式是1xxxxxx,这样我们在沟通和安排会更加方便些！

如果我们公司有优惠活动我也能及时通知到您？

22，问客户留电话

（1）

您好，您看方便留个联系方式吗？

我安排您这个楼盘的专属客服与您联系，根据您的要求进行详细的讲解，以及介绍我们目前的优惠；

23，问客户留电话

（2）

您好，您看方便留个联系方式吗？

我先安排设计师为您做个平方案，这样您过来就可以直接与设计师沟通，不用耽误您的时间了。

24，客户担心电话骚扰

这点您完全可以放心，我们对于客户信息是有严格的保密制度的，绝不会在休息时间打扰您的，会根据您的时间方便来与您沟通。

25，客户不给电话

那您看方便留个QQ或者微信吗？

我们可以把您这个小区的案例效果图发送给您，装修工程中有任何问题都可以直接与我联系，装修毕竟是一个大事，您可以多对比一下；

26，邀请客户加微信

这个是我们公司的官方微信，这里面有我们最新的工艺介绍，和优惠信息，我们也会不定期的给微友发送一些福利，您可以关注一下。

27，问客户的房子交房了没，或者准备什么时候装。

你好，某某，请问您的房子交房了没，您打算什么时候装修呢？

我这边好帮您提前按排。

28，如何问对方楼盘？

某先生/某女士请问您的房子是在那个楼盘，我们公司做过很多楼盘很多户型，也许有和您一样的户型哦！

您好！

为了帮你按排合适您的装修顾问和设计师。

您能告诉我楼盘名称/面积/什么时候交房!

最近的装修计划是怎么样的吗？

重点楼盘:

这个是我们公司的重点楼盘，我们设计师做过很多套，也有全套的设计方案和效果图，您看什么时候有时间可以来我们公司了解一下；

非重点楼盘:

这个楼盘在我们公司做过很多，请问您的房子是多大面积的？

29，问何时装修

您好！

说请问您是准备什么时候开始装修呢？

有没有自己的装修预算？

30，问装修预期

您好！

您对装修有那些具体的要求呀？

比如风格和希望达到的标准？

我好帮你按排合适您的装修顾问和设计师？

31，问方便的服务时间

您好！

您平时那些时候比较有空呢？

我好按排门店人员在您方便的时间和您联系，以免打扰到您！

价格问题

32，关于价格的回答

你们价格是怎么算的呢？

回答：

我们施工价格方面绝对非常高的性价比的！

价格浮动一般跟设计师的级别不同，选材，制做数量不同，价格会有浮动，但绝对是以装修施工合同的价格定价。

后期不会赠加大浮动价格变动的。

33，我的这个面积要多少钱？

我们公司是按照您所选的材料和设计风格来定价，如果直接给您报价是不精准的，你看如果方便的话我可以安排设计师免费的帮您做个平面方案和估算，这样做出来的价格会精准很多；

34，你们是怎么收费的？

我们是根据您的户型面积，选材以及设计风格来定，在您确定了设计风格以及材料我们会有详细的预算表，装修中的每一项都是明码标价，对于价格这一块您完全可以放心，我们在长沙做了19年，预算价就是结算价；

35《接触询问》你们可以先到我房子里面量房做设计方案和报价，我觉得方案和报价满意了再去你们公司可以吗？

答：

先去您房子里面量房然后做设计方案和报价都是可以的，而且是免费的，但是做了方案和报价是需要您到公司来看才可以的。

36，客服价值判断：

价格型，品质型，土豪型

38，预算报价

您好！

根据业主选择的装修方式，计算各类所做材料单价剩以数量加人工费用，总合后的价格，由于种类和要求繁多，需来公司洽谈！

对不起，不能直接对您所说的面积做直接报价！

但我们可以免费为你上门量房或根据你提供的户型图和大慨的要求做平面设计与沟通细节之后报价,但前题是您能来我们最近的门店做客户登记！

参考价格可以查看网站下面新进施工客户资料做参考！

（不能把公司的预算价格报给客户）

【12】《接触询问》我们施工价格方面绝对非常高的性价比的！

价格浮动一般跟设计师的级别不同，选材，工艺，制做数量不同，价格会有浮动，但绝对是以装修施工合同的价格定价。

后期不会赠加大浮动价格变动的。

39，了解面积多大后让客户选后估价）

您看下这三项您选一个，我再帮您估个大概的给您参考，但注体的还需您来门店，在了解了您对需求后给您做预算的。

1.满足所有生活基本需求----700-900每平

满足所有生活基本需求----900-1100每平

工艺特色需求满足----1100-1200每平

2装修风格鲜明，设计细节独特精

40，一定要问价格（自己换算价格报一个区间价）

半包600-700一个平方

全包9000-1200一个平方

41，您们不会乱加钱吧！

签合同的时候是一个价，签完之后又乱加钱。

您好！

别的装修公司我不敢保证，但我们公司不会存在这些问题的，我们公司标配的是什么，或者后期您需要额外增加的费用，我们会一一列出来，我们做到透明报价，让您明白消费，而且在合同签订时是什么样的价，就是什么样的价，施工过程中是不会加价的。

42，您们是设计师是收费的吗？

是的，不过不同等级的设计师收的费用是不同的。

不是每一位设计师都适合您的装修风格，和实用性的，所以您需要来我们门店详细了解一下情况。

请问！

您对设计有什么要求？

（不能把对应设计师的价格报给客户）

43，你们公司可以免费做设计方案吗？

一部分公司确实是不收设计费，但是他们设计出来的图纸根本做不到原创和合理，大多是套用别人的设计成果，一个模式套用多个户型，我们涵沫绝对不存在一个模式套用在不同的业主户型上，我们还会为您准备2套不同的设计方案供您选择，让您的房子在有限的空间内，得到最好的效果和功能体现.

设计是施工的灵魂，设计考虑的周全了施工就不会返工而设计的效果直接影响您的居住环境和生活，现在好的设计师都是收设计费的像专业设计公司每平米要收100元以上，好的设计可以让房子空间变大，合理的规划空间能让您房子的整体价值得到提升。

44，你们公司装修太贵了？

装修是件大事，好的装修是有严格施工要求和环保标准的，涵沫的装修品质在同类价格的公司里面，口碑您可以打听得到，涵沫做了十年的一个工装老品牌了，像碧桂园，金茂的一些精装房都是我们装修，现在切入家装行业，好质量不怕比;涵沫装修费用是根据您房子的装修施工量来计算的,做多少以及材料如何升级看您个人的需求，我们会尽量满足您的要求;买了大房子，都花了那么多当然要装修好啦;

45，关于新活动的回答

您们网上报名有什么优惠。

客服：

我们网上报名的优惠政策市限人数的，4d云设计，装修网络直播等网络特权。

，还享有送家电材料升级，和抽奖等，您是想现在报名吗？

你们网上报名怎么报不上。

客服|：

您好您把您的联系方式告诉我，我可以帮您手动报名。

还可以帮您预约最后的家装顾问和设计师，你看怎么样。

签订的优惠后还未装修，公司后期的优惠可以享受吗？

回答：

原则上不允许，特殊情况需由店长批准，两种优惠只能选一种，不能分开选A优惠的1、2、3条，B优惠的4、5、6条。

但如追溯签定设计合同前的优惠是绝对不行的。

有什么优惠呀

您是想加入这个优惠是吗？

好的您可以在这个上面参加报名的，如果你有什么不了解的可以问我.

46，《接触询问》签订的优惠后还未装修，公司后期的优惠可以享受吗？

原则上不允许，特殊情况需由店长批准，两种优惠只能选一种，不能分开选A优惠的1、2、3条，B优惠的4、5、6条。

但如追溯签定设计合同前的优惠是绝对不行的。

业务宣传

47，咨询完客户话术：

您可以先看看我们的公司的一些情况，稍侯有什么需要我服务的，请联系我。

谢谢。

48，公司优势

我们是滴滴创始人王刚投资创建的一个互联网装修项目，旗下有互联网平台，家装，工装项目，和滴滴，腾讯众创空间，胜利者同盟，威客安全等都是有战略合作的，涵沫做了十年的一个工装老品牌了，像碧桂园，金茂的一些精装房都是我们装修的，现在切入家装行业，好质量不怕比，在装修生态环保、设计、施工这一块您完全不用担心。

49，你们用的都是什么材料？

我们公司用的都是国内一线的品牌。

具体品牌的选择，还需要您上门了解选定。

你平时什么时候有空呢？

50，主材合作品牌：

意大利拓乐-水管、金杯-电线、德国诗珑漆、万象-板材、汇泰龙-五金、圣象/格林-地板、马可波罗/东鹏/诺贝尔-陶瓷、吉事多-卫浴、嘉宝-橱柜、青松实木门、西蒙-开关、

关于服务

51，关于五大免费服务

客户：

网上报名那个免五服务是什么

客服：

免费量房，免费看样板房，免费做二三套平面设计等等。

免费量房带看样板房3做两三套平面设计

问题：

你们可以先到我房子里面量房做设计方案和报价，我觉得方案和报价满意了再去你们公司可以吗？

答：

先去您房子里面量房然后做设计方案和报价都是可以的，而且是免费的，但是做了方案和报价是需要您到公司来看才可以的。

52，分期贷款办理流程：

长沙银行和建行的家装贷，利率是3.1-3.3，比商业房贷5.5还要便宜的多

分期贷款办理流程：

客户到本公司填写家装分期业务申请表，并递交申请资料。

申请资料包括：

身份证、结（离）婚证、收入证明、银行6个月流水、买房合同、买房付款收据（或发票）。

涵沫合作的银行是长沙银行、建设银行。

银行根据客户的信用状况及提供的财力证明进行综合审批，给予分期额度。

客户收到银行放款通知以后，到随意居装饰在专用分期POS上刷卡交易支付装修款项

53，本次活动工艺免费升级，确保更高品质。

A,....B,....C,....D,....E,....F,....G,....

装修解析

54，全包解释（简单）

全包：

简单一点理解就是，全包除了可移动的家具家电，封阳台，灯具窗帘，其他的我们都包含了。

55，半包解释（简单）

半包：

简单一点理解就是，半包包含了柜子、辅材、水电和人工，主材需要您自己购买（瓷砖、橱柜、地板、洁具等）

56，全包解释（专业）

全包：

专业一点理解就是，全包包含基材（水泥、砂浆、水管、电线、板材、油漆、人工）+主材（瓷砖、墙漆、橱柜、地板、洁具）您只要购买家具、家电就可以直接入住；

56，半包解释（专业）

半包：

专业一点理解就是，半包只含基材（水泥、砂浆、水管、电线、板材、油漆、人工）像瓷砖、橱柜、地板、洁具、房门这些需要您自己去采购；