人力资源如何做好工作中的沟通协调.docx
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人力资源如何做好工作中的沟通协调.docx
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人力资源如何做好工作中的沟通协调
人力资源课程资源
课程名称:
如何做好工作中的沟通协调
课程编号:
HR0015
适用对象:
新入职管理人员
编制部门:
集团人力资源部
课程简介
课程描述
阐述沟通的重要性,以及沟通过程中的要素、步骤及注意事项,着重讲解了与上级、平级、下级、跨部门沟通过程中应该掌握的技巧,强调了如何通过有效沟通提高协调能力。
课程目标
明确沟通在工作中的重要性,掌握与各部门、各级别人员进行沟通的技巧与方法,提高工作中的协调能力。
适用对象
本课程适用于新入职管理人员。
课时安排
本课程标准授课时长为1.5小时。
培训方式
本课程以讲授为主。
课程内容
一、沟通最通俗的定义
古语的沟通就是挖沟使两水相通。
1、把话说清楚
2、让别人听清楚
3、然后相互配合交流
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体中传递,并且达成共同协议的过程。
二、沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,如果沟通不畅,就如血管栓塞,所以要学会沟通,就要一定懂得其途径。
因为它不只是语言,还包括动作、姿态、眼神、表情等等。
有时一个眼神,一句我来了,抱一下肩膀,笑一笑......都会有很大的作用,让你工作开心、事业有成。
下行沟通的重要性:
如果你没有和对方、同事、上司、下属得到合适的沟通,那么你们的关系就不会很好,工作的开展也就不畅,同事也不会真的服你。
也许他会一时尊重你的职务,可后果是他会离开,去找自已的前途。
上行沟通的重要性:
如果你没有和你的上司有良好的沟通,那么你的上司会对你有一种不相信的心态,就是你做好了,他也不怎么喜欢你。
平行沟通的重要性:
也就是人际关系了,如果你的人际关系不好、沟通不畅,工作就不会顺心。
因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。
所以沟通是相当重要的。
生活中没有沟通,就没有快乐人生。
事业中没有沟通,就没有成功。
工作中没有沟通,就没有了乐趣和机会。
研究表明:
智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
三分之一的人失去工作,是因为不能胜任;
三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。
最好的沟通者都如水一般,能进入任何的容器,因此,他在任何场合都能十分自在,如何建立沟通的桥梁,正面的方法让你在遇到沟通不愉快时,仍能达到沟通的目的。
三、沟通的三大要素
1.一定要有一个明确的目标;
2.达成共同的协议;
3.沟通信息、思想和情感。
四、沟通的基础
1.不互相诋毁,拆台,建立彼此的信任和默契;
2.树立共同的目标;
3.理性和平;
4.诚意尊重;
5.善于聆听,避免无休息的争论;
6.注重别人的意见,说出自己的想法(维护自尊,加强自信)。
五、沟通的步骤
1.事前准备。
有明确沟通的目标;制定计划;预测可能遇到的异议和争执;对本次沟通中双方的优劣势作出分析;
2.确认需求:
确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
(最好的方法是向员工提问。
切忌用“为什么”开始沟通);
3.阐述观点:
就是怎么样把你的观点更好的表达给对方,这一点非常重要,当你的意思说完了,应该使对方能够明白,并且能够接受。
4.处理异议:
在沟通中遇到异议时,不要强行说服对方,而要利用对方的观点来说服对方;当遇到异议之后,首先了解对方的某些观点,然后但对方说出对你有利的观点的时候,再用此观点去说服对方。
5.达成协议:
沟通的结果就是最后达成一个协议,达成协议时要注意以下几点:
感谢、赞美、庆祝。
6.共同实施:
达成协议是沟通的一个结果。
但最终在达成协议之后要进行实施。
六、沟通的七个好习惯
1.使用沟通语言;
2.己所不欲,勿施于人;
3.希望别人怎样对自己,自己就怎样对比人;
4.看别人优点,与别人的优点相处;
5.及时沟通;
6.换位思考(跨部门沟通哪方更重要?
);
7.人际关系中的道与术。
七、沟通时要注意的问题
㈠对上级
1.支持:
尽责,尤其对上司弱项之处予支持;
2.执行命令:
聆听、询问、响应;
3.让领导了解下属情况:
定期工作汇报,自我严格管理;
4.为领导分忧:
理解上司,敢挑重担,提出建议;
5.提供信息:
及时给予反馈,工作汇报,沟通信息。
㈡对下属
1.关心:
主动询问,问候,了解下属需要与困难;
2.支持:
帮助解决问题,给予认可,信任,给予精神物质帮助;
3.指导:
透导、反馈、考核、在职辅导、培训;
4.理解:
倾听,让下属倾述;
5.重视:
授权、信任、尊重、认可;
6.得到指示:
清楚的命令、健全沟通渠道;
7.及时的反馈:
定期给下属工作上的反馈;
8.给予协调:
沟通、调解、解决冲突。
㈢对平级
1.尊重:
倾听对方的意见,重视对方的意见,不背后议论
2.合作:
主动提供信息,沟通本部情况
3.帮助:
给予支持
4.理解:
宽容、豁达
八、对下属下达命令的方法
命令的目的是让下属按照你的意愿完成特定的行为或工作,下达命令需注意以下几点:
要目标明确,让下属具体完成什么任务,在什么时间,什么地点,完成的数量,如何去完成。
九、跨部门沟通的方法
1.多赢思维。
平行单位之间的沟通,多赢思维是最好的结果;
2.自己的态度:
要与对方沟通时,必须要有愿意让一步的态度,否则双方相持不下,就无法达成共识了。
(不卑不亢,有礼有节);
3.思维模式:
必须往上一层次思考,不要拘泥于现状,要有大局意识,要能跳脱现在的执着点;
4.有些协调问题不是个人因素造成的,我们要从中找到关键,要从流程或制度方面去解决问题。
十、有效沟通的障碍
㈠越过沟通的最大障碍。
最大的障碍是思维定式:
在与别人沟通之前先要与自己沟通。
说话最重要的是让对方听的进去,只要他听不进去,再有道理也没用。
如果讲的人,每一句话都讲的很得体,不引起对方的反感,而听的人也能保持高度的冷静,心平气和的听,沟通就不是很难。
㈡有效沟通的障碍原因
1.个人原因
⑴人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。
例如,人们在接受信息时,符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受,而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
⑵个人的个性特征差异引起沟通的障碍。
在组织内部的信息沟通中,个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别,都可能引起信息沟通的障碍。
⑶语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
在一个组织中,员工常常来自于不同的背景,有着不同的说话方式和风格,对同样的事物有着不一样的理解,这些都造成了沟通的障碍。
2.人际原因
人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。
沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。
信息传递不是单方面,而是双方的事情,因此,沟通双方的诚意和相互信任至关重要。
在组织沟通中,当面对来源不同的同一信息时,员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。
上下级、平行级之间的猜疑只会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机会,也就不可能进行有效的沟通。
沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。
沟通双方的特征,包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大,沟通的效果也会越好。
3.结构原因
信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。
许多研究表明,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。
例如,人们一般愿意与地位较高的人沟通。
地位悬殊越大,信息趋向于从地位高的流向地位低的。
信息传递层次越多,它到达目的地的时间也越长,信息失真率则越大,越不利于沟通。
另外,组织机构庞大,层次太多,也影响信息沟通的及时性和真实性。
十一、沟通中注意方式方法
有一位教徒问神甫:
“我可以在祈祷时抽烟吗?
”他的请求遭到神甫的严厉斥责。
而另一位教徒又去问神甫:
“我可以吸烟时祈祷吗?
”后一个教徒的请求却得到允许,悠闲地抽起了烟。
这两个教徒发问的目的和内容完全相同,只是谈判语言表达方式不同,但得到的结果却相反。
由此看来,表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。
某商场休息室里经营咖啡和牛奶,刚开始服务员总是问顾客:
“先生,喝咖啡吗?
”或者是:
“先生,喝牛奶吗?
”其销售额平平。
后来,老板要求服务员换一种问法,“先生,喝咖啡还是牛奶?
”结果其销售额大增。
原因在于,第一种问法,容易得到否定回答,而后一种是选择式,大多数情况下,顾客会选一种。
你想到一家公司担任某一职务,你希望年薪2万元,而老板最多只能给你1.5万元。
老板如果说“要不要随便你”这句话,就有攻击的意味,你可能扭头就走。
而老板不那样说,而是这样跟你说:
“给你的薪水,那是非常合理的。
不管怎么说,在这个等级里,我只能付给你1万元到1.5万元,你想要多少?
”很明显,你会说“1.5万元”,而老板又好像不同意说:
“1.3万元如何。
”你继续坚持1.5万元。
其结果是老板投降。
表面上,你好像占了上风,沾沾自喜,实际上,老板运用了选择式提问技巧,你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。
㈠沟通的情绪、时间、地点
沟通首先是情绪引导,大家越来越开心,谈的越来越投机,他就越来越不计较,就越来越好商量。
(比如两人吵架为什么大声吵的就越吵越激烈)
什么时候一个人去,什么时候带一个人去,什么时候让别人去你不去,谁去沟通最好,什么时间沟通最好,什么地点沟通最好,都是要考虑的问题。
㈡热诚的态度
人与人在搭“心桥”之前,需先搭一座“语桥”。
人性的弱点--喜欢批评人,却不喜欢被批评;喜欢被人赞美,却不喜欢赞美人。
因此,造成了人与人之间的距离。
把我们亲切的眼神带给对方,冷漠就此消失。
用我们的耳朵来倾听,争辩就没有了。
㈢沟通的目的要达到多赢
公司部门内的沟通是长期行为,这样的沟通区别于谈判,追寻某件事情的输赢,要具有全局观,站在公司广义的最大效率化上考虑问题。
1.分苹果的故事
兄弟两人分苹果,争执不下,哥哥跟弟弟说他比较大,所以苹果由他来切,弟弟又说哥哥切的时候一定会不公平,他切给自己的那一份肯定比较大,自己只能吃到小的了。
同样的道理哥哥也不会让弟弟先切。
这时候,父亲说哥哥负责先切,弟弟就先选,弟弟先切,哥哥就先选。
最后是哥哥先切,果然苹果被切成一大一小,由于事先已经说好的规则,最终弟弟吃到了大的苹果。
哥哥就很不高兴的对爸爸说自己努力了半天把苹果切开,却拿到了小的,感觉不公平。
其实他们一个人赢到了切得权利,也就是决策权,另外一个赢到了一个大的苹果,即实质上的。
所以双赢讲的并不是数字上的一人一半,不是像“判”字一样,一个刀加一个人,不是数字上的除以二得到的一人一半。
2.分橙子的故事
A先生与B先生要分一个橙子,结果争执不下,怎么办呢?
最终我们还是要制造双赢。
结果A:
获得切权。
B:
获得选权。
以上的结果表面上看起来是双赢了,和刚刚那个分苹果的列子一样的,实质上并不理想,带我们深入了解之后才发现A先生要的是橙皮,因为橙皮可以做中药,和陈皮一样可以保护喉咙;而B先生只要橙子肉和汁,所以按照我们之前那样的分这个橙子是不合理的,最后会造成资源的浪费。
而是最后将橙子皮给A先生,橙子肉和橙子汁给B先生。
所以在做决定前我们要沉着的深入了解、摸清楚对方的需求,这样才能达到真正的双赢。
十二、沟通中准确传递与反馈信息的重要性
一个黑人在沙漠中行走了三天三夜,又渴又饿,突然他发现了一个神灯,他惊讶好奇的对神灯说:
“神灯啊神灯,你能听见我的声音吗?
”神灯真的冒了一阵烟,神灯说:
“主人啊,是您救了我,我可以满足您三个愿望。
”黑人欣喜若狂,马上相想出了三个愿望:
我要喝水,我要天天喝水
我要变白
我要天天看到女人的臀部
突然,黑人变了……他居然变成了一只白色的马桶。
1.如何做到信息的准确传递与反馈;
⑴责任明确,流程清晰;
⑵充分了解信息的来源,分清轻重缓急,收集信息的全面性;
⑶从框框条条的流程中寻找灵活;
⑷清楚自己的权限。
2.影响信息传递和反馈的因素
⑴信息传递的有效性;
⑵传递和反馈的质量;
⑶信息提供者的被信任度;
⑷信息的内容和性质;
3.信息反馈的步骤
⑴描述:
用清楚的语言来解释需要对方改善行为,要直截了当,不能含糊不清;
⑵影响:
清楚陈述当前情况对你、对方及整个部门或公司造成的影响;
⑶细化:
阐明需要对方做出的改变;
⑷后果:
解释变或不变的后果。
十三、管理的本质就是协调
协调是一种平衡行动,是指领导者为实现组织目标,而运用各种措施和方法,使其所领导的组织同外部环境、组织中的各个部分和组成人员协同一致,相互配合,高效率的实现领导目标的行为。
美国《财富论坛》曾经对世界500强中部分高层做了一项调查,请他们回答为什么在管理活动中会出现失败。
根据调查结果看失败的主要原因,是由于缺少协调人际关系的技能。
我国国家行政学院近年来也曾先后对40多个部委的司局领导进行了一项问卷调查请他们回答关于领导所需的10种能力,结果排行榜首的是协调能力占到了79.8%的比例。
1.协调的类型
⑴内部和外部协调
⑵纵向和横向协调
⑶平行、上行和下行协调
⑷关系和心理协调
⑸工作和冲突协调
⑹人际和组织协调
2.协调的原则
⑴导向原则
⑵利益原则
⑶协同原则
⑷统筹兼顾原则
⑸及时沟通原则
⑹人心归服原则
⑺稳定发展原则
3.协调的路径
⑴先调心后调身
⑵先“齐心”后“协力”
⑶先调己后调他
⑷先调纵后调横
⑸先调人后调事
⑹先治“本”后治“标”
4.协调过程中的注意事项
⑴与上级的协调
①尊重上级,维护上级的威信(令行禁止、推功揽过);
②不越位不越轨(当好智囊、交往不越位);
③等距外交(工作一样支持、组织一样服从、态度一样对待);
④如何有效说服上级(与领导建立良好的信赖关系、提出含金量高的意见、做好充分的前期准备、消除领导对自己的偏见)。
⑵与下级的协调
①民主决策,兼听则明;
②知人善任,善于授权;
③发挥非权利影响;
④感情投资;
⑤打巴掌的艺术;
⑥协调下级矛盾冲突;
⑶乐观自信的习惯。
①积极、乐观、自信不仅仅是一种工作生活态度问题,更多时候是体现在处理各种问题(不良情绪)时的习惯中;
②遇到挫折对自己说:
我可以解决;
③给自己和别人自信的微笑;
④说话时铿锵有力,感觉自己声音似乎能产生有感染力的磁场。
⑷坚持负责的习惯
①要具有对自己负责、对领导和同事负责的精神,凡事不轻言放弃,养成一步一步坚持走下去的习惯;
②工作中主动,不等领导催促;
③遇事第一反应是找方法,不是找借口;
④把挫折当成磨练自己的最好机会。
太阳底下没有不能沟通的事,请记住沟通者的誓言:
无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。
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