银行营销小故事及感悟.docx
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银行营销小故事及感悟
银行营销小故事及感悟
近年来,我国各家商业银行在各项银行业务,尤其是在争取存款、抢占优质客户等方面都展开了激烈的竞争。
营销是深挖产品的内涵,切合准消费者的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。
以下是小编分享给大家的关于银行成功营销案例,欢迎大家阅读。
银行成功营销案例1:
案例简介:
11月上旬的一天,一客户持异地卡来网点办理取现5万元,柜员受理迅速办理,就在打印凭证时,有着职业敏感性的柜员立即发现,该客户帐户上还有100多万元的余额。
于是不动声色询问客户最近是否要取大钱用,如果取大钱可提前预约。
客户说暂时没有,柜员建议客户:
不用可买七天滚动理财,利息比这样放着多6至8倍。
并告诉客户“七天步步赢“是专为存款大户设计供享高额回报的产品。
客户被打动,在看了产品说明后,欣然同意购买。
柜员迅速为其开立理财金卡将其卡上100余万元的存款转到了理财金帐户,并迅速为其购买了理财,客户道谢而去,一起百万存款客户被成功挖转。
案例分析:
1、柜员有敏锐的营销意识。
营销柜员从事银行临柜只一年时间,便培养了丰富的营销经验,敏锐的营销手段,在发现客户还有大量存款时,柜员不是直接的营销,而是从则面循循善诱,让客户明显感觉柜员为其着想,为其理财。
2、柜员有快速熟练的业务功底。
整个营销从客户办业务到处理完成只化了7分钟,柜员熟练处理业务的能力也给了客户良好的印象。
3、团队服务配合至关重要。
由于该户是异地卡,柜员必须为其新开理财金卡,新开卡需主管授权,客户首次理财还需客户经理为其做风险评估,如果在授权与证估过程中拖延时间,客户不耐烦将极大影响营销的成功。
好在授权与评估都在短时间完成,为顺利挖转起了至关重要的作用。
案例启示:
案例中,柜员挖转的不仅仅是一个百万元客户,更是客户对网点员工工作效率与服务的认可,是对这一网点服务形象的良好感知与信赖。
这一成功案例给我们如下启示:
(一)、培养敏锐的柜面营销意识,是营销之基本。
柜台虽小,却日接四方来宾,这里有着丰富的客户资源,把握并挖转优质大户,却是要培养敏捷营销的意识,把住柜面的每一个客户每一笔业务,有营销意识并非每笔营销都成功,还需有机智的营销手法。
(二)、熟练掌握业务,是成功营销的助推剂。
快捷熟练的业务操作,会给客户良好的印象,案例中柜员业务操作熟练,产品介绍简要明了,让客户明白购买,清楚收益,也自然顺利接受并购买。
(三)、短时高效团队配合,是成功营销的保障。
时间是客户最为敏感的问题,办理业务等待时间一长,客户就会心生急燥,再好的产品也会让客户失去兴趣,柜员再好的服务也难产生信任,且因此往往导致全盘皆输,前功尽弃。
柜面上许多眼看成功的营销突然被扼腕折断,大都是由于柜员一人无法完成,联网核查,业务授权,风险评估都可能意识不到的节外生枝。
这样的失败走失的不仅是客户,还有客户对银行的初始印象。
因此,团队配合在整体营销中的作用关乎所有,不可小觑。
银行成功营销案例2:
不经意的交流带来800多万存款我是昆明分行的客户经理×××。
六年前,我从前台柜员转入客户经理队伍,既无经验,有无资源。
参加银行培训中心的培训后,我将所学积极应用到实践,六年后,我成为全行“百佳客户经理”,能够取得今天的业绩,和所有客户经理一样,我付出了很多,奉献了很多。
做个有心人,客户就在身边。
客户需要用心寻找,用心服务。
在长期营销过程中,我养成一个习惯,一走进营业大厅,就喜欢观察在众多陌生的面孔中,是否有询问的眼神,遇到这样的眼神,我总会主动上去寻问是否需要帮助,然后,为客户解决问题,记录客户的信息及需求。
一次,我发现一个小伙子拿着存款凭条,却长时间没有填写,而在观察我行储蓄柜员,我主动上前,询问是否需要帮助。
我猜想他应该是第一次到我行办理业务,就帮他在叫号机上抽了号,并细致地告诉他办理业务的程序。
没想到小伙子问我,你们行大额存现的速度快不快?
从他的衣着举止看,我猜想可能要存几万元吧,因是自己辛勤所得,就特别谨慎。
对他所有的提问,我都耐心地一一解答,并给他留了我的名片。
小伙子对我的解答非常满意,笑着说:
“就凭你的热情,我会再来的”。
下午5点多,我突然接到一个陌生电话,原来是那小伙子打来的,他说现在有800多万现金,能不能今天存进来。
我立即与营业室经理协调,组织专门人力,以最快的速度上门服务,客户惊讶的表示,××银行的服务真是细致高效啊!
就这样,一次不经意的交流,为我行带来800多万储蓄存款。
银行营销案例分析客户就在身边,关键看你是否有一颗真诚服务的心。
作为一名客户经理,一句话,一个细微的动作,往往都能让客户做出选择。
所以,我们要时刻拥有一颗真诚服务的心,诚心的为客户服务。
世界并不缺乏美丽,缺乏的是发现美丽的眼光。
同样的,身边并缺乏优质客户,缺乏的是发现优质客户的敏锐目光。
银行成功营销案例3:
利用“漂流瓶”活动增大粉丝量招商银行发起过一个微信“爱心漂流瓶”的活动:
微信用户用“漂流瓶”功能捡到招商银行漂流瓶,回复之后招商银行便会通过“小积分,微慈善”平台为自闭症儿童提供帮助。
根据观察,在招行展开活动期间,每捡10次漂流瓶便基本上有一次会捡到招行的爱心漂流瓶,此活动作用在于积累粉丝量,推广招行微信营销的知名度。
利用碎片化时间提高用户体验目前银行的服务系统分为电话客服、网上银行、或者邮件三大系统。
以电话为例,每次用户的交互体验是要先拨打电话进行IVR导航,之后便是一系列的菜单选择,而且需要输入的内容很繁杂,一不小心出错了可能便会从上一级菜单重新输入,如果输入全部正确也需要至少一分钟时间,这样的服务体验是不完美的,用户是被动的操作,无法实施自己的主动性。
招行的微客服,可以越过中间繁琐的流程,直接输入用户需要咨询的信息便可及时得到回复,这一过程可能只需要20秒,而这20秒还是碎片时间,随时随地都可以办理。
另一方面招行微客服流程是通过人机智能互动技术来实现的,机器的准确性是一般客服人员无法达到的,可以做到“便捷、快速、准确”,如果将这三个词做到了极致,便会提高平台的用户粘性。
微客服节省招行人力成本银行普通客服流程一般分为电话服务和柜台服务两种方式。
电话服务为一对一方式,也就是说,一个银行客服人员在同一时间内只能处理一个客户的来访电话,通话结束后才能自己转接下一个客户的来访电话。
然而服务过程中会存在众多客观原因,如客户由于陈述不清或者方言等问题会延长单位服务的时间。
银行成功营销案例4:
一、案例经过近期,客户周女士到博山支行山头分理处办理业务,在等待过程中,周女士向客户经理咨询理财方面的信息,并称有部分闲置资金在他行购买货币基金,收益不理想,希望客户经理帮忙打理.客户经理了解到情况后,向客户介绍了我行的部分理财产品信息,并留存了客户的联系方式.客户经理随后向网点主任作了汇报,网点主任得知情况后马上积极跟进,主动打电话联系客户,得知客户以前常年在外地做生意,没有多余的精力理财,现在因病回家长期疗养,希望得到专业人士的帮助,制定理财方案,选择收益较高相对安全的产品.在了解客户理财需求之后,网点主任向客户详细介绍了我行关于私人银行一对一服务及私人银行产品信息,并邀请客户到网点作进一步沟通,客户欣然同意.随后,网点主任与市行财富顾问联系,介绍了客户的情况及业务需求,请市行财富顾问到网点对客户进行专属服务.客户应约再次来到网点后,网点主任及市行财富顾问与客户进行了沟通,根据客户的资金情况做了详细的理财规划,使客户对我行的服务及产品有了全新的认识和了解,并马上办理了商友卡及电子银行,同时承诺先签约进行产品体验,如满意可开展进一步业务合作.随后,通过对客户不间断地的后续跟进及维护,使客户不断加深对我行服务及产品的满意度,陆续从他行转入资金,截至目前,客户资产已达到1500万元,成为我行忠诚的私人银行客户.二、案例分析在工作中,客户经理要有足够的营销意识,把握住机遇,在发现目标客户后,能够及时跟进做好后续维护工作,并在看似不能达成目标的情况下,不怠慢客户,而是重视起来,及时向主管领导汇报并协调有关部门,做到灵活机动应对客户理财需求,耐心、细致的为客户解答问题,在最短的时间内满足客户心理需求,并持续做好后期维护工作,利用我行的优质产品持续跟进营销,成功挖掘潜在客户.三、案例启示
(一)要善于识别客户做好沟通.营销人员要有足够的沟通技巧,在最短时间内与陌生客户建立良好的沟通,在沟通的过程中不断地了解客户的基本信息,如客户的基本情况及客户的金融需求等.
(二)要善于揣摩客户心理做好跟进营销.在跟进营销的过程中,一定要为客户提供超价值的服务及理财理念,重视客户所说的每句话,业务处理一定要灵活,懂得变通,在制度允许的条件下尽可能满足客户需求.(三)要善于引导客户做好维护工作.在给客户提供服务时,要给予客户以亲切、热情之感.一定要重视每一位客户,记住客户的资料与信息,这样对日后的维护工作带来很多便利,再次见面时就能够在第一时间想到对方是谁,让客户感受到银行对他的重视,从而提高客户的忠诚度和满意度.银行成功营销案例5:
一、案例经过2011年8月19日,工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户,由于正处于业务高峰,大堂经理正在排队机前值班,引导、分流客户,见到这位客户礼貌的问了声:
您好,请问我有什么可以帮助您的?
这位客户考虑一下,回答说:
想咨询点理财业务方面的问题。
大堂经理问您买过该行的理财产品吗?
客户回答从他行买过,但已经很长时间啦。
因为我经常在你行办理一些个人结算业务,看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意,所以我想咨询你行代理的理财产品。
听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户,就引导客户来到贵宾客户理财区,并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。
值班主任热情地同客户进行了交流,了解到客户近期收回一笔款临时不用,想了解以下该行的理财产品,值班主任了解到这一情况后,和客户就基金的走势和投资理念进行了交流,同时给客户一些投资风险提示。
在与客户反复沟通时发现,客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣,也可能是客户比较了解该只基金的缘故,客户称以前在他行买过200万元,收益还不错。
但手续较麻烦,由于银行理财人员业务不熟悉,在赎回过程中造成了一些不愉快。
值班主任详细向客户介绍了该行的产品,向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行,并向客户进行了操作演示,客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣,当场办理了理财金账户,并开通了网上银行。
对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题,耐心详细的进行讲解。
客户对我们的服务非常满意,不但把他行的存款转入到该行金账户上,而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。
二、案例分析细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任,大堂经理的引导和主任与客户交流,以及为客户提供的优质服务感动了客户,我们为客户真诚求实的推荐,赢得了客户对我们的信任。
从成功营销了理财金账户、网上银行开始,到赢得客户信任,成功营销1006万元的基金产品。
三、案例启示1、加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合,为客户提供优质服务的同时,打开营销渠道,全面综合性开展营销,使客户感到温暖温馨的优质服务。
2、丰富的理财知识,获得客户的相信和认可,营销服务人员要熟练掌握全面的业务知识,才能根据客户的需求,准确把握营销时机,推介适合客户的该行金融产品。
3、客户的关系要做到持续维护和持续营销。
切忌着眼于眼前,要长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。
充分让客户享受我们的服务和关注,提升客户在该行的忠诚度和贡献价值。
银行成功营销案例6:
今天,有几个客户过来是以前买过黄金的客户。
因为前期客户赔了不少钱,所以现在继续营销别的产品有些困难。
还有客户说,买黄金就是上了银行的贼船了,心里非常不好受。
但是还是得给客户介绍新的理财,还有其他产品,但是收效甚微。
此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解,认为只要存在银行就肯定能赚钱。
我们银行的原则也是让客户赚钱,但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销,不能让客户头脑一热跟风购买,影响其他产品的营销。
今天,在服务台外边有个男客户在填单的时候,大堂随口问了句家里几个孩子。
客户说有两个,随后大堂给客户介绍了我行现在正在卖的贵金属产品。
客户没怎么考虑就决定购买了,很快就搞定了这么一单。
在以后营销的时候,应该先跟客户说上话,然后在做营销,就能事半功倍。
而且,要学会从客户的举止来判断客户的购买力。
今天,跟几个大姨说保险的事。
几个大姨一听保险就像见瘟神一样立马躲开了。
毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很好。
但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度,而且一笔钱并不是要用。
安邦保险是最优产品,但是客户拒绝接受。
以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情,先跟客户介绍一下咱家的存款政策,逐步地引导客户在保险上,应该效率会更高。
昨天来的一个客户,其实应该很有钱的,也应该挺有购买力的。
和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。
客户本来要买四个贺岁金币的,但是应该是给客户考虑时间太长了,客户又犹豫了。
所以说以后跟客户营销的时候一定要趁热打铁。
虽然,今天客户的弟弟来买了四个金币。
但是如果客户去其他行了,这笔单子也就黄了。
在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。
今天有个客户来的时候,跟客户营销了好久。
客户本来下决定要买一笔基金的时候,他老婆上来说银行的产品都是骗人的,随后客户就走了。
几次挽留客户都没留住。
但是这个东西真的适应他,拒绝接受建议,真是没办法。
可能是给客户介绍业务的时候,没有把客户介绍清楚。
以后跟客户说的时候一定要把业务讲清楚,包括产品的特性好处和坏处。
把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该更能取得客户的信任。
把所有的风险介绍在客户的接受范围内。
前几有个客户要买一款货币基金,等着买下期理财产品。
但是应该是没和柜台相互衔接好,等到主任来授权的时候已经过去三点了。
客户就没买得了。
客户说明天来买,等到第二天跟客户联系的时候,客户已经去其他行买理财产品了。
现阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品,客户这部分的钱应该走了就很难回来了。
以后像这种有时间限制的,一定首先要和柜台衔接好。
虽然是柜台需要叫号排队办理。
但是对于这种产品还是应该和其他客户说一声,争取先把业务办了。
防止出现类似的流失。
今天有个客户来买理财结果没带身份证,后来又去取了身份证。
然后理财的额度就没有了。
客户很是不高兴,等了好长时间业务也没能办的成功。
以后客户来的时候多跟客户做一下提醒,防止出现类似的情况,影响客户对于我们行的信任度。
今天有个客户之前存了七天通知存款,等理财的最后一天来买。
但是等客户来的时候理财已经卖完了。
客户的对象很不高兴纠结了很长时间,因为少了0.3%收益率。
以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下,存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。
留下客户的电话,等限额快到的时候积极通知客户前来购买。
今天,有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理财产品。
可见,还是有客户并不知道我行有理财产品,而且我行的理财产品比中工农建的都高。
后来,客户就买了不少钱的。
可见营销的客户群中还是有部分是空白的,多撒网没错。
今天有一柜员受理了一笔大额存款业务,柜员边点钱边与客户攀谈起来,询问客户的存款去向和余额,并向客户适时推荐通达卡及各种理财产品,结果引起后面排队顾客的强烈不满,指责柜员上班时间工作不专心、不务正业,同时,该存款客户也露出不悦的表情。
没有掌握客户的心理。
大部分人都不希望别人知道自己有大额的存款,尤其在公众场合。
没有掌握营销的技巧。
柜员遇到这种情况,应及时将客户介绍给大堂经理理财经理,让其协助向客户介绍业务,配合做好。
今天下午,一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业务,柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理,但最后关头却出现了问题。
当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时,老年客户要求道:
“以前好象不用签嘛!
我不会写字,能否通融办理一下?
”“对不起,按规定必须由客户签字确认”老年客户要求道:
“没有人能帮我,你帮帮忙吧!
”“我们不能直接帮客户,要不找一下大堂经理或者保安吧。
”经办人员回答。
客户走到大堂经理处要求帮忙代签,大堂经理面露难色说:
“对不起,按制度规定银行人员不能随便帮忙签字”这时老人家不由得情绪激动起来:
“就你们银行,规定变来变去,我以前就是不用签字的,你们就得把钱给我!
”大堂经理赶紧安慰老人,将老人领至经办柜面,经过协商,决定留存客户指纹,并由客户在复印件及取款凭条上加上指印,办结了付款手续。
但老年客户还是余怒难息,临走时念叨着:
“太麻烦了,以后不来存款了。
对特殊客户服务应相机灵活处臵。
老年客户情况特殊,不能以“制度规定”等理由简单拒办业务,不能在矛盾激化后再去想办法解决。
向客户解释的立足点应面向客户。
例如可以从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。
今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。
由于客户当时要取现金20万元,大堂就特别留心了一下客户的卡余额,发现该客户活期账户上有90多万。
通过观察客户,她感觉到这是个较有实力的潜在客户。
大堂积极和客户攀谈起来。
在谈话中,她得知该客户是一家民营企业的老总,经常去外地出差,并且他的卡活期上经常有大量现金闲臵。
了解到这一情况后,大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理财产品,并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。
客户在听完她的介绍后说:
“我在好几个银行都办理过业务,这么好的理财也从没人给我说过。
”客户当即签订了理财协议并申请了贵宾卡。
和客户熟悉起来是做好营销的第一步,还是应该在交谈中发现客户的营销点,取得好的营销业绩。
一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面:
“请问这里能办理汇款吗?
”柜员回答说:
“可以,但您如果急的话建议您有网上银行,通过网上银行进行操作。
”这位女士说:
“我习惯在柜面办理,请抓紧给我办吧!
”“请您稍等。
”后来因为客户不知道收款行具体的行名,让客户联系收款方,客户不耐烦地问:
“怎么还没好呀?
你们都在干什么,能不能给我办?
”“实在对不起,因为需要经过几个环节处理才能为您办理。
”客户不信任地接口:
“办不了就不要说可以办,你们对业务到底懂不懂?
”客户显然已无法忍受柜员的解释,最终没办成该笔业务就气冲冲走了。
应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行,如果客户不知晓的话直接让客户通过网银办理,就不会出现下面的事情了。
今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了,立即通知该客户,请他带相关证件前来领取。
客户来办完了相关手续,理财经理主动上前介绍我行理财新产品:
“您好,您的卡已经都做好,可以正常使用了。
”“谢谢!
”“不客气,这两天我们正在发行一只封闭式的基金,请问您是否愿意了解一下?
”“基金!
就是那只最近跌得很凶的吗?
”理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个基金的关系,并告知这款产品的主要优点。
客户听后说有急事要办,随即记下了联系电话。
理财经理本以为该客户只是委婉的拒绝,没想到过一会儿客户真的打电话来了。
通过电话得知,她近期有三万元的投资意向。
通过详细咨询,客户果然来办理了这款基金。
无论在怎样的环境下,营销都可以取得成功,关键是发现目标客户。
客户的每一决定,其初衷都是为使自己的资产保值增值。
如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成了营销成败的关键。
正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声,只见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。
大堂安排旁边客户继续看产品宣传材料,快步走向前,非常和气地说:
“请不要着急,有什么问题我来帮您解决”。
说着把客户领到理财室,递上一杯水,认真了解情况。
客户十分焦急,他想赶在3点闭市前往建行转款买基金,排队时间很长,问能否及时到帐,柜员又讲不清,于是就发火了。
该客户姓胡,是生意人,有一定资金实力和理财要求。
最重要的是他想买的这只基金我行有代销。
在做好解释的同时,大堂把这个情况及时反馈给客户。
胡先生欣然接受了建议,不仅把准备汇走的存款留了下来,后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基金。
当胡先生在该行资产达到五十万元的时候,大堂给他介绍了金卡,重点说明对金卡客户的增值服务。
胡先生非常高兴,说:
“我在其它行也有存款,从来没受到过如此周到的服务和特别的关注,50万资产没问题,我就办你们行的贵宾卡,近期我会再转入款。
”现在胡先生不仅成为资产过百万的VIP客户,还介绍他的生意伙伴来做理财投资。
首先要提高应变能力,牢固树立“以人为本,以客为尊”的服务理念,及时化解客户的不良情绪,提高客户满意度。
作为一线不仅要有专业的理财知识,更要有善于发现机会和客户价值的观察力,于细微之处发现销售机会,锁定目标客户。
一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱,把自己积攒的养老钱都拿出来,要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。
这位老大爷年近七十,家境并不富裕,对基金更不了解。
理财经理并没有急于向他推荐任何基金,而是详细介绍了有关基金的常识,并着重分析当时市场的风险,最后建议他不要买太多的股票型基金,可以买一些风险相对小的债券型基金,比如我行的中债金融指数基金,并且一定作文要留一些钱备用。
这位老大爷最后买了二万元的债券型基金,之后这些基金收益率都高过了定期利息。
老人基本把所有的存款都转移到了我行。
应站在客户的角度,为其提供合适的理财产品,才能达到持续创造共同价值的经营理念。
单纯把业绩做上去,而不为客户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有基础的.下午四点多,一客户来到我行要求提取30万元现金。
由于未提前预约,柜员婉言拒绝了客户的要求。
客户非常生气,责问道:
“我自己的钱,为什么不让提?
你们为什么存款时不提醒我提取现金要提前预约?
”一时间气氛顿时紧张起来。
大堂经理闻讯赶来向客户解释。
当大堂了解到,客户提款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。
大堂经理建议客户能否第二天再取,但如果客户坚持一定要马上取,网点也尽可能满足他的要求。
客户见大堂经理态度非常诚恳,表示同意第二天再来,并留下了联系方式。
送走客户后,大堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料,发现这种产品预计收益率,不见得比我行代销的货币基金高。
于是,理财经理拨通了客户电话,向他详细介绍了这几款产品的优缺点,并推荐他购买我行代销的某种货币基金。
客户觉得理财经理讲得很有道理,于是决定从原计划投资招行理财产品的30万中拿出一半购买我行代销的货币基金。
客户投资在我行货币基金的资金获得了较高的收益。
在此期间,大堂经理还时常主动与客户联系,两人成了朋友。
后来,该客户不仅自己又存进200多万元,而且还介绍了几个VIP客户给网点大堂经理。
危机中经常蕴藏着商机,客户的不满意正好给了我们同客户主动沟通以增进彼此了解和信任。
今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业,其中一个窗口的柜员去吃午饭暂停,另一个柜员在办理一笔大额存款业务。
此时大厅里没有其他客户。
这时进来一位客户没有取号直接到另一个空着的窗口办理业务。
柜员看到当时大厅里没人,为了方便这位客户,就没有让这位顾客去取号再来。
恰巧此时,另一位客户取了号,而柜员并未注意到,已经为那位未取号的顾客办业务。
由于该客户的业务比较复杂花费的时间较长。
取号的客户只能在大厅里焦急的等候。
当那位没取号的客户走后,这位取号的客户过来责问说:
“你们这里办业务还取不取号?
”柜员说道:
“需要取号的。
”这位客户说:
“我取了号,你却给没有取号的人做业务,耽误了我的时间,怎么解释?
”临员觉得客户的意见没有错,但又无法给予合理解释,也没有向这位顾客道歉。
这位顾客显然非常恼火。
虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不平。
不管人多人少还是要客户取个号,一是说明我行制度完备,减少类似情况的发生。
一天下午,柜员正忙碌地处理手中的工作,电话铃声响了。
原来是一位客户将手机遗忘在柜台上,要求帮助寻找。
通过查找,并未发现手机。
客户十分焦急,柜员先安抚客户,并表示:
“只要是在我们这儿丢的,我们一定帮助找到!
”经过办理业务的柜员回忆,该客户(失主)办理业务时已临近营业结束,之后,只有一位客户来办过业务,很可能是这位客户顺手牵羊了。
查看监控录像,清楚显示:
失主在办理业务之后,将手机遗忘在柜台
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