四川省旅游景区质量等级提升标准评分细则.docx
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四川省旅游景区质量等级提升标准评分细则.docx
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四川省旅游景区质量等级提升标准评分细则
附件2
四川省旅游景区质量等级提升标准评分细则(暂行)
说明:
1、本细则共计100分,共分为4个大项,各大项分值为:
景区发展效应25分,景区信息化建设25分,景区服务质量管理25分,景区行业管理25分,
2、5A级旅游景区需达到90分,其中景区发展效应需达到22.5分以上,景区信息化建设需达到22.5分以上,景区服务质量管理需达到22.5分以上,景区行业管理需达到22.5分以上。
3、4A级旅游景区需达到80分,其中景区发展效应需达到20分以上,景区信息化建设需达到20分以上,景区服务质量管理需达到20分以上,景区行业管理需达到20分以上。
提升标准评分细则计分总表
分值情况
负责人签字
评定日期
自检计分
推荐单位计分
评定单位计分
提升标准评分细则
序号
评定项目
检查评定方法与说明
大项分值栏
分项分值栏
小分项分值栏
自检计分栏
推荐单位计分栏
评定单位计分栏
1
景区发展效应
鼓励景区带动所在地区旅游发展与积极发展,强调旅游综合收益,突出景区营业收入对所在地区GDP贡献率。
25
1.1
景区所在县(区)级行政辖区的旅游收入相当于本地GDP的比例
旅游收入指国内旅游收入、旅游外汇收入。
本地指所在县(区)级行政辖区。
GDP数据以当地统计年鉴或统计公报为准。
2
15%及其以上
2
5%—15%
1
5%以下
0
1.2
旅游业增加值占市(州)级行政辖区GDP比重的增幅
旅游业增加值占市(州)级行政辖区GDP比重与上年之比相比较数据。
2
10%以上
2
5—10%
1
5%以下
0
1.3
景区综合收入在本地旅游收入中比重
根据景区上报收入数据与所在行政区域县级统计年鉴或统计公报公布数据计算,
2
20%及其以上
2
10—20%
1
10%以下
0
1.4
门票收入在景区综合收入中的比重
引导景区不单纯依靠门票经济,鼓励多业态发展。
考察景区统计数据。
开放性景区此项自然得分。
2
20—50%
2
50—80%
1
80%以上
0
1.5
景区入境游客接待数量占比及其增幅
检查景区入境游客接待数据,鼓励景区加大入境旅游营销力度。
国家A评标准要求4A以上景区接待入境游客占比达到7%以上。
入境旅游接待人数占比指入境游客接待人数占景区旅游接待总数的比例。
其增幅与上年比较。
2
占比10%以上,较上年增幅7%以上或超过全省平均增幅
占比、增幅各占一半分值。
2
占比7—10%,较上年增幅5%以下
占比、增幅各占一半分值。
1
占比7%以下,较上年无增加。
占比、增幅各占一半分值。
0
1.6
景区省外游客接待数量占比及其增幅
检查景区省外游客接待情况及其发展,国家A评标准要求4A以上景区具有较强的市场辐射力,接待省外游客比重较高。
省外游客接待数量占比指省外游客接待数量占景区旅游接待总数的比例。
其增幅与上年比较。
2
占比20%以上,较上年增幅10%以上
占比、增幅各占一半分值。
2
占比10—20%,较上年增幅5%以下
占比、增幅各占一半分值。
1
占比10%以下,较上年无增加。
占比、增幅各占一半分值。
0
1.7
本地居民依托景区开发多种经营项目
引导本地居民依托景区通过开展多元化旅游经营项目,为本地居民提供多种发展机会。
2
10种以上
2
5—10种
1
5种以下
0
1.8
景区外围旅游经营户数量
检查景区发展对外围旅游发展带动效应。
景区外围指景区所在行政辖区乡镇、社区。
旅游经营户指依法取得相关证照开业经营半年以上的餐饮、住宿、旅游商品、娱乐、健身、美容等经营店铺。
1
50—100家
1
10—50家
0.5
10家以下
0
1.9
外围等级旅游经营户占商家数量的比重
检查景区对所在乡镇、社区旅游经营户服务质量带动情况,等级旅游经营户指获得经县级旅游、工商、税务、林业、文明办等行业管理部门评定颁发的星级或其它等级质量证明的旅游经营户。
2
30%以上
2
10—30%
1
10%以下
0
1.10
景区特色旅游商品生产规模化程度与产值
考察工艺品、纪念品、土特产品经营形成的设计、生产、销售等产品链和产业链。
产值指景区特色旅游商品开发获得的总收入。
2
有设计、生产、销售等环节,产值300万元以上
环节、产值各占一半分值。
2
有生产、销售等环节,产值100—300万元
环节、产值各占一半分值。
1
仅有销售环节,产值100万以下
0
1.11
景区特色旅游商品收入的比重与增幅
指销售自身特色旅游商品收入占景区综合收入的比重,增幅指该项指标在上年基础上的增加幅度,两项指标各占一半。
2
旅游商品收入比重占30%以上,增幅10%
占比、增幅各占一半分值。
2
旅游商品收入比重占10%—30%,增幅5%
占比、增幅各占一半分值。
1
10%以下,增幅5%以下
0
1.12
社区参与景区制订发展规划和其他重大决策
尊重当地文化及其敏感性,涉及当地文化事务,应咨询当地居民意见并满足其合理要求。
景区建设由当地居民参与协商与决策。
根据实际情况酌情打分,未开展不得分。
2
采取社区居民会议、项目听证、参与编制景区发展与保护规划等多种形式
2
参与编制规划
1
未参与编制
0
1.13
景区积极开展低碳发展与环境保护工作
参考《旅游行业节能减排指南之二》(旅办发【2010】80号)A级景区节能减排30条,A级景区游客每人次用电量为1.42度,游客每人次用水量为0.17立方。
检查工作计划、制度措施以及开展活动记录等资料,查检设施设备,考核低碳与环保教育培训活动开展情况。
2
有规划、有制度措施、有行动开展低碳发展与环境保护工作
2
有保护措施,已经开展活动
1
有保护措施,未开展活动
0
2
景区信息化建设
25
2.1
景区信息化规划与发展
6
2.1.1
编制信息化的整体规划或设计方案
查阅规划、设计方案文本。
2
有信息化的整体规划或设计方案并已实施
2
有信息化的整体规划或设计方案,尚未实施
1
无信息化的整体规划或设计方案
0
2.1.2
成立专门的信息化建设组织机构
检查组织机构及其运营情况
1
有专门机构并已开展工作
1
有机构但未开展工作
0.5
无机构、未开展工作
0
2.1.3
旅游信息培训
查阅培训记录与持证情况。
2
2.1.3.1
参加信息主管年度培训、网管年度认证培训
1
2.1.3.2
信息主管、网管持证上岗
1
2.1.4
有经费投入,保证信息设施建设或正常运行
检查财务支出单据。
1
逐年投入,能保证信息设施正常运行
1
有投入,但不能完善信息化建设项目
0.5
无投入
0
2.2
景区信息化基础平台建设
8
2.2.1
景区中心机房建设及其使用率
中心机房指共享型数据中心并具备数据安全、备份管理功能,有接地、防雷击安全措施。
查看机房或服务器。
2
中心机房设施齐备,使用率达到90%以上
2
中心机房具备主要设施,使用率达到50%以上
1
中心机房设施不全
0
2.2.2
网络建设
游客集中活动区域有无线WI-FI全覆盖;景点通讯网全覆盖。
通过手机或电脑上网测试。
2
主要区域WI-FI全覆盖;景点通讯网全覆盖
2
游客中心WI-FI全覆盖;景点通讯网全覆盖
1
未有WI-FI;景点通讯网未达到全覆盖
0
2.2.3
景区官方网站建设
注册独立域名,具备后台数据库。
2
官网建设完整,注册独立域名,有后台数据库
2
官网建设有基础,独立域名,后台数据库不全
1
官网建设不全,形同虚设
0
2.2.4
游客服务中心数字技术运用
触摸屏式资讯平台,内容丰富,及时更新;有实时旅游信息和公共信息发布屏。
查看设施设备及其运行情况。
2
电子触摸屏内容丰富,及时更新;有实时旅游信息和公共信息发布屏
2
有电子触摸屏,内容单一,无信息发布平台
1
无电子触摸屏
0
2.3
景区信息化基础管理平台
6
2.3.1
旅游管理及应急安全管理系统
具备公共信息管理、视频监控及指挥调度管理、GIS管理、环境监测保护及预警管理、重点文物及古树管理等功能,每项得0.4分,无项不得分。
2
功能模块齐全,有效使用
2
功能模块不全,有限使用
1
缺乏功能模块,无法正常使用
0
2.3.2
旅游营运管理系统
具备电子商务管理、门票及门禁一卡通信息管理、OA行政信息协同管理、信息数据管理等功能,每项得0.5分,无项不得分。
2
功能模块齐全,实际有效运转
2
有主要功能模块,实施运转
1
功能模块欠缺,未正常运转
0
2.3.3
旅游服务咨询信息管理系统
具备营销信息管理、CRM客户关系管理、呼叫中心管理、移动智能终端服务管理(服务于自驾自助旅游,需能导游、导览、导购、导航)等功能,并发挥作用.每项得0.5分,无项不得分。
2
功能模块齐全,实际有效运转,游客满意度高
2
有主要功能模块,实施运转,游客满意度不高
1
功能模块欠缺,未正常运转
0
2.4
景区信息化运用
5
2.4.1
游客流量实时统计与发布,并逐步完善
查询是否开展,低于20%并未逐步增加不得分。
1
80%以上统计并公开发布,较上年增加
1
20—80%,较上年增加
0.5
20%以下,未有增加
0
2.4.2
移动互联网、实时视频、电子导游的应用
查询是否应用,未应用不得分。
1
信息技术的应用较上年增加50%以上
1
信息技术的应用较上年增加20—50%
0.5
信息技术未应用
0
2.4.3
电子门票、二维码技术的应用
查询是否应用,未应用不得分。
1
50%以上开展电子门票、二维码技术
1
20—50%开展电子门票、二维码技术
0.5
未开展电子门票、二维码技术
0
2.4.4
开展在线营销
查询是否开展,未开展不得分。
1
在线营销量50%以上,较上年增幅10%以上
1
在线营销量50%以下,较上年增幅10%以下
0.5
未开展在线营销
0
2.4.5
开展在线满意度调查与评价
网络查询有否满意度评价,查询不到网评不得分。
1
5分值达3.5分以上、100分值达70分以上
1
5分值达3.5分以下、100分值达70分以下
0.5
未开展网络评价
0
3
景区服务质量管理
根据《旅游景区服务指南》(GB/T26355-2010)(以下简称《指南》),结合《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)细则一和四川景区实际,有所增减。
25
3.1
总体要求
有完善的旅游企业标准和体系,有《服务质量手册》,服务质量目标明确,定期收集游客反馈意见和建议,部门与员工均有质量任务。
按照《指南》4.1.1—4.1.5检查,发现1条不足扣0.4分。
2
3.2
基本要求
对客岗位有服务规范和质量要求,持证上岗,统一服装和胸牌,文明用语、主动热情微笑服务,设施设备运转安全。
按照《指南》4.2.1—4.2.5检查,发现1条不足扣0.2分。
2
3.3
人员服务
10
3.3.1
停车场服务
履行职责,疏导、检查、看管车辆。
按《指南》5.1.1—5.1.5检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.2
售检票服务
提前到岗,准时售检票,主动耐心,快速引导,帮助特殊游客。
按《指南》5.2.1—5.2.2检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.3
游客中心人员服务
主动热情,清楚准确解答,保证设施设备良好使用。
按《指南》5.3.1—5.3.2检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.4
景区工作人员服务
主动为游客排忧解难,能帮助游客照相,参与疏导客流、安抚走失游客工作。
按《指南》5.4.1—5.4.4检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.5
导游讲解员服务
能提供多种外语讲解服务,提前到岗,主动热情接待,遵守讲解规范,提醒照应游客,道别致辞。
按《指南》5.5.1—5.5.7检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.6
交通服务
游客安全第一,遵守安全操作规程,熟悉快速救援。
按《指南》5.6.1—5.6.4检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.7
餐饮服务
有效监管,定期体检,持证上岗,注重个人卫生,餐食、饮品和环境卫生达标,明码标价,诚信待客。
按《指南》5.7.1—5.7.7检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.8
特色服务
能提供多种外国餐饮、酒水等特色服务项目,满足入境游客多方面需求。
未提供者不得分。
1
3.3.9
购物服务
有效监管,商品质量安全,无假冒伪劣现象,亮照经营,介绍特色,明码标价,有POS机、ATM服务。
按《指南》5.8.1—5.8.6检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.3.10
咨询服务
设置咨询点,开设咨询电话,公示景区相关信息。
按《指南》5.10.1—5.10.4检查,发现1条不足扣0.2分。
1
3.4
服务设施管理
11
3.4.1
停车场设施管理
面积与游客规模适宜,高峰期有临时管理与自驾旅游服务措施,配置设施达标,值管和巡视制度落实到位。
按《指南》6.1.1—6.1.6检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.2
售检票设施管理
合理设置,明示开发时间、不同价格,有序购票,专设特殊服务,设施运转正常。
按《指南》6.2.1—6.2.5检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.3
入口区设施管理
导引系统完整清晰,有外文说明,旺季统计每日客流量,公示讲解员信息,电子导游内容丰富,收费合理。
按《指南》6.3.1—6.3.5检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.4
游步道设施管理
设计符合人体工程学和景观美学原理,标志清楚,能观景、休息、避雨,定期维护,安全使用,状态良好。
按《指南》6.4.1—6.4.4检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.5
交通通讯设施管理
设置合理,无安全隐患,有公用电话和广播网,定期维护,正常使用,状态良好。
按《指南》6.5.1—6.5.5检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.6
游览活动设施设备管理
有保护措施,类型丰富,参与性强,客流量不超载,提供人性化设施和服务,有无障碍设施。
按《指南》6.7.1—6.7.6检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.7
餐饮设施管理
布局合理,设备完好干净,外宾餐饮设施完善,三证齐全,不对环境造成污染,采购物品有质量安全保证,加工制作生熟分开,饮用水达标。
按《指南》6.8.1—6.8.9检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.8
购物服务设施管理
布局合理,类型适当,建筑风格协调,设置休息区。
按《指南》6.9.1—6.9.3检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.9
卫生设施管理
厕所布局合理,数量适宜,设施与卫生管理指标达标,设儿童、残疾人厕位,有婴儿护理台和亲子厕所;垃圾箱设置合理,分类收集,存放地清洁,有灭防蚊蝇虫鼠措施。
按《指南》6.10.1—6.10.2检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.10
安全设施管理
设立安全管理部门,建立完善的安全管理责任体系、监控系统和保卫制度,有检查、记录、整改措施,设施齐备,标志清晰,有各类应急预案,严控易燃、易爆和化学危险品,消防设备完好,严格禁烟禁火。
按《指南》7.1.1—7.1.11检查,发现1条不足扣0.1分。
1
3.4.11
特种设施安全管理
严格特种设备、大型设施安全管理,定期检修维护,确保安全。
按《指南》7.2.1—7.2.5检查,发现1条不足扣0.1分。
1
4
景区行政管理
25
4.1
成立有效的景区管理部门,形成旅游统筹管理长效机制
考察景区管理部门及其实施有效管理情况,统一规划、开发、建设、管理、营销情况。
2
有管理机构、协调联席会议机制,形成旅游统筹管理平台,产生旅游发展综合效应
2
成立了管理机构,有临时协调机制
1
管理机构不健全
0
4.2
高管任命征求旅游行管部门意见,有任职岗位资格要求,经过培训持证上岗
检查岗位任职资格证,咨询本地旅游行业管理部门。
2
有征求,有任职岗位资格要求,持证上岗
2
无征求,持证上岗
1
无证上岗
0
4.3
景区营销费用投入
5
4.3.1
景区年营销费用总投入增幅10%以上
1
4.3.2
景区年境外营销费用总投入增幅10%以上
1
4.3.3
景区年省外营销费用总投入增幅10%以上
1
4.3.4
景区年省内营销费用总投入增幅10%以上
1
4.4
景区外围道路设施建设的配套投入
考察当地有关部门对景区外部可进入性建设的支持力度与成效,保障游客进得来,出得去,疏散流畅,安全便捷。
根据实际情况酌情打分,未开展不得分。
2
配套建设有等级公路,进出畅通
2
配套建设无等级公路但畅通无阻
1
配套设施差,形成进出交通障碍
0
4.5
景区外围公共服务设施建设
考察当地有关部门解决“到景区最后一公里”难点问题的力度,满足游客多元化需求。
根据实际情况酌情打分,未开展不得分。
2
有引导标识系统、星级厕所、休息设施
2
仅有引导标识系统、无星级厕所
1
引导标识系统不达标
0
4.6
景区外围开展城乡环境综合治理
按照《四川省城乡环境综合治理条例》相关规定,现场考察城乡环境综合治理情况。
根据实际情况酌情打分,未开展不得分。
尤其考察当地有关部门适应自驾旅游发展趋势,着力解决停车难问题,加强交通管理情况。
2
城乡环境良好有序,交通秩序维护良好
2
城乡环境欠佳,有临时交通秩序维护
1
未开展环境综合整治,出现游客投诉事件
0
4.7
发展项目与规划听取并采纳相关部门意见
创建、复核、整改过程中是否听取本地相关部门意见。
2
发展项目与规划听取采纳了相关部门意见
2
建设项目与规划听取了相关部门意见
1
未听取、采纳
0
4.8
- 配套讲稿:
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