客户服务主要触点及基本要求.docx
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客户服务主要触点及基本要求.docx
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客户服务主要触点及基本要求
客户服务主要触点及基本要求
客户服务主要触点及基本要求
⇨触点1:
人行出入口
-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好:
对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
-门禁使用正常,无破损生锈;标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
⇨触点2:
车行出入口
-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-收费主动提供票据。
-交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。
-道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中,不晃眼,安全员身着反光衣。
-减速坡(路拱)无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
⇨触点3:
道路、广场
-上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,保障交通快捷、安全、有序,路面没有垃圾杂物。
。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车),和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀;
-各类标识无破损、干净、清晰。
-雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动。
-减速坡(路拱)无破损、斑驳。
-路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经进,应停止作业,待客户走过去以后再继续。
⇨触点4:
停车场
-照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
-各类标识齐全,无破损、干净、清晰。
-地面平整,无凹陷、破损、明显积尘。
-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
-减速坡(路拱)无破损、斑驳。
-地面干净、无杂物堆积;墙面无污迹、破损。
-凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。
-地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。
-地下车库配备消防灭火器,放置整齐,压力正常,无锈蚀。
⇨触点5:
围墙
-围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹。
-外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。
-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)。
⇨触点6:
宣传栏
-宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。
-张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。
-通知内容得体,语句通顺,措辞恰当。
-落款盖章,有效期至及时撤下。
-无乱张贴(严禁张贴在单元门、入户门上)。
⇨触点7:
苑门、单元门
-苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。
-把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。
-门禁工作正常。
-读卡(密码)器及各类标识无破损、干净、清晰。
-门上无乱张贴,无污迹。
-玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。
⇨触点8:
苑落内
-地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。
-设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。
-花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
-道路平整,无凹陷、松动、破损。
-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
⇨触点9:
垃圾筒
-垃圾桶无溢出、异味、蚊蝇滋生、污水横流,外表无污迹。
-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。
-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。
⇨触点10:
大堂(电梯厅)
-光线充足,空气清新。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。
-电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
⇨触点11:
电梯内
-光线充足,通风良好,无异味。
-地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。
-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
-运行平稳无异常震动。
-张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)。
-楼层显示正确无误,防夹功能有效。
-装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。
-遇电梯维修、保养,提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。
⇨触点12:
楼道
-楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。
-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
-门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
-无异味,通风良好。
-光线充足,灯光开关功能正常。
-防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。
-消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。
消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。
-楼层标识字迹清晰,无破损;
-张贴消防疏散示意图。
-消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;
⇨触点13:
商铺
-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
-无乱拉电线。
-地面无杂物、积尘、油污、积水。
-无油烟污染、噪音扰民。
-商铺人员无聚集喧哗。
⇨触点14:
前台
-环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。
-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。
-等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。
-服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,做到“有无客户到前台都一样”。
-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
-与客户沟通较长时间需为客户倒茶水。
-对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。
-双手接递物品。
-如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。
-办理业务结束主动赠送名片并询问:
“请问还有什么可以帮到您?
”或告知客户:
“如您有需要可随时联系我们。
”
-空调、传真机、复印机使用正常。
-沙发、茶几干净整洁。
-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
⇨触点15:
会所
-光线充足,空气清新。
-供暖/空调工作正常,保证合适环境温度;
-服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语。
-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。
-栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。
-物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
-花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
⇨触点16:
电话沟通
-三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。
-如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。
-清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。
-逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。
⇨触点17:
公共设施维修
-提前告知(张贴工作内容、时间)
-安全提示(摆放安全提示牌);
-隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);
-工完场清(工作完毕及时清理)。
⇨触点18:
上门家政维修
-一免:
10分钟内完工,免收人工费(注:
不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施)
-二洁:
工作现场清理整洁、维修单填写整洁;
-三要:
一要准时(注:
急修10分钟到场,零修按预约时间到场),二要遵守员工行为规范,三要主动询问是否还有其它服务需求;
-四带:
一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。
)
-维修前有说明,维修中有询问,维修后有讲解
⇨触点19:
上门沟通访谈
-尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
-衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。
-微笑、问好、自我介绍并说明事由。
-入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。
-随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。
-不随意评价客户。
-临走前为客户留下服务名片。
-离开时致谢告别。
- 配套讲稿:
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