护理服务礼仪规范.docx
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护理服务礼仪规范.docx
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护理服务礼仪规范
护理服务礼仪规范
★在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里。
走路脚步要放轻,遇到急事时,不要急不择路,慌张奔跑。
★穿工作服不准进食堂及外出,禁止穿工作服在公共场所买东西,吃东西。
★上班做到“四轻”,即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。
“十不”,即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西(抽烟、嚼槟榔)、不打私人电话、不使用手机(公共场合)。
二、电话礼仪
1、接听、拨打电话的基本技巧
★话机旁应备便签本和笔。
★先整理电话内容,后拨电话。
★态度友好,和善。
★注意自己的语速和语调。
★不要使用简略语、专用语。
★养成复述习惯。
2、正确接听和拨打电话的程序
★电话铃响二声后三声前,立即取下听筒。
★自报姓名:
第一声保持优美动听,令对方感到身心愉快。
★接电话时,第一声应说:
“你好,XX医院XX部门。
”(外线)/“你好,XX部XX。
”(内线)
★打电话时,第一声要说:
"你好,我是XX医院,请问```````
★轻轻挂断电话(注:
在确认对方挂电话后方可挂断)。
三、人际关系处理礼仪
1、客人
★对于预约的来访客人,在来之前,应事先做好迎客准备,让客人有一个良好的第一印象。
★对于未预约而突然来访的客人,也应热情友好,让客人感觉是受欢迎的。
然后询问客人的来意,再依当时的情况,判断适当的应对方法。
★招待客人茶点时,茶水饮料最好放在客人的右前方,点心、糖果最好放在客人的左前方。
★上茶的时候,应在客人入座后,取出杯子,当着客人的面将杯盖揭开,注意,一定要盖口朝上地放在茶几上。
从客人的左边为客人上茶,水不应掺得太满,一般约为杯子的4/5即可。
★当客人提出告辞时,要等客人起身后再站起来相送。
2、上司
★在各种场合见到上司都要面带微笑,主动问好。
如不便打扰,可用手势或点头致意。
★与高层领导对面相遇时应减慢行走速度,向外侧让路并点头致意问候。
★在公众场合遇见上司,不要表示出特别热情,礼貌地道声“您好!
”就可以了。
特别不要问寒问暖跟着说个没完。
★无论在公司内或公司外,只要上司在场,离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起,我先走一步了,”或者说“再见”。
★进上司办公室应敲门,报上名字,并在门外等待一会再进去,可让上司有准备见你。
进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等。
★会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点。
★当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。
3、同事
★在各种场合见到同事都要面带微笑,主动问好。
如不便打扰,可用手势或点头致意。
★对待同事要团结友爱,相互支持、尊重、理解、信任,不闹纠纷,不拨弄是非,不相互争吵。
★进入同事办公室之前应先敲门,得到允许后方可进去。
★不窥视同事办公。
同事在办公时,没有重要事情,不要去打扰;也不要随意询问,以免打断人家思路,或造成尴尬局面。
★不随便翻动同事的东西,即使要找东西,最好也让其代找,确实需要找某种东西,而主人又不在,应事先打对方电话说明情况。
★不干预同事的私事。
★尊重同事隐私,不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。
第二节工作服务礼仪
1、见到病人进入医院,应主动热情,文明礼貌。
积极帮助老弱残孕者,主动搀扶。
轻声问:
您好!
请问需要我帮助吗?
下雨天时,见到病人进入医院,应主动提醒旁边有存伞架,并帮忙免费存好,待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。
入院病人较多时,保安需提供帮助,并维持现场秩序。
2、接到病人后,导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细节,将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。
病人问部门、科室,应告知方向和楼层,引致楼梯口。
病人问看什么科,应问明哪些部位不舒服,应该挂什么科。
病人找某医生,要亲自带到诊室旁,进入诊室通报后,再入内。
病人来复诊,直接与科室医生沟通,然后带入到位。
3、确认完毕后,准确进行分诊,并带领病人到窗口挂号。
4、导诊在陪同患者时,如见手中提重物,应帮忙提拎。
并在病人右侧前半步距离,以适度的速度行走,在行走中适时提醒注意绊脚物。
如:
门槛、楼梯、椅子脚等。
在电梯间内对进入的乘客要主动避让,并掌控开关键,用手势和语言提醒楼层。
病人先出电梯门,随后跟出,防止电梯门夹伤乘客。
5、导诊在为病人带路过程中,可作简单的科室和医生介绍。
在带领到医生办公室门前时,请病人在外面先坐下来稍作等候,然后把病人的病历本送进去给医生。
如果正好医生没有在为别的病人看病,礼貌请病人进去;如果医生正在为别的病人看病,礼貌对病人说:
“X女士,请您稍作等候,等会轮到您时,医生会叫您进去的,请放心!
”
6、当医生因病人较多,病人等候着急,出现怨言时,导诊应上前主动与之沟通、进行安慰,并告知实情、稳定情绪,再通知医生病人的情况,便于处理及时,更快分流,消除等候中出现的负面情绪。
7、当轮到某病人时,医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。
“您好!
请问XX是哪一位?
现在到您了,请您跟我进来。
”
8、交费完毕后,导诊根据病人手中的各类检验单,进行分类,按照“抽血、取标本在先,心电、B超、放射等其次,治疗,门诊手术在后”的原则安排流程。
9、当病人需要注射、输液时,护士应按处方和医嘱执行。
并提醒病人放松。
“您好!
请问您以前打过青霉素吗?
有没有过敏现象?
”
“您好,请把手伸过来,眼睛看那边!
”
“您好,已经可以了,谢谢您的配合!
”
“请不要动,握紧拳头,好,请松开手,请将针眼压一会就好。
”
“我现在给您输液,输液时间比较长,您现在要不要上个厕所?
”
“您放心休息吧!
我们会经常巡视的,会及时给您换药的。
”
“请离开医院时,到主治医生那儿去一下,有没有特别需要交待的事。
”
对过敏的药物,必须按规定做好注射前的过敏试验。
密切观察注射后的情况,发生注射反应或意外,应及时进行处置。
严格执行无菌操作规程。
操作时应戴口罩、帽子。
器械要定期消毒和更换。
保证消毒液的有效浓度。
注射应做到每人一针一管。
室内每天要消毒,定期采样培养。
建立室内质量控制制度,积极参加室间质量控制,以保证检验质量。
剧毒试剂、易燃、易爆、强酸、强碱及贵重仪器应指定专人严加保管,定期检查。
10、当病人到治疗室进行治疗时,护士应帮助引导病人换鞋等,并解释治疗过程,为病人消除忧虑等。
“您好!
请问您是来做治疗的吗?
”
“请问是XX吧,这里是治疗中心,您今天需要做XXX等几项治疗。
”
“首先,请您先到XXX做第一项治疗XXX,请您先换好拖鞋,我们会有工作人员带您进去。
”
“您好!
您是XXX吧,您今天的治疗由我为您服务,请跟我来。
”
“请稍等,我先帮您垫上一次性垫巾。
”
“现在我开始为您做治疗,请您放松,不要紧张。
”
各种治疗时,查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤。
低频治疗时,检查对极性、电流量、次数。
高频治疗时,检查体表、体内有无金属异物。
针刺治疗前,检查针的数量和质量,取针时,检查针数和有无断针。
治疗室内要保持清洁,每做完一项处置,要随时清理,每天消毒一次。
除工作人员及治疗病人外,其他人不许在室内逗留。
各种药品分类放置,标签明显,字迹清楚。
严格执行无菌技术操作,进入治疗室必须穿工作服,戴工作帽及口罩。
已用过的注射用具要随手清理、清点,每日同供应室对换。
11、当病人到门诊进行手术时,护士应对病人做好排队等候安排,“您好,请在休息区稍作等候,等会儿轮到您时,我们会出来通知您的!
”
当轮到该病人时,礼貌请其进去先准备好。
“您好!
下一位该轮到您了,麻烦您先把鞋子换上。
”
“您今天吃过东西、喝过水吗?
”
“卫生间在这边,请您先上个厕所垫好卫生巾,然后,我会带您进手术间。
”
“请您在手术同意书上签上名字。
”
医生先铺好一次性垫巾后,再请病人慢慢躺到病床上。
需要进行麻醉后再进行手术的,应严格按照麻醉方法进行。
手术结束后,应轻轻把病人扶到其他的病床上休息,并通知家属。
待病人醒来稍作恢复后,应准确告之手术结果及术后注意事项、复诊日期。
接病人时,要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。
手术前,必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。
凡进行体腔或深部组织手术,要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。
12、当病人需要住院时,由住院部护士帮助病人安排。
“我叫xxx,我是您的责任护士,您的护理主要由我负责,您有事就找我好吗?
”
“您好,打扰一下,我们现在给您做晨间护理/黄昏护理。
请您配合一下好吗?
.........为了您的舒适请您保持室内的整洁,谢谢您的配合。
”
“您好,我现在要给您......(治疗),请您配合一下好吗?
如果您有什么不适请告诉我。
谢谢您的配合。
”
“您好,现在要给您输液了,输液时间长,您现在要去厕所吗?
请躺好,您愿意打哪里?
扎针时有点痛,扎上就不痛了。
请不要动以免针从血管脱出,您放心休息吧。
我会经常来巡视的,如果有事,请随时叫我。
”
病人住院由门诊医师根据病情决定,凭医师开具之住院单,按规定预交住院费,然后到住院部办理手续,危重病员可先住院后补办手续。
病员住院应登记其联系人的姓名、地址和电话号码,进行必要的卫生处理,传染病员住院必须严格进行卫生处理。
医务人员要主动、热情地接待住院病人,介绍住院规则及病房有关制度,了解病人的思想和要求,鼓励病员树立战胜疾病的信心。
热情接待入院病人,核对入院证件,应详细登记住院卡,对一时不能入院的病人,要耐心解释,请其等床住院。
保持病房整洁、舒适、肃静、安全,避免噪音,做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
医务人员必须穿戴工作服帽,着装整洁,必要时戴口罩。
病房内不准吸烟。
对病人的态度要亲切和蔼。
语言要温和,避免恶性刺激。
对个别病人提出的不合理要求,应耐心劝解。
既要体贴关怀又要掌握治疗原则。
在检查、治疗和处理中要耐心细致,选用合适的器械。
不增加病人的痛苦。
进行有关检查和治疗时,如换药、洗胃、灌肠、导尿等,应用屏风遮挡或到治疗室处理。
对手术的病人,术前应做好解释安慰工作,以消除病人的恐惧和顾虑;术后要告诉病人手术良好的情况,使其安心休养。
病人用过的便盆、便壶应进行消毒,有传染病的病人(如滴虫性阴道炎、肠道寄生虫病、肠道传染病等)应固定使用。
脸盆每次用后应及时擦洗与消毒。
患者的衣服、被单、枕套等应定期更换,必要时随时更换。
13、病人出院时,由住院部护士帮助病人安排,告知科室及主管医生的号码。
“您的出院手续已经办好了,您可以去结账了......东西都收拾好了吗?
我送您下去。
”
“您走好!
回家后请注意休息和补充营养,记得按时来院复查,如有什么问题,请随时电话联系我们,我们会及时帮您解决问题。
”
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