万科管理细节样板房管理方案说明.docx
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万科管理细节样板房管理方案说明
【万科管理细节】样板房管理方案
为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。
根据万科地产开发建设的需要,万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的万科酒店物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。
特制定《万科样板房管理手册》,以作参考。
第一节《样板房服务接待及流程》
为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求:
(一)、VIP客人一级接待:
1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;
2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
(二)、VIP客人二级接待:
1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;
2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;
4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
(三)、一般客人接待:
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;
2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求:
1、样板房接待员迎接客人:
1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:
“您好,欢迎光临XX样板房”。
2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:
“您好!
请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
3)如果客人较多,须依次提醒客人:
“请稍等,请您穿上鞋套。
”并随最后一位客人进入样板房。
4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。
5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。
2、讲解样板间:
外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
3、客户回顾样板间:
如无须讲解时,接待员:
“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。
”回到门口。
4、离开:
“谢谢光临!
欢迎下次再来!
”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员的言行举止:
1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;
2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;
3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;
4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;
5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》
一、样板房清洁标准:
1、大堂:
a)地面光洁、无污渍杂物;
b)不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;
c)接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;
d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净;
2、楼梯:
无灰尘、扶手光亮无污渍;
3、走廊:
公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮;
4、厅:
地面干净、无杂物、无污渍;
5、房间:
干净、无尘、无杂物、无污渍;
6、厨房:
洁具、厨具内外干净无尘、无污渍;
7、花园和阳台:
干净、无沙粒、无垃圾;
8、洗手间:
a)洗手间空气清新,无异味;
b)纸巾、洗手液补充及时;
c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮,无水印、手印及污迹;
d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍;
e)天花、空调口,抽风口,灯管清洁干净,无灰尘、无蛛网,无污迹;
f)隔板、瓷砖墙面,门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面;
g)废纸桶、烟灰盅内外清洁干净,无污渍;
h)洗面台、地面清洁及时,无任何杂物,污迹、水迹;
9、天花:
无蜘蛛网、无灰尘;
10、大理石:
光亮、无污渍、无垃圾;
11、石面上蜡:
蜡面均匀,光泽度好;无蜡痕,已清洁干净;
12、木地板:
洁净光亮,无污渍、尘埃或水渍;
13、不锈钢:
不锈钢表面光亮,无尘无手印无污渍;
14、灯具、灯饰:
干净、无尘;
15、电器:
干净、无尘;
16、电梯清洁:
a)玻璃、不锈钢清洁光亮,无手印、污渍、灰尘;
b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物;
17、家俬、装饰品:
光亮,整洁无尘、无污渍无手印;
18、玻璃:
玻璃洁净光亮,无污渍,无灰尘、手印;
19、地毯:
清洁干净,无污渍杂物;
20、墙身:
窗台、光洁无尘;
21、空调、排风扇:
干净、无尘;
22、镜、窗、门:
明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
二、日常清洁工作操作程序
(一)开荒清洁
1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。
2.清洁之前,应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。
3.检查如有问题,应登记报告主管,然后清洁。
4.检查没有任何问题,可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。
5.操作过程
5.1准备好清洁工具和清洁剂。
5.2打开玻璃窗,清除室内施工垃圾,用胶丝袋装好,放于指定地点,以便清运。
5.3用扫把从上到下,从里到外清扫一遍。
5.4窗、玻璃门清洁:
5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。
5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。
5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。
5.4.4用干毛巾擦干水迹。
5.4.5操作时,应小心细致,以免损坏玻璃,刮花框架,弄脏墙身。
5.5阳台清洁:
5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。
5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾。
5.5.3打湿墙身、地板。
将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上,用胶夹子夹好,浸入装有配制好的盐酸溶液中,提起来不滴为止,以免弄到身上或眼睛里,然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。
再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。
5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施,再用清水冲洗地面,再用拖把拖干为止。
5.6卧房、梯级清洁:
5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时,应从周围往中间边撕边折,尽量把垃圾卷入纸皮中,将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边,以待垃圾车清运。
5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍。
5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。
5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线,用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭,如有大片白灰,宜用铲刀轻铲,再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净,注意不能刮花木质表面,弄脏墙身。
5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍,而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉,再用扫把清扫。
而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍。
5.6用湿毛巾擦净房门。
5.7厕所、浴室清洁:
5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净,然后拿扫把从上往下清扫一次。
5.7.2将墙身抹湿,用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍,注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等,多抹一次,配合铲刀、钢丝球、刀片清洁,然后用湿毛巾擦净墙身。
5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净,而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净。
5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁,再用清水冲洗,而后用拖把拖干净为止。
5.8厨房清洁:
5.8.1如遇厨柜垃圾较多,宜用扫把先清扫一次,用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除,再清扫垃圾。
5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净,如角落擦不到位的地方,可用刀片或铲刀,顶着毛巾擦净。
5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍,用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净,再用干毛巾擦净台面为止。
5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗,不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁,先用洗净的湿毛巾擦拭干净,再用干毛巾擦一遍。
5.8.5将地板打湿,水泥较厚时,用较浓盐酸拖抹地面,而后用铲刀、钢丝球清洁,再用清水清洗。
5.9大堂清洁:
5.9.1用湿毛巾擦净大堂的开关、灯座、家俬、窗台等。
5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫。
5.9.3用湿润的拖把抹地面。
5.9.4将拖把洗净,浸入装有稀盐酸的水桶,拧干后拖抹地面,配合铲刀、钢丝球、刀片,将地面清洁干净,而后清扫。
5.9.5擦净大门。
5.9.6把拖把洗干净,拖干地面。
5.10开荒清洁过程中所注意事项:
5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁。
5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具,不能用酸性清洁剂。
5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。
5.10.4木地板不能有太多水迹,防止发霉变形,清洁地板时,不能弄脏墙身。
5.11清洁工作完成后,整理清洗好的工具,关好门、窗、水、电,把垃圾及时放到垃圾筒里,并将大门口清洁干净。
(二)、大堂清洁
1.大堂保洁工作,应在大堂区域巡回作业,要重点工作先做,全面兼顾,保持干净、明亮、清洁的居住环境。
2.及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。
a)尘推按平行方式顺序前推,转弯时要转半圈,控制污物以推净;
b)积累的尘污,推到不影响他人位置,用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净;
c)脏的尘推头要换下清洁干净;
d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干,方可使用尘推,避免污染尘推。
3.经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物,保持地面洁净光亮。
4.大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过,再用不脱绒的布擦干净。
较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》。
5.及时清洁垃圾桶、烟灰盅,保持干净。
6.大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁干净。
7.大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘,如为光滑表面、湿毛巾抹后,要用净布抹干水印。
8.电梯清洁干净玻璃、地面、不锈钢。
9.保持宣传牌、置伞器干净。
10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理。
11.楼梯、通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁。
12.如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌。
13.注意事项:
a)仪容仪表整洁;
b)勤巡查、有污脏及时处理;
c)微笑工作,讲文明、有礼貌。
(三)、电梯清洁
1.电梯全面清洁
a)电梯全面清洁应每天进行一次;
b)用微湿布抹拭轿厢天花、灯具及四壁装饰板,如较脏应使用适量清洁剂清洁;
c)清洁轿厢内的玻璃,按《玻璃清洁操作程序》进行;
d)清洁电梯不锈钢门、按钮牌,按《不锈钢的清洁保养操作程序》进行;
e)清洁电梯槽缝,可用细窄物品顶住毛巾清洁,或用吸尘机吸净;
f)用湿毛巾抹干净地面,如需上蜡依照《石面上蜡操作程序》进行;
g)擦干净每层楼电梯门和按钮牌,标识牌。
2.电梯保洁
a)玻璃镜上的手印或油污,用喷壶喷少量已经稀释后的玻璃水,再用不脱绒的布擦净;
b)内外电梯门,按钮牌不锈钢上的手印、污印、灰尘等用带有少量不锈钢油的不脱绒的布擦至光亮;
c)扫净轿厢内地面的垃圾杂物,如有污渍、痰渍用湿毛巾擦净。
3.注意事项:
注意尽量对客人使用电梯减少影响。
(四)、洗手间清洁
1.洗手间清洁
1.1摆放“清洁进行中”告示牌在门口处。
1.2检查并补充纸巾、洗手液等。
1.3清倒烟灰盅
a)倒干净烟头、烟灰;
b)用百洁布擦洗烟灰盅内部;
c)用干毛巾抹干水迹。
1.4清倒垃圾篓
a)倒干净垃圾篓内垃圾、杂物;
b)特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净;
c)倒出的垃圾,应用垃圾袋装好。
1.5抹尘
a)用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、开关、
插座等表面灰尘;
b)用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢,再用毛巾擦干。
1.6马桶、尿槽清洁
a)分别先冲水;
b)倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中,浸泡3-5分钟;
c)用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍,再冲水;
d)给马桶、尿槽内部喷入全能(消毒)清洁剂,再用厕所刷或百洁布反复擦洗,并冲水;
e)将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能(消毒)清洁剂用百洁布擦洗一遍,并用毛巾抹干净;
f)将尿槽边缘、底部喷上全能(消毒)清洁剂用百洁布擦洗,并冲水;
g)补充事项:
——洁厕精,酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面,清洁时要稀释,戴上手套进行操作;
——清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来,刷洗内部,并多冲水;
——如遇到黄色污垢洗不掉的,要用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行清洁。
1.7梳妆镜清洁
a)用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面,反复擦洗;
b)用玻璃刮刮干水迹;
c)用干毛巾抹干边框水迹、污迹。
1.8台面与洗手盆清洁
a)用全能(消毒)清洁剂喷在表面,用百洁布擦洗;
b)用毛巾抹干表面水迹、污迹。
1.9地面清洁
a)用洗衣粉兑水,用长地擦全面擦洗一遍;
b)用地拖拖干净、水迹、污迹;
c)用清水洗干净地拖,再将地面拖干净;
d)用毛巾抹净边角等位置;
e)补充事项:
——一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍;
——酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石。
木材等表面。
1.10用毛巾跟踪检查有无遗漏的,再适量喷洒空气清新剂。
1.11清理垃圾,移走告示牌。
2.巡回保洁
2.1检查并补充纸巾、洗手液等。
2.2马桶、尿槽用水冲洗干净。
2.3清倒烟灰盅,太脏要用水冲洗,并用毛巾抹干净水迹污迹。
2.4垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。
2.5用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印,保持干净光亮。
2.6用全能(消毒)水,百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。
2.7用全能(消毒)水喷洗马桶隔板,坐便器隔层、水箱等污物、水迹。
2.8将地面脏物和水拖干净。
2.9喷适量空气清新剂。
2.10补充事项:
a)清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面;
b)天花、灯管、玻璃、抽风口、空调口,每月清洁二遍,并随时保持无明显污渍,灰尘、蛛网。
(五)、硬地面清洁
1.常见硬地面有:
云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。
2.机械清洗方法:
适用于地面较脏、较大场地情况下使用:
a)将按比例配兑好的清洁剂拖抹在已清扫一遍的地面上;
b)在擦地机水箱装上清水,启动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面;
c)用吸水机把脏水吸干净;
d)用铲刀或刀片把地面污渍等脏物刮去,并清扫干净;
e)再用清水清洗一遍;
f)把边角等机械擦洗不到的地方用毛巾擦干净。
3.地拖清洁地面方法:
适用于一般污脏地面,小面积区域清洁,或其它情况不适于用机械清洗的地面。
a)把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透,拧干水,拖抹地面;
b)一边拖干净地面污物,一边用铲刀或刀片刮干净脏物,然后清扫干净;
c)再用清水拖地面,直到干净。
4.硬地面日常清洁:
a)用尘推及时清理干净细沙、微尘、脚印,保持地面光亮;
b)日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖,拧干水后拖干净地面;
c)地面全面清洁每天至少一遍,保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面,保持地面无尘、无油污、无水迹。
5.硬地面常见污渍清洁方法
硬地面污渍类型清洁方法清洁剂浓度
云石
花岗岩
水磨石茶或咖啡渍用漂白水与石灰制成糊擦,然后洗净再做晶面处理。
不需加水
油漆、胶用平滑刀片小心刮掉,再用天那水擦净。
不需加水
水泥、水垢用平滑刀片小心刮净。
瓷砖
抛光砖
仿古砖油漆、胶渍用铲刀或刀片刮过后,用钢丝球、天那水擦。
不需加水
白灰、水泥用铲刀铲除大块污渍,用稀释后的盐酸配合钢丝球擦,最后彻底过清水,注意不要将盐酸沾在地角线上。
盐酸:
水=1:
30
一般硬地面油污稀释后的全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或其它碱性清洁剂机洗或湿拖。
清洁剂:
水=1:
5-20
日常清洁稀释后的全能清洁剂湿拖。
清洁剂:
水=1:
30
6.注意事项:
不可对墙面、家俬、地角线等造成污染。
(五)、石面上蜡操作程序
1.石面上蜡前、要已清洁干净,并已干爽。
2.销售中心及通道走廊区域上蜡宜采用晶面处理,如有特殊要求可打固体蜡或面蜡。
3.石地面晶面处理:
a)将K2、K3晶面剂用小喷壶装好,并在打蜡机针盘上安装好钢丝垫,钢丝垫和针盘之间应垫一块百洁垫;
b)先将K2均匀地喷在地面上,一般先进行3-4m2石面处理,喷6-8次;
c)用已装好钢丝垫的打蜡机反复擦磨石面,直到石地面已光亮;
d)待石面已全面打了一遍K2,换用K3再全部打一遍,然后再用K2打一遍;
e)已经晶面处理后的石面,要将钢丝碎和掉下的灰质清洁干净;
f)日常补蜡用K2处理即可。
4.打固体蜡:
a)将固体蜡均匀地涂在红色百洁垫上;
b)装在已有针盘的打蜡机上在地面擦磨上蜡;
c)一次上蜡应在8-10m2,要反复磨几遍,使上蜡均匀;
d)在蜡没干之前,换一块干净且干燥的百洁垫抛光。
反复抛磨数遍直至光亮;
e)补蜡可在已磨损蜡面上少许固体蜡;
f)日常保养用机器抛光即可。
5.上面蜡:
a)大面积区域宜采用蜡拖上蜡,如面积小可用毛巾手工上蜡;
b)用面蜡浸透蜡拖或毛巾,以浸透不滴下为宜;
c)由里到外均匀拖抹上蜡,中间不要漏缝,以与上一路重叠3-5cm为宜;
d)视地面光亮程度,可上蜡1-2层,上第二层时
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