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六常管理实施方案
篇一:
《六常管理法培训手册》
开元中州国际饭店
六
常
管
理
法
培
训
手
册
人力资源部
201X年10月
目录
第一部分什么是酒店的六常管理法---------------------------3序言:
六常管理法的由来-------------------------------------3
一、酒店管理中常见的问题-----------------------------------3
二、酒店管理的三大错误-------------------------------------4
三、什么是“酒店六常管理”-----------------------------------5
四、“酒店六常管理”的“六常”是什么---------------------------5
五、实施“六常管理法”的好处---------------------------------6第二部分酒店六常管理法的具体内容-------------------------6第一常常分类---------------------------------------------6
一、确定有用没有用的标准-----------------------------------7
二、倒推分类法---------------------------------------------7
三、一套工具或者文具---------------------------------------7第二常常整理---------------------------------------------7
一、根据使用频率分层保管-----------------------------------8
二、标牌战-------------------------------------------------8第三常常清洁---------------------------------------------9
一、清洁---------------------------------------------------9
二、明确清洁的责任----------------------------------------10
三、清洁检查----------------------------------------------10第四常常维护--------------------------------------------10第五常常规范--------------------------------------------10
一、岗位职责----------------------------------------------10
二、程序化------------------------------------------------11
三、规范化------------------------------------------------11第六常常教育--------------------------------------------11
一、规范的仪容仪表----------------------------------------11
二、规范的服务用语标准和训练------------------------------11
三、每天下班前五分钟检查六常实施情况----------------------11
四、今日事今日毕------------------------------------------11
五、用报表和数字说话--------------------------------------11
第一部分什么是酒店的六常管理法
序言:
六常管理法的由来
六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式,日本的“5S”法也有它的来源,大家都知道,日本是个岛国,在古代,日本的居民以渔民为主。
中国是个农业大国,居民则以农民为主。
农民和渔民有什么区别呢?
就在于农民的家一般都是大房子,有什么东西往屋子里放,再加上中国人历来有勤俭节约的传统,只要是自家的东西就舍不得扔,不管它到底有没有用,以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里,整个家经常是乱七八糟的。
渔民则不同,由于渔民常常以船为家,吃住都在船上,如果他们也像农民一样,什么东西都往家里放,船很快就会因不堪重负而下沉。
因此,为了使自己的家――船能正常使用,渔民就不得不经常整理渔船,将超过一年都不用的东西处理掉。
几千年来,以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。
早在两百多年前,一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法(在英语中是以S打头的):
常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养,并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。
20世纪50年代,日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础,从而形成了日本企业独特的一种管理方法。
其目的就是要让工作场所的工具摆放有序,提高工作的安全性及效率,降低产品不合格率。
日本制造业因为推行“5S”法成效良好,使得日本商品成为世界优质产品的代名词,于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地,“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
近年,日本的“5S”法简单有效、操作方便,也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受,并广泛应用于现场管理中。
但由于“5S”法主要针对工厂,而工厂和酒店有一个最大的区别:
工厂有员工区、生产区,而酒店除了员工区,更主要的是宾客区,所以,在“5S”的基础上进行修改,补充有关酒店管理方面的专业知识,并发展出一套中国人自己的“六常管理法”,即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
一、酒店管理中常见的问题
(一)厨房工作环境零乱、邋遢
在我们的印象中,厨房总是零乱、邋遢,地板又湿又滑,所以,就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情,不但要救治员工,办理工伤,还造成物料的损坏。
思考:
厨房地面到底要怎样进行清洁?
如何保持厨房地面的清洁?
(二)物品积压或食品变质
由于缺乏计划性而采购过量,导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
(三)因物品摆放随意而工作效率低下
在日常的工作中,大部分员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西上,造成工作效率低下。
据统计,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上1-1.5小时来寻找自己所需要的东西。
案例:
厨师要找冰柜里的小青瓜,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,结果,花费了几分钟的时间。
因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇宾客的经常投诉:
上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,宾客能不投诉吗?
二、酒店管理的三大错误
(一)酒店管理“表里不一”
员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”。
写的和放的不一样,说的和做的不一样。
比如:
服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
思考:
如何避免这种情况出现,应如何监督?
(二)对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养
很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
如:
冰柜的散热器国为被污垢堵住了,无法正常散热,制冷效果不好,往往出现这种情况,厨师就向动力工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这样是严重的浪费。
思考:
针对这种情况,动力工程部应怎样做?
作为使用部门又应该怎样做?
(三)对服务人员的要求有标准没有方法
在日常的管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准,却没有具体的方法,比如,要服务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时,却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品,如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果我们对每个员工使用的物品不加以规定,摆放不加以要求,员工在工作时间都开通自己的手机,就无法保证酒店服务的水平。
案例一:
宾客需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找,原来正在备餐间里发短信。
案例二:
菜一到宾客的桌子上之后,服务员要将它转到主宾的位置,然后介绍菜名,然而服务员还没开口介绍,口袋里的手机开始响了,铃声还是唱歌的,这样的情况只能让宾客感觉这个酒店的服务没有档次。
思考:
服务员的个人手机应该放在哪里?
酒店要达到标准的方法和步骤是什么?
三、什么是“酒店六常管理”
(一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准
“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一,就像国家旅游局的星级评定标准一样,这个标准都是用量化的数字来说明的,比如说物品存货都有最高存量、最低存量,冰柜的温度是5度到-5度,电器开关时间是几点到几点等。
(二)“酒店六常管理”是一套方法和步骤
酒店管理的标准清楚了,怎样才能做到呢?
这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。
“六常管理法”就是告诉大家怎么做,第一步怎么样,第二步怎么做,具体和实用。
(三)“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
1、追求卓越
“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
2、进行科学决策与管理
我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅,因为说这些词语就可以不承担责任。
如下属问:
“经理,这样做可以吗?
”,经理说:
“可能行”。
下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的,经理就说:
我说的是可能行。
不说精确的话,模棱两可,让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。
酒店管理是一门科学,就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做,不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做,都会得到同样的结果,因此,“科学”来不得半点变化,不能随意。
“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题,比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“你看着办就行了”。
3、强调全员参与
酒店管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施,这样才能收到效果。
4、始终以客户为导向
酒店管理的理念是要“以满足宾客需求”,什么叫满足宾客需求?
就是宾客提出什么要求,或者是宾客没有提出来的,酒店都应予以满足,做到让宾客满意,让宾客开心。
酒店管理最起码要做到这一点,服务员应具备最基本的服务意识。
例:
宾客不喜欢吃辣的,对服务员说:
我吃不了辣,千万别在菜里放辣椒。
服务员说“先生,这个菜如果不放辣椒,那还叫菜吗?
四、“酒店六常管理”的“六常”是什么
“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。
篇二:
酒店六常管理方法
《酒店六常管理》简介
一、六常管理的必要
酒店管理中常见的问题
(一)因物品摆放随意而工作效率低下
在日常的工作中,很多员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西,造成工作效率低下。
案例:
某厨师要找冰柜里的黄花鱼,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,花费了6分钟的时间。
因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉——上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,客人能不投诉吗?
(二)管理“表里不一”
所谓“表里不一”就是说的和做的不一样、写的和放的不一样。
例如:
服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
(三)对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养
很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
(四)不时接到客人的投诉
目前,酒店业遇到的很大的问题是,客人的要求越来越高,而符合要求的服务人员却越来越难招,而且这种反差有进一步加大的趋势,因此,酒店的服务质量非常不稳定,经常遭到客人投诉,回头客越来越少。
二、六常管理的具体内容
“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。
(一)、常分类:
就是把酒店的所有物品分成两类:
一类是不再用了的,另一类是还要用的。
(二)、常整理:
就是把不用的物品清理掉,把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。
常整理的目的,就是保证任何人能在很短时间内能将物品取出和放进。
方法有四点:
1、根据使用频率分层保管,经常使用的物品放在最方便取放的地方,拿取不太方便的地方,就存放使用量少一些的物品。
2、在这些物品摆放架(或盒)外贴上标签;
3、分区域存放物品;
4、应用不同颜色来分类。
(三)、常清洁:
就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作,以保证所有地方一尘不染。
1、清洁:
清洁类型分日常清洁和计划清洁。
日常清洁与计划清洁不是固定不变的,而应随时调整和改变。
案例:
卫生检查人员到客房去检查时,发现窗户的玻璃很脏,就问经理怎么回事。
经理回答说,窗户属于周计划卫生的内容,酒店规定每周二擦窗户,而今天是周一。
其实,这在“酒店六常管理”里是不允许的。
因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁的,他们认为自己花钱来酒店消费享受的,所以酒店就应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。
如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃,但玻璃在周一就已经脏了,这时就应该改为每三天清洁一次;如果玻璃三天清洁一次还是脏,那就只能将玻璃改成日清洁的内容了。
2、检查:
这里的检查是指清洁人员的自我检查。
查什么?
查清洁过后是不是干净了,如果不干净还得重新清洁;还要检查物品摆放是否到位,是否整齐;当然还要查设施、机器设备是否正常运转。
检查的方法(来自:
:
六常管理实施方案)常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。
3、维修:
如果查到设施、机器设备等有问题,就要进行维修了。
“酒店六常管理”要求清洁人员应该先自己修,比如电话机没声音了,检查看看是不是客人把线头拔了;台灯不亮了。
换个灯泡试试。
清洁人员自己修不了,再报工程部,以减少工程部的工作量。
4、明确清洁责任:
“酒店六常管理”要求将每个岗位的清洁内容分配给每个人,然后将其书面表格化,并作为制度贴在相应的墙上。
(四)、常维护:
意思是对前面“三常”的成果进行常维护。
(五)、常规范:
就是要把员工的行为规范起来,做到每一位员工的
分工明确、工作职责具体。
如:
制定岗位职责、规范工作流程、制定工作标准、规范安全操作、制定出品标准、规范工作纪律及员工仪容仪表等基础建设工作。
还要不断的从实际工作中总结新问题,没有明确规定的,立即制定规范标准,每个环节都必须要附上奖罚条例。
目的:
有了明确的规范标准,员工才能深刻的意识到自己该干什么不该干什么,干好了会得到什么样的奖励,干不好会受到什么样的处罚。
只有这样才能逐步的规范管理。
(六)、常教育:
就是通过教育培训使全体员工养成“六常”习惯。
批评教育员工时,应注意三个要点:
一、工作现场即时批评;二、批评负责人;三、批评与表扬相结合。
案例:
如果员工将杯子放错了地方,经理要马上把放错杯子的员工和领班一起叫过来,并当着犯错误员工的面,批评领班一顿。
这样做肯定能收到好的效果,因为它遵循了三条原则:
第一,在现场;第二,是马上批评;第三,是批评负责人。
当然,批评时要注意与表扬相结合。
最好是先表扬再批评,再表扬再批评,最后以表扬结束。
三、酒店实施六常管理的好处
(一)、节约员工时间成本,提高工作效率;
(二)、降低库存量,减少物品积压现象;
(三)、为酒店带来利润。
《酒店六常管理》摘要
■物品要与不要的判断标准
■物品按使用时间分开存放表
篇三:
餐饮管理中的六常管理方法是什么
六常管理法的由来
六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式,日本的“5S”法也有它的来源,大家都知道,日本是个岛国,在古代,日本的居民以渔民为主。
中国是个农业大国,居民则以农民为主。
农民和渔民有什么区别呢?
就在于农民的家一般都是大房子,有什么东西往屋子里放,再加上中国人历来有勤俭节约的传统,只要是自家的东西就舍不得扔,不管它到底有没有用,以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里,整个家经常是乱七八糟的。
渔民则不同,由于渔民常常以船为家,吃住都在船上,如果他们也像农民一样,什么东西都往家里放,船很快就会因不堪重负而下沉。
因此,为了使自己的家――船能正常使用,渔民就不得不经常整理渔船,将超过一年都不用的东西处理掉。
几千年来,以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。
早在两百多年前,一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法(在英语中是以S打头的):
常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养,并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。
20世纪50年代,日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础,从而形成了日本企业独特的一种管理方法。
其目的就是要让工作场所的工具摆放有序,提高工作的安全性及效率,降低产品不合格率。
日本制造业因为推行“5S”法成效良好,使得日本商品成为世界优质产品的代名词,于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地,“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。
近年,日本的“5S”法简单有效、操作方便,也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受,并广泛应用于现场管理中。
但由于“5S”法主要针对工厂,而工厂和酒店有一个最大的区别:
工厂有员工区、生产区,而酒店除了员工区,更主要的是客人区,所以,在“5S”的基础上进行修改,补充有关酒店管理方面的专阿业知识,并发展出一套中国人自己的“六常管理法”,即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
一、酒店管理中常见的问题
1、厨房工作环境零乱、邋遢。
在我们的印象中,厨房总是零乱、邋遢,地板又湿又滑,所以,就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情,不但要救治员工,办理工伤,还造成物料的损坏。
思考:
厨房地面到底要怎样进行清洁?
如何保持厨房地面的清洁?
2、物品积压或食品变质。
由于缺乏计划性而采购过量,导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
3、因物品摆放随意而工作效率低下。
在日常的工作中,大部分员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西上,造成工作效率低下。
据统计,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上1-1.5小时来寻找自己所需要的东西。
案例:
厨师要找冰柜里的小青瓜,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,结果,花费了几分钟的时间。
因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:
上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,客人能不投诉吗。
二、酒店管理的三大错误
1、酒店管理“表里不一”
员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”:
写的和放的不一样,说的和做的不一样。
比如:
服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
思考:
如何避免这种情况出现,应如何监督?
2、对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养。
很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
如:
冰柜的散热器国为被污垢堵住了,无法正常散热,制冷效果不好,往往出现这种情况,厨师就向动力工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这样是严重的浪费。
思考:
针对这种情况,动力工程部应怎样做?
作为使用部门又应该怎样做、
3、对服务人员的要求有标准没有方法
在日常的管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准,却没有具体的方法,比如,要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时,却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品,如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果我们对每个员工使用的物品不加以规定,摆放不加以要求,员工在工作时间都开通自己的手机,就无法保证酒店服务的水平。
案例一:
客人需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找,原来正在备餐间里发短信。
案例二:
菜一到客人的桌子上之后,服务员要将它转到主宾的位置,然后介绍菜名,然而服务员还没开口介绍,口袋里的手机开始响了,铃声还是唱歌的,这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。
思考:
1.服务员的个人手机应该放在哪里?
2.酒店要达到标准的方法和步骤是什么?
三、什么是“酒店六常管理”
(一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准
“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一,就像国家旅游局的星级评定标准一样,这个标准都是用量化的数字来说明的,比如说物品存货都有最高存量、最低存量,冰柜的温度是5度到-5度,电器开关时间是几点到几点等。
(二)“酒店六常管理”是一套方法和步骤
酒店管理的标准清楚了,怎样才能做到呢?
这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。
“六常管理法”就是告诉大家怎么做,第一步怎么样,第二步怎么做,具体和实用。
(三)“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
1、追求卓越。
“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
2、进行科学决策与管理
我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅,因为说这些词语就可以不承担责任。
如下属问:
“经理,这样做可以吗?
”,经理说:
“可能行”。
下属就去做了,如果做完以后情况糟糕,下属说是按照经理的指示做的,经理就说:
我说的是可能行。
不说精确的话,模棱两可,让人难以捉摸,这样出现问题时推卸责任。
酒店管理是一门科学,就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做,不管是谁,只要按照规定的程序、方法和步骤去做,都会得到同样的结果,因此,“科学”来不得半点变化,不能随意。
“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题,比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更要不说“你看着办就行了”。
3、强调全员参与
酒店管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施,这样才能收到效果。
4、始终以客户为导向
酒店管理的理念是要“以满足客人需求”,什么叫满足客人需求?
就是客人提出什么要求,或者是客人没有提出来的,酒店都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心
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