物品质工作手册625.docx
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物品质工作手册625
受控状态:
分发号:
重庆**物业管理有限公司
品质工作手册
(草稿)
AC-QEC-PZ
版本:
A/0
编制:
审核:
批准:
发布日期:
2017年06月日实施日期:
2017年06月日
重庆**物业管理有限公司
文件编号:
0
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质工作手册目录
第1页共2页
序号
文件名
文件编号
版本
修改状态
一
品质工作岗位设置图
AC-QEC-PZ-01
A
0
二
品质板块工作职责
AC-QEC-PZ-02
A
0
1
品质板块工作质量目标
AC-QEC-PZ-02.01
A
0
2
品质板块例行工作
AC-QEC-PZ-02.02
A
0
3
物业品质工作业务界面
AC-QEC-PZ-02.03
A
0
4
物业品质工作流程图
AC-QEC-PZ-02.04
A
0
5
物业品质工作管理原则
AC-QEC-PZ-02.05
A
0
6
物业品质管理工作总要求
AC-QEC-PZ-02.06
A
0
三
品质各岗位职责
AC-QEC-PZ-03
A
0
1
品质工程师岗位职责
AC-QEC-PZ-03.01
A
0
2
品质主管岗位职责
AC-QEC-PZ-03.02
A
0
四
品质各岗位说明书
AC-QEC-PZ-04
A
0
1
品质工程师岗位说明书
AC-QEC-PZ-04.01
A
0
2
品质主管岗位说明书
AC-QEC-PZ-04.02
A
0
五
质量环境管理体系文件编写规范
AC-QEC-PZ-05
A
0
1
质量环境管理体系文件结构及代码
AC-QEC-PZ-05.01
A
0
2
质量环境管理体系文件编写、审核及批准发布
AC-QEC-PZ-05.02
A
0
六
质量环境管理体系文件管理规范
AC-QEC-PZ-06
A
0
1
质量环境管理体系文件的更改控制
AC-QEC-PZ-06.01
A
0
2
作废失效质量环境管理体系文件的处置、归档
AC-QEC-PZ-06.02
A
0
七
质量环境体系记录管理规范
AC-QEC-PZ-07
A
0
八
重要环境控制点管理规范
AC-QEC-PZ-08
A
0
1
重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理
AC-QEC-PZ-08.01
A
0
2
重要环境控制点检查、异常情况处理
AC-QEC-PZ-08.02
A
0
九
环境事故处理管理规范
AC-QEC-PZ-09
A
0
十
服务质量督导检查工作规范
AC-QEC-PZ-10
A
0
1
服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划
AC-QEC-PZ-10.01
A
0
2
服务质量督导检查工作准备及实施
AC-QEC-PZ-10.02
A
0
3
服务质量巡检记录及分析改进督导报告
AC-QEC-PZ-10.03
A
0
4
纠正措施控制程序(纠正、改进实施、验证、记录、归档)
AC-QEC-PZ-10.04
A
0
十一
质量环境体系检查管理规范
AC-QEC-PZ-11
A
0
1
品质巡检工作程序
AC-QEC-PZ-11.01
A
0
十二
内部审核控制程序
AC-QEC-PZ-12
A
0
十三
管理评审控制程序
AC-QEC-PZ-13
A
0
十四
客户满意度测量评价控制程序
AC-QEC-PZ-14
A
0
十五
外委单位服务管理考核
AC-QEC-PZ-15
A
0
十六
品质管理工作奖惩则
AC-QEC-PZ-16
A
0
十六
质量环境体系工作运行记录清单
AC-QEC-PZ-17
A
0
重庆***物业管理有限公司
文件编号:
AC-QEC-PZ-01
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质工作岗位设置图
第1页共1页
品质工作岗位设置图
重庆***物业管理有限公司
文件编号:
AC-QEC-PZ-02
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质板块工作职责
第1页共2页
1.0质量环境管理体系
a)根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系,设计和维护质量环境管理体系;
b)组织编制/修订质量环境流程及规范;
c)组织评审质量环境管理体系文件;
d)组织定期对内\对外审核质量环境管理体系,确保体系得以有效运行;
a)负责按公司质量环境管理体系执行日常检查和监督,提出改进意见;
b)向管理层提供改善建议。
2.0文件管理
负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。
3.0协助客户投诉处理
a)规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程;
b)建立客户投诉和接待服务规范;
c)记录客户投诉信息,并管理客户投诉档案;
d)对客户投诉进行分类和分析处理,并将分析处理结果反馈相关部门;
e)组织协调相关部门处理客户投诉,并跟踪处理结果;
f)定期对客户投诉进行分析,提出改善建议。
4.0客户满意度调查
a)开展公司的客户满意度调查活动;
b)分析客户满意度调查结果,并定期向管理层报告;
c)将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门,提出改进建议和要求。
5.0相关法律事务管理
a)开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训;
b)负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作;
重庆***物业管理有限公司
文件编号:
AC-QEC-PZ-02
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质板块工作职责
第2页共2页
6.0其它
a)协助分公司做好客户关系维护;
b)负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督;
c)负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.01
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质工作质量目标
共1页第1页
品质工作质量目标
序号
质量目标
统计频率
统计部门
统计方法
备注
1
品质版块员工品质专业知识培训率≥98%
季度统计
综合部
当期在编员工实际培训总时间÷当期在编员工规定培训总时间×100%
2
品质工作计划完成率≥96%
季度统计
综合部
当期实际完成计划数÷当期计划总数×100%
3
品质工作记录及档案管理合格率≥98%
季度统计
综合部
当期抽检合格数÷当期抽检样本总数×100%
4
对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目
季度统计
综合部
核实检查表或督导报告
5
每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提出分析报告
季度统计
综合部
每半年下一个月末,分析报告
6
每年组织1次品质提升建议或意见的客户回访
季度统计
综合部
回访记录表
7
公司重大客户投诉回应率100%,有效投诉处理时限不超过24小时
季度统计
综合部
邮件记录
8
按GB/T9001\GB/T14001标准保持和完善公司的管理体系,认证机构审核通过
年度统计
综合部
外审认证
9
每年组织公司内审1次
年度统计
综合部
审核记录
10
每年组织公司管理评审1次
年度统计
综合部
审核记录
批准/日期:
徐*/2017.05.15审核/日期:
熊*/2017.05.15复核/日期:
刘*/2017.05.15编制/日期:
王*/2017.05.15
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.02
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质板块例行工作
第1页共1页
序号
周期
主要工作内容
工作时间点
1
日常工作
总结前日工作,分配当日工作;
每日上班前
2
发现或配合处理临时突发性事件;
临时
3
对品质工作关注或跟进;
适时开展
4
时时汇报品质工作进展及工作思路;
随时
5
指导下属工作;
随时
6
和其他部门及员工建立沟通渠道,了解品质工作需求;
按工作计划时间
7
日工作记录及日工作微信汇报;
每日
8
周工作
拟定周工作计划并跟进实施,检查落实情况后电邮提报领导;
每周五
9
品质板块周工作碰头会;
每周一
10
完成领导临时安排的工作;
临时
11
月工作
组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作;
按品质巡检计划
12
配合相关部门工作;
临时
13
编制沟通月工作完成情况及工作计划;
每月30日
14
客户投诉问题处理
时时
15
月例会
每5、6日
16
季工作
监督各项目的培训,跟进培训工作完成情况;
按品质巡检计划
17
督查月工作完成情况并记录;
按品质巡检计划
18
编写、修改工作手册或草拟培训PPT;
按品质工作计划
19
品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证;
巡检工作后二日内
20
品质巡检分析会议纪要
巡检工作后三日内
21
品质巡检验证、提升执行计划验证
按纠正处理时间点后
22
品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证
巡检工作后十日
23
半年工作
参与半年工作总结,积极与各部门人员交流工作
7月上旬
24
客户满意度调查
6/12月
25
客户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证
7/1月
26
年工作
内审计划、内审执行、内审分析报告工作
11月中旬
27
管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告
12月底
28
检查内部资料、迎接第三方认证审核
4月
29
当年工作总结和次年工作计划;
12月中旬
30
参与年度会议
12月
31
年度顾客回访
12月中旬
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.03
版本/修改状态:
A/0
工作手册
物业品质工作业务界面
第1页共1页
序号
品质工作业务界面
总部品质
分公司品质
1
品质工作
组织\实施\监视\维持\改进
组织\实施\监视\维持\改进
2
品质工作职责划分
公司质量体系(质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书
、作业流程、表格、记录、文件簿、档案)编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件
公司质量体系(质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书
、作业流程、表格、记录、文件簿、档案)具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议
3
评审质量体系文件、工作标准的适应性、
具实施情况组织年度评价、并组织修订
书面提出修订建议、走审批流程
4
公司质量目标、指标
公司质量目标、指标分解达成
分公司质量目标、指标分解达成
5
第三方认证
落实、受检
落实、受检
6
内审
组织实施
落实、受检
7
管理评审
组织实施
落实、受检
8
品质工作现场两级巡检
总部品质巡检(季检、专项检、随机检、夜检、验证、复验证)评价符合性、巡检分析报告、领导批准、验证纠正结果
分公司品质巡检(日巡场、周检、月检、专项检、随机检、夜检、验证)、依据巡检分析报告制定纠正措施及执行计划、执行纠正落实、自行检查完成情况
9
品质工作两级培训
总部品质管理培训(品质流程、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训)
分公司各板块业务技能、工作流程培训、作业指导书培训、
10
客户投诉
协助处理
负责处理、落实回访
11
客户满意度
公司客户满意度调查共性点分析、提出纠正建议、领导批准、跟进回访
分公司客户满意度调查、总结共性问题、一般问题、信息反馈、提出改进措施、实施改进、回访
12
相关法律法规
时时关注合法性及新修订文件、收集、更新指导
接收更新、执行
13
客户回访
协助分公司做好客户回访
按计划定期回访
14
外包履约监管
按外包合同监督服务质量
按合同对外包履约时时监管服务质量并考评
15
记录与档案
公司品质工作运行记录文件归档、分公司记录文件监督管理
分公司各部门品质工作记录文件管理及文件归档
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.04
版本/修改状态:
A/0
工作手册
物业品质工作流程图
第1页共1页
图样:
以过程为基础的质量管理体系模式
-----------------------------输入--------------------
----输出
---------------------输入-------------------------
图释:
------------输入
输出
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.05
版本/修改状态:
A/0
工作手册
物业品质工作管理原则
第1页共2页
1.0目的
针对所有相关放的需求,实施并保持改进其业绩的管理体系。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
2.0适用范围
适用公司质量环境体系全过程。
3.0职责
3.1最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导规程。
3.2品质板块负责按领导要求组织实施品质管理工作、落实服务品质工作整体过程的业绩改进。
4.0品质工作管理的原则
4.1以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
4.2领导作用
领导者保持组织的目的与方向一致性,使员工能充分参与事项组织目标的活动。
4.3全员参与
各级人员是组织之本,充分参与才能使组织的利益最大化。
4.4过程方法
活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
4.5管理的系统方法
将关联的过程作为体系来看待、理解和管理,可以提高实现目标的有效性和效率。
4.6持续改建
持续改进工作总体业绩应当是组织永恒目标。
4.7基于事实的决策方法
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.05
版本/修改状态:
A/0
工作手册
物业品质工作管理原则
第2页共2页
有效决策建立在速决和信息分析的基础上。
4.8与供方互利的关系
组织与供方相互依存,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5.0相关支持文件本之木
5.1GB/T9001:
2016质量管理标准和GB/T14001:
2016环境管理标准
6.0记录
无
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.06
版本/修改状态:
A/0
工作手册
物业品质管理工作总要求
第1页共2页
1.0目的
规定品质管理应满足的基本要求,证实有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。
通过体系的有效应用,包括持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨意在增加顾客满意。
2.0适用范围
适用公司质量环境体系过程管理的全过程。
3.0质量管理体系总要求
图样:
A--处置P--策划
C--检查人员D--实施
4.0文件总要求
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-02.06
版本/修改状态:
A/0
工作手册
物业品质管理工作总要求
第2页共2页
4.1质量管理体系文件至少应包括:
a.形成文件的质量方针和质量目标;
b.质量手册;
c.标准所要求的形成文件的程序和记录;
d.组织应为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件和记录;
e.作业指导书。
5.0督导者主要工作示意图
督导者应该开展相应的计划、组织、控制、协调工作
计划、组织、控制过程中三者的协调
计划品质工作做什么
确定品质目标及发展方向,并为此制定最佳的行动步骤,计划涉及:
目标达成、相关政策、下级目标和计划、督导者行动与计划、时间、关键点控制、预案、人员、组织等。
协调与人员沟通管理
督导者要在此3个纬度上进行协调:
按领导指令与上下属协调、水平方向协调、公司外部资源的协调、帮助协调也是重要工作内容。
组织品质工作怎样做
确定目标、制定计划、必须设计和制定一项组织程序,成功配置现有资源、实施计划,涉及:
品质组织图、指挥上下级和管理关系。
职位描述、品质开展工作流程、良好的工作关系等。
控制和指导品质工作进行
将某部门或个人工作过程及结果偏离公司质量体系要求,将其拉回,回到正确的轨道上。
涉及:
工作跟踪、及时掌握工作进展情况、诊断分析、将结果与效果比较、检查计划执行、纠正措施、验证
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-03.01
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质各岗位职责
第1页共2页
品质工程师岗位职责
1.对物业公司部门及副总经理负责。
2.负责公司物业服务过程中重大客户投诉事件的协调处理。
3.负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标,按PDCA循环方式,组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
4.负责组织公司物业服务质量现场的督导及改进措施的验证。
5.负责公司质量环境管理体系的运行维护和完善。
6.负责公司质量环境管理体系运行状况的监督检查,将运行结果及时上报公司决策层领导,对严重不符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责跟踪验证。
7.负责每半年组织公司客户满意度调查并分析,提出建议意见。
8.协助编制和完善物业服务质量标准作业文件。
9.组织公司内部审核,参与管理评审工作。
10.负责组织落实公司质量环境体系运行工作的外部审核工作。
11.完成各级领导交办的其他临时性工作任务。
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-03.02
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质各岗位职责
第2页共2页
品质主管岗位职责
1.对品质工程师负责。
2.负责有关服务方面客户投诉协调,并跟踪处理结果,定期对客户满意度收集分析,提出改善建议。
3.协助品质工程师对公司质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。
4.负责定期对公司服务质量和5S管理进行现场监督检查,对不合格现象提出整改建议。
5.负责协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。
6.负责识别、评价公司的环境因素,制定管理方案,并组织实施和验证其效果。
7.负责公司质量环境管理体系文件和资料的控制,收集、存档。
分类质量环境体系文件相关对内及外部文件。
8.负责指导各分公司质量环境管理体系作业文件及资料的管理工作。
9.参与公司内审、管理评审、外审工作的开展。
10.负责公司领导安排的其他工作。
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-04.01
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质各岗位说明书
第1页共2页
品质工程师岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
品质工程师
综合部
综合部经理/副总经理
部门所属员工
岗位职责:
统筹公司品质的各项管理工作。
完成公司下达的各项品质管理目标、指标(责任书)。
工作内容:
1.协调处理公司物业服务过程中重大客户投诉事件的。
2.协助公司物业服务重大突发应急事件的跟进处理。
4.负责公司物业体系管理手册的编制和不断持续完善。
5.负责牵头组织公司物业服务质量的现场督导及改进措施的验证。
6.负责外包服务供应服务质量的评审与监督实施。
7.负责动态跟踪公司的质量/环境方针和质量/环境目标与指标,按PDCA循环方式,组织公司质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
8.负责公司质量环境管理体系运行状况的现场监督检查,将运行结果及时上报公司决策层,对严重不符合项下达纠正措施/预防措施意见至分公司并负责跟踪验证。
9.协助领导组织管理评审工作及内审工作,编制内审、管理评审计划方案经审批后执行。
10.负责各分公司物业服务质量和环境管理的评价工作。
11.负责公司客户综合满意率调查统计\分析回访工作。
12.负责公司第三方认证工作的完成。
13.负责收集现行法律、法规、标准的时时更新情况,更新调整公司管理体系。
14.负责对本板块工作员工进行培训,提高服务质量环保意识。
15.完成领导交办的其他临时性工作任务。
岗位能力要求:
1、1.文化程度:
管理类大专及以上学历。
2、2.工作经验:
三年以上企业品质管理经验、两年以上的岗位任职经验。
3、3.必要的技能和素质:
原则上具有有效的ISO9001和ISO14000内审员证,有较强的内外协调及
4、沟通能力、良好的敬业精神和团队意识,能熟练操作计算机。
文件名称
文件编号:
AC-QEC-PZ-04.02
版本/修改状态:
A/0
工作手册
品质各岗位说明书
第2页共2页
品质主管岗位说明书
岗位名称
隶属部门
直接上级
直属下级
品质主管
综合部
品质工程师/综合部经理
无
岗位职责:
负责质量环境管理体系的实施/监视/维持和改进工作。
工作内容:
1.负责协助公司领导制定质量/环境方针、质量/环境目标与指标。
2.负责对各重要环境控制点进行巡视检查。
3.负责定期收集客户投诉内容进行分析,提出改善建议。
4.负责品质类文件的打印、收集、分发、存档、回收和传递相关工作。
5.负责协助品质工程师推进质量环境管理体系的策划、推进及运行维护。
6.协助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。
7.负责开展半年度客户满意度调查及分析报告。
8.负责按既定计划实施质量环境管理体系内部审核工作。
9.负责指导各部门/分公司的质量环境管理体系文件、作业文件执行及资料的管理工作。
10.负责收集、分类质量环境体系文件相关的内/外来文件。
11.完成各级领导交办的其他临时性工作任务。
岗位能力要求:
1、1、文化程度:
管理类专科及以上学历。
2、2、工作经验:
有相关品质管理工作经验。
3、3、必要技能素质:
熟悉自动化办公系统。
良好的语言、文字表达能力、沟通协调能力。
熟悉
4、档案管理程序。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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