川大《服务营销学2222》20春在线作业10001参考答案.docx
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川大《服务营销学2222》20春在线作业10001参考答案
《服务营销学2222》20春在线作业1-0001
试卷总分:
100
一、单选题(共20道试题,共40分)
1.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为()
A.交际线
B.能见度线
C.内部交际线
D.外部交际线
正确答案:
A
2.服务承诺是对()的承诺
A.服务标准
B.服务质量
C.服务效果
D.服务过程
正确答案:
A
3.()是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A.服务期望
B.服务执行
C.服务标准
D.服务承诺
正确答案:
D
4.服务定位,主要有服务质量定位和()两种视角。
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
正确答案:
B
5.下列哪个不属于服务的特征()
A.交易性
B.无形性
C.与所有权有关性
D.利他性
正确答案:
C
6.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的()
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
正确答案:
B
7.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准()
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
正确答案:
C
8.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是()
A.明确性
B.利益性
C.完全性
D.真诚性
正确答案:
C
9.服务市场细分与产品市场细分相比,有两个特点:
()
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
正确答案:
C
10.()是有效执行顾客导向的服务标准,确保服务质量达到既定水平,使顾客满意的首要因素。
A.良好的服务环境
B.素质良好的服务人员
C.高质量的内部营销
D.有效的监督机制
正确答案:
B
11.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中()
A.时间
B.人员
C.工具和设施等
D.不确定
正确答案:
D
12.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和()
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
正确答案:
C
13.服务营销组合中的人,是指()
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
正确答案:
D
14.服务消费者主要通过()获取服务信息。
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
正确答案:
B
15.在以下服务调研目标中,最能体现现服务调研特点的是()
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
正确答案:
B
16.()是核心过程的组织方式,是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队
B.个人
C.职能部门
D.领导
正确答案:
A
17.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。
人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和()
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
正确答案:
C
18.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括:
()
A.服务形象的不一致
B.服务理念不一致
C.利益上的矛盾
D.服务质量不一致
正确答案:
A
19.下列哪项不属于服务的物质环境()
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
正确答案:
A
20.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业()
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
正确答案:
C
二、判断题(共20道试题,共60分)
1.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距,从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
2.同时影响理想服务和合格服务的因素有:
服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
3.顾客自助服务既可节约服务机构的成本,又可降低顾客成本。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
4.关系营销有3种不同层次的策略:
经济利益型、社交型、结构型。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
5.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代,而不同的非货币成本之间可相互替代。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
6.知识进步和知识经济,完全离不开服务业的发展。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
7.服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战,因此不利于服务机构的内部营销。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
8.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
9.服务承诺是服务沟通促销的核心内容,可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
10.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度,一般与机构的规模成正比。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
11.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的,信息环境对服务的提示是明示。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
12.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
13.新服务的市场导入,主要有两个任务:
1、让顾客接受新服务2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
14.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角,它们之间不可相互交叉。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
15.服务的标准化程度越高,顾客参与服务生产的程度越高。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
16.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
17.一般市场调研中常用的数据分析方法,在服务调研中都可以采用。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
18.服务的自动化程度越高,顾客参与服务生产的程度越大。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
19.市场细分是关系营销的基础。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
20.顾客是服务的一种有形实据。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
以下内容不需要的请自行删除
德国企业是欧洲企业的代表
1.企业培训。
德国企业培训的突出特点是注重能力的培养,解决实际存在的问题。
通过探讨和实验寻求解决问题的最佳途径和方法,给每个员工充分的自由发挥的空间,极大地调动了他们的积极性,也大大地提高了参训学员的素质和解决问题的能力。
德国企业培训工作还有一个十分重要的任务,就是让员工认同企业的价值观。
2.牢固的质量意识。
德国企业对产品质量一向是最重视的。
他们认为没有物美价廉的产品,只有精品和次品。
他们的许多产品都是以精取胜,成为世界知名的品牌。
德国企业精益求精的价值观已深入人心,成为员工的一种自觉行为。
德国企业员工追求技术完美和注重质星的强烈意识,技术不断进步,保持良好的质量,制造一流产品,是德国企业具有较强竟争力的重要原因。
3.注重独创性研究开发。
德国研究经费占国民生产总值2.9%,居世界前列。
德国人相信研究与开发决定企业未来,因而不论经济如何不景气,也不削减开发费用,并在研究中重视独创性和高度专业性,最大限度发挥个人创造潜力,这是德国研究与开发体制的长处。
附件2
个人所得税预扣率表一
(居民个人工资、薪金所得预扣预缴适用)
级数
累计预扣预缴应纳税所得额
预扣率(%)
速算扣除数
1
不超过36000元的部分
3
0
2
超过36000元至144000元的部分
10
2520
3
超过144000元至300000元的部分
20
16920
4
超过300000元至420000元的部分
25
31920
5
超过420000元至660000元的部分
30
52920
6
超过660000元至960000元的部分
35
85920
7
超过960000元的部分
45
181920
个人所得税预扣率表二
(居民个人劳务报酬所得预扣预缴适用)
级数
预扣预缴应纳税所得额
预扣率(%)
速算扣除数
1
不超过20000元的
20
0
2
超过20000元至50000元的部分
30
2000
3
超过50000元的部分
40
7000
个人所得税税率表三
(非居民个人工资、薪金所得,劳务报酬所得,稿酬所得,特许权使用费所得适用)
级数
应纳税所得额
税率(%)
速算扣除数
1
不超过3000元的
3
0
2
超过3000元至12000元的部分
10
210
3
超过12000元至25000元的部分
20
1410
4
超过25000元至35000元的部分
25
2660
5
超过35000元至55000元的部分
30
4410
6
超过55000元至80000元的部分
35
7160
7
超过80000元的部分
45
15160
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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