浅析旅行社人力资源管理问题及对策.docx
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浅析旅行社人力资源管理问题及对策
浅析旅行社人力资源管理问题及对策
——以苏州中小旅行社为例
一、引言
目前,随着我国居民生活水平的日益提高,人们的收入越来越多地支出在精神需求上,其中旅游休闲日益受到重视,随之而来的是旅游业的迅速发展。
在未来,旅游业的发展空间将会更加巨大。
伴随着旅游业的飞速发展,作为旅游业的龙头——旅行社竞争越来越为激烈,特别是中小型旅行社更是面临着挑战。
旅行社是人才密集型企业,员工在企业运转中起着主导作用,旅行社自身的发展以及其在旅游业中所发挥的作用大小与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。
而苏州作为我国开放较早的城市、全国首批历史文化名城以及著名的风景名胜地,,近年来的旅游业蓬勃发展,但其中中小旅行社在人力资源管理方面仍存在许多问题,这些问题直接影响着旅行社甚至旅游产业的持续健康发展。
二、苏州旅游业发展现状
从图1和图2可以看出,游客人数呈增长趋势,苏州市各旅行社在年组团、年接待能力方面快速提高,并且旅游消费进一步增加,旅游收入逐年递增,旅行社市场越来越大,市场的扩大给旅行社经营业绩带来了普遍的提高。
图12006-2012年苏州入境游客接待
数据来自:
苏州2012年旅游业发展报告
图22006-2012年苏州旅游总收入
数据来自:
苏州2012年旅游业发展报告
其中2010年,在苏州市委、市政府的正确领导下,苏州市旅游行业主动作为,积极抢抓上海世博会机遇,全年旅游业呈现强劲增长发展态势,全年接待国内外旅游人数和旅游总收入均达历史最好水平。
据江苏省最新反馈数据显示:
2010年,苏州全市共接待入境游客265.15万人次,同比增长22.4%,比2009年提高21.6个百分点。
总量位居全省第一,占全省的31.8%,比去年提高1.4个百分点;全年实现旅游外汇收入12.51亿美元,同比增长25.4%,比去年提高25.2百分点。
总量位居全省第一,占全省的26.1%,比去年提高1.3百分点。
2010年苏州市共有五星级酒店23家,四星级酒店49家,三星级酒店65家。
2010年末,苏州有5A级国家旅游景区5处,4A级景区22处,3A级景区18处,2A级景区9处。
5A级景区分别是:
苏州市拙政园、苏州市留园,苏州市虎丘山风景名胜区,苏州市周庄古镇景区,苏州吴江市同里古镇游览区,其中留园和虎丘为2010年新颁布的国际级5A级景区,旅游资源十分丰富。
截至2011年底,苏州市共有旅行社226家,总注册资本5.91亿元,总资产11.98亿元,所有者权益5.56亿元,营业收入45.07亿元,入境旅游收入4.33亿元,出境旅游收入7.16亿元,国内旅游收入28.35亿元,上缴税金3238万元。
旅行社服务网点个数408个,分社39个。
其中,苏州青年旅行社股份有限公司、苏州中旅国际旅行社有限公司、苏州文化国际旅行社有限公司、苏州中国国际旅行社有限公司、苏州海外旅游公司、苏州职工国际旅行社有限公司等6家旅行社营业额超亿元,营业额在千万以上的达45家。
苏州旅游接待能力进一步加强,而旅行社对酒店、景区游客的招徕充分发挥了其纽带作用,旅行社在旅游产业中的作用越来越明显,为全市旅游经济的发展做出了积极的贡献。
但是,本地旅行社中,仅4.2%为实力较为雄厚的大型旅行社,而其余均为中小型旅行。
由此看来,旅游业务的完成,在很大程度上都依靠中小旅行社,即业内称“小、散、弱、差”的旅行社。
而在这些旅行社中,普遍存在规模偏小、资金少、员工流动性大等问题。
目前的企业竞争中,人才是企业的核心资源,尤其是旅行社这种人才密集型的企业,更应该充分发挥人才的作用,做到位有其人,人尽其用,而苏州各旅行社作为我国旅行社的代表,为了能经受住这一严峻挑战,必需利用有限的时间和精力,加强和改善人力资源管理,做好人力资源开发和利用工作,全面提高旅游队伍的素质,挖掘、培育更多的可用之才,促进旅行社行业持续、健康地发展。
三、苏州中小旅行社员工现状
(一)职位分布
目前,苏州市大部分中小型旅行社在员工高、中、低职位层次设置上十分混乱,特别是一些小型旅行社,企业规模偏小,职位分工模糊,一个员工做多项职位工作的现象普遍存在,如既做计调员,又要带团做导游,还要当营销员,组织无层次可言。
(二)年龄构成
根据2012年相关统计数据,苏州市旅游从业人员中旅行社经理队伍年龄结构逐渐趋于合理,从图3可以得知,苏州导游人员以中青年为主,七成的导游人员年龄在30岁以下,而且60%都集中在21-30岁之间,年龄结构偏年轻。
图3苏州中小旅行社导游年龄构成
旅行社人才流失调查问卷-调查报告-第一调查网
(三)学历构成
从学历结构来看,苏州旅行社直接从业人员3977人,其中本科以上760人,而这里面75%的是本科毕业,25%的人是硕士毕业,另外专职导游1946人;苏州导游人员学历普遍较低:
普通话导游中,本科以上学历者仅占18.9%,且近年该数字呈下降趋势。
同时,中、高、特级导游在导游队伍中人数仅占3.7%。
旅行社部门经理的学历水平则更低,管理者的低素质也决定了他们的行为往往缺乏前瞻性和创新性。
(四)薪资待遇
1.工资水平
从图4可以看出,苏州旅行社员工的平均工资在3000元左右。
虽然这个工资水平略高于本市的平均工资,但是调查发现,对于基层岗位员工,他们的工资在2000元左右,大幅低于平均工资。
有80%左右的员工薪水在5000元以下,对于苏州这个消费水平偏高的城市来说,这无疑很难保障他们的生活需求。
而其中导游的正式薪金部分非常低,有的导游甚至无底薪从业,这与导游高体力、高智力的工作性质十分不吻合。
图4苏州导游薪水信息
数据来自:
苏州导游工资待遇-592招聘网
2、福利待遇
在对若干位苏州导游的调查问卷中,以下三个是否题中选择否的导游比例分别占到了66.7%、73.3%和93.3%,
1、您所在的旅行社是否为您缴纳保险?
2、您所在的旅行社是否有基本工资?
3、在带团期间,您是否能够得到充分的休息?
通过对苏州旅行社导游人员的个体访谈和问卷调查结果很明显的看出:
苏州导游人员的生存状况并不乐观。
66.7%的导游认为旅行社没有给他们上缴保险,73.3%的导游说没有基本工资,而这与旅行社普遍存在为了追求短期利润而压低导游基本工资、拒绝提供“三金”保险甚至随意裁员等现象分不开的。
从调查统计中知道,苏州中小旅行社的员工在福利待遇上也没有得到很好地保障,有60%的员工说自己没有公积金,70%的员工工作5天以上,工作比较辛苦,福利待遇又不好。
基本工资偏低以及福利保障的空白让导游们心理上得不到应有的安全感和稳定感,这些因素也在一定程度上导致了导游成导购、拿回扣小费等不良行为的出现。
四、苏州中小旅行社人力资源存在的问题
(一)忽视人力资源管理的战略意义
苏州多数中小旅行社没有设立人力资源部,顶多是之前的人事部门转化成人力资源部,但在功能方面以及角色的扮演上并无显著的改变。
在苏州拙政园对面的许多中小旅行社的工作地方,可以看到在很小的办公室里,工作员工就几个人,往往一个人身兼数职。
人力资源管理没有很好的受到重视,只是由少数员工承担规划、招聘、考核、薪酬、福利等方面的工作,并且不重视人才的培训,低水平激励等,未能充分发掘员工才能。
(二)员工缺乏经验
苏州中小旅行社的从业人员中,七成是30岁以下的员工,八成是40岁以下的员工。
众所周知,对于导游来说,这是个吃青春饭的行业,年轻的导游固然富有活力和激情,有积极的工作态度,但他们却缺少沉稳和经验,处理一些意外情况显的不够稳妥,容易让游客产生不满。
同时,导游作为一个特殊的服务性行业,承担着很重大的责任,在带团的过程中,导游可能扮演了讲解员、警察甚至医生等多项角色,对于导游这样一种复杂的工作而言,导游队伍过于年轻,往往在处理应急事件时有点吃力,不如有经验的导游那样顺手。
(三)人员素质水平整体不高
旅游业淡旺季差异明显,大部分旅行社对导游人员的需求很不稳定。
因此,为了最大限度的降低人工成本,苏州许多旅行社经常只聘请少量专职导游,在旺季时再短期聘用大批兼职导游人员,这就造成旅行社内人员水平参差不齐,缺少核心人才。
从一些苏州的各中小旅行社的管理层来看,缺乏企业的科学运营理念,对企业竞争力的打造、人才的培养、企业的长远发展规划等方面都没有清晰的思路。
企业主很少重视人的因素,官僚主义严重,缺少以人为本的管理思想。
显然,苏州中小旅行社管理层的素质水平也是制约着企业长足发展的一块短板。
在苏州中小旅行社调查的十五位初级导游文化程度对应本科学历占13.3%、高中和大专的是60%、高中以下的是26.7%,可见,导游普遍文化程度不高。
同时,导游人员多数等级不高,以初级导游为主在接受重要的业务时表现出他们的能力不足,素质水平不高,以及过于关注经济利益而忽视服务质量的保障,直接导致在消费者心目中留下不好的印象。
(四)员工积极性不高
导游是本着多讲多得的原则,所以中级导游和高级导游的讲解费基本上都是差不多的。
导游不像其他职业,学历或者证书直接决定工资的高低。
既然如此,还有谁愿意花大价钱和大时间去考证呢。
所以在等级层次上,导游人员很少去积极的提高自己。
同时,导游人员的工作需要极大的消耗脑力和体力,苏州的中小旅行社在工资体系的设立上没有形成有效的激励作用,员工易失去激情,降低满意度、忠诚感及努力程度,譬如经常出现在游客面前抱怨工资低、待遇不好等不好现象。
最后,苏州中小旅行社的人员流动性较大,员工的工作热情偏低,为旅客提供不了有品质的旅游服务。
旅行社工作人员缺乏团队精神,竞争意识薄弱,这直接影响着旅行社在这个弱肉强食的残酷的市场竞争环境下的生存和壮大。
五、中小旅行社人力资源管理问题的原因分析
(一)内部因素
1.管理水平低
由于苏州许多中小旅行社规模比较小,管理上没那么系统、规范,长期以来停留在低水平的管理模式上,没有意识到人力资源是一种重要的战略资源,人力资本的投资会激活其他资本,可以为旅行社创造效益。
许多中小旅行社出于实用主义的需要,仍然将员工作为赚钱的工具,缺乏专门人力资源开发与管理人才,通常由少数员工承担着一些基本的人事工作,他们没有时间也没有精力更没有能力实施系统、科学的人力资源管理。
同时,现在许多中小旅行社资金有限,主要想通过降低成本(包括员工工资,发展培训费用等)来实现利益最大化,而且大都人才观念淡薄,对人力资源投入不足,不重视导游人员的开发管理。
管理者缺乏以人为本的管理思想,没有发现员工的真实需求,都是低水平激励,未能充分调动员工的积极性。
2.缺乏培训
良好的培训是解决导游队伍整体素质偏低、专业知识更新不及时和游客要求不断提高之间矛盾的有效方法。
人力资源是一种“易耗型资源”需要不断地开发才能适应竞争的要求,培训就是防止人才折旧的最好方法。
提供正规培训比提供高薪更能吸引人才。
但是,苏州多数旅行社在成本控制上,往往首先砍掉员工培训和开发费用,这样可能会失去更多企业和员工成长的机会。
作为一个优秀的导游必须不断学习,但是现在导游在旅行社里就像一台机器不停的运转,管理者很少留给他们时间让他们去充电。
而对于刚毕业的大学生来说,他们一般一到工作岗位就去带团,实践经验很少。
旅行社也很少组织他们进行培训,这样在出现客户危机时经常处理不当。
另外,那些工作了多年的老导游也无暇去更新知识。
3.薪酬体系不健全
对导
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