金川促销人员服务手册.docx
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金川促销人员服务手册.docx
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金川促销人员服务手册
目录
第一章、促销员的涵义
第二章、促销员的职责
第三章、促销员的要求
一、促销员的基本素质要求
二、促销员应掌握的基本知识
三、优秀促销员的特点
第四章、我们的顾客
第五章、导购技巧
一、推销法则
二、5S原则
三、导购的步骤
四、语言表达的技巧
第六章、促销员行动规范
一、职业仪表要求
二、规范用语
三、禁忌用语
四、酒店和商超纪律
五、日常工作流程
六、促销员考核制度
附录一、金川系列保健啤酒介绍
附录二、金川保健啤酒问答
第一章、促销员的涵义
促销员是指在酒店和商超通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是金川的:
一、形象代言人
促销员面对面地直接与顾客沟通,我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着金川的形象。
二、沟通的桥梁
促销员是金川与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好的服务于消费者。
三、服务大使
促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、用途、功能、价值的基础上,适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。
第二章、促销员的职责
一、宣传品牌
1、通过在酒店和商超与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。
2、在酒店和商超派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、产品销售
利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望,增加金川啤酒的销量。
三、产品陈列
做好酒店和商超生动化、产品陈列和POP的维护工作,保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。
四、收集信息
1、收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客的异议,并及时向主管汇报。
2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向主管汇报。
3、收集酒店和商超对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与酒店和商超良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。
4、了解酒店和商超的销售、库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映。
五、填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作,并按时上交主管。
六、其它
完成主管交办的各项其它临时任务及酒店和商超安排的其它有关工作。
第三章、促销员的要求
一、促销员的基本素质要求
·爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器,爱是打开顾客心灵的钥匙。
·信心 人之所以能,是因为相信自己能。
·恒心 忍耐、一贯、坚持。
·热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起,事半功倍。
二、促销员应掌握的基本知识
·了解金川公司
·了解啤酒行业和常用术语
·产品知识
·竞争品牌情况
·商品陈列与酒店和商超生动化常识
·顾客特性与其购买心理
·促销技巧
·工作职责与工作规范
三、优秀促销员的特点
1、从公司角度看:
积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人际关系;优秀的团队精神;
2、从顾客的角度看:
外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。
第四章、我们的顾客
一、顾客是什么
对我们而言,顾客是全世界最重要的东西!
顾客是商业链中最重要的环节;
顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源;
顾客是上帝;顾客至上;顾客永远是对的。
因此:
1、情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦;
2、对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感;
3、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的;
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。
切记:
我们的工作职责就是满足顾客的需要!
第五章、导购技巧
一、推销法则
推销的内容包括自己、观念、产品。
先推销自己,再推销观念,最后推销产品。
不管你推销什么,你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。
二、5S原则
1、微笑(smile)
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速(speed)
以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳(sincerity)
以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧(smart)
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究(study)
要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
三、导购的步骤
(一)、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意
当顾客想买或随意浏览时,首先要环视货架上陈列的商品,如果此时发现了感兴趣的某种商品时,他就会驻足观看。
在浏览的过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。
因此,当有顾客伫立在我们的货架前看商品时,促销员应立即主动地向顾客打招呼,同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向促销员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面:
商品(品牌、广告、促销、POP等);促销员(服务使顾客愉悦)
3、联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详,或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?
能解决哪些困难?
自己能从中得到哪些享受?
”
因此,在顾客选购商品时,促销员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此,促销员要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。
5、比较权衡
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了,也许有些顾客会作出购买决定,还有些顾客在这时会犹豫不决,拿不定主意,此时就是促销员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心。
6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)促销员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。
在顾客即将产生信任的阶段,促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要,因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋,使其产生信任感。
7、决定行动
即顾客决定购买商品并付诸行动。
8、满足
顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。
如交款时、包装时、送客时促销员如有不周到之处,即会引起顾客的不满,甚至发生当场退货事情。
因此,促销员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则,直至将顾客送别为止。
满足感,有两种:
(1)顾客买到了称心的商品后所产生的满足感;
(2)对促销员亲切服务的认可所产生的满足感;
(二)、促销员接待步骤
第一阶段:
销售开启
1、暂时没有顾客时
促销员应抓紧时间做其它工作:
·检查陈列区和商品。
随时清理自己负责的区域的环境卫生,认真检查商品质量,把有毛病或不合格的商品挑出来,尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置,以防流入顾客手中,影响商店和本品牌的声誉。
·整理与补充商品。
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐;查看当天的销售情况和记录;随时补充不足的商品;及时更换破损和不足的POP及宣传品;检查货架与商品的卫生。
·其它准备工作
学习充实有关商品和陈列技巧的知识;观察、学习别人的服务技巧,取长补短;注意竞品的销售状况和市场活动。
(4)时时以顾客为重
即有顾客来时,要立即停下手中的事,招呼顾客。
。
(5)不正确的等待行为
·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等;
·几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话;
·胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里;
·背靠着墙或依靠着货架,无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠;
·远离工作岗位到别处闲逛;
·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌;
·专注于整理商品,无暇顾及顾客。
2、初步接触
初步接触的时机:
·当顾客与促销员的眼神相碰撞时
·当顾客四处张望,像是在寻找什么时
·当顾客突然停下脚步时
·当顾客长时间凝视我们的商品时
·当顾客用手触摸我们商品时
·当顾客主动提问时
对于像金川啤酒这样的产品,顾客的购买心理过程是非常快的,从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的,这就需要促销员尽早与其接触。
3、商品提示
在这一步骤中,商品提示的目的不仅是促销员把商品拿给顾客看看,还要求促销员将商品本身的情况(容量、种类、生产日期、配料表)做简单清楚的介绍,以提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
(1)、介绍金川啤酒本身的情况
·让顾客了解金川啤酒的功能。
顾客在购买商品之前,非常想知道这个商品的效果。
因此,促销员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况,其中包括商品的容量、种类、生产日期、配料表、功能、工艺等,这也是做商品展示的过程,展示的目的就是要使顾客看清商品的特点,减少挑选的时间,引起其购买的兴趣。
·让顾客看到复数以上的商品。
顾客在购买时都喜欢比较,在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。
所以,促销员应将不同包装形式、容量的金川啤酒供顾客自由选择。
一来满足顾客的欲望,二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的,而不是由导购人员推荐的。
(2)、介绍商品行情
顾客多有从众心理。
他们会选择热销的商品。
(3)、介绍时引用例证
一般可引用的证据有:
荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。
除此以外,以往顾客使用商品的情况、体验与评价,都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段:
展示商品
1、商品说明
前面已经讲过,顾客在对商品产生欲望后,并不会立即购买,而要在心里反复进行思想斗争,经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后,才会采取购买行动。
2、顾问式积极推介
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段,所以在此时,促销员应把握机会,提供一些有价值的建议给顾客,供其参考,帮助顾客下定决心。
积极推介的四个原则
·帮助顾客比较商品
促销员要帮助顾客做商品的比较,利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处,并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
·要实事求是
千万不要信口开河,把不好的说成好的,没有的说成有的,要本着诚实的原则。
·设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度,为顾客的利益着想,只有这样才能比较容易说服顾客购买。
·让商品说话
把商品自身的特点展示给顾客看,效果会更好。
为了赢得顾客的信赖,促销员不仅要熟悉自己的产品,还要对竞争产品加以研究,这样,推介才更有说服力。
(3)推介时要注意销售要点的运用
促销员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点——保胃,用最简单、最有效的语言表达出来。
其次才是介绍其它特点。
3、处理反对意见
处理反对意见的注意事项:
·抱欢迎的积极态度,不能一副不屑的样子;
·不要与顾客争辩;
·找出顾客误解和反对意见的真正原因;
·在解释时,如遇顾客提及竞争品牌,要从正面阐述自己品牌的优势,讲述竞争品牌不具备的优点,不要讲竞争对手的坏话;
·要不断观察顾客的反应;
·不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系;
第三阶段:
完成销售
1、掌握成交的时机
当顾客一旦出现购买的信号时,促销员就要自然停止商品介绍,转入建议购买的攻势中。
机会稍纵即逝,要好好把握。
(1)、语言上的购买信号
·反复关心某一优点或缺点时;
·询问有无赠品时;
·征询同伴的意见时;
·讨价还价,要求打折时;
(2)、行为上的购买信号
·面露兴奋神情时;
·不在发问,若有所思时;
·不停地把玩、爱不释手时;
·关注促销员的动作与谈话时;
·不断点头时;
·翻阅产品说明和有关资料时;
·离开后又转回来时;
·查看商品有无瑕疵时;
·不断地观察和盘算时。
2、建议购买
时机成熟时,就要大胆请求顾客购买。
因为我们提供给顾客的是高品质的产品,为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢?
!
3、成交
要尽快帮助顾客确定他喜欢的品类,并检查商品有无污损。
4、出售连带商品
顺便推荐相关连的其它品项或其它包装形式的产品。
5、感谢顾客
无论是已购买或是没有购买产品的顾客,对他们都要表示真诚的感谢之意。
要注意顾客有无遗留物品,并不要忙于收拾、整理东西。
送客是最后的服务机会,给顾客留下一个好印象,又助于顾客的重复购买或以后再买。
四、语言表达的技巧
·态度要好 点头示意,笑脸相迎。
·要突出重点和要点 推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅。
·表达要恰当 说话准确、贴切。
·语气要委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。
·语调要柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
·要通俗易懂 使用普通话;避免专业术语。
·不要夸大其词 诚实、客观的推介商品。
·要留有余地 不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。
·要有问必答 无论是有关商品交易的问题,还是其它问题,都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。
第六章、促销员行动规范
一、职业仪表要求
职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
1、服饰美 和谐、大方,穿戴整洁。
2、修饰美 美观、淡雅,讲究个人卫生。
3、举止美 言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热情稳重,动作干脆利落。
4、情绪美 热情洋溢,精力充沛。
二、规范用语
1、“您好”
2、“好的”
3、“请您稍等”
4、“让您久等了”
5、“对不起”
6、“谢谢您“
三、禁忌用语
1、你自己看吧
2、不可能出现这种问题
3、“这肯定不是我们的原因。
”
4、“我不知道。
”
5、“你要的这种没有。
”
6、“这么简单的东西你也不明白。
”
7、“我只负责卖东西,不负责其它的。
”
8、“这些产品都差不多,没什么可挑的。
”
9、“想好没有,想好了就赶快交钱吧。
”
10、“没看我正忙着吗?
一个一个来!
”
11、“别人用得挺好的呀!
”
12、“我们没有发现这个毛病呀。
”
13、“你先听我解释。
”
14、“你怎么这样讲话的?
”
15、“你相不相信我?
”
四、酒店和商超纪律
1、不能珠光宝气,香气扑鼻。
2、不能衣观不整,掉扣脱线。
3、不能发型、化妆怪异。
4、不能表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。
5、不能与顾客、酒店和商超管理人员发生争执。
6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。
7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
8、不能靠在商品、货架或墙上。
9、不能远离工作岗位,到别处闲逛。
10、不能出现违法乱纪、违反酒店和商超及公司其它规章制度的行为。
五、日常工作流程
1、上班
出门之前请检查是否遗忘所需物品(如钥匙、胸卡等)。
2、准备工作
(1)参加工作例会
早例会
·向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;
·听从主管分派当日工作计划和工作要点;
·清点、申领促销品。
(2)商品、促销品的清点、检查、整理和准备,包括价签的检查。
(3)场地的清洁。
3、营业中的注意事项
·及时要货、补货;
·做好销售记录;
·随时保持好标准化陈列和整洁;
·搞好与酒店和商超的亲善关系。
4、营业即将结束时的工作
(1)清点、整理商品与促销品;
(2)报表、报告的完成与整理;
(3)场地的清洁和整理。
(4)参加工作例会。
晚例会
·向公司主管提交各项报表、报告,反馈消费需求信息与竞品信息;
·表现的自我评价与主管评价,接受批评和建议。
周、月例会
·向主管提交各项报表、报告,反馈消费需求信息与竞品信息;
·清点、申领助销物品;
·工作表现的评估与分析;
·接受主管或公司组织的知识技能培训。
六、促销员考核制度
·促销员由业务代表进行考核。
·促销员每日考勤(考勤时间以规定作息时间为准)由所在酒店和商超该柜组长考勤(在考勤表上签名);考勤表由本人保管,遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款;此考勤办法由公司业务代表向酒店和商超柜组长说明。
·由公司业务代表作抽查,凡迟到、早退30分钟者,罚款20元;超出30分钟者,处以当日应得基本工资2倍的罚款;迟到、早退60分钟以上以及脱岗者,视为旷工,扣除所有应得工资并开除。
·病事假需提前通知公司业务代表,经同意后方可,并扣除当日应得工资;每月超过2次劝其离职。
·违反《酒店和商超纪律》、《行动规范》及不服从业务代表管理者,一次罚款50元;两次以上及情节严重者,扣除所有应得工资并开除。
附录一、金川系列保健啤酒介绍
金川保健啤酒:
本酒用河套优质医饮两用矿泉水精酿,经中国医科院、北医大、上海医科大等权威部门验证,对改善肠胃、心脑血管功能效果显著。
卫生部批准该酒为保健啤酒,并获天然保健啤酒世界吉尼斯之最证书。
中国健康教育研究所向全社会推荐此酒。
国家命名我厂为:
“中国金川天然保健啤酒开发示范基地”。
副委员长、医学专家吴阶平题词:
“金川啤酒,独树一帜”。
规格:
630ml 原麦汁浓度:
11° 酒精度:
≥3.4(v/v) 保质期:
180天
金川保健草原啤酒:
本酒系用专利技术,以河套优质矿泉水精酿,经中国医科院等权威部门对人体、动物对照实验证实,其保健功能为改善胃肠道功能(对胃粘膜有辅助保护作用),被国家有关部门批准为保健食品、绿色食品。
本品为国际田联专用酒。
该企业通过ISO9002质量体系认证。
2000年出席美国世界啤酒大会,发表论文,引起中外专家很大反响。
原料:
矿泉水、麦芽、大米、啤酒花。
规格:
550ml 原麦汁浓度:
11°酒精度:
≥4.0(v/v) 保质期:
180天
金川保健王:
本酒用河套优质医饮两用矿泉水、麦芽、大米、啤酒花精酿而成,经中国医科院、北医大、上海医科大等权威部门验证,对改善肠胃、心脑血管功能效果显著。
卫生部批准该酒为保健啤酒,并获天然保健啤酒世界吉尼斯之最证书。
中国健康教育研究所向全社会推荐此酒。
原料:
矿泉水、麦芽、大米、啤酒花。
规格:
630ml 原麦汁浓度:
12° 酒精度:
≥3.7(v/v) 保质期:
180天
金川保健纯生啤酒:
纯生啤酒品位高、档次高,其口感新鲜,酒香清醇,口味柔和,品质上乘。
规格:
630ml 原麦汁浓度:
11°酒精度:
≥3.4(v/v) 保质期:
120天
金川保健苁蓉啤酒:
苁蓉啤酒采用肉苁蓉、天然富锶矿泉水、优质大米、进口颗粒酒花、酒花香油,经过特殊工艺酿制而成的高档啤酒,除保留有麦芽啤酒的营养成份、特性的科学工艺和配方赋予酒浓郁的香气、营养丰富口味纯正、包装精美。
被国家授予苁蓉啤酒生产专利。
(专利证号:
01117538.9)配料:
肉苁蓉、天然富锶矿泉水、大米、酒花、酒花香油 保质期:
6个月酒度:
11°
螺旋藻保健啤酒:
本酒用河套优质深层矿泉水精酿、口味纯正。
经卫生部、中国医科院北医大等权威部门验证,具有保护胃粘膜、调节胃肠道功能的作用,1997年全世界6000种啤酒评选中,本品创吉尼斯世界记录。
规格:
550ml 原麦汁浓度:
11° 酒精度:
≥4.0(v/v) 保质期:
120天
附录二、金川保健啤酒问答
1)问:
为什么向我推荐金川保健啤酒?
答:
因为据统计,全国胃肠病患者总人数有近3亿人,占总人口的23%,其中30%病情严重,许多人面临着癌变的威胁。
所以有效的预防胃病比治疗应该更加引起每一个人的重视。
“食品是最好的药物”,而金川保健啤酒具有保胃健胃功能,适合于胃病患者和长期从事办公室工作的白领人士等等。
2)问:
金川保健啤酒具有哪些保健功能?
答:
医学专家洪昭光教授概括了金川啤酒的三个功能。
第一、保护胃粘膜;第二、改善微循环;第三、提高免疫力。
洪昭光教授说:
喝金川保健啤酒,胃就好;喝金川保健啤酒,亚健康少。
3)问:
金川保健啤酒的主要功能是什么?
答:
保护胃粘膜、改善肠胃道,这是国家卫生部批准的。
4)问:
金川保健啤酒为什么具有保胃、健胃功能?
答:
“七分水质,三分酿造”。
金川保胃啤酒采用内蒙古大草原地下深层天然矿泉水和独特的专利工艺酿制而成,含有丰富的锶、硼、锌等多种微量元素。
对提高胃粘膜的防御能力和促进胃粘膜再生有着良好的作用,同时能够延长胃上皮细胞的寿命,促进胃壁粘膜的迅速愈合,在胃表面形成一层保护膜,降低胃炎复发率,起到保胃健胃的目的。
国际上现有的保健食品大概分有四大类:
氨基酸类、维生素类、矿物质类和植物原类,而金川保健啤酒几乎全部囊括了这些物质,是一种全营养的保健食品。
5)问:
金川啤酒的价位属于哪种档次?
答:
价位属于中高档,因为金川啤酒是中国第一家卫生部批准的保护胃肠道的保健啤酒,又是中国第一家获得国家重点高新技术证书的酒类企业,因此从产品品质到疗效都是独一无二的。
6)问:
金川保健啤酒与其他啤酒有什么不同?
答:
第一、金川的酿造水是属含锶,矿化度两项都达标的医饮两用矿泉水。
金川保健啤酒具有保健功能的绝大多数因素是来自于水中含有的四十多种微量元素和大量的矿物质的存在。
第二、金川保健啤酒的酿造技术已经获得了国家专利保护。
第三、金川能够通过国家卫生部的批
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