市长质量奖自我评价报告.docx

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市长质量奖自我评价报告

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篇一：

卓越绩效自我评价报告范例（质量奖）

　　自我评价报告目录

　　目

　　录

　　4.1领导...........................................................................................................................................1

　　4.1.1组织的领导.............................................................................................................................14.1.1.1高层领导的作用..................................................................................................................1a）高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式......................................1b）创造良好的企业内部环境.........................................................................................................44.1.1.2组织的治理..........................................................................................................................6a）组织行为的管理责任..................................................................................................................6b）财务方面的责任.........................................................................................................................6c）内、外部审计的独立性..............................................................................................................7d）股东及其他相关方利益的保护.................................................................................................74.1.1.3组织绩效的评审..................................................................................................................7a）组织绩效和能力的评审..............................................................................................................7b）关键绩效指标的评审及近期评审结果.....................................................................................8c）根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会..................................................8d）高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审..........................................................................94.1.2社会责任...............................................................................................................................104.1.2.1公共责任............................................................................................................................10a）履行公司运营和服务过程的公共责任....................................................................................10b）对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施........................................................................134.1.2.2道德行为............................................................................................................................144.1.2.3公益支持............................................................................................................................154.2战略..........................................................................................................................................174.2.1战略制定...............................................................................................................................18a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程.......................................................18b）公司战略制定中的SWOT分析................................................................................................19c）关键战略目标和时间表............................................................................................................22d）公司战略调整...........................................................................................................................264.2.2战略部署...............................................................................................................................284.2.2.1战略规划的制定与部署....................................................................................................28a）战略规划的制定和展开............................................................................................................28b）资源配置...................................................................................................................................31c）绩效监控...................................................................................................................................324.2.2.2绩效预测.............................................................................................................................33

　　4.3.1顾客和市场的了解...............................................................................................................37a）顾客群和细分市场....................................................................................................................37b）采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望........................................................................39c）评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法........................................................................414.3.2顾客关系与顾客满意...........................................................................................................414.3.2.1顾客关系的建立................................................................................................................41a）建立顾客关系...........................................................................................................................41b）构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求....................................43c）投诉管理...................................................................................................................................45d）不断研究、改进与顾客关系的建立方法................................................................................474.3.2.2顾客满意的测量................................................................................................................48a）测量顾客满意度........................................................................................................................48b）跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息........................................................51c）通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势........................................51d）结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法....................................................................514.4资源.........................................................................................................................................524.4.1人力资源...............................................................................................................................524.4.1.1工作系统............................................................................................................................52a）工作的组织和管理....................................................................................................................52b）员工绩效管理系统...................................................................................................................554.4.1.2员工的学习和发展............................................................................................................58a）员工的教育、培训....................................................................................................................58b）员工的职业发展.......................................................................................................................644.4.1.3员工的权益与满意程度....................................................................................................65a）工作环境...................................................................................................................................65b）对员工的支持和员工满意程度....................................................................................

...........674.4.1.4员工的能力........................................................................................................................694.4.2财务资源...............................................................................................................................714.4.3基础设施...............................................................................................................................73a）根据组织过程管理的要求提供基础设施................................................................................73b）制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度....................................................74c）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平................................................74d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题................................................74

　　4.4.4信息.......................................................................................................................................74

　　4.4.6相关关系方...........................................................................................................................814.5过程管理.................................................................................................................................834.5.1价值创造过程.......................................................................................................................844.5.1.1价值创造过程的识别........................................................................................................844.5.1.2价值创造过程要求的确定................................................................................................844.5.1.3价值创造过程的设计........................................................................................................854.5.1.4价值创造过程的实施........................................................................................................864.5.1.5价值创造过程的改进........................................................................................................87a）识别改进点的方法及改进评价................................................................................................87b）改进成果的分享.......................................................................................................................884.5.1.6各价值创造的设计、实施和改进....................................................................................90a）市场营销过程的设计、实施和改进........................................................................................90b）研发与创新过程的设计、实施和改进...................................................................................93c）供应链管理过程的设计、实施和改进....................................................................................95d）产品生产管理过程的设计、实施和改进..............................................