管理机构设置人员配备及培训计划三.docx
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管理机构设置人员配备及培训计划三.docx
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管理机构设置人员配备及培训计划三
第四章管理机构设置、人员配备及培训计划
第一节管理机构设置与运作
一、管理机构设置
根据“会东县第二期经济适用住房”物业实际情况,为更好满足物业使用人的需求,拟设置以管理处主任为中心的四个职能部的直线职能制的组织管理体系。
管理处实行公司领导下的管理处主任负责制,采取整体协调调度和各部门分职能管理相结合的管理方式,管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
公司作为管理处的坚强后盾,并提供人、财、物、技术等方面支持。
物业管理处组织机构图
华昌物业公司
会东第二期经济适用房管理处
工程维养服务中心
客户服务中心
环境维护服务中心
公共秩序维护
强电运行指班
电梯运行管理
强弱电器维修
给排水运行维修
受理咨询保修投诉
特约服务
综合管理档案管理
环境清洁保洁服务
杀虫灭害服务
环境绿化服务
巡逻岗
交通停车场管理服务
门岗固定岗
治安消防监控
二、机构运行、职责分工描述
1、指挥机构
“会东县第二期经济适用住房”物业管理处除接受公司的领导外,同时接受业主(使用人)的监督的指导。
本着编制精干、职责明确、分工协作的原则,日常管理服务工作的安排及临时性任务均由主任直接向各服务中心下达,各服务中心主管直接对管理处主任负责,各岗位服务人员直接对所属服务中心主管负责。
在具体运作中,管理处主任是日常工作的指挥者,同时又是监督检查者。
各项指令下达后,执行机构(各服务中心)开始运作,执行过程中的信息通过回馈管道(客户服务中心)回到指挥机构(主任办公室),供管理处主任做出判断、校正、总结和必要的回复。
在整个过程中,主任通过检查、考核、回访等管理手段中发现存在的问题,并及时加以纠正,从而保证整个“会东县第二期经济适用住房”物业管理工作的有效性。
2、执行机构
为了做好物业服务工作,“会东县第二期经济适用住房”物业管理处下设四个部门:
工程维养服务中心、客户服务中心、环境维护服务、公共秩序维护服务中心。
2.1工程维养服务中心主要负责对本物业的房屋本体、设施、设备进行运行管理和维护保养,包括对房屋公共部位、强电、弱电系统、电梯、给排水系统、中央监控系统在内的各项硬件设施,以及日常的零星维修服务,确保会东县第二期经济适用住房的硬件设施始终保持良好的运行状态。
2.2客户服务中心的职能由接受咨询、报修、受理投诉、提供特约服务、物业档案资料管理等几部分构成。
除了提供日常的对客服务以外,该部门还发挥着管理处人力资源管理、质量体系文件管理、后勤保障等管理职能,确保管理处的管理与服务质量严格按照公司制订的ISO9001质量体系及“国家优秀项目”标准运行,并对服务过程中的各类信息进行搜集和建立必要档案,开辟一条客户与物业公司之间的良好沟通渠道;此外,客户服务中心还将为物业使用人提供与“会东县第二期经济适用住房”有关的包括票务、收发、复印、传真等在内的全套现代化商业配套服务。
2.3环境维护服务中心将根据会东县第二期经济适用住房的具体情况,为会东县第二期经济适用住房的内、外环境制订完整的绿化管理方案及保洁措施,竭诚为整个会东县第二期经济适用住房提供整洁、舒适、有序、便捷、的现代化商业、生活环境;
2.4公共秩序维护服务中心负责对“会东县第二期经济适用住房”及其客户提供24小时的,包括治安、监控、消防、交通管理在内的全方位服务。
3、监督机构
在保证“会东县第二期经济适用住房”物业管理处指挥机构和执业机构正常运作的同时,我公司还根据多年从事新城锦锈物业管理的经验,建立起一套从公司业务管理中心到管理处,再从管理处到基层服务中心的管理和服务双重监督本系,通过管理处每月对下属服务中心的考核以及公司业务管理中心每季对会东县第二期经济适用住房管会东县第二期经济适用住房管理处的绩效评价,来确保“会东县第二期经济适用住房”的物业管理和服务水平始终处于领先水平。
三、工作职能运行图
1、“会东县第二期经济适用住房”物管处工作职能运行图
2、客户服务中心工作职能运行图
3、工程维养服务中心工作职能运行图
4、公共秩序维护服务中心工作职能运行图
第二节机构职能与管理职责
一、“会东县第二期经济适用住房”牧业管理处职能与管理职责
1、以“追求客户满意”为服务目标,按“国家优秀项目”服务标准,为“会东县第二期经济适用住房”的业主及客户提供高品质的物业服务。
负责维护会东县第二期经济适用住房内部及外围公共隐患和其它各种不安全因素,防止发生可能出现的意外事件,及时处理发生总是,做好突发事件处理预案。
2、对会东县第二期经济适用住房内公共设施、设备实施管理。
定期检修,制定相应维保方案,及时满足客户提出的自用部位维修服务要求。
监护会东县第二期经济适用住房附属设施,如电话、电视线路、煤气管道、供电线路等,发现故障及时修复或通知相关单位处理确保客户财产得到有效的保护。
3、接受物业使用监督、广泛听取使用人的意见,为客户提供优质服务;受理客户咨询、报修、特约服务等事宜;建立健全客户档案及相关文件,实行人性化管理。
4、检查、督促清洁、绿化人员做好会东县第二期经济适用住房环境卫生,保障会东县第二期经济适用住房整体绿化工作;根据客户需求提供特约保洁及绿化服务。
5、协助公安部门、街道办事处、环卫部门等相关单位做好精神文明建设工作。
二、客户服务中心任务职能与管理职责
1、建立对客服务及信息传递的固定窗口,负责会东县第二期经济适用住房客户服务信息的处理,包括客户诉求接待、信息收集、整理及分析工作,为管理处调整服务重点及方式提供依据。
2、负责物业管理费及与其相关服务费用的收、交及建帐工作;负责瓣城锦绣管理处物业档案的建立和使用管理。
3、负责管理新城锦绣内的各种便民设施,定期征求客户对物业管理服务的意见和建议,为新城锦绣物业管理提供相关专项服务,如票务代办、代发、复印、礼仪接待等。
4、组织本部门的员工培训工作,并定期开展各项应急演练。
5、负责管理处的人力资源管理,协助主任对各部及其管理人员进行考核;负责管理处有关文件、档案资料的发放、收集、保存、销毁等文件管理工作。
6、代表管理处对外与客户沟通,对内做好工作协调,受理各类投诉与合理化建议,并组织安排管理处的各类会务和文娱活动。
7、协助管理处主任对会东县第二期经济适用住房各值班岗位实施监督管理;在发生意外、坚急情况时,协同相关部门做好疏导及救助工作。
8、努力满足使用人需求,做好特约服务工作。
三、工程维养服务中心职能与管理职责
1、通过对房屋及其附属设施的养护维修,确保设施设备的正常运行,促进楼宇物业得到保值、增值。
2、根据设施设备的实际使用情况,制定年度养护维修计划,经上级(或业主单位)审批后组织实施。
3、负责房屋及附属设施的维修保养工作,保证牧业的正常使用。
4、负责会东县第二期经济适用住房内各种机电、消防、供水供电设备的养护与维修工作,保证各种设备始终处于良好的运行状态。
5、定期检查各种设施设备的技术状况,分析存在的问题,提出维修解决办法和制定维修方案。
6、对会东县第二期经济适用住房日常报修项目进行及时处理,维修率达到“国家优秀项目”标准。
7、会东县第二期经济适用住房设备如发生突发事件,维养服务中心必须全力以赴投入抢修工作,直至恢复运行和正常使用。
8、负责制定节能管理方案,并组织实施。
9、协助业主单位做好房屋装修的监督、检查工作。
四、公共秩序维护服务中心职能与管理事责
1、认真贯彻国家用关法律法规及公司各项规章制度,保障会东县第二期经济适用住房业主(使用人)人身财产的安全,确保“会东县第二期经济适用住房”治安、消防、交通以及车辆管理正常有序,使会东县第二期经济适用住房广大客户拥有一个安全、便捷的环境。
2、负责会东县第二期经济适用住房车辆管理,维护交通秩序,保证车辆出入安全有序。
3、落实新城锦绣的各项治安和消防责任制,负责新城锦绣责任范围内的安全工作,发现隐患及时督促整改。
4、负责会东县第二期经济适用住房的治安和消防档案的建立及管理。
5、宣传国家的法律法规,努力增强会东县第二期经济适用住房客户的安全意识。
6、配合公安机关作好会东县第二期经济适用住房内及周边环境的安全工作。
7、负责拟定会东县第二期经济适用住房秩序维护方案和安全管理制度,处理客户提出有关安全的建议和意见。
8、保守物业使用人的机密,坚决同盗窃等违法犯罪的人和事做斗争。
9、加强对进入会东县第二期经济适用住房的易燃、易爆、有毒物品等的管理。
10、定期向会东县第二期经济适用住房安全领导小组汇报工作。
11、制定本部门管理制度,作好安全防范工作;完成管理处下达的年度目标任务。
五、环境维护服务中心职能与管理职责
1、负责公共区域及公用设施设备表面的清扫、保洁,为客户创造整洁、舒适的工作环境。
2、负责公共区域绿化工作管理;负责专项绿化工作的实施。
3、负责制定物业周期性清洁计划,并组织实施。
如:
化粪池清掏等;负责卫生、绿化用具及设施的放置与管理。
4、负责物业管理区域内的环境消杀。
如:
灭鼠、灭蝇、灭蟑等工作。
5、在发生意外、紧急情况时,协助管理处各部门做好疏散及救助工作;
6、做好其他特约服务工作。
第三节管理服务人员考核制度及标准
一、客户服务中心员工考核制度及标准
1、目的
为保证日检工作及服务台工作会议工作的正常进行,规范员工的工作程序,加强员工岗位职责的认识。
2、适用范围:
客户服务中心全体员工
3、职责:
做好各员工岗位工作,检查会东县第二期经济适用住房各楼层设施设备是否齐全、完好及保洁工作。
告知各客户或施工单位须知简要。
认真做好会议工作。
第四节管理服务人员配置
随着管理方式,管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生革命性变化。
棠湖帝景物业管理人员的配备已由劳动密集型向技术密集型转化,管理层和操作层人员比例缩小,管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
为此,我们在人员配备上坚持以“精干、高效二敬业”的用人原则基础,确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准,严把人才选聘关。
人才来源上我们以内部选送为主,并高标准外聘专业人员,保证管理队伍的高素质和水平。
针对本项目特性,我们要求事务管理人员必须是一专多能,实行一岗多职,真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)。
在管理队伍建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结全的方式,运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性、严格考核,并实行10%的淘汰率,确保管理目标得以实现。
第五节物业管理处各岗位人员工作安排
根据对会东县第二期经济适用住房运行状况的预测,我公司将拟派包括管理处主任在内的名管理及服务人员对会东县第二期经济适用住房客户提供全面的物业管理服务,具体人员安排如下:
一、物业管理处主任:
负责对会东县第二期经济适用住房物业管理的全面指挥。
二、客户服务中心
1、主管:
负责管理处与客户的公共关系;
2、接待服务员:
总服务台值班;
3、内勤管理员:
负责管理处日常行政事务的处理;
4、品管员:
负责本物业的质量体系运行。
三、工程维养服务中心
1、主管:
负责全面管理会东县第二期经济适用住房设施、设备:
)
2、值班电工:
对“会东县第二期经济适用住房”配电房实施24小时值班;
3、电梯运行管理工:
负责电梯的运行管理(与值班电工协同值班);
4、维修工:
负责强电,弱电、给排水及房屋设施的日常维修工作。
四、公共秩序维护服务中心
1、主管:
负责安排、指导、检查会东县第二期经济适用住房的治安、消防管理、车辆管理等工作、制定《突发事件处理预案》。
2、领班:
负责带领当班队员进行安全防范工作,处理突发事件。
3、门岗、巡逻岗、监控室岗、停车场岗:
3班制,负责各自岗位日常安全
工作,相互协助配合值勤。
五、环境维护服务中心
1、主管:
负责物业管理区域内保洁、绿化工作的全面安排与监督检查,确保环境维护工作的正常开展:
2、领班:
负责物业管理区域内日常清洁、保洁、环境消杀等工作的操作管理和质量监督;同时完成本人责任区域的保洁;
3、绿化管理服务人员:
负责绿化管理、养护。
4、保洁员:
严格按照环境管理要求完成对“会东县第二期经济适用住房”内部及其所属外围的清洁、保洁工作。
第三节拟配置的管理服务人员素质要求
我公司的物业管理人员、技术工人和特种设备作业人员均实行持证上岗,持证上岗率达到100,若我公司中标,我们将按以下素质要求配备下人员:
一、管理处主任
1、基本条件:
学历:
大学专科及以上文化程度,年龄:
45岁以下,身体健康:
2、工作经验:
具有三年以上管理大型C4万平方米以上)物业经验;
3、能力:
熟悉国家和地方物业管理政策、法规,精通物业管理各环节的操作流程,具有较强的理论功底和丰富的实际操作经验。
懂管理,善于沟通,有较强的组织、协调能力:
文字功底好;会电脑操作。
4、其它要求:
持有《物业管理经理资格证书》。
二、客户服务中心:
1、主管
1.1基本条件:
学历:
大学专科及以上文化程度,年龄:
40岁以下,身体健康,形象气质佳;
1.2工作经验:
具有一年以上物业管理工作经验;
1.3能力:
了解物业管理政策法规,熟练掌握客户服务的流程和专业知识,待人热情、工作认真,善于沟通,有较好的组织、协调能力;文笔流畅;会电脑操作。
1.4其它要求:
持有《物业管理企业部门经理上岗证》。
2、接待服务员
2.1基本条件:
学历:
大学专科及以上文化程度,年龄:
28岁以下,性别:
女,身体健康,身高1.6米以上,形象气质佳;
2.2工作经验:
具有一年以上酒店、旅游或商业服务工作经验;
2.3能力:
了解物业管理政策法规,熟练掌握客户服务的流程和专业知识,待人热情礼
貌、工作认真,普通话流利,有较强应变能力,具备良好服务意识,会电脑操作。
3、综合管理员
3.1基本条件:
学历:
大学专科及以上文化程度,年龄:
30岁以下,身体健康:
3.2工作经验:
具有二年以上企业管理工作经验;
3.3能力:
了解物业管理政策法规和管理服务的流程,掌握一般的则‘务、统计和档案管理专业知识,工作认真负责,具备良好团结协作精神,会一般公文写作和电脑操作。
3.4其它要求:
持有《物业管理员上岗证》。
三、工程维养服务中心:
1、主管
1.1基本条件:
学历:
大学专科及以上文化程度,年龄:
45岁以下,身体健康;
1.2工作经验:
具有三年以上物业设施设备管理、维护工作经验;
1.3能力:
了解物业管理政策法规,熟练掌握设施设备运行、维护管理工作流程,工作认真负责,有较好的组织、协调、管理能力;具备编制工作计划、管理制度、作业规程等所需的文字处理能力;会电脑操作。
1.4其它要求:
持有《物业管理企业部门经理上岗证》、技术岗位证书。
2,值班电工
2.1基本条件:
学历:
中专及以上文化程度,性别:
男,年龄:
45岁以下,身体健康;
2.2工作经验:
具有二年以上供配电运行管理、维护工作经验;
2.3能力:
熟悉供配电设备及运行原理,熟练地掌握物业的供电方式、状态、线路走向、技术性能及实际操作。
2.4其它要求:
持《电工操作证》,《电工进网作业许可证》。
3、给排水维修工
3.1基本条件:
学历:
高中及以上文化程度,性别:
男,年龄:
45岁以下,身体健康;
3.2工作经验:
从事高层建筑给排水管理工作两年以上;
3.3能力:
熟悉小型管道的安装(会套丝、维修、改造等):
具备简单的焊接技能,熟悉高层建筑洁具等卫生设施设备的结构及原理,会使用维修;熟悉水泵、管道、阀门等给排水设备的结构、运行程序、日常检查细节、维修保养项目等:
熟悉常见
4清洁工
4.1工作经验:
具有一年以上物业的保洁工作经验;
4.2能力:
掌握保洁药剂的使用常识,会一般的保洁机具操作;
4.3其它要求:
吃苦耐劳,具有团队协作精神。
5、绿化工
5.1基本条件:
学历:
初中以上文化程度,年龄:
40岁以下,身体健康;
5.2工作经验:
具有一年以上的绿化管理、维护工作经验;
5.3能力:
掌握农药、杀虫药剂的使用知识,会绿化机具操作;
5.4其它要求:
吃苦耐劳,具有团队协作精神。
第四节岗位职责制度
一、管理处主任职责
直接上级:
公司业务管理部门
下设岗位:
主管、保安组长、清洁组长
职责:
1.1认真贯彻执行国务院颁发的《物业管理条例》及相关配套文件,按相关工作标准进行日常物业管理。
12全面负责管理处物业管理工作,制定各项工作细则、工作程序、工作标准,保障物业正常使用及管理处各岗位的正常运转。
1.3建立健全管理处奖惩制度和各级岗位考核办法,调动员工工作积极性,全面负责管理处员工考核等其它行政事务。
1.4制定管理处年度工作计划,对各部门工作任务进行划分并监督落实。
1.5督促本处员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安全操作规程;对本处员工的技能和工作情况进行检查、指导。
1.6全面负责本处使用的机电设备、大型机器具的管理工作。
1.7熟悉管理处客户基本情况,指导各部门日常工作及临时性工作调度指挥
1.8加强对本处员工的思想教育工作,引导员工遵守国家法律法令和公民道德规范,树立服务第一、用户至上的思想,搞好本管理处的精神文明建设。
1.9受理客户来访、投诉等事宜,积极听取客户意见或建议,不断改进管理、努力提高工作效率和质量。
1.10对外联络相关办事机构、管理机关,接待和处理公安局、市城管办等有关主管单位交待办理的相关事宜。
二、客户服务中心:
2.1主管岗位职责
直接上级:
管理处主任
下设岗位:
客服管理员、综合管理员及其所属服务人员
岗位职责:
2.1.1贯彻执行公司及管理处的各项规章制度,全面负责本部门工作计划的制定和措施的落实,协调会东县第二期经济适用住房各部门的物业服务工作,确保客户服务信息的有效传递。
2.1.2负责建立、完善和管理会东县第二期经济适用住房客户档案,负责策划、组织、实施与客户的交流、联谊活动。
2.1.3负责客户的接待、咨询、投诉、报修、报刊收发、商务服务等工作的安排及确保顺利开展,并负责物业管理费及其相关服务费用的收、交及建帐工作。
2.1.4做好会东县第二期经济适用住房的巡查监督、组织及协调工作,负责做好管理处对内的沟通与协调,受理员工投诉,做好员工的思想工作。
2.1.5负责部门工作计划的制定及措施落实,协助公司做好管理处人员的考核、录用及调配工作,包括员工的入职、离职及其相关手续的办理、监督工作。
2.1.6负责监督检查部门员工的日常工作,协助管理处有关部门实施对第三方服务机构在会东县第二期经济适用住房物业内的监督管理工作。
2.1.7在发生紧急情况时,协助管理处各部门做好疏散及救助工作。
2.1.8负责管理处的员工培训工作计划并监督实施。
2.2综合管理员岗位职责
直接上级:
客户服务中心主管
岗位职责:
2.2.1协助部门主管开展日常行政事务及办公室接待工作。
2.2.2负责管理处人事管理工作,包括员工的入职、离职及其相关手续的办理、监督工作,负责汇总核对员工考核工作。
2.2.3协助客户服务中心主管完成部门计划任务,妥善保管管理处印章及对票据实施管理。
2.2.4对会东县第二期经济适用住房管理处各类商业自动化设备及微机软件系统进行管理。
2.2.5负责管理处有关文件、档案资料的发放、收集、录入、保存、销毁等文件管理工作。
2.2.6负责管理处文件资料的打印、复印、分发和登记工作,负责与相关部门的信息传递。
2.2.7负责管理处的钥匙发放及应急备份管理工作。
2.2.8负责管理处内勤及办公用品发放工作。
2.2.9负责会东县第二期经济适用住房物业服务费、能耗费收缴、支出的统计和分析。
2.3接待服务人员岗位职责
直接上级:
客户服务中心主管
岗位职责:
2.3.1严格遵守公司的各项规章制度和员工行为规范。
2.3.2熟悉会东县第二期经济适用住房内各客户的基本情况,发挥与客户沟通联络员的作用。
2.3.3随时收集客户意见和要求,在符合政策法规和力所能及的前提下,尽可能满足客户提出的各种咨询和服务要求。
2.3.4根据客户服务中心主管的安排,结合客户的需要提供高品质的会议服务和专项配套服务。
2.3.5协调会东县第二期经济适用住房各部门的物业服务工作,确保客户服务信息的有效传递。
2.3.6及时准确地收集和报告驻厦客户变动情况,并作好记录。
2.3.7定期巡查会东县第二期经济适用住房公共设施的使用及完好状况,发现问题及时报告工程维养服务中心修复。
2.3.8负责物业服务费、能耗费、特约服务等费用的收缴。
2.3.9负责相关表单的整理、汇总、分析及归档工作。
2.3.10灵活处理客户各种要求、投诉等,并将处理结果及时反馈客户。
2.4品管员岗位职责
直接上级:
客户服务中心主管
岗位职责:
2.4.1负责IS09001质量体系的运行管理工作。
2.4.2及时了解运行情况和质量记录情况,对出现的问题及时发出整改通知书,并督促纠正整改。
2.4.3定期培训员工,使服务质量稳定在高水平上。
2.4.4及时完成上级领导交办的临时任务。
三、工程维养服务中心:
3.1主管岗位职责
直接上级:
管理处主任
下设岗位:
部门各岗位员工
职责:
3.1.1负责部门内各班组的组织、管理工作,并负责编制保养、维修计划,操作规程及有关技术资料和图纸。
3.1.2负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划,经审批后负责组织计划的实施,并检查计划的完成情况。
3.1.3负责检查设备的使用、维护和保养情况,并解决有关技术问题,以保证设备经常处于良好的技术状态。
3.1.4负责制订系统的运行方案并审阅运行记录,督导员工严格遵守岗位责任,严格执行操作规程,保证设备的正常运行。
3.1.5组织调查、分析设备事故,提出处理意见及措施,并组织实施,以防止同类事故的再次发生。
3.1.6负责制订设施的更新、改造计划,努力解决原设计和施工遗留的缺陷,并负责工程监督,以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标。
3.1.7负责组织本部门的员工培训,不断提高员工的技术水平、思想素质以及服务能力。
3.1.8完成上级交代的其它工作。
3.2电工岗位职责
直接上级:
工程维养服务中心主管
岗位职责:
3.2.1严格遵守本公司的各项规章制度,努力生活技术,熟练地掌握本会东县第二期经济适用住房供电方式、状态、线路走向及配电设备的原理、技术性能及实际操作。
3.2.2努力做好设备的维修保养工作,做好配电室的防鼠工作,确秩序维护全运行。
3.2.3坚守岗位,定期巡视电气设备及高压室、低压室、水泵房、发电机房、风机房,密切监视各仪表的工作情况。
准确抄写各项数据并填好记录。
3.2.4值班负责人为当值“正班”,应对当值期的运行负全面的安全责任。
3.2.5当值“负班”负责《操作票》的填写及开关站的一般操作,但应在“正班”的允许监护下进行,并按照工作票的要求布置现场安全措施,与工作负责人办理工作许可手续。
3.2.6负责与供电局的业务联系,并做好记录。
3.2.7如发生事故,值班电工应保持冷静的头脑,按照操作规程及时排除故障。
3.2.8严格执行交接班制度,交接不清不准离开岗位,交接班必须在交接岗位点进行,对重要部位,要逐一检查。
3.2.9请假、补休需在一天前报告主管,并由主管安排合适的替班人。
3.2.10按规定的时间做好值班室内外的清洁工作。
3.2.11完成上级交办的其他工作。
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- 管理机构 设置 人员配备 培训 计划