电话及实地沟通技巧培训.docx
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电话及实地沟通技巧培训
电话及实地沟通技巧培训
一、接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:
1.电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!
所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容,后拨电话
给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。
另外,还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。
因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。
“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理,表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。
因此,打电话也应微笑着讲话。
小知识
女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。
因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。
打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。
因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。
同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。
有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。
有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯
为了防止听错电话内容,一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。
如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。
当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
1.注意点
(1)电话铃响两次后,取下听筒
电话铃声响1秒,停2秒。
如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:
“糟糕!
人不在。
”因此,铃响3次之内,应接听电话。
那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?
也不是,那样反而会让对方感到惊慌。
较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。
接电话时,第一声应说:
“你好。
这是××公司。
”打电话时则首先要说:
“我是××公司××处的×××。
”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。
待对方说完“再见!
”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。
因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2.接听电话的程序
3.拨打电话的程序
二、转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗
常有这种情况:
顾客打电话找科长,科长却不在办公室。
这时,代接电话者态度一定要热情,你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。
据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方:
“要我转达什么吗?
”对方可能会说出下列几种愿望:
①稍后,再打电话;
②想尽快与科长通话;
③请转告科长……
如果科长暂时不能回公司,则可告诉对方:
“科长出差在外,暂时无法联系,如有要紧事,由我负责与科长联系行吗?
”
另外,当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按5W2H内容,认真记录。
给科长打电话联系时,应告诉科长:
顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间,并与科长一一确认。
无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。
通话结束应道别:
“我叫××,如果科长回来,定会立刻转告”。
自报姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。
(二)慎重选择理由
通常,被指定接电话的人不在时,原因很多,如因病休息、出差在外、上厕所等等。
这时,代接电话的你,应学会应付各种情况:
告诉对方,××不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方××的出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外,如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?
这时应正确判断,妥当处理:
如果领导有约在先:
“开会期间,不得打扰。
”那转告之类的事,当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。
如在纸条上写到:
“××先生电话找您,接电话(),不接(),请画勾。
”然后悄悄走进会议室,将纸条递给领导看,领导一目了然,瞬间即画好勾。
如此这般,既对会议不影响,领导又能当场定论,是一种很适合的方法。
三、应对特殊事件的技巧
(一)听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。
如果惊奇地反问:
“咦?
”或怀疑地回答:
“哦?
”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。
但如果客客气气地反问:
“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?
”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。
(二)接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:
“打错了。
”最好能这样告诉对方:
“这是××公司,你找哪儿?
”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾客。
即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。
(三)遇到自己不知道的事
有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。
职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:
“关于××事呀!
很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。
”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。
(四)接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。
打到公司来的电话,并不局限于工作关系。
领导及先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。
他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如:
当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将电话转给领导就完了。
当晚,领导夫人就会对领导说:
“今天接电话的人,不懂礼貌,真差劲。
“简单一句话,便会使领导对你的印象一落千丈。
可见,领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感,期望值很高,请切记时刻严格要求自己。
(五)接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。
正确的做法是:
你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。
其间切勿说:
“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。
从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。
闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。
也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:
“谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。
”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。
正所谓:
”精诚所至,金石为开。
”对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。
通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。
当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使产品质量更上一层楼,使企业走出困境,不断繁荣昌盛。
这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?
实地沟通技巧
进店来的顾客的类型:
●漫不经心、随便看看的;
虽然只是走马观花,为了消磨时间才进店逛逛,但如果对轿车完全没有兴趣,顾客是不会进店来观看的。
此类顾客如果导购员应对得当,还是有可能成为我们的潜在用户的。
●有购买意向,前来收集信息的;
已经有了购买轿车的需求,只是拿不定主意购买何种品牌,款式、颜色的轿车;
想购买但还存在犹豫心理的;
基本上已经决定要购买力帆轿车,但是心中多少还有这样那样的顾虑,此类顾客颇为谨慎,需要用心说服,给对方信心。
●能够做出决策、马上购买的;
此类顾客非常果断,早已下定了购买决心,是导购员最希望看到的一类顾客,只需顺水推舟,即可促成购买。
不同顾客的购车的动机:
大部分要购买轿车的顾客,出发点往往就是对交通工具的需要,为自己的生活提供便利。
但在此之上,我们还要分析购买者不同的心理。
●希望买到自己喜欢的款式、颜色和配置,突出本人个性的轿车;
●追求名牌的心理;
●单纯的讲究经济实惠、经久耐用的心理;
●攀比心理和从众心理。
了解顾客:
①顾客是谁
●顾客是商业经营中最重要的人;
●顾客是你自己和公司所有员工薪水的来源;
●顾客是卖场各种经营活动的血液;
●顾客是为买产品而来,不会无事登门;
●顾客不是有求于我们,而且我们有求于顾客;
●顾客会给我们带来利益,而我们却不会给顾客带来直接利益;
●顾客不是我们与之争论或与之斗智的人;
●顾客是我们应当给予最高礼遇的人;
时时谨记:
每一位顾客都是我们的好朋友,我应乐意为他(她)帮忙,帮助他(她)们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。
我不能欺骗好朋友,也不能冷落好朋友,更不能强迫他(她)们购买产品。
因此,我们的工作职责就是尽可以满足顾客的需要!
②顾客类型
A.不同年龄
●老年顾客:
有些是在朋友推荐下购买,常对新产品持怀疑态度;喜好相对稳定,不易受广告影响;重视产品质量和售后服务,倾向价格适中的商品;对终端导购人员的态度比较敏感;
●中年顾客:
多属于理智型购买,较自信;对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣;喜欢新功能的商品;
●青年顾客:
对时尚新品较敏感,具有明显的购买冲动性;易受外部因素影响,购买能力强,不太考虑价格因素。
对此类顾客需要我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通,使其成为我卖场产品的用户;
B.不同性别(通常购买状况)
●男顾客:
具有被动性、属有目的、理智型购买;较自信,不轻易接受别人的推荐,重视品质、款式(外观)、功能;价格因素比女性少,通常迅速成效;
●女顾客:
具有主动性和灵活性;心理不稳定,易受外界因素影响,受情绪影响较大;愿意接受别人的建议;挑选细致,注重品牌、款式、质量、价格和售后服务;
C.不同性格(通常状况)
●随意型:
一般缺乏经验,不知所措,乐意听取终端导购人员建议,希望从中能得到帮助,对产品不会过多的挑剔;
●理智型:
了解产品的各种信息,较喜欢独立思考,不喜欢他人介入;善于比较,经常不动声色;购买过程较长;
●冲动型:
易受外部影响;凭直觉和外观印象选购,因终端导购人员的热情会迅速做出购买决定;喜欢新产品;
●情感型:
受个人的情绪支配,无明确目标,即使在亲朋推荐下,也会同样情绪化,想象力较丰富,情绪易波动;
●疑虑型:
性格内向,行动迟缓,观察细微;缺乏自信,疑虑重重,对导购员缺乏信任;反复询问、比较,犹豫,易反悔;
●专家型:
自我意识很强,自认出观念是绝对正确的;认为终端导购人员与顾客是对立的关系。
要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客。
不要忽视顾客的同伴,有些顾客把同伴提供的意见当作真理。
D.不同类型,不同对待
语言分析:
●“干嘛老跟着我呀?
看看不行吗?
”
分析:
多属于理智型。
多家比较还未确定,一般喜欢针对性地提问。
策略:
顺从顾客,先表示歉意,而后表明我们的导购原则。
回答:
“对不起,先生,我只是为了您有疑问时会更方便地得到解答,同时这也是我们卖场服务至上的宗旨!
”
●“你不要给我介绍了,我自己随便看看!
”
分析:
多属于无确定需求者,只对自己特别感兴趣的问题才发问。
策略:
多用赞美话,使其产生兴趣之前先对我们导购人员生产好感。
回答:
“您一定是个有生活情趣的人,那我就不再打扰您美妙的构思了,要有问题,我愿意随时为您解答。
”
●如何接待万事通的消费者
分析:
多属炫耀加果断型。
会把自己所懂的都表现出来。
策略:
满足对方的虚荣心,抓住其购买心理,恰到好处地运用技巧和手段。
回答:
“对您了解得太透彻了!
”
●如有顾客说本卖场的其他导购人员服务态度不好时
分析:
多属情感型。
有意想买我们的产品,但有心理障碍。
策略:
鉴定顾客购买需求的最好时机。
回答:
“真是对不起了,在此我先代表示歉意,您看上次有哪些问题没有给您解释清楚,我会尽全力给您解答。
”
●已有意向购买我们的产品,但总在相互比较或犹豫时
分析:
多属于犹豫型顾客。
策略:
运用销售技巧,以双重肯定的反问句式,使顾客被我们坚定所感染。
回答:
“小姐,难道您不觉得这款轿车从款式、功能到质量,包括价格都是最适合您需求的吗?
”
如何与不同性格的顾客交流:
●对不爱说话的顾客选择合适的时机攀谈,并注意说话的语气,积极引导;
●对喜爱讲话的顾客要洗耳恭听;
●对心直口快的顾客要尽量简明扼要;
●对待性急的的顾客介绍产品时要尽量简明扼要;
●对喜欢辩论的顾客要避免冲突,牢记顾客就是上帝,顾客永远是对的这一信条。
对待不同性格的顾客,应该如何去争取:
●对付精打细算的:
可以采取施以小恩小惠赠送其一些礼品;
●对付爱唠唠叨叨的:
也一定要笑脸相迎、耐心接待、不要轻易放弃;
●以于爱挑三拣四的:
一定要尽力解释他们提出的问题。
如何介绍商品才能赢和顾客的信任:
●介绍产品时,先说缺点,再说优点,效果会比较明显。
●强调不同之处“我们产品都是依据完全舒适和严格的质量标准设计的,比那些外表漂亮内部质量很差的设计来,您是不是觉得理加适合您呢?
”
导购员说话时应该注意什么:
●同顾客交谈的时候要看着顾客的眼睛;
●说话时语言简洁明了,主题明确;
●说话时要注意咬字清楚,语速不紧不慢;
●尽量避免重复罗嗦。
倾听顾客讲话需要注意些什么:
●切忌心不在焉,假装听顾客说话;
●切忌打断顾客讲话,尽量避免用否定的口气同顾客讲话;
●不要匆忙做结论;
●对顾客带有情绪的话不要过分敏感,切忌与顾客争论。
正确的导购过程:
●顾客进店,向顾客问候,交留给顾客一定时间自由选择;
●如顾客有需要帮助的举动,再上前,通过观察询问,明确需求;
●选择尽量能满足顾客需求的车型介绍给顾客;
●详细的将产品展示和介绍给顾客,并鼓励顾客试骑;
●解答顾客的问题并排除顾客对产品的疑问和异议;
●最终促成顾客购买。
如何面对顾客对我们的产品提出异议:
●第一种方法就是“是”、“但是”法:
在导购过程中顾客永远是对的,即使不要直接的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而潜在顾客取得一致的意见。
比如顾客说“力帆轿车太贵了”,人就对他说“是呀!
的确贵了点,但是它可安全无故障的可靠使用,可以节省下不少的维修费用,还特别省油,你看现在油价又上涨了,加上这些算起来还是挺合适的,不是吗?
”
●第二种方法是迂回法:
把顾客的怨言转化为购买的原因,当顾客的异议是错误时,对促销更加有效。
导购员介绍产品的技巧:
●在顾客需要要讲解的时候,随手递上一份产品单页介绍,导购员在旁边进行讲解,或者是陪同顾客一起观看产品介绍短片,尽量使顾客感到轻松随意,并有受到尊重的感觉;
●为顾客详细介绍某一款车型时,如果要讲解某些部件的特性和优点时,不要远远站在顾客身旁对着产品指指点点,应该蹲在产品之前,明确指出所要讲解部件的所在,这样可以增加顾客对你的信任感,同时使顾客觉得人的讲解很专业;
●在导购时不光导购员要操作产品示范给顾客,还应该鼓励顾客自己亲自操纵试用,只有顾客试用过了,亲身体验了我们的优秀品质,我们的导购才会有成效;
●在形象店里面,对比感受也是导购员应该掌握的技巧之一,当顾客明显对力帆的产品感兴趣的时候,我们就应该用我们产品的优势去对比其他品牌产品的相对劣势,这样更加强了顾客购买我们产品的信心;
●每个导购员在工作的时候身上最好携带一个计算器,这样我们可以适时的为顾客算一笔账
导购员热情招待顾客的好处:
●导购员热情招待顾客可以在不知不觉中拉近与顾客的距离,为导购员向顾客推销产品打下良好的基础。
比如说在炎热的中午,导购员为顾客倒上一杯水,或者为顾客递上纸巾擦擦汗,可以让顾客有被重视的感觉,身为顾客,自己有了被重视的感觉,不可能不会考虑导购员的心情,所以导购员就有了一段时间,去说服顾客购买或者激起顾客对我们产品的兴趣。
对顾客提出的特殊要求应该怎么做:
●既然说是特殊要求,就一定有些不合理,但是如果当拒绝顾客,会令顾客感到自尊受到了伤害,同时对导购员产生抵触情绪,非常不利于导购员的工作,当出现这种情况时,应该让顾客稍候,导购员和老板商量,可以同意的尽量同意,实不能答应的可以向顾客说明原因,并用另一种妥协去安慰顾客。
二、向顾客推销产品
(一)轿车介绍的方法
1.语言介绍。
(1)讲故事。
通过故事来介绍轿车,是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。
故事可以是力帆轿车带给某位顾客的满意度,也可以是轿车研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事等。
(2)引用例证。
用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人,生动的例证更易说服顾客。
可引为证据的有有关力帆的荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
(3)形象描绘力帆轿车利益。
要把力帆轿车带来给顾客的利益,通过有声有色的描述,使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
2.演示示范
导购员只用语言的方法介绍产品,面临两个问题:
一是轿车的许多特点无法用语言介绍清楚;二是顾客对导购员的介绍半信半疑。
这时,导购员应主动进行演示示范和请顾客进行试骑。
(二)诱导顾客成交
1.成交三原则。
导购员要能达成更多的交易,就要遵守以下三个原则:
(1)主动。
导购员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出成交要求。
许多销售机会是因为导购员没有及时要求顾客成交而溜走的。
(2)自信。
导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,因为自信具有感染力。
(3)坚持。
成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃,要有技巧地再次引导顾客成交。
2.识别顾客的购买信号。
顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。
在销售过程中有三个最佳的成交机会,一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时;二是圆满回答了顾客的一个异议时;三是顾客出现购买信号时。
顾客的购买信号可分为三类:
(1)语言信号,如热心询问轿车的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。
(2)行为信号,如仔细了解(观察)轿车说明及商品本身、对轿车认真地玩味或操作、重新回来观看同一款轿车。
(3)表情信号,如高兴的神态及对轿车表示好感、盯着轿车思考等。
3.成交方法。
在成交的最后时刻,顾客常常下不了决心,导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议,帮助顾客早下决心。
(1)直接要求成交法。
导购员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。
(2)假设成交法。
聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等方面的问题,或是着手开票来结束销售。
(3)选择成交法。
导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。
不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功。
(4)推荐法。
导购员仔细观察顾客喜好的某款轿车,如顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这款轿车。
(5)动作诉求法。
用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,如“您再看一下”、“您再试骑一下”。
(6)最后机会成交法。
导购员告诉顾客存货不多,或是即将取消某些销售优惠条件。
(三)不同类型,分别对待
(1)休闲型
分析:
多属于慎重选择的顾客
策略:
1认真去听,自信地推
2不焦急或强制顾客
回答:
“先生/小姐:
是否想了解一下力帆轿车,随便看看,我随时可为您服务。
”
(2)内向沉默型
分析:
多属于不表示意见或性格软弱的顾客
策略:
1观察顾客表情与动作
2以具体的询问来诱导
3以冷静沉着的态度接近
4配合顾客的步调,使其具有信心
回答:
“您看看这是力帆520轿车,拥有省油、马力量大、防盗报警、高品质低噪音、无污染等优点,驾驶它很舒服。
先生/小姐:
您选择力帆车一定没错,这样我给您拿一份轿车的详细资料。
”
(3)绕舌型
分析:
多属于爱说话的顾客
策略:
1不打断顾客话题,忍耐地听
2把住机会回答商谈
回答:
“先生/小姐:
您说的很有道理,干脆您亲自试驾一下力帆这款车,比您想象的还要好。
”
(4)博识型
分析:
多属于知识丰富的顾客
策略:
1赞美
2发掘顾客的喜好并推荐商品
回答:
“看您一定是内行,您的眼力真好,看中的这款车正是我们全力打造、精心控制质量的名牌产品。
”
(5)猜疑型
分析:
多属于疑心病的顾客
策略:
1凭询问抓住顾客的疑问点
2确定说明理由与根据
回答:
“您担心的问题是很有必要,现在我针对您的问题一一给您解答,一会儿您亲自试驾,现场体验,让您一定买的放心”
(6)优柔寡断型
分析:
多属于缺乏决断力的顾客
策略:
1对准销售重点,让顾客比较
2提建议
回答:
“我想这款车比较好,有很多顾客都是买的这款,普遍反应性能可靠,价格又很合理。
”
(7)好胜型
分析:
多属于不服输的顾客
策略:
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