大堂经理服务营销七步法及规范话术.docx
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大堂经理服务营销七步法及规范话术.docx
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大堂经理服务营销七步法及规范话术
大堂经理服务营销流程七步法
序号
流程步骤
细节与话术范例
1迎
1.迎接客户
迎接客户并主动帮助客户刷卡(借记卡、信用卡、存折、二代身份证等)取号,客户没有携带相关证件或不愿意刷卡,大堂经理可代为人工取号。
话术:
“您好,欢迎光临,请问您要办理什么业务?
……我来帮您取号。
”
2分
2.识别、引导、分流
2.1快速查看客户卡/折/身份证信息
帮助客户取号过程中,快速浏览客户提供的卡/折/身份证等显示的客户主要信息。
对于持卡存取现客户,尽可能分流至自助渠道办理。
2.2识别客户
手持PDA终端会提示客户相关信息(目前该系统暂未投产),大堂经理根据提示信息,及时识别客户类别,关注中高端客户需求,实施分层服务。
对于没有开立账户的客户,注意观察客户的交通工具、衣着言行举止,结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个人客户和公司金融客户。
2.3引导分流
引导客户至相关预处理终端,管理并维护“网点客户信息预处理终端”,指导客户填写相关电子表格或纸质凭证,预先办理相关业务。
引导和分流客户至相关柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务。
3辅
3.大堂营销和客户挖掘
3.1发现客户
通过PDA手持终端显示客户信息(目前该系统暂未投产)、以及营销信息发布区停留客户等,发现快速营销目标客户。
3.2介绍产品
向客户递送产品宣传折页,站在客户的角度向客户介绍产品的特点及优势,实现产品销售。
3.3协助完成业务办理
对于成功挖掘产品需求的客户,引领至相关业务柜台,办理产品购买手续。
对于成功分流到自助服务区的客户,大堂经理协助或指导客户完成业务办理。
对于新开通网上银行、手机银行服务的客户,引导客户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登录、修改密码,帮助客户熟悉和使用网上银行、手机银行服务功能。
3.4介绍电子渠道的益处
向客户递送自助设备、网上银行、手机银行宣传折页,介绍电子渠道的快捷、便利、费率优惠等优势,推荐客户通过电子渠道办理业务。
自助渠道业务分流话术可参照《自助渠道业务分流话术表》。
4管
4.大堂管理(本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中)
4.1处理客户咨询
大堂经理应认真仔细聆听客户咨询,确认了解客户需求。
在熟知业务的情况下,应给予客户准确肯定的回答。
如不能给予准确回答的,应通过合理途径帮助客户解决。
4.2客户管理
主动加强与等候客户沟通与交流,耐心解答客户咨询,有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需求,采取二次分流等措施,积极缓解柜台排队现象,对通过新发现的潜在客户及时向理财经理岗位推荐。
针对特殊人群(孕妇、残疾人、行动不便以及需要帮助的客户),做好接待工作,并将客户及时引导至VIP专柜提供优先服务。
4.3现场秩序管理
在客户休息等候区开展沙龙,向客户宣传推广反假币、防诈骗以及金融理财产品介绍,让客户了解金融知识,缓解客户等候时焦躁心情,增强交叉销售机会。
4.5设施管理
确保大堂内各项设备、用品等均处于正常、充足状态。
5转
5.有效转介(协销)
5.1个人中高端客户转介
对资产量达到中高端客户标准的客户,及时向理财经理转介。
话术:
“您在我行资产总量已达到贵宾客户标准,我将为您介绍我们的**理财经理,她(他)将为您提供一对一的专业金融服务,帮您进行理财规划。
”
5.2公司金融客户转介
话术:
“您好,让我为您介绍我们的**公司理财经理,他曾经帮助很多像您这样的企业主,满足他们的业务需求,您看可以吗?
”
6缓
6.投诉处理
6.1接待客户
大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号,然后尽量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安静的地方,并适时有主管人员接洽,以示重视和尊重。
6.1聆听
耐心聆听客户陈述,并详细记录客户投诉内容。
6..2确认投诉内容
当客户讲完后,先对未能满足客户要求以及产生的误会表示歉意,减少客户的怨气。
6.3提供解决方案
在了解客户的意图以后,以最快的速度为客户解决烦恼,让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。
如不能马上解决,要告知客户原因,并将自己的名片递交客户,告诉客户会尽快给予回复。
7送
7、送别客户
客户离开时,微笑,目光注视客户,道别。
对VIP客户,要送至网点大门口。
“谢谢!
欢迎再来邮储,再见!
”
附表2自助渠道业务分流话术表
项目
服务功能
自助渠道业务分流引导话术
特别提示
1
取款
“2万元以下取款业务可以通过我行ATM办理,可节省您的排队等候的时间。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
2
存款
“现金存款可以通过我行ATM办理,方便快捷,节省您排队等候的时间。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
“请将现金放入钞箱,每次存100张钞票,可以分多次存;结束后请您确认金额。
”
3
转账汇款
“5万元以下的转账汇款业务可以到自助终端或ATM办理,既方便又快捷,还能节省您的排队时间”
“我行自助终端支持跨行汇款,及本行卡与存折间、卡与卡之间转账及对公账户转账,ATM支持本行卡与卡之间转账。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
1.转账的业务办理时间为7*24小时。
2.跨行汇款和行内卡折转账、对公账户转账,单笔限额5万元(含);行内卡卡转账,单笔限额5万元(含),单日累计限额5万元(含)。
4
余额查询
“借记卡、信用卡余额查询可通过ATM或自助终端办理,方便快捷。
”
“如您需要,我可以指导您操作。
”
5
改密
“借记卡、信用卡改密可通过ATM或自助终端办理,方便快捷。
”
“如您需要,我可以指导您操作。
”
6
存折补登
“您可以通过自助终端办理存折补登,方便快捷。
”
“如您需要,我可以指导您操作。
”
“请您将存折翻到打印页后放入存折入口,机器会自动打印。
”
蓝图新线后存折首次补登,需要到柜台更新磁条。
7
结售汇
“您可以通过我行自助终端办理结售汇交易,方便快捷,还能节省您的排队时间”
“如您需先进行货币兑换,再取现或汇款,建议您先通过自助终端快速完成借记卡内各币种账户间兑换,再前往柜台或ATM渠道取款或汇款,这样比直接在柜台排队办理将节省大量时间。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
1.结售汇的交易限额为年度累计总额不超过等值5万美元。
2.交易时间:
每日9:
00-17:
00。
小额结售汇服务支持借记卡和存折交易。
3.支持借记卡和存折交易。
4.适用客户:
开户证件必须为国内居民身份证(含临时身份证)的境内个人,系统将自动判断客户开户时证件是否是身份证或临时身份证,如不是将不支持结售汇业务。
8
代缴费业务
“您可以通过我行自助终端办理完成公共事业缴费、手机充值等缴费业务,方便又快捷,还能节省您的排队时间”。
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
9
基金交易
“您可以通过我行自助终端办理基金交易,功能包括基金的认购、申购、赎回、转换、撤单、定投、分红修改、净值查询等交易,可以满足您快捷办理基金交易的需求,还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
基金认购、申购、赎回、转换交易(不含基金定投类交易),客户须在交易完成后两个工作日之后,在柜台或网银渠道查询注册登记机构返回的交易确认结果。
10
外汇宝
“您可以通过我行自助终端办理外汇宝交易,包括外汇挂单交易、撤单交易、即时交易、查询等,可以满足您快捷办理外汇交易的需求,还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
11
贵金属
“您可以通过我行自助终端办理贵金属交易,包括纸黄金、纸白银的挂单交易、撤单交易、即时交易、查询等,可以满足您快捷办理贵金属交易的需求,还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
12
第三方存管
“您可以通过我行自助终端办理第三方存管交易,包括查询银行和证券公司资金账户余额,办理资金互转和预指定开户等,可以满足您快捷办理第三方存管类交易的需求,还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
1、第三方存管开户及转账业务仅在证券公司交易时段受理业务,一般为证券交易日的8:
30-16:
00,具体视不同证券公司而定。
2、在办理开户前,客户需要已在证券公司开立证券资金账户,且借记卡、证券资金账户的户名、证件号码需一致方可开户成功。
13
B股银证转账
“您可以通过我行自助终端办理B股银证转账交易,包括银行转证券、证券转银行、账户余额查询等,可以满足您快捷办理B股银证转账交易的需求,还能节省您的排队时间”。
(部分分行自助终端未开办此项交易。
)
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
14
IC卡业务
“通过我行自助终端可以办理金融借贷记IC卡的充值、圈提转账、电子现金余额查询、历史交易查询和IC卡账户设置等交易,操作方便快捷,可以节省您的排队等候时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全,如您需要,我可以指导您操作。
”
15
历史交易明细查询
“通过ATM或自助终端快速查询您的借记卡、信用卡历史交易明细,方便快捷。
”
“如您需要,我可以指导您操作。
”
16
金融信息
“您需要查询存款利率、外汇牌价、银行网点等信息,可以使用我行的自助终端设备,让我为您演示。
”
17
回单打印
“通过回单自助打印设备可以快速自助打印公司交易回单,简单迅速。
”
18
网上银行
“您可以通过我行网上银行自助办理各类个人/公司金融服务,您可以在网银体验机上体验一下。
如您有需要,我可以指导您操作。
”
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