房地产客服管理制度.docx
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房地产客服管理制度.docx
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房地产客服管理制度
第一节、客服管理流程2
一、交房工作流程2
二、保修期内物业维修管理流程6
三、客户投诉管理流程10
四、客户危机事件管理流程15
五、中南会管理流程22
六、客户满意度调查管理流程28
第二节、客服工作管理标准33
一、客服接口35
二、咨询、投诉、报修、来访接待标准35
第三节、客服操作手册47
一、主要运行准则47
二、客服中心来访接待指引49
第一节、客服管理流程
一、交房工作流程
1、流程图:
2、流程说明
2.1流程职责说明
城市(独立项目)公司客服人员
负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。
汇总验房中发现的问题,并反馈给房地产工程部。
业主资料存档。
物业财务人员
负责物业费用的收缴。
物业工程人员
陪同业主验房,记录验房问题;负责复验工作。
城市(独立项目)公司财务部
负责收费工作。
城市(独立项目)公司工程管理部
对查处的验房问题,按期整改。
2.2流程节点说明:
步骤
工作内容的简要叙述
重要输入
重要输出
备注
1
签订合同:
接管验收合格,签订完《物业前期管理合同》
验收合格
2
准备交房工作:
交房工作准备
入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置
3
发出入伙通知书
交房准备工作
入伙通知书
《入住通知书》要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等
4
填收房流转单:
清缴购房尾款、开凭证,填收房流转单
入伙通知书
清缴购房尾款凭证、收房流转单
5
入住手续办理
6
业主身份验证、合同及尾款清缴
清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件
验证结果,填写收房流转单
委托他人办理的,还需检查业主的委托书,单位购房的还需检查其单位营业执照副本
7
填写入住资料:
客服人员负责让业主填写入住资料
验证结果
业主入住资料
填写业主基本资料、签订《前期物业管理服务协议》、《业主规约》、《消防安全责任书》
8
验房:
物业工程人员陪同业主验房,记录水电读数
记录水电读数
9
记录验房问题:
物业、工程人员记录验房问题
记录业主验房中反应的问题
验房问题记录单
交客服部汇总
10
汇总问题:
客服人员汇总问题、填写《整改维修联系单》
工程部的验房问题记录单
《整改维修联系单》
11
整改:
地产城市(独立项目)公司工程管理部、项目工程部进行整改
《整改维修联系单》
整改
12
复验:
客服人员通知业主复验
通知业主复验
13
缴纳各项费用:
到物业财务人员缴纳物业管理各项费用
验房无问题
开具清缴物业费用的凭证,填写收房流转单
14
签字确认:
客服人员发放钥匙、两书并签字确认
发放钥匙、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》;
业主在《钥匙领用登记表》上签字确认
3、支持性文件:
序号
文件名称
1
无
4、记录要求:
序号
记录名称
附表
序号
记录名称
附表
1
无
二、保修期内物业维修管理流程
1.流程图:
2、流程说明
2.1流程职责说明
城市(独立项目)公司工程管理部
组织工程维修工作。
城市(独立项目)公司客服中心
负责维修需求的接收;
负责维修情况的回访。
城市(独立项目)公司工程管理部经理
负责权限内的维修费用的审核(详见流程文字说明)。
城市(独立项目)公司总经理
负责权限内的维修费用的审核、审批(详见流程文字说明)。
2.2流程节点说明
步骤
工作内容的简要叙述
重要输入
重要输出
备注
1
报修
业主或其他保修责任者负责保修工作。
电话、来访报修记录
2
判断维修责任主体
1、保修期内,由城市(独立项目)公司工程管理部组织维修;
2、保修期外,由物业公司组织维修。
物业公司与地产公司的《保修期内维修协议》
3
制定维修方案:
维修方案
与业主及相关报修人沟通
4
审核审批:
1、维修金额>5000元:
审核:
地产城市(独立项目)公司工程部经理
维修方案
审批意见
审批:
地产城市(独立项目)公司总经理
2、维修金额≤5000元
审批:
地产城市(独立项目)公司工程部经理
5
审核审批:
1、维修金额>1000元:
审批:
物业公司总经理
2、维修金额≤1000元
审批:
项目物业管理处经理
维修方案
5
维修实施:
1、由城市(独立项目)公司工程管理部维修实施;
2、维修的时限要求:
详见本文的备注。
维修方案
6
是否满意:
征询业主是否满意
意见
7
回访:
城市(独立项目)公司客服中心服对业主进行回访
针对维修后的满意度
8
形成总结:
将回访意见形成总结
存档
备注:
维修时限管理要求:
1、维修的类型:
a)A类:
业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的(如渗水,堵塞);
b)B类:
业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的;
c)C类:
除A、B类以外的房屋质量投诉。
2、处理时限要求
a)A类:
在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过1天;
b)B类:
在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过3天;
c)C类:
在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束,在集中交房期不得超过30天,在非集中交房期不得超过7天。
3、支持性文件:
序号
文件名称
1
无
4、记录要求:
序号
记录名称
附表
1
无
三、客户投诉管理流程
1、流程图:
2、流程说明
2.1流程职责说明
城市(独立项目)公司客户服务中心
负责客户投诉的接收,投诉处理情况的跟进。
负责投诉的总结、评价。
物业公司
负责客户投诉接收和初步处理。
投诉处理责任部门
与客户沟通投诉处理方案,并组织方案的实施。
城市(独立项目)公司总经理
负责权限内的投诉处理事件的审核、审批(详见流程文字说明)。
地产公司总经理
负责权限内的投诉处理事件的审核、审批(详见流程文字说明)。
2.2流程节点说明:
步骤
工作内容的简要叙述
重要输入
重要输出
备注
1
客户投诉:
投诉渠道:
物业公司、城市(独立项目)公司客服中心。
2
记录投诉内容:
1、物业公司:
客服人员负责投诉的接收、记录;
2、城市(独立项目)公司:
客服人员负责投诉的接收、记录。
3
等级判断:
1、客服人员对投诉进行分类判断。
2、分类标准:
A)一级投诉(危机事件):
引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。
B)二级投诉:
可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人(含)以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
C)三级投诉:
处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉;
D)四级投诉:
以上投诉之外的其他所有情况。
4
投诉初步处理:
1、一级投诉(危机事件):
直接上报地产集团客服中心。
2、二级、三级、四级投诉事件进行处理:
物业公司相关责任部门负责处理,对于解决不了的投诉,上报地产城市(独立项目)公司安排处理。
5
判断责任部门:
1、一级投诉:
上报地产总公司客服中心处理,详见《危机事件管理流程》。
2、二、三、四级投诉:
由客户服务部判定责任部门,相关责任部门。
6
危机处理:
详见《危机事件处理流程》。
7
责任部门制定解决方案:
1、责任部门负责解决方案的制定;
2、方案的审核、审批:
1)涉及金额<1万元的投诉审核、审批:
a)二级投诉处理方案:
审核部门:
责任部门负责人
城市(独立项目)公司客户服务中心经理
审批部门:
城市(独立项目)公司总经理
b)三级、四级投诉处理方案:
审核部门:
责任部门负责人
审批部门:
客户服务中心经理
2)涉及金额≥1万元的投诉审核、审批:
除以上部门审核外,还需地产总公司总经理审批。
处理方案
《投诉处理单》
8
知会客户:
1、责任部门与客户进行沟通,客户认可解决方方案则可以按方案实施。
2、一般问题3小时答复,复杂问题12小时答复
9
实施解决方案:
1、责任部门按照解决方案的要求进行投诉事件的处理,客户对方案的实施结果满意,则投诉关闭。
2、一般问题24小时维修制度、复杂问题72小时维修制。
10
回访:
投诉处理完毕后,城市(独立项目)公司客服对客户进行回访,了解客户对投诉处理结果的评价。
11
记录结果:
客户服务部对客户的反馈意见进行记录。
12
月度投诉整理汇总:
客服中心每月5日前,编制上月的《投诉处理月报》,上报下城市(独立项目)公司总经理、地产总公司营销管理中心、总公司客服中心、物业管理公司、地产总公司总经理审阅。
《投诉处理月报》
3、支持性文件:
序号
文件名称
1
无
4、记录要求:
序号
记录名称
附表
1
《投诉处理单》
2
《客户投诉月报》
投诉处理单
投诉类别:
□工程质量□规划设计□销售管理□客户服务□物业管理服务□其他
客户姓名:
联系方式:
投诉方式:
□来电□来信□来访□网上□消息□其它
投诉楼盘:
项目名称:
楼号:
客户意见:
受理人员:
年月日
接收部门(处理)意见:
受理人员:
年月日
内部审批流程
审批部门
审批意见
客户投诉月报(年月)
⏹综述
说明:
1、对全月情况的分析,集中问题是什么?
出现了什么新的趋势、动向或问题?
2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况?
与上月同期的比较。
⏹重大、热点及重要投诉简析
1、(重大)
2、(热点)
3、(重要)
⏹客户投诉数据统计表:
(注:
其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注)
●工程质量类投诉统计使用专门的《工程质量保修记录表》
●规划设计类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
总体规划及公共设施
规划布局
xx项目:
1
xx项目:
2
已完成:
未完成:
道路交通
景观环境
公共楼梯、电梯
停车设施
残疾人设施
垃圾处理设施
儿童游戏、体育设施
会所
商业
幼儿园
学校
其它
建筑主体及住户设计
起居厅
餐厅
卧室
厨房
卫生间
更衣室
储藏间
工人房
阳台、露台
屋面
内、外墙
楼、地面
顶棚
建筑洞口及构配件
其它
居住性能
及
居住设备
保温、隔热
防水、防潮
隔声、防噪
防虫、防霉
日照、采光
通风及空气质量
层高、面积
采暖及空调设备
电源及照明设备
给水及排水设备
燃气设备
其它
其它
●销售管理类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
销售承诺
项目规划
xx项目:
1
xx项目:
2
已完成:
未完成:
单体设计指标
环境规划
市政配套
生活配套
建材及交房标准
证件及交房时间
物业管理方案及收费
车位经营方案及收费
会所经营方案及收费
房屋面积测量误差
公摊面积计算方式
赠送面积的偏差
其它
销售执行
销售人员工作态度
客户特殊要求的处理
价格问题
销控问题
其它
产证办理
产证办理时间
费用收取
其它
其它
●客户服务类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
服务承诺
xx项目:
1
xx项目:
2
已完成:
未完成:
服务态度
服务的及时性、效率
服务技能
服务收费
制度流程
其它
●其它类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
由合作伙伴原因造成的投诉
xx项目:
1
xx项目:
2
如中南巴士不准点等
已完成:
未完成:
由外界社会环境原因所造成的投诉
如:
铁路噪音,环境污染等
已完成:
未完成:
其它
⏹未处理完成投诉简析
说明:
对本期未处理完成投诉进行简单分析。
四、客户危机事件管理流程
1、流程图:
2、流程说明
2.1流程职责说明
地产总公司法务中心
负责危机事件的判断和启动危机处理小组。
城市(独立项目)公司客服中心
接收客户投诉,将危机事件上报。
危机处理小组
负责危机事件的处理和后评估。
地产公司总经理
负责危机处理方案的审批。
2.2流程节点说明:
步骤
工作内容的简要叙述
重要输入
重要输出
备注
1
接收客户信息:
1、主要接收部门:
城市(独立项目)公司客服中心;
2、其他接收部门:
城市(独立项目)公司各职能部门。
2
危机事件判断:
1、城市(独立项目)公司及各职能部门判断投诉投诉事件的等级。
2、危机事件的判定标准:
引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。
3
启动危机事件处理小组:
1、危机小组成员构成:
行政法务中心事先组建,由地产总公司高层及主要对外人员组成,负责危机事件的处理。
2、危机小组成员主要分工:
a)组长:
负责危机事件的总体把控。
b)发言人:
负责对外信息发布,保证信息的一致;
c)媒体联系人:
负责与各大媒体联系;
d)谈判人员:
负责危机事件的谈判。
3、启动危机小组:
行政法务中心总监将危机事件上报地产公司总经理;
4
审核、审批:
1、核准:
地产公司总经理评判危机事件,批准启动危机事件处理小组;
2、备案:
地产总公司法务中心将危机事件报行政管理中心备案。
5
制定危机事件处理方案:
责任部门:
危机处理小组。
《危机处理方案》
6
审核、审批:
1、审核:
法务人员、行政法务中心总监总监;
2、审批:
地产总经理总经理。
3、备案:
总公司行政管理中心。
7
方案的沟通、实施:
责任部门:
危机处理小组。
8
危机事件处理后组织后评估:
责任部门:
危机处理小组。
9
编制《危机事件处理报告》:
责任部门:
危机处理小组。
3、支持性文件:
序号
文件名称
1
无
4、记录要求:
序号
记录名称
附表
1
无
五、中南会管理流程
1、流程图:
2、流程说明
2.1流程职责说明
城市(独立项目)公司客服中心
负责客户会的组建,及日常的运营。
城市(独立项目)公司总经理
审核会员手册,并对客户会工作进行指导和监督。
物业公司
负责物业层面的客户会推广工作。
城市(独立项目)公司营销部
负责营销活动的推介。
城市(独立项目)公司总经理
负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)
总公司客服中心经理
负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)
总公司常务副总
负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)
地产总公司总经理
负责权限内客户会工作的审核、审批(详见本流程说明)
2.2流程节点说明:
步骤
工作内容的简要叙述
重要输入
重要输出
备注
1
提出客户会管理机构的成立:
1、城市(独立项目)公司客户服务部提出客户会管理机构的成立需求;
2、机构成员包括:
客户会设会长及秘书长职务,会长由城市(独立项目)公司总经理兼任,秘书长由客户服务部经理兼任。
2
审核/审批:
1、审核:
总公司客服中心总监、总公司常务副总;
2、审批:
地产总公司总经理
3
编制《中南会会员手册》:
i.责任部门:
城市(独立项目)公司客户服务部;
ii.协助部门:
城市(独立项目)公司营销部
iii.内容要求:
需明确会员权益、积分计划、会员守则等。
《会员手册》
4
审核/审批:
1、审核:
客服中心经理、城市(独立项目)公司总经理、地产总公司客服中心经理、地产总公司常务副总。
2、审批:
地产总公司总经理。
5
拟定《年度客户会工作计划》活动方案的策划:
1、责任部门:
城市(独立项目)公司客户服务中心;
2、年度策划:
每年初制定年度客户会会员活动计划,计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。
3、活动策划:
按年度计划组织和开展活动,每次活动需制定活动实施方案,并指定专人负责跟进协调。
《年度客户会工作计划》
《活动方案》
6
审核/审批:
1、审核:
客户服务部经理、营销部经理、总公司客服中心经理
2、审批:
城市(独立项目)公司总经理。
7
中南会信息推介:
1、客户服务部:
通过网站宣传及投递资料,向客户发布信息;
2、置业顾问:
在接待现场向客户介绍沙龙会组织及会员权益,推荐客户入会,向客户发放入会登记表,并将最终入会客户与接待客户比例作为对置业顾问的一项考核指标;
3、物管公司:
在提供管理服务的过程中,向业主介绍沙龙会组织及会员权益,推荐业主入会。
8
客户入会申请:
1、网上申请:
客户在网上进入申请平台,直接填写申请;
2、现场申请:
客户到客户服务部填写申请资料。
《入会申请》
9
审验资料、会员权益介绍、办理入会手续:
1、审验资料:
客户服务部接待人员负责核实会员资料,根据不同情况确定会员积分及级别。
2、制作会员卡并发放:
A)通过网上填写入会资料的会员,由客户服务部相关员工根据客户信息,向客户邮寄会员卡及等相关资料;
B)现场填写入会资料的会员,客户服务部负责会员权益的介绍;
3、沙龙信息专员将入会客户信息完整录入CRM系统。
4、客户服务部每月月底统计新入会会员情况,根据入会数量安排制作会员卡,同时寄发《客户会会员手册》及相应级别的会员卡。
10
会刊的制作:
1、制作:
客户服务部客户会专员通过邮件形式
向相关部门约稿,15号前完成稿件的收集及整
理,交策划合作方制作会刊并校对。
2、投递:
一般每月25号左右出刊,由客户会专员通过邮寄或投递的方式派发给会员。
11
参与活动:
1、客户参与客户会的活动、投稿、促销;
2、客户服务部负责客户积分的记录,积分的类
型包括:
参加会员活动积分、提出合理化建议积
分、投稿积分、推荐客户积分、购房积分。
3.根据活动方案为达到一定积分的会员兑换礼
品。
12
积分统计:
1、责任部门:
客户服务部客户会专员;
2.积分达到晋级标准后,沙龙主动通知会员,为其制作新的会员卡,收回原卡,发放新卡。
14
阶段性客户活动总结及合理化建议:
每个月5日前,客户服务部负责对上个月的客户活动情况进行总结,并提出客户活动优化建议。
15
审阅:
审阅部门(岗位):
城市(独立项目)公司营销部、物业公司、城市(独立项目)公司总经理、总公司客服中心经理、营销管理中心、地产总公司总经理。
16
根据审阅意见实施优化:
客户服务部根据审阅意见对客户会的工作进行优化。
3、支持性文件:
序号
文件名称
1
无
4、记录要求:
序号
记录名称
附表
1
《客户会入会申请》
客户会入会申请表
尊敬的会员:
您好!
请您提供真实准确的入会信息资料!
填写申请表时,除文字部分外,在选项前的□打“√“即可。
我们十分感谢您的信任,您所填写的个人情况将完全保密。
个人资料
1.中文姓名:
2.出生日期:
年月日
3.性别:
01□男02□女
4.婚姻状况:
01□未婚02□已婚
5.配偶姓名:
子女姓名:
6.教育程度:
01□中学/中专02□大专03□本科04□硕士或以上05□留学归来
7.从事行业:
职位:
8.平均月收入:
9.交通工具:
01□私家车02□公司配车03□其它
10.联系电话:
寻呼机:
手机:
11.传真号码:
12.电子邮件:
@
13.通讯地址:
(请详细填写)
省市区
14.邮政编码:
签署
本人声明以上各项填报资料均真实、正确及完整。
本人同意遵守天津万客会的各项条款及守则。
本人愿意享受和参与贵会组织的活动。
申请人签署:
日期:
年月日
六、客户满意度调查管理流程
1、流程图:
2、流程说明
2.1流程职责说明
地产总公司客服中心
负责满意度
- 配套讲稿:
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