高端餐饮运营手册.docx
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高端餐饮运营手册.docx
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高端餐饮运营手册
888餐饮管理营运系统
工作手册
中餐服务程序及标准制
定日期:
2006年1月
程序
操作标准
1.
确定客人预定并引领客人到位
⑴
领位员首先热情礼貌问候客人。
上/下/晚上好。
⑵
确定客人是否有预定?
询问客人姓名,共有几位?
引领客人到位,同时向其介绍餐厅。
⑶
领位员帮助客人拉椅让座。
2.
餐前服务
3.
茶水服务
⑴
领位员从客人右侧打开菜单首页,将菜单呈送给客。
⑵如果客人需要,领位员应帮其寄存衣物。
⑶
与服务员交接客人大致情况。
⑷
服务员把餐具增加减少与客人数相应。
服务员从客人右侧铺口布,以主客为先,顺时针服务。
⑹
客人左侧服务第一道小毛巾。
征询客人用什么茶水?
普尔、绿茶、乌龙茶等?
从客人右侧服务茶水。
4.
为客人订饮品、主动推销并服务葡萄酒和白酒
5.
为客人订食品
(1)主动向客人推销葡萄酒或白酒。
(2)推荐并为客人订饮品,果汁、可乐、酒水。
(3)客人接受定单后,服务员开始为客人服务酒水。
(4)饮品从客人右侧服务,必须使用托盘。
⑴
服务员主动热情向客人介绍菜单和特色菜。
⑵
为客人订完食品后重述客人订单内容。
⑶
将食品单输入电脑传至厨房以及酒吧。
6.
客人用餐过程中的服务
(1)
服务员从客人右侧将食品送上餐桌,并报菜名。
⑵
随时为客人添加酒水和饮料。
随时撤换空、脏餐具,或将大盘菜换成小盘呈上。
⑷
及时更换烟灰缸,烟缸内不得超过两个烟头。
如果客人用餐过程中离开,服务员应主动为客人拉椅,重新叠好口布,待客人返回时,协助客人入座。
7.
为客人清洁桌面
⑴
当客人用完餐后,服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具,但需征求客人同意后。
(2)
服务员从客人左侧为客人服务第二道毛巾。
⑶
桌面只留酒杯和饮料杯,茶杯。
8.
推销并服务甜食小菜
⑴
为客人推存水果、甜食。
(2)
水果、甜食从客人右侧服务。
9.
征询客人意见
⑴
主管、经理在不打扰客人谈话的前提下,主动询冋主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。
如客人满意,要向客人道谢;
(2)
如客人提出一些建议,应认真记录并真诚感谢客人的建议,告诉客人餐厅将考虑客人的建议。
10.
结账和感谢客人
⑴
客人要求结账时,领班应认真检查菜单,将账单夹内,从主人右侧递给主人,请客人结账。
(2)
客人结账时,服务员真诚地感谢客人。
⑶
客人离开餐厅时,领位员将客人送出餐厅,并感谢客人。
并欢迎客人再次光临。
餐饮管理营运系统
工作手册
餐前卫生整理的程序及标准
制定日期:
2006年1月
程序
操作标准
1.引位员
⑴
卫生责任范围:
门口POSTER,餐厅门、玻璃墙、报架、电话、领位台、瓷人、瓷盆、花瓶、水台、电脑桌、电脑、传真机、佛像、吧台上的水牌、大水牌、花灯、报刊架、垃圾桶、挂衣
架、衣架、存衣卡、
菜谱、酒单以及各种文件夹。
卫生要求:
整齐、无
领位台洁净,四周无
预订本完好无损,抽
物品;书报架摆放位
期已久的刊物和印刷
尘、无污渍、无杂物、无异味;
杂物;菜单、酒单整洁完好无污渍;订餐屉中物品分类摆放整齐,无与业务无关的置端正,书报码放整齐,美观大方。
无过品。
⑶
空气清新,温度、湿度适中,保持门口灯泡光亮度。
⑷
检查设备、设施状况发现问题及时保修。
2.服务员
⑴
餐厅服务员卫生责任毛巾柜、托盘以及服
⑵
卫生要求:
台面无水范。
餐台、餐椅使用抽屉、柜内的垫布洁干的感观标准。
物品餐具分类存放,整齐品要另行存放。
边柜餐具无破损、筷子无内外清洁无污垢,毛
⑶
空气清新,温度、湿
⑷
检查设备、设施状况
⑴
传菜员卫生范围:
出
范围:
餐台、餐椅、餐具、餐具柜内外、
务用具。
,无油,椅面洁净完好,台面摆设整洁规安全无损伤。
椅撑,桌腿无浮土,无污垢净,餐具、服务用具卫生符合光、洁、涩摆放分类有序,摆放整齐。
抽屉中的小件有序。
(餐具柜中不得存放杂物,非餐具物后面及台裙下无杂物。
);台面摆放规范,黑头、火柴无划痕避免物品混放;毛巾箱巾卫生洁净无破损,叠放整齐。
度适中,保持灯泡光亮度。
发现问题及时保修。
餐台、调料用品、托盘、过道卫生及墙面
3.传菜员
⑵
卫生要求:
台面整洁生;调味碟充足卫生无涂画印痕;出餐区
无油污、泥垢,台下贮物柜摆放有序、卫,摆放整齐有序;托盘正反面无水、无油地面无水、无油、无杂物。
4.酒吧员
⑶
空气清新。
⑷
检查设备、设施状况发现问题及时保修。
⑴
酒吧卫生范围:
展柜的卫生、冰箱的卫生、操作台、调酒用具杯具、调音台、吧台内地面、红酒屋、红酒柜、酒架、咖啡机榨汁机。
⑵
卫生要求:
台面无水、无油,摆设整洁规水渍、手指印,瓷器干的感观标准。
物品垫布洁净,小件用品放杂物,非餐厅物品避免物品混放,摆放安全。
⑶
不得有过期变质饮料
⑷
酒吧处布草、用具备
量充足,摆放整齐、洁净有序。
范。
抽屉、柜内的垫布洁净,玻璃杯具无杯具以及调酒用具卫生符合光、洁、涩、摆放分类有序,摆放整齐。
抽屉、柜内的分类存放,整齐有序。
(抽屉、柜内不得存要另行存放。
);杯具无破损,火柴无划痕,整齐。
各种电器设备洁净,符合电器使用
⑴
餐厅主管的卫生检查应依照先老房子后玻璃房子、先外后内、从左至右、先上后下的顺序依次进行。
⑵
5.检查发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理,并再次检查,
并认真填写每日餐前工作检查表”。
(3)
卫生整理结束,餐厅应达到窗明几净,物品摆放到位,桌椅横竖成行。
餐饮管理营运系统
工作手册
电话接听的程序及标准
制定日期:
2007年10月
程序
操作标准
1.接电话
⑴
电话铃响3声前必须接听电话。
(2)使用餐厅规范语言。
(3)
右手持笔随时准备记录客人的需求。
2•问候语
⑴
*****餐厅,您好,我能为您做些什么?
(2)
不知客人姓名和身份时应使用如下称呼,小姐女士”、先生”。
(3)
在得知客人姓名后,尽快使用客人姓名称呼客人。
“XXX先生、小姐女士”。
⑷
声音愉悦,轻柔。
3.交谈
⑴
与客人的谈话,适当重复其谈话的要点,对不确定的问题应适时请客人重复。
(2)
讲话时吐字清晰,尽量使用客人容易理解的话语,避免使用餐厅行话。
⑶
与客交谈时,注意语音、语速、语调。
4.道别
⑴
认为对方要求已经表述完毕,自己全面掌握客人需求后,方可进入道别程序。
(2)
“XX先生、小姐,感谢您的来电,我们期待着您的光临!
”
⑶
当确认对方挂断电话后,方可放卜手中的电话。
5.注意事项
⑴
当客人要找的人不在现场时,要尽快给予答复(1分钟之内),切忌让客人长时间等候。
(2)
记录宾客留言,适时转告受话人。
餐饮管理营运系统
工作手册
接受客人用餐预订的程序及标准
制定日期:
2007年10月
程序
操作标准
1•问候客人
⑴
当客人来电话时,三声之内拿起电话,礼貌问候客人上/下/晚上好,并报出餐厅名称和服务员姓名。
(2)
当客人来到餐厅时,服务员首先问候客人,上/下/晚上好,并告诉客人自己的名字。
2.接受预订
⑴
礼貌问清客人的姓名、公司名称、联系电话、客人用餐人数、
用餐时间准确记录在订餐本上。
“Maylhaveyourname?
\Thenameofyourcompany?
\TelephoneNO.?
\Howmanypeople'whattimeisit?
”
(2)
询问客人对餐是否有特殊要求。
3.重述客人预订
重述客人以上内容并得到客人确认。
4.通知有关人员
⑴
通知当班领班按预订人数摆台。
(2)
将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨房厨师长。
餐饮管理营运系统
工作手册
班前会工作的程序及标准
制定日期:
2007年10月
程序
操作标准
1.准备
⑴
班前会安排在午、晚餐开餐前十五分钟召开。
(2)
服务人员按高矮顺序排列,经理、主管站在排前,领班站在左侧。
⑶
全体员工按规范着装,备好开餐时的服务用品(笔、开瓶器、打火机等)。
⑷
检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定,服务用品是否准备齐全。
2•情况通报
⑴
传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。
(2)
酒吧领班通报当日酒水供应情况以及注意事项。
⑶
领位介绍VIP客人情况,落实VIP客人的服务安排。
⑷
主管负责员工的具体工作安排。
经理,主管总结上班次的工作情况,提出当餐的要求。
3.班前培训
⑴
讲明班前培训内容、要求、目的和考察办法。
(2)
注意培训实效,适当安排员工重复培训内容。
⑶随时抽查员工对培训内容的掌握情况。
4.经理指示
⑴
传达餐饮部工作指令和要求。
(2)
重申餐厅有关制度,表扬先进,批评不良行为,激发员工的工作热情。
餐饮管理营运系统
工作手册餐前准备工作的程序及标准
(摆台程序及标准)
制定日期:
2007年10月
程序
操作标准
1.准备
⑴
检查餐台的卫生,确
⑵
卫生责任区内确保干
⑶
准备与台面相称的台
⑷
托盘洁净、无垢、无
餐具完好无破损,符
⑹
所需餐具有序整齐地
⑺
灯光在特定时间段按
(8)
人员已经按各项规定
⑹
营业区温度、湿度适
⑺
空气清新,无异味。
保台面无水、无油、无污物。
净。
布,并确保洁净、完好。
油、无水。
合卫生光、洁、涩、干”的标准。
摆放在家私柜中。
规定打开或关闭。
准备就绪。
中。
(1)
台布规格为:
⑵
服务员站在餐台的主位。
⑶
2•铺小台
将台布横向打开,双手拇指和食指捏握台布一边,分别距台布中缝25厘米,其余三指将台布拢于手中。
⑷
将台布举至胸前,由上向下用力抖抛向餐台副主位一侧。
待台布下落接近台面时,双手左右调整台布的落点,最后定位
(1)
3•铺大台
台布规格为:
服务员站在餐台的主位。
⑶
将台布横向打开,双其于三指将台布拢握
手尽量分开,拇指和食指捏握台布一边,
于手中。
⑷
双臂从身体一侧挥起,将台布展撒向餐台的副主位方向。
等台布下落接近台面时,双手左右调整台布的落点,最后定位
4•铺台布标准
⑴
台布中凸缝向上,对正副主位。
⑵
台布的十字中心位于餐台的正中。
⑶
台布四角下垂均匀。
⑷
台布表面平整、洁净、无破损。
有客人时,要背向客人铺台布。
⑴
准备:
1)
托盘洁净、无垢、无油、无水。
2)
餐具完好无损符合卫生光、洁、涩、干的感观标准。
5•摆台
3)
所需餐具有序整齐摆放托盘中。
4)
放平托盘理物,靠里高靠外矮的托盘摆放原则。
⑵
要求:
1)
餐具摆放顺序:
展碟t骨碟t筷架t筷子t毛巾托t牙签
2)
红酒杯T口布T烟缸T台卡T台花。
3)
拿餐具边缘,手握红酒杯下方细玻璃拄的部位,不摸筷子以及勺的前端。
4)
动作轻盈简捷,不出噪声。
⑶标准
1)
6•摆台
展碟摆放于餐位的正
前方,距台边一厘米。
2)
快架纵向摆放于展碟
的左前方,筷架距展碟边一厘米。
3)
筷子放于筷架上,筷
子前端伸出筷架五厘米,筷子头向左,
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