全面客户服务体系.docx

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全面客户服务体系

1 目的

1.1 以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务

体系。

1.2 以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务

工作。

1.3 藉由服务体系达成以下的成果：

1.3.1 深度了解客户需求，提供物超所值产品。

1.3.2 顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。

1.3.3 促进客户深度满意，提升客户关系价值。

1.3.4 积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。

2 范围

2.2 包含：

2.2.1 土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提

出对土地开发的建议。

2.2.2 产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入

的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果

进行审查与提出修正意见。

2.2.3 工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行

各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本

与安全。

2.2.4 营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、

包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。

2.2.5 销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电

接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换

房、合同制订、合同变更等活动。

2.2.6 售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、

办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活

动。

2.2.7 物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，

包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保

养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维

护、增值服务等。

2.2.8 内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客

户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信

息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方

面，全面提高内部客户满意度。

2.2.9 客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据

建立、更新、关系维护、关系升级等活动。

2.2.10 服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服

务伙伴的管理活动。

2.2 不包含

2.2.1项目投资的决策

2.2.2资金运作

2.2.3土地取得

2.2.4产品设计

2.2.5营建施工

2.2.6各项采购作业

3.名词定义

3.1 服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或

无形产品的过程。

3.2 服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户

为核心，并对客户服务永无止境的追求。

3.3 全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每

个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活

动。

3.4 服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服

务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工

作的指导。

3.5 服务定位—针对集团的愿景、战略与特性，以及目标

客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保

各项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进

入服务的误区。

3.6 服务战略—根据集团服务理念与定位，所制订出相应

的策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依

据。

3.7 服务管理—对于各项服务活动的计划、组织、执行、

检查、评估与考核的相关规定。

4.服务理念

4.1 服务的本质—以客户为核心

4.1.1企业存在目的—服务客户

4.1.2企业提供产品—满足客户

4.1.3企业存在价值—取决客户，

4.1.4企业获利关键—来自客户，

4.1.5企业的一切做为，以客户的需求为出发，

4.1.6企业的成效评估，以客户的满意为标准。

4.2 服务的精神—追求服务无极限的境界

4.2.1客户需求无极限，必须主动了解客户需求

4.2.2科技进步无极限，必须研究应用新兴科技

4.2.3创新能力无极限，必须系统启发创新能力

4.2.4追求卓越无极限。

必须永无止境追求卓越

4.3 服务的规划—以战略观点从事服务活动

4.3.1考虑动态的竞争环境，并主动因应变化

4.3.2考虑不同的客户需求，并运用差异策略

4.3.3考虑相对的成本效益，并有效组合搭配

4.3.4以合理的成本，创优质的服务。

4.3.5以优质的服务，创深度的满意。

4.3.6 以深度的满意，创忠诚的客户。

4.4 服务的运作—全方位服务

4.4.1 全人员服务—企业全体人员，围绕客户的期望

进行工作，创造无极限的服务

4.4.2 全产品服务—产品总体设计，针对客户的需求

展开规划，创造无缺陷的产品

4.4.3 全流程服务—工作整体流程，都以客户的便利

实施设计，创造无缝隙的流程。

5.服务定位

5.1.风格/特性定位法—针对富裕阶层，创造具有现代感的风

格

5.1.1 社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以

及贫困

5.1.2 当代集团的目标客户—富裕阶层

5.1.3 文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以

及传统

5.1.4 当代集团的风格定位—现代感受

5.1.5 舒适的、幽雅的、不俗的、优质的

5.1.6 简洁的、洗炼的、便利的、明亮的

5.1.7 活力的、健康的、绿色的、自然的

5.1.8 国际的、雅痞的、经典的、智慧的

5.2.特色/成本定位法—运用相对较低成本，创造高特色的服

务

5.2.1 同效果，比对手用更低的成本

5.2.2 同成本，比对手得更高的效果

5.2.3 同时间，比对手要更快的完成

5.2.4 同人力，比对手具更高的产值

5.2.5 同任务，比对手有更高的效率

5.2.6 同手法，比对手讲更实的贯彻

5.3.定位的运用—深度理解、全方位应用

5.3.1 应用范围：

全人员、全产品、全流程

5.3.2 应用时机：

规划、执行、检查、修正

5.3.3 应用方法：

A. 自我检查—员工工作时的意识习惯

B. 流程检查—流程运作时的节点管制

C. 定期检查—定期检查时的系统改善

D.特殊检查—特别检查时的注意要点

6.服务战略

6.1.低成本/高特色战略

6.1.1 作业标准化—运用高度的作业标准，提高反

应速度，降低运营成本。

6.1.2 客户忠诚度—运用良好的客户关系，提高客

户满意，降低开发成本。

6.1.3 信息通畅性—运用有效的信息系统，促进服

务能力，提高运营效率。

6.1.4 人力优质化—运用优质的人力资源，积累人

力资本，降低替换成本。

6.1.5 战略联盟化—运用坚强的战略伙伴，整合服

务资源，创造最大价值。

6.1.6 系统分析法—运用系统的分析工具，改善服

务缺陷，提高服务成效。

6.2.服务差异化战略

6.2.1 理念差异化—从理念的高度、深度与细致程度

创造差异。

6.2.2 定位差异化—从定位的清晰、明确与目标区隔

创造差异。

6.2.3 战略差异化—从战略的思路、一致与实践步骤

创造差异。

6.2.4 创新差异化—从创新的思维、规划与实践能力

创造差异。

6.2.5 流程差异化—从流程的设计、简化与合理程度

创造差异。

6.2.6 管理差异化—从管理的能力、系统与协作程度

创造差异。

6.2.7 人员差异化—从人员的素质、态度与专业能力

创造差异。

6.2.8 执行差异化—从执行的力度、广度与坚持程度

创造差异。

6.3.服务推广阶段战略（参考附件 10）

6.3.1 弥补阶段—运用优质的服务态度与技巧，弥

补前期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户

不满的扩大或可能的后续反应，并从中学习

相关的客户知识。

6.3.2 优质阶段—运用标准的作业流程与全员服务

水平的提高，以及相关管理能力的改善，创

造无瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速

积累品牌知名度与美誉度。

6.3.3 增值阶段—运用系统化创新与全员贯彻落实

的能力，提供客户各项增值服务，创造高度

差异化，并形成集团核心竞争力，与品牌独

特个性。

6.3.4 超值阶段—运用集团积累的各项资源与综合

能力，创造超乎客户想象的产品与服务，令

客户深度满意与充满惊喜，并形成行业中独

一无二的长久优势。

6.4.服务战略的接口

6.4.1 意义—服务需要人人参与，事事用心，所以

接口要全面整合。

6.4.2 要点—企业文化、作业流程、人力资源、信

息管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与

内部资源等方面。

（具体指导要点请参考附件

1-8）

6.4.3 指导—依据附件进行原则性指导

6.4.4 实施—各负责部门自行展开相应的工作

6.4.5 检查—定期由「全方位服务委员会」进行检

查与意见反馈

6.4.6 改善—各负责部门不断完善落实各项工作。

7.服务管理办法

7.1.制订原则—科学、合理、可行、可控与系统化。

7.2.组织与权责（待确认）

7.2.1最高责任人—

A. 集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，

B. 各公司服务管理体系最高负责人为总经理。

7.2.2具体负责单位—

A.集团为市场开发中心

B.各公司为

7.2.3核心程序负责人—主要各核心程序负责人如下：

A. 土地开发程序—集团负责人为，项目负责人

为

B. 产品规划程序—集团负责人为，项目负责人

为

C. 工程监理程序—集团负责人为，项目负责人

为

D. 营销推广程序—集团负责人为，项目负责人

为

E. 销售交易程序—集团负责人为，项目负责人

为

F. 售后服务程序—集团负责人为，项目负责人

为

G. 物业管理程序—集团负责人为，项目负责人

为

H. 内部客户程序—集团负责人为，项目负责人

为

I. 客户关系管理程序—集团负责人为，项目负

责人为

J. 合作伙伴管理程序—集团负责人为，项目负

责人为

7.3.主要内容—包含了服务的项目确立、服务的标准制

订、服务活动的计划、任务分配、培训、实施、

检查、问题分析、修正措施与考核。

7.4 服务评鉴—确保服务体系有效运作以及明确工作成果，

并对各单位实施情况给予评价。

7.4.1 项目—八大项目（参考附件九）

7.4.2 等级—五级制

7.4.3 时机—每季度末

7.4.4 负责—全方位服务体系评估小组

7.4.5 成果—公布在集团相关信息渠道

7.4.6 细则—具体操作细则另订办法

8.制修废规定

8.1.权责—本办法的制订、修改与废止，需经过集团全方

位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。

8.2.规定

8.2.1提案—由全方位服务委员会正式委员提出书面

意见，经过至少两人的附议后，提交到全方位

服务委员会。

8.2.2审查—在全方位服务委员会正式会议中提出审查,与

修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,

方能进行。

8.2.3 批准—由集团总裁做最后裁示，总裁保留有最

终决定权。