物业管理实务.docx
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物业管理实务.docx
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物业管理实务
物业管理实务(复习思考题)
第一章物业项目早期介入
1.简述物业服务项目早期介入的含义。
答:
项目早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动,物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议,以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求,方便物业服务工作的开展。
2.物业服务项目早期介入有哪些作用?
答:
(一)从业主使用的角度,有利于提高业主对物业的认可度
(二)从物业管理角度,有利于物业服务工作的顺利开展
(三)从项目开发角度,有利于提高建设单位的开发效益
3.简述物业服务项目早期介入的方式。
答:
市场调研,物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研,了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素,综合分析、评估对项目产生的各种影响,并将结果向建设单位进行汇报说明,以助于建设单位进行项目决策。
图纸会审,是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等,对图纸进行分析、论证,并提出相关建议。
对标管理,是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法,以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。
过程监控,是指在项目早期介入的不同阶段,物业服务企业或咨询机构通过现场勘察,评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题,并向建设单位提交改善建议。
4.简述物业项目早期介入的主要内容。
答:
1、物业项目可行性研究阶段的早期介入
2、物业项目规划设计阶段的早期介入
3、物业项目建设阶段的早期介入
4、物业项目营销策划阶段的早期介入
5、物业项目竣工验收的早期介入
5.物业服务项目早期介入要做好哪些准备工作?
答:
p11
6.物业服务项目早期介入的组织实施工作包括哪些?
答:
1.成立项目早期介入专项工作小组
2.主要工作职责
3.明确沟通机制
4.获取物业项目相关信息、资料
5.项目早期介入工作计划
第2章物业项目管理权获取
1.物业项目管理权的获取方式有哪些?
答:
物业项目管理权的获取方式有三种:
招投标方式、直接委托方式以及其他合法方式,如协议选聘等。
2.简述物业服务项目招标投标的概念及基本要求。
答:
物业服务项目招标投标的概念,是物业管理服务产品预购的一种交易方式。
由招标主体根据物业管理服务内容,制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞标,从中选择最符合条件的竞投者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
物业服务项目招标投标的基本要求,是1、法律性强;2、市场性强;3、选择性强;4、程序性强。
3.简述物业项目招标的程序。
答:
1、成立招标领导小组;
2、编制招标文件;
3、公布招标公告或发出招标邀请书;
4、发放招标文件;
5、投标申请人的资格预审;
6、接受投标文件;
7、成立评标委员会;
8、开标、评标与中标。
4.简述物业项目投标的程序。
答:
1、获取招标信息;
2、项目评估与风险防范;
3、登记并取得招标文件;
4、准备投标文件;
5、提交投标文件;
6、接受招标方的资格审查;
7、参加开标、现场答辩和评标;
8、签约。
5.物业项目投标的策略技巧有哪些?
答:
1、招标文件解读
2、基本资料及数据与核实
3、投标的组织策划
4、项目的现场踏勘
5、投标文件的编写
6、投标报价的策略和技巧
7、现场答辩的技巧
8、签约谈判的技巧
6.制定物业服务方案的一般程序是什么?
答:
制定物业服务方案的一般程序为:
1、组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的
制订。
2对招标物业项目的基本情况进行分析,收集相关信息及资料。
3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
4、确定组织架构和人员配置。
5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信
息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。
7、)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。
8、对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。
9、排版、印制、装帧。
7.简述物业服务方案的编制要点。
答:
(一)项目简介、
(二)项目的整体策划、(三)人力资源策划、(四)物业管理流程策划、(五)顾客服务策划、(六)财务计划及费用测算
8.前期物业服务合同包括哪些主要内容?
答:
1、合同的当事人
2、物业基本情况
3、服务内容与质量
4、服务费用
5、物业的经营与管理
6、承接查验和使用维护
7、专项维修资金
8、违约责任
9、其他事项
9.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么?
答:
1、订立合同的当事人不同。
前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业服务企业;物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。
2、合同期限不同。
前期物业服务合同的期限虽然可以约定,但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的,前期物业服务合同将会终止。
物业服务合同期限则由订立合同双方约定,与前期物业服务合同相比,具有期限明确、稳定性强等特点。
10.签订物业服务合同应注意哪些事项?
答:
1、明确业主,业主委员会的权利义务
2、明确物业服务企业的权利和义务
3、对违约责任的约定
4、对免责条款的约定
5、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗
6、合同的签订既要实事求是,又要留有余地
7、明确违约责任的界定及争议的解决方式
第3章物业项目承接查验
1.简述物业承接查验的概念。
答:
物业承接查验是指承接新建物业前,物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定,共同对物业共有部位、共有设施设备进行检查和验收的活动。
2.物业承接查验与工程竣工验收的区别是什么?
答:
物业承接查验与竣工验收有以下三个不同。
1.目的不同
工程竣工验收的目的是确认物业项目工程质量是否合格,能否交付使用,取得进入物业产品市场的资格。
物业承接查验目的主要在于分清各方责任,维护各方利益,减少矛盾和纠纷,以利于业主使用和物业管理顺利进行。
2.参与主体不同
工程竣工验收是建设单位将建设的物业项目交由政府行政主管部门或行业管理单位进行竣工验收并备案。
物业承接查验是前期物业服务合同双方当事人在业主参与并接受行业主管部门监督下进行的。
3.对象不同
工程竣工验收是对项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验。
物业承接查验是对物业共用部位、共用设施设备的接管查验。
3.简述新建物业承接查验的依据和原则。
答:
实施业承接查验,主要依据下列文件;
1、《物业管理条例》
2、《物业承接查验办法》
3、物业买卖合同
4、临时管理规约
5、前期物业服务合同
6、物业规划设计方案
7、建设单位移交的图纸资料
8、建设工程质量法规、政策、标准和规范
新建物业承接查验原则是:
遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则
4.简述新建物业承接查验的程序。
答:
1、确定物业承接查验方案
2、移交有关图子资料
3、查验共用部位、共用设施设备
4、解决查验发现的问题
5、确认现场查验结果,签订物业承接查验协议
6、办理物业交接手续
5.简述新建物业承接查验的准备与实施。
答:
P54
6.新建物业承接查验应注意的问题是什么?
答:
物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面:
1、人员选配要精干
2、验收立场要明确
3、遗留问题要备案
4、保修事宜要落实
5、特殊信息要收集
6、管理配套要关注
7、产权界定要证明
8、管理权限要清楚
9、查验手续要齐全
10拒接未经查验的物业
7.物业管理机构更迭时承接查验应做好哪些准备工作?
答:
1、成立物业承接查验小组
2、准备资料和工具
3、提前与有关单位协调关系
4、对物业项目进行调查评估
8.简述物业管理机构更迭时承接查验的程序和内容。
答:
p64-65
9.物业管理机构更迭时的承接查验有哪些注意事项?
答:
1、明确交接主体和次序。
此类物业的管理移交是原物业服务企业将物业管理工作移交给物业的业主、业主委员会或物业产权单位之后,再由业主、业主委员会或产权单位将物业管理工作移交给新选聘的物业服务企业,而不是原有的物业服务企业将物业管理工作直接移交给新的物业服务企业。
虽然在具体移交中可合并进行,但要分清楚移交的主体和责任。
2、各项资产和费用的移交,共用配套设施和机电设备接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交的重点和难点,承接单位应尽量分析全面、考虑周全,以利于交接和日后管理工作的开展。
3、如承接的物业项目部分还在质保期内,承接单位应与建设单位、移交单位共同签订物业承接查验协议,明确具体的保修项目、负责保修的单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况,并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
4、在物业管理移交工作中,对物业共用部位、共用设施设备存在的问题不易全部发现,难免存在遗漏,因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排,便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。
第4章物业项目前期管理
1.物业项目前期筹备主要包括哪些工作?
答:
物业项目前期筹备工作是指物业服务企业在新承接项目入住前的人、财、物及其他运营的准备工作,包括筹备工作计划编制、组织机构设立、人力资源筹备、财务事务筹备、物资装备筹备、物业服务方案策划、物业承接查验及成品保护、保洁开荒、公共关系建立、客户档案建立等,是保障物业服务工作开展的前提条件。
2.入住服务时要做好哪些准备工作?
答:
p82
3.简述入住服务的流程。
答:
1、身份验证、房屋验收、签署物业管理有关服务约定等文件、缴纳当期物业服务相关费用、领取相关文件资料及钥匙
4.入住管理的注意事项有哪些?
答:
入住管理的注意事项有1、入住准备注意事项。
2、入住期间注意事项
5.简述装饰装修管理各主体方的责任。
答:
.
(一)装修人和装修企业的责任
装修人系指业主或物业使用人,装修企业系指装修施工单位。
装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容:
(1)因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,装修人应当负责修复和赔偿,属于装饰装修企业责任的,装修人可以向装饰装修企业追偿。
装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的,由装修人负责赔偿。
(2)装修人装饰装修活动侵占了公共空间,对公共部位和设施造成损害的,由城市房地产行政主管部门责令改正,造成损失的,应依法承担赔偿责任。
(3)装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的,由城市房地产行政主管部门责令改正,并处罚款。
(4)装修人违反规定,将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的,由城市房地产行政主管部门责令改正,并处罚款。
(5)装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料,造成空气污染超标的,由城市房地产行政主管部门责令改正,造成损失的,依法承担赔偿责任。
(6)装修活动有下列行为之一的,由城市房地产行政主管部门责令改正,并处罚款:
1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的,或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的,对装修人和装饰装修企业分别处以罚款;
2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的,对装饰装修企业处以罚款;
3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的,对装修人处以罚款;
4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的,对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
(7)未经城市规划行政主管部门批准,在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的,或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的,由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。
(8)装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的,由建设行政主管部门按照有关规定处罚。
(9)装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程,不按照规定采取必要的安全防护和消防措施,擅自动用明火作业和进行焊接作业的,或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的,由建设行政主管部门责令改正,并处罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处更高额度的罚款;造成重大安全事故的,降低资质等级或者吊销资质证书。
(二)物业管理企业和相关管理部门的责任
(1)物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予警告,可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2—3倍的罚款。
(2)物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后,未及时处理,玩忽职守的,应依法给予行政处分。
6.简述装修服务的主要流程及服务内容。
答:
1、装修申报、2、登记审核、3、进场手续办理、4、施工管理、5装修竣工验收。
7.装饰装修管理注意事项有哪些?
答:
(1)服务与控制是装修管理过程的一对矛盾,如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧。
物业管理是服务活动,而装修管理工作的核心是对装修人各项装饰装修行为的控制,甚至是约束。
因而,如何做好控制和服务,解决好这一矛盾,在实现控制的基础上让业主得到最大程度的满意,树立良好服务形象,就需要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则,熟悉装饰装修管理规定,要换位思考,为业主着想,规范操作行为。
(3)装修人在准备资料的阶段,常常不知道如何表达需做的装饰装修项目,甚至因为语言表达不同,致使装修人与物业管理单位出现理解歧义。
此时,物业管理单位有必要进行现场核对,避免出现漏项或错报项。
(4)在装饰装修项目申报登记时,物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对,以防有漏项,或有大的拆动项目漏报。
如建成使用已有数年的房屋申请装饰装修,需注意其在此之前是否做过装饰装修,内部布局是否有改变。
尤其是多层建筑,一般情况下大多数墙体为承重墙体,如在此之前进行过拆打,则需对其新申报的拆打项谨慎核查,以确保其结构的安全。
(5)在办理开工手续前,物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。
(7)在施工过程中,物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料;是否存在违反有关装修法规的行为(如装修中是否注意防火安全,有无使用电炉等火源等);装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。
(8)验收工作是装修管理的最后一道工序,也是控制违章的最后一关。
如果在此之前已经发现了违章,则需在处理了违章后再进行验收工作。
(9)对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。
’
(10)装饰装修资料的一部分为业主资料,如申报表、装修图、施工人员资料等,另一部分为操作记录表。
在每一单项装饰装修完成后,物业管理单位需及时整理好相关资料,属业主资料的部分需归人业主档案资料,并长期保存,以备后查,操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。
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8.工程保修各方主体责任是什么?
答:
物业工程质量保修分为两部分:
一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分;二是业主从建设单位购买的产权专有部分。
这两部分的保修事务都应由建设单位负责。
物业服务企业的工程质量保修相关工作,主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修,跟踪并督促完成。
业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求,在实际管理中,业主也可以向物业服务企业反映,物业服务企业应及时转告建设单位。
(一)业主和建设相关单位的责任
在保修期内,因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的,房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。
建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。
因保修不及时造成新的人身、财产损害,由造成拖延的责任方承担赔偿责任。
因使用不当或者第三方造成的质量缺陷和不可抗力造成的质量缺陷不属于保修范围,由业主承担责任或向第三方追索。
建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责;建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的,施工单位应当履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任,违反《建设工程质量管理条例》规定,施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的,责令改正,处10万元以上20万元以下的罚款,并对在保修期内因质量缺陷造成的损失承担赔偿责任。
施工单位不按工程质量保修书约定保修的,建设单位可以另行委托其他单位保修,由原施工单位承担相应责任,保修费用由质量缺陷的责任方承担。
(二)物业服务企业和相关管理部门的责任
物业服务企业未履行保修协议约定,按协议约定承担违约责任,造成损失的按协议约定赔偿损失。
建设行政主管部门和其他有关部门应当加强对建设工程质量的监督管理。
如工作人员在建设工程质量监督管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分。
9.简述物业工程质量保修服务的流程及要求。
答:
(一)保修管理准备
(1)在入住前,物业管理处应要求建设单位组织关于建立工程保修关系的协
调会议,通过与建设单位签订《三方维保协议》、《工程维保授权委托书》或会议纪要方式来确定工程保修的标准、流程、权利和义务,包括工程质量保修范围和内容;工程保修服务费用;建设单位、施工单位、物业管理处三方的权责;沟通联系方式及定期报告制度;工程遗留问题的具体保修流程及要求;单项工程保修修复时间的约定;超时保修的处理流程;保修期内因设备设施质量缺陷造成直接或间接经济损失,理赔责任划分;保修制约条款等(如施工单位工程尾款支付的审核与确认);对维修人员行为(服务礼仪)的要求等。
(2)拟定工程保修方案。
(3)准备保修管理资料,包括编制与印制保修登记表格(如工程保修登记表)、派工单据(如工程保修跟进表、维保派工单等)、统计表格(如工程保修周报表、工程保修月报表)。
(4)公示保修流程、保修须知。
(5)对物业管理处保修人员进行培训,熟知保修流程、保修控制要点、装修违规事项处理;物业管理处在集中保修阶段可以通过组建保修管理小组来加强保修管理。
(二)维保流程
维保流程如图4—3所示。
1.维保信息收集
工程维保信息的收集有两种情况,即业主专有物业维保信息收集和共用部位与共用设施设备维保信息收集。
业主专有物业维保信息的收集途径主要有两个:
一个是业主人住验房时发现的工程质量遗留问题;另一个是业主在入住后在质保期内,查验时发现的工程质量遗留问题。
共用部位与共用设施设备维保信息收集途径主要是物业管理处在物业项目承接查验时发现的工程质量遗留问题(记录在共用设施设备承接查验记录表中)。
维保人员应收集物业使用过程中出现的工程质量遗留问题信息,并及时反馈给建设单位。
维保人员应对工程质量遗留问题进行现场确认,并及时将工程质量遗留问题及时整理和归档。
2.维保派工
维保人员应每天至少一次将现场确认了的工程质量遗留问题开具《维保工单》,并将《维保工单》派发给承建商维保联系人和建设单位维保联系人,送达后应由收件人办理签收手续,签收联应归档,以界定维保责任。
对于施工人员未按约定受理工单的应及时报告建设单位及时采取措施,防止耽搁业主保修问题的处理。
3.跟踪管理
保修人员应对承建商的维保工作进行跟进与督促,具体工作如下:
(1)保修人员应分别对业主专有物业保修和共用部位与共用设施设备保修发出的工单按楼栋或单元建立台账并进行管理(台账内容包括工单主要内容、工单发出时间、要求完工时间、验证关闭时间)。
(2)保修人员应对工程质量遗留问题处理进行现场巡查,并做好工作日记。
巡查时应关注承建商是否按计划派遣施工人员在现场施工(工种及人数)。
(3)保修人员应定期(通常集中人住后的半年内为周、半年后为月)对工程质量遗留问题的报修情况、处理情况和关闭情况进行统计分析(报修数量、及时处理率、及时关闭率、返修率,工程质量遗留问题分类排序等)并形成报告,报送上级部门、建设单位和承建商(报告应分工程分项说明)。
(4)保修负责人应积极与建设单位和承建商建立良好的工作关系,参与维保工作例会,主动将工程质量遗留问题与相关方沟通。
(5)物业管理处应将物业项目的重大工程质量遗留问题或集中出现的工程质量遗留问题及时报告建设单位。
4.维保验证
承建商维修完毕将工单返回后,维保人员应及时进行现场查验,查验合格的应将查验结果记录和整理,并通知业主进行现场验收;查验不合格的应要求承建商进行返修。
对于超过维保时限仍未维修到位的维保工程,物业管理处应知会建设单位跟进,直至维保问题得到解决为止。
共用部位、共用设施设备局部的、简单的工程质量遗留问题,由保修人员代表物业管理处验收,验收合格的统一报送物业管理处负责人签字确认;系统的、复杂的工程质量遗留问题,由物业管理处负责人组织建设单位及专业人员验收,验收合格的物业管理处负责人与建设单位签字确认。
承建商保修期满前一个月,物业管理处应组织相关人员进行系统查验,在确认没有工程质量遗留问题后,物业管理处才可签字确认。
5.业主验收
业主专有物业保修工程应由业主或其书面委托的代理人作为最终验收人进行验收。
承建商维修完毕将工单返回后,保修人应及时对维修工程进行现场验证,初步确认是否维修合格,初步确认维修合格后方可通知(或与业主预约验收时间)业主进行现场验收。
维保处理时间较长的或业主家中有多项维修项目的,维保人员通常应每周至少一次将维保主要过程和进度,以电话或短信的方式向业主通报,以免业主着急。
工程质量遗留问题逾期未处理完,通常有如下原因:
一是承建商的维修人手不足造成,此时应要求承建商加派人手;二是承建商不重视或不维修,此时应依据《工程保修协议》对外选聘施工单位进行维修工作;三是遇到技术障碍,此时应建议承建商成立专家小组处理。
上述情况,物业管理处均应以电话联系业主,说明维保时问拖延的原因,并告知新的施工进度和预计完成时间。
业主验收合格的工程维保问题,保修人员应请业主或其书面委托代表人在《工程维保工单》中签字确认。
6.维保资料存档
工程质量遗留问题处理验收合格后,保修人员应将验收结果进行整理和存档。
同时,将保修资料移交物业管理处档案管理人员。
档案管理人员应将业主专有物业的保修资料存入业主档案袋中,将共用部位与共用设施设备的保修资料存人物业项目档案袋中。
10.物业工程质量保修的注意事项有哪些?
答:
(1)工程保修责任为承建商,保修人员仅代表物业管理处协助建设单位对承建商履行保修责任的管理工作,不得对业主作出任何未经建设单位书面明确的承诺。
(2)物业项目较大或工程遗留问题较多时,物业管理处应建议建设单位组织工程保修工作联合领导小组,小组由建设单位、承建商和物业管理处人员组成;对于有相互工序衔接的维修问题,联合小组应进行协调解决
(3)争取建立工程维保款结算联合会签制度,在物业服务企业未签字时,建设
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