医务人员志愿服务管理制度.docx

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医务人员志愿服务管理制度

哈医大四院

志愿者管理制度与工作流程

一、志愿服务与志愿管理计划

对志愿者和志愿服务进行组织与管理是医院社工部的重要工作内容。

对于志愿者的组织与管理包括招募、培训、服务、评估与激励等重要步骤，缺一不可。

社会工作部要负责根据志愿者的特点和工作目标制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目的，从而确定志愿者志愿服务的每个工作环节。

志愿者和志愿服务的具体工作和步骤包括：

1．初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书

2.设计工作：

编写工作手册及服务方法

3.志愿者前期宣传

4．志愿者招募及甄选

5.志愿者培训及考核

6.志愿者服务组织

7．志愿者督导　

8．志愿者评估

9．志愿者激励

10．志愿者权益保护

11．志愿者风险规避　　

12．检讨及评估志愿服务的未来发展方向

二、前期宣传

志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在全院乃至目标群体、我院所在社区和更广的社会范围内之推广。

志愿者宣传流程如下：

（一）  印制宣传小册子或者招募海报、展板等。

（二）发放招募海报、宣传册等。

（三）院内动员：

1．以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员；

2.与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍人民医院志愿者服务计划。

（四）对外宣传：

对外宣传包括两个内容，一是主动联系潜在的志愿者群体，向其宣传人民医院的志愿者项目；二是进行媒体宣传，扩大志愿者项目的社会影响。

1、   联系潜在的志愿者群体：

（1）高校志愿者社团

（2）临近社区的居委会：

离退休人员可能是潜在的志愿者来源，可联系居委会进行相应宣传、招募等

（3）与社会上的志愿群体建立联系

（4）   中学生：

联系社区内的中学，介绍医院的情况，宣传人民医院志愿者服务计划。

因中学生是志愿者的重要来源之一，可利用周末和假期进行志愿服务，者是有相关志愿者活动背景的学校。

2、媒体宣传

（1）建立网页，在网页上对志愿者项目进行宣传

（2）联系平面和立体媒体，如主要报纸、期刊以及电视节目对志愿者项目进行宣传。

三、志愿者招募与遴选

（一）志愿者招募

志愿者招募即征集志愿者进入本院进行志愿服务的过程。

自愿参与是志愿服务的前提，因此本院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。

1、 志愿者的基本条件：

1）     年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力。

2）     具有志愿精神，有强烈的服务意愿

3）     认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利

4）     具有良好的沟通能力

5）     富有责任感

6）     愿意与他人合作

7）     有参与服务的时间

8）     当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质

9）     有参与相关服务活动的知识水平与能力

◆   补充：

对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。

例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导。

（二）志愿者遴选

1．医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工部人员，然后由社工部工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：

1）       是否能进行有效的沟通

2）       投入与热心的程度

3）       大致的态度与情绪反应

4）       对于医院和岗位的关注点

5）       其他兴趣与爱好

6）       适应性

7）       成熟度与稳定度

8）       自信程度

9）       是否有所隐瞒

10）   之前工作和志愿工作的时间模式

11）   申请理由

12）   偏好的工作类型

2．对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书

3.对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

四、志愿者培训与考核

所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。

通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。

通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。

（一）迎新课程

准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。

迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。

课程内容应包括医院的全面介绍和实用资讯，同时让志愿者明白他们如何协助医院达成它的使命。

志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。

迎新说明课程是要回答新进志愿者可能有的三个问题：

⏹       介绍使命：

我为什么要在这里工作？

⏹       介绍制度：

我要如何在这里工作？

⏹       介绍社交环境：

我要如何跟这里的人相处？

这些问题得到解答，志愿者才会在医院内感觉自在。

志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。

新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。

好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。

迎新说明课程中应包括三个内容：

使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。

主题

目标

内容

方式

备注

使命介绍

帮助志愿者明确医院的使命

     描述医院的历史

 描述医院的任务和价值观

描述医院的服务对象

描述医院的服务内容

 描述要解决的问题，或最终的使命

采取讨论，而非单方面演讲的方式。

迎新说明课程中的这个部分在于让志愿者明确了解医院的基本价值观。

在这里，可以讲述早期领袖或模范志愿者的故事，让志愿者了解医院内的传奇历史。

这种讨论可以使志愿者从理性和感性两方面，认同医院的使命；让志愿者明确地决定自己相信这个使命，愿意为达到这项使命而努力。

此外这部分的课程也能提供志愿者足够的背景资料，让志愿者能够在需要时，正确的介绍医院，不会给予外界错误的信息。

同时志愿者管理人也可以通过讨论，了解每位志愿者的价值观是否跟医院的利益相容。

制度介绍

帮助志愿者了解医院内社工部对志愿者的管理体系

医院的结构与计划，并举例说明每项计划中，志愿者的贡献

志愿者管理的制度，包括志愿者的政策与规范

介绍医院内的设备环境介绍志愿者的报酬，与志愿者必须符合的要求介绍社工部对于工作记录的要求  介绍时间表

采用图表与讲义的方式呈现，也可以采用问答的方式，进一步澄清志愿者的疑问之处。

此外，也可以邀请医院工作人员或其它志愿者，分别讲述医院内各个部分的工作。

这部分的目的在于让志愿者清楚了解志愿者的管理制度，以及他们的工作内容。

这部分可以让志愿者了解他们将要扮演的角色，以及和医院的工作有什么关联。

医院环境介绍

帮助志愿者认识他们即将加入的集体，并开始建立人际关系

由工作人员和现任志愿者表达欢迎之意。

可以请他们负责介绍某些主题，或者组织一个活跃的欢迎活动

描述医院的文化与礼节，例如衣着，习惯等

可以以欢迎会、录像等形式进行；加强新志愿者与老志愿者以及部门人员之间的沟通与了解。

这部分课程的主要目的在于让志愿者认识未来的科室主管，安排双方的会面，帮助志愿者熟悉以后服务的具体环境。

此外也是要表示医院欢迎志愿者加入这个集体中。

（二）  培训课程

训练课程可能包括听演讲、阅读、讨论、参观、观看录影带、座谈会、示范、角色扮演、案例研究、模拟操作等等。

培训人员通常会运用多种方法，使学员保持高度兴趣。

通常培训课程的形式可以分为三种形式：

正式培训，一对一指导，咨询顾问：

1、正式培训

正式培训在于给与志愿者足够的准备，以完成服务工作。

有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。

培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。

1）工作技能培训

无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须以下内容：

该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。

2）工作角色与责任培训

认识志愿者即将加入的关系网络：

他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。

3）角色扮演

在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。

通过角色扮演，引发志愿者的讨论。

在团体讨论中，给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。

2．一对一指导

一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。

可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。

通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同事。

指导通常包括三个步骤：

1、专人示范要教导或增强的技能；2、学员尝试，指导者观察；3、指导者对学员的表现给予评论。

务必在示范时，解说每一个流程。

不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容。

3．咨询顾问

咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现，进而解决问题或增进志愿者能力。

咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决办法。

因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。

 （三）志愿者考核

完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在人民医院进行志愿服务的基本素质和技能。

考核的方式有：

1、 笔试：

在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100为满分，试卷成绩低于60为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。

2、 培训中的观察：

在对遴选后的志愿者进行培训时，社工部的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。

3、 集体面试：

培训结束之后，由社工部的工作人员对志愿者进行集体面试。

五、志愿者服务内容

志愿服务内容是整个志愿服务项目的核心与关键，结合本院实际情况与现实需求，我院将主要从以下两个方面开展志愿服务：

服务项目

服务地点

服务内容

服务时段

人员安排

门诊

导医

门诊

大厅

1、   询问台服务，如协助办理就医卡、文件书写、提供咨询、解答门诊就医流程、方向指引等2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引、挂号方式说明等服务，协助门诊大厅的工作人员进行病人的疏导，维持秩序

7：

00–9：

30

3-5人

住院

导医

住院部大厅

1、询问台服务，如协助办理探病牌、文件书写、提供咨询、解答住院相关问题、方向指引等2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引等服务3、协助住院大厅的工作人员统计每日住/出院、手术病人资料

9：

30–12：

00

3-5人

 六、志愿者督导

（一）督导内容

志愿服务督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导：

1.服务层面：

在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善；

2.个人层面：

增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法，同时，也一起分享工作开展的经验，帮助志愿者树立其信心；此外，适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见，帮助他们提高服务的水平；

3.服务对象层面：

通过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。

（二）督导方式

督导的方法主要包括：

个体督导：

通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；团体督导：

采用小组形式，共同讨论大家遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作计划并进行跟进；现场督导：

即督导参与到志愿服务当中，观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。

需要注意的是，当志愿者出现以下情况时，需要督导对其进行特别关注：

多次无故迟到和缺席；适应困难，比如适应新的志愿团队或服务；情绪或行为异常；与服务对象发生冲突等等。

 七、志愿者评估

（一）评估框架

对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。

因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。

从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架：

1.章程遵守情况

志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和章程是十分重要的。

医院志愿者管理章程已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。

比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。

做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者管理章程，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。

在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者管理章程出发，根据章程内容逐一评价志愿者遵守章程的情况。

2.服务时间

服务时间是志愿者开展服务的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面。

这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录，这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。

在成为医院注册的志愿者之前，需要了解志愿者的具体情况，并根据其情况，确定该志愿者的工作时间，并做记录。

在对志愿者进行评价时，要看之前约定的工作时间要求是否得到满足，如果满足，或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行奖励。

3.服务人群

根据志愿工作的具体内容和性质，从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。

比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较。

如果能够通过志愿者提供的服务，在保证服务质量的前提下，有更多的病人和家属受益，那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。

4.服务质量

服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。

显性的质量提升是指通过大家的观察，可以看到病人及其家属所发生的变化，志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属，并能够被大家所认识到。

隐性的服务反馈是指接受投诉的情况。

如果志愿者接到的投诉比较多，而获得的肯定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。

5.参加活动情况

为了保证志愿服务的质量，及时处理志愿服务开展当中的问题，解决志愿者自身的困惑，社工部会定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动。

志愿者参与活动，既是他们对社工部与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程。

所以，在对志愿者进行评价时，参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度。

6.医院回馈

志愿者在医院开展服务，除了要对病人及其家属负责以外，更要对医院负责。

从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角出发，来对志愿者进行综合的评价。

7.社会影响

一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应，这包括：

一方面，通过开展志愿服务，不只是医院内的人们得到了益处，他应该还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。

（二）评估手段

服务对象反馈:

（1）电子方式投诉：

与人民医院现有的“文明缺陷管理系统”相联系，将志愿者服务项目纳入这一系统的监察范围内，服务对象可通过医院的触摸屏对志愿者服务进行评价。

（2）短信或电话投诉

（3）评估卡片等

 八、志愿者激励

志愿者的保留是志愿者组织工作的关键之处。

志愿者激励机制是成功保留志愿者的重要保障。

本院志愿者激励制度的出发点就是通过系统设计，安排适当的外部奖酬和工作环境，来满足志愿者的外在性需要，提高志愿者的积极性。

（一）志愿者激励的原则

1．务必给予奖励

2．奖励次数频繁

3．奖励方式多样

4．给予真诚、适度的肯定

5．关注志愿者个人成长

6．公平奖励

7．及时奖励

8．给予奖励时关注志愿者的个人特点　

（二）激励制度

（三）激励方式　

a）   为志愿者制作特殊的服装、胸章等

b）   鼓励志愿者把工作成果与感受写成文章

c）   颁发奖牌、证书或奖杯，奖励最佳志愿者或志愿者团体

d）   为志愿者提供好的装备　

e）   将志愿者的故事或照片提供给有关媒体（在知情同意下），报道他们的贡献

f）   号召有经验的志愿者协助培训新的志愿者

g）   请志愿者参与拟定年度计划

h）   医院可以向表现优秀的志愿者提供免费体检的机会

 九、志愿者权益保护

最大限度地保护志愿者权益，让志愿者感到他们是受到足够重视和尊重的，这也是推动志愿服务长期发展的保障。

服务期间出现问题事故，导致志愿者们的财物损失及人身伤害会追究责任。

除志愿者个人已有保险外，医院在计划志愿者服务时，应考虑是否为志愿者额外购买人身意外保险，以确保志愿者于服务期间发生意外，导致财物损失及人身伤害时，可获合理的赔偿。

医院在计划服务时，应预算服务的志愿者人数、服务时数及志愿者的个人资料（性别、年龄等）和服务的时间及地点，保险公司将根据这些资料提供保险建议书。

医院宜选择较为正规的保险公司。

哈医大四院推行社工志愿服务模式

　社会工作作为医疗服务的全方位补充，将从社会健康角度对病人的心理援助、情绪问题的处理、解决病人及家属的心理问题等给予帮助。

　医院自2009年起启动志愿服务项目，目前固定的志愿者队伍已达到25人，其中既有医学院大学生、社会人员也有知名公司工作人员。

目前的服务岗位包括内分泌科糖尿病俱乐部、门诊大厅引导和病人陪护服务等项目，以后还将陆续开展手术区等候家属的陪伴、先心病儿童陪伴读书等一系列服务。

　　承担医务社会工作的志愿者不同于普通志愿者，为保证志愿服务的效果，我院对志愿者建立了培训体系、服务评价体系、服务管理体系等一整套制度。

严格志愿者准入机制：

哈医大四院志愿者准入机制

一、通过遴选体系，充分了解申请者的政治背景、学历背景、职业背景和健康状况。

二、进行严格的岗前培训，志愿者经培训合格后可进行指纹注册，每次服务都要按指纹，以记录服务时间。

对于每位志愿者的服务时间，根据情况不同分为一年6小时、24小时不等。

三、服务中，一旦发现有志愿者违反志愿者管理相关规定，应视其情节严重程度，考虑取消其志愿服务资格。

志愿者为医院患者服务

拜耳医药公司工作人员每周到我院内分泌科，开展免费血糖检测、体重指数测算（BMI）、膳食指导等志愿活动。

2008年度共免费监测血糖636人次，发放糖尿病治疗手册301份。

2009年度共免费监测血糖967人次，发放自我监测手册237份。

2010年度共免费监测血糖1200人次，发放膳食指导手册631份。