酒店管理制度0415183121.docx
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酒店管理制度0415183121
第一章:
管理机构设置
华宇集团公司
华宇大酒店
客
中
西
大
KTV
棋
桑
商
商
房
餐
餐
堂
牌
拿
场
务
娱
中
乐
吧
城
心
城
第二章:
管理机构职能方框图
集团公司总经理
酒店总经理
酒
财
店
务
办
公
部
室
保
营
客
前
采
人
物
仓
动
安
销
房
厅
购
事
业
管
力
部
部
部
部
部
部
部
部
部
总
礼
台
宾
部
1
第三章管理制度
一、员工个人部分规章制度
员工上、下班和考勤制度
1.员工必须按部门规定的工作班次与时间准时上、下班。
2.未经主管批准,员工不得私自调班或擅离岗位。
3.员工不准无故迟到、早退和旷工。
4.员工上、下班必须按规定亲自签到,不得代他人或委托他人签到。
5.员工上、下班必须走员工通道或乘员工电梯。
6.员工上班不准穿便装、背包或提袋上楼层。
7.员工上班必须提前15分钟,化好妆、穿好工衣到各相应部门签到。
8.员工上下班要与上班或下班员工搞好交接手续,双方签名。
员工请假制度
1.员工病事假均须事先办妥请假手续,不准电话或口信请假。
三天之内由部门
经理签字批准,三天以上必须由总经理批准。
2.请假时限到期,必须回批假人那里销假。
3.请假人需要延期,必须经部门经理或总经理批准。
4.请病假,必须有市级医院检查病历和药费收据,除卧床不起外,一律由本人
来酒店办理病假手续。
5.请病假延期,必须由病员到市级医院开出证明方可继续治疗或病休。
员工仪容仪表制度
1.必须经常保持服装整齐清洁,酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱
护,做到制服整洁、工鞋干净、光亮。
2.员工到岗位工作,必须按指定位置佩戴工号牌或员工证。
3.员工不得梳怪异发型,应勤修剪头发。
男员工头发以发脚不盖过双耳及后衣
2
领为适度,做到发型自然大方,干净整齐,不准留小胡子,面部必须保持干净。
女员工不得披头散发,头发不宜过长,以不盖过肩部为适度,做到发型自然大方,流露部分不可遮眼,不可以使用鲜艳颜色及引人注目的头饰。
4.指甲必须经常修剪并保持清洁,不可藏有任何污秽,不可留长指甲及涂彩色
指甲油。
5.员工宜保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆用品。
6.员工饰物仅限于佩戴结婚戒指,不准在制服上佩戴非酒店发给的其它饰物。
员工个人卫生制度
1.每天淋浴,勤换衣裤,保持身体清洁。
2.早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新。
3.勤剪指甲,经常保持双手清洁。
4.饭前便后必须洗手。
5.打喷嚏或咳嗽时应用手或手巾遮口。
6.不可在公共场合搔痒及梳头。
7.不准随地吐痰,乱丢杂物。
8.自觉养成注重公共卫生的良好习惯。
员工通道制度
1.员工上下班须乘员工电梯或走消防通道。
2.员工上班进入员工通道必须主动向保安执勤人员出示证件或工号牌。
3.员工下班通过员工通道必须主动接受保安执勤人员对包袋、包裹的检查。
4.员工上班不准穿便装、提手袋、包裹上楼层。
5.非当班员工不准上楼层,更不准与上班员工聊天。
6.当班员工不准中途或借吃中、晚餐的时间上员工宿舍,无论上下班期间不准
穿工作制服离开酒店。
7.禁止员工携带易燃、易爆等危险物品及其它违禁物品进入酒店。
8.员工携带酒店财物出门,必须持有部门经理签字的有效出门证。
3
员工班前会制度
1.楼层员工到房务中心签到后,由各楼层领班或主管召开15分钟的班前会。
2.当班员工必须准时参加班前会,不得无故缺席。
3.领班组织员工例队,并要求规范站立,检查员工仪容仪表及个人卫生,检查
是否佩带工号牌。
4.领班必须每班组织召开,明确布置当日工作及要求。
5.应当场考勤,并具体落实工作任务的分工。
6.应特别强调上一天发生在服务方面急需改进的事项。
7.当班员工必须认真参加班前会,服从上级的安排。
二、部门通用部分规章制度
部门会议制度
1.部门坚持周一、五早班例会制度。
2.参加人员部门正副经理、大堂副理及部主管人员。
3.例会时间:
8:
30—9:
00AM,时间30分钟。
4.各分部汇报当天工作情况,反映部门协调、解决的问题。
5.部门副经理主持,经理对各分部进行当天工作讲评,布置安排当天、近段工
作。
6.与会人员不准迟到、早退或缺席,并作好记录。
7.坚决执行会议精神,雷厉风行,积极落实。
8.每月召开一次部门领班级以上骨干会,进行当月工作讲评,布置下月工作重
点。
部门值班制度
1.值班工作十分重要,关系到客房部与各层、前厅、PA等运作与管理环节的
联系渠道够保持畅通。
值班人员必须高度重视做好此项工作。
2.值班人员必须坚持原则,实事求是,准确的打好楼层骨干上中班的签到、签
4
退,上晚班人员的签到考勤。
3.值班人员必须根据值班安排表准时上岗。
值班期间不得迟到、早退、中途不
得无故离岗,需兑班须经部门经理批准。
4.值班人员要做好楼层与前厅、PA之间的协调工作,协助大副处理客人投诉
工作。
5.必须认真做好来访来电的接待工作,做好接待记录,并根据情况分门别类进
行处理。
对于重要问题,必须及时打电话报告部门经理。
6.值班人员必须认真写好值班日记。
7.值班期间精力必须集中,不得做与值班无关的事。
值班工作发生差错,必须追究当事人的责任,情节严重者,按照《酒店员工
手册》奖罚规定进行处罚。
涉外纪律规定
1.维护国家利益,保守国家机密。
2.不谋私利,不得收受或向外宾索取礼品或小费。
3.未经批准,不得与住店外国宾客私自交往。
4.不许利用职权和工作关系营私牟利。
5.要尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。
三、前厅部分规章制度
前厅规章制度
一、前厅部经理对客房部经理负责,全面负责前厅部的各项工作。
二、贯彻分工负责制的原则,一级对一级负责,一级考核一级。
前厅部严格按
照大厦规章制度和本部制定的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考
核。
三、前厅部各级管理干部必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责,抓
好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
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四、部门根据大厦的服务宗旨与要求以及星级饭店标准,制定适合于本分部各
工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
五、合理按月分摊酒店下达的年度经济指标,与公关销售部、房务部一起齐心协力,积极做好促销工作。
密切注意客源市场变化,及时调整季节价格,不断增加客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标。
六、加强本分部员工的考核评比,各管区、各班组都要有交接本。
做到考核有记录,奖惩有依据,根据每一员工的工作实绩考核评比、发放工资奖金,充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性。
七、开展思想政治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解
决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
八、强化门僮、车僮、应接、行本一条龙服务,保证各种岗位有人服务。
九、贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)与“四个一样”(陌生与熟悉人一个样、本地人与外地人一个样、内宾与外宾一个样、老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨,做好服务工作,真正做到检查与不检查一个样。
十、对重要客人的迎送,前厅分部经理亲自参加,并统一指挥,统一布置,统
一协调。
十一、保证卫生质量,严格执行卫生检查制度。
十二、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施、设备完好率
在95%以上。
十三、对违反大厦规定、不遵守服务规程、完忽职守、损害酒店声誉的员工,部门将视情节给予处罚。
总台规章制度
一、保持良好的仪容仪表,站立姿势端正,对客热情、礼貌,操作规范、熟练。
二、自学遵守《员工守则》,按是直岗,当班时不看无关书刊、不吃零食、不打
私人电话,不让无关人员在总台打电话。
三、认真执行“十项”交接制度,做到班班有交接,每班有记录。
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四、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度,并配合接待员做好访客登记。
五、外宾登记单的录入、传送,按上机操作有关规定做到持证上岗,正确录入,
按时传送。
六、加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天早班7:
30前做好卫生工作)。
七、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客人亲聊。
八、严守客人秘密,不泄露有关客人资料,若有关部门要求查找,按手续通知
保安部门查核。
九、不利用工作之便,与客人拉关系,为他人提供客房或收取好处。
十、认真执行安全责任制,做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外,若有遗失
及时配制、备案。
注:
“十项交接制度”即:
1)客房钥匙交接;2)预订入房交接;3)预订退房交接;4)重点客房情况交接;5)宾客委托事宜交接;6)境外宾客登记本交接;7)通缉协助情况交接;8)上司下达命令或布置任务交换;9)因时间关系未完成事宜交接;10)客房房态状况交接。
“三清三核对”的“三清”即:
1)登记字迹清;2)填写项目清;3)出示证件请。
“三核对”即:
1)证件照片与人核对;2)证件有效期核对;3)证件印章核对。
行李房规章制度
一、坚守工作岗位,保持良好的仪容仪表,站立端正,送单及时,服务主动。
二、认真负责做好旅客行李存取工作,严格遵守行李寄存手续,做到寄存时“四
问清”,领取时“两签三核对”。
三、团体行李交接要做到“五清”,行李集中堆放,必须有网罩、绳索等防护措
施,并有专人看管。
四、非当班行李员和无关人员不准非进入行李房,若有特殊情况进入的,必须
有当值人陪同,并做好记录。
五、严格执行安全责任制,非住店客人不得寄存行李物品,严禁贵重物品、易燃、易爆剧毒、放射性、危险物品进行寄存。
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六、行李寄存不得超过3个月,超过期限交保安部,交做好记录备查。
七、行李员不行在行李房休息或做与工作无关的一切事宜。
八、对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。
九、认真做好交接班制度,做到两位当值人同时交接记录。
注:
“四问清”即:
1)问清有无现金、贵重物品或枪支弹药和其他危险品;2)
问清旅客姓名;3)问清旅客房号;4)问清行李的件数。
“两签三核对”即:
1)存限行李时客人与行李员二人都签字;2)核对证件(姓名、房号)、核对寄存牌号码;3)核对行李物品特征与件数。
“五清”即:
团名清、破损数清、签名清、敞口清。
总机房规章制度
一、本机房工作人员进出必须做到随手关门、锁门,其他无关人员不得擅自入
内。
二、保持机台整洁,茶杯等不可放在机台上,每天早班清洁机房。
三、加强对设备的维护和操作使用管理,发现机械有问题要及时处理,使用机
器要轻按轻放。
四、严禁窃听电话,违者必究。
五、当值期间,不得看阅与业务无关的书刊,不得大声喧哗。
六、自觉遵守劳动纪律,不得私自换班,若有特殊原因,必须提前一天申请,
经领班批准方可。
七、外来参观人员要通过正常批准手续,方可入内,并作登记。
八、不准利用工作之便与客人闲谈、拉关系。
九、当值班不得打私人电话,有事情请领导转告。
十、严禁火种入内,遇紧急情况立即报告总经理办公室、总值班员、保安部及本部门领导,并根据领导批示处理有关事宜。
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商务中心规章制度
一、客到起立相迎,礼貌问好,态度热情。
二、按规定着装上岗,保持良好的仪容仪表。
三、自觉遵守《员工守则》,上班不迟到、不早退、不脱岗、不私自换班。
四、上班不打私人电话、不看小说,不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。
五、认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做
好记录。
六、严守商务机密,不随便翻阅、传看客人文件。
七、传真室的门做到随时关闭,非工作人员一律不得进入工作间。
八、加强对设备的维护的操作使用管理,保持工作环境的整洁和舒适。
九、不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效。
十、认真执行交班制度,严守交换,交换不清,后果由当值人员自负。
前厅部服务质量检查制度
一、着装:
上岗前,按各工种规定换好工作服,服装必须保持挺括整洁,按规
定佩戴好工号牌,皮鞋保持光亮。
二、发型:
头发必须梳理整齐,男发长不过衣领,不留鬓须,女发长不能披肩。
三、仪容:
当班一律不能佩戴各种金银首饰,女性不得化浓妆(应淡妆),不留
开指甲,不涂指甲油。
四、姿态:
前厅各岗位(除电话总机外)均须站立服务,要求精神饱满,站姿
端正,不倚不靠,符合规范,做到有岗有人有服务。
五、语言:
主动招呼,问候请安;微笑服务,语言规范,仔细周到;礼貌服务,百答不烦。
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前厅卫生检查制度
一、根据卫生工作贯彻“谁主管,谁负责”的方针,成立由前厅部经理负责的卫生检查小组,定期分析本分部门卫生状况,制定计划,并督促检查落实情况。
二、所有员工上岗前必须进行卫生知识培训,提高员工对卫生工作重要性的认
识,持证上岗率达到100%
三、以管区(或班组)为单位,分块包干,各管区(或班组)指定专人负责,
定期检查,把卫生达标工作、优质服务考核检查和奖惩制度紧密持钩。
四、包干区域要求清洁整齐、无烟头、纸屑、瓜果皮壳、痰迹、杂物,无废物
堆放,无“六害”。
五、走廊、过道要求整洁畅通,天花四壁清洁无污迹和蜘蛛网,走廊门窗要求
明亮光洁、无积灰,墙角无垃圾。
六、员工应严格执行个人卫生制度,养成良好卫生习惯,做到“五勤”(勤洗耳恭听澡、勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲)、“二要”(工作前后与便后要洗手、早晚要漱口)、“五不”(不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠)。
七、员工当班工作服要挺括,衣冠要整洁,皮鞋要光亮。
八、严禁在工作场所吸烟,禁止随地吐痰,禁止乱扔果皮纸屑。
九、办公室、总台、问讯、接待、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方
必须保持干净、东西堆放整齐。
十、定期自我接受体检,做好防病、治病工作,预防疾病传染。
凡不符合岗位
要求的传染病者,立即调离。
十一、必须坚持班组每周检查一次、管区半月检查一次,部门每月检查一次的制度,所有检查部门都应做好记录。
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四、客房部规章制度
客房规章制度
一、准时上、下班,提前15分钟到客房中心签到,召开班前会,由楼层主观布
置当日工作任务及注意事项。
二、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。
三、仪容仪表要符合《员工手册》的要求,女员工不留披肩发,男员工不留胡
须。
四、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。
五、员工不准乘客梯。
六、上班时不得打私人电话。
七、客房钥匙必须随身携带,不得随意放置。
八、在工作区遇到客人应礼貌问候。
九、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交
谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。
十、听从上级在工作上的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。
十一、与同事相处,应友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。
十二、员工不得利用工作之便私自套取现金。
十三、员工不得私收小费,礼物或侵吞客人遗留物品。
十四、员工不得在酒店内赌博、酗酒。
十五、员工不得收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录象。
退房内的报刊、
杂志一律交作废品处理。
十六、员工不得偷盗酒店公私财物。
十七、员工要遵守外事纪律,不得与客人私人通信和客人交往在一起时不得表示
过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。
十八、交接班时应将未处理完的工作或特殊事项交代清楚,交接班人未到达,不
得擅自离开其岗位或先行下班。
十九、清扫房间时不得任意移动房内物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人
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物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。
二十、不得随意丢弃房类的纸张,印刷品(排除放在垃圾筒内)
二十一、进入客房要严格按照进房程序进行。
二十二、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,
何事待办的习惯,所有电话必须作好电话记录落实。
二十三、客人不在房内,不得让访客进入。
二十四、客人询问,要热情回答,不可说“NO”二十五、对客房内的可疑情况,要及时汇报。
来访客人登记制度
一、如有客人来访到本楼层,白班服务员应主动上前问好。
二、礼貌用语:
请问先生或小姐是住房还是访客,询问探访何人、房号、待对方回答以后,要查看住房单,核对一下来访者所讲的被访人姓名、房号是否相符合。
三、如符合条件也须征得被访客人同意后,礼貌地要求访客人填写来访登记表,
服务员认真核对查看有效证件后,方可带客人进房。
四、认真填写来访人数、性别、进、会室时间,以备公安机关检查。
五、公共区域卫生制度
公共卫生制度
一、大堂卫生制度:
1、大堂地面要求每隔20分钟用大地拖全面清扫一次,大堂内的其他部分要
求经济清洁,保持光亮、明净。
2、员工要经常清扫、保持地面无烟、杂物、纸屑等,客梯及门前地毯每20分钟清理一次,每晚清洗一次。
二、公共场所的卫生制度:
1、每天对花池、花盆等进行清理、必须每三天清理一次。
2、酒店广场地面每天清扫四次。
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3、大厅每天清扫三次。
三、公共卫生间的卫生制度:
1、卫生间由专人负责按规定在厕所内喷洒香水,每夜十二时全面清洗、消毒
一遍。
2、卫生间清洁有人负责,要求每天打扫一次。
四、公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清洗一次。
五、办公室的卫生制度:
所有办公室每天打扫一次,并定期扫药水或放置灭虫药物。
茶具消毒制度
1、
茶具要做到一冲二洗三消毒四保洁。
2、
茶具采用远红外线电子消毒柜消毒(125C、15分钟)做到一具一口一消毒。
3、
消毒后的茶具要放到保洁柜内。
4、
若在停电情况下,使用84或94消毒液,按1:
200配制消毒处理。
五、电气设备维护保养制度
电气维修操作规程
1.熟悉酒店的各类设备性能及情况。
2.大操作1000V以上电器设备时,必须两人一起进行,一人操作,一人监护。
严禁单人操作,操作时应使用安全绝缘用具。
3.检修低压电器设备,应将设备停电后进行,并对可能送电和倒送电的开关
断开,熔断器取下,并挂在“有人工作,禁止合闸”的警示牌。
4.在地下室、厨房等潮湿场地或下下夹层工作时都要先切断电源,不能停电
时,至少有两人在场一起工作。
5.停电检修时应先通知有关部门及时悬挂标志牌,以免发生危险。
6.架梯工作时,应放稳靠妥,高空作业时应系好安全带。
7.清扫配电箱时,刷子的金属部份必须用胶布包裹。
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8.打墙孔时,必须带好防护眼镜。
9.拆除线路时,应包扎好线头。
10.使用摇表测量绝缘电阻时,必须停电后方准进行。
11.不准带电作业,线路停电后,必须逐个验电,确认无电压后方可进行维修
工作。
12.注意感生高压,不能绝对信赖绝缘体,不可完全相信装置,各种接地引下
线在雷击时不可靠近。
13.检修中,拆卸或组装零、部件时,要保护好易损件和绝缘层。
详细检查零,
部件紧固情况和导线的绝缘有无挤压现象。
14.保持操作现场卫生,不得乱扔包装物、废线头、废零件。
在有地毯的地方
操作时应铺垫布,以防弄脏。
15.到有客人的营业场所维修时,必须在服务员的带领下,经客人允许后,方可开始进行。
操作完毕后,必须向客人道歉后方可离开。
电气设备维修保养制度
一、高压开关柜
1、每日必须定时巡视、查看柜内连接螺栓是否松动。
2、每年清理一次柜内外积尘污污物,紧固导体连接螺栓,对断路器和储能操
动机构加注润滑油。
3、每年有雨花区供电局做一次高压预防性试验。
二、低压配电柜、中央信号屏、直流屏
1.每年检查、校验各电流表、电压表的是否准确可靠。
2.每月检查各绝缘件有无破损、受潮。
保护接地的连接是否可靠。
3.每月检查辅助电路元件,包括仪表、继电器、控制开关按钮、保护熔断器
等是否正常。
4.每月检查辅助电路端子及接插件是否牢固可靠。
5.每月检查是否处于正常工作状态,信号指示是否准确。
检查直流屏蓄电池是否正常,必要时检查液位、测量比重。
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6.每年清理一次柜内外积尘和污物,紧固导线连接螺栓,检查各引出线的老
化情况。
三、电动机及起动控制柜、动力配电箱
(一)每周检查:
1.电机运转是否正常,有无异常。
2.电机外壳温度是否正常。
3.起动控制柜上仪表和指示灯是否正常。
4.起动备用电机,试运转5分钟左右,并检查有无异常。
(二)每月检查:
1.检查起动控制柜内交流接触器、时间继电器、热继器、中间继电器动作是
否可靠,及其触头磨损状况,必要时给予更换。
2.检查开关触头是否牢固、有无烧伤、分闸及合闸动作是否可靠。
3.测量电动机的绝缘状况,以及接线盒内接线端子是否松动。
4.检查主回路接线端子、导线连接螺栓有无松动。
5.检查控制回路接线端子、各接插件是中可靠。
6.检查磁放大器线圈绝缘。
7.检查柜内各绝缘件是否有破损和受潮现象。
(三)每年维护保养:
1.对所有起动柜内作一次除尘去污。
2.检查所有导线接头、接线端子表面氧化状况,去除氧化层。
3.检查所有导线老化状况,必要时吏换导线。
4.更换已经老化、磨损严重的元器件。
5.检查电机轴承间隙,加注润滑油;对磨损严重,间隙过大的轴承,必须予
以更换。
6.检查电机绝缘状况,有绝缘下降的,必须对定子绕组做浸漆处理。
(四)母排:
1.每月检查各楼层母排插接箱接线端子是否松动,紧固是否牢固。
2.每半年紧回母排接头连接螺栓。
15
3.每年清扫母排外壳积尘和污物,特别是水平布置的母排。
(五)照明配电箱:
1.每月检查箱内各开关、保险是否正常可靠。
2.每年检查各进出线是否有老化现象,清除导线接头及接线端子表面污物和
氧化层。
3.更换失效或有缺陷的电气元件。
六、空调设备维护保养制度
一、运行检查制度
值班人员每天必须按规定时间对所属设备进行检查,并按运行记录做好记录。
1.空调主机
(1)每小时按操作规程中运行检查所列项目对空调主机进行检查;
(2)每班检查一次集水总管压差装置的工作状况,并记录压力表读数;
(3)每周清理一次机组外表及
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